Phân bổ và định tuyến cuộc gọi tự động cho Call Center với ACD

Xuất bản 2019-05-17
DANH MỤC:

Một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời được tạo nên từ rất nhiều yếu tố, một trong số đó là việc định tuyến cuộc gọi của khách hàng vào tổng đài viên phù hợp nhất tại thời điểm đó, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay trong lần gọi đầu tiên với khoảng thời gian ngắn nhất.

ACD là gì ?

ACD là viết tắt của Automatic Call Distribution, có nghĩa là phân bổ cuộc gọi tự động. Đây là một tính năng quan trọng, cũng là cụm từ thường thấy nhất trong Call Center, cho phép phân bổ cuộc gọi đến điện thoại viên một cách tự động. ACD là một tính năng thiết yếu, được ví như trái tim của Call Center và bắt buộc phải có, đặc biệt khi:

  • Phải giải quyết số lượng lớn cuộc gọi từ khách hàng trong một ngày
  • Có nhiều nhân viên trực tổng đài
  • Có nhiều địa điểm Call Center (trong và ngoài nước)

ACD và bộ định tuyến cuộc gọi thông minh

Với một hệ thống ACD thông thường, cuộc gọi và tổng đài sẽ được phân bổ tự động đến tổng đài viên đang rảnh rỗi trên hàng đợi theo thứ tự từ trên xuống dưới như 1,2,3,4,5… (thuật ngữ tiếng anh trong Call Center gọi là cơ chế Round Robin). Điều này sẽ khiến cho việc phân bổ độ dài mỗi cuộc gọi trở nên không đồng đều đối với các tổng đài viên vì hệ thống không phân biệt được độ dài mỗi cuộc gọi cũng như số lượng cuộc gọi tiếp nhận của mỗi nhân viên. Nhưng nếu được tích hợp tính năng định tuyến thông minh kết hợp với nhiều thuật toán khác nhau, hệ thống có thể phẩn bổ cuộc gọi đến tổng đài viên đồng đều cả về chất lượng và thời lượng cuộc gọi tiếp nhận. Đảm bảo phân bổ đến đúng tổng đài viên có chuyên môn và kỹ năng phù hợp nhất, giúp giải quyết hiệu quả vấn đề của khách hàng.

Tùy vào nhu cầu của doanh nghiệp, có rất nhiều cách thức định tuyến có thể được cài đặt trên ACD của tổng đài ảo. Một trong những phương pháp định tuyến bổ biến nhất trong các Call Center trên thế giới hiện nay là định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng của tổng đài viên (thuật ngữ tiếng anh trong Call center gọi là Skill-based Routing) có khả năng giúp doanh nghiệp giải quyết tần tần tật các cuộc gọi vào sao cho đúng người - đúng thời điểm nhất (right time - right agent).

Tổng đài ảo StringeeX với tính năng định tuyến cuộc gọi thông minh, điều hướng cuộc gọi tới đúng bộ phận chuyên trách, giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng hiệu quả. Trải nghiệm đầy đủ tính năng của hệ thống tổng đài ảo ngay: https://stringeex.com

Bắt đầu dùng thử 15 ngày

Để trải nghiệm nền tảng quản lý và chăm sóc khách hàng

Dùng thử miễn phí