ACD là gì? Vai trò của ACD đối với hệ thống Contact center hiện nay

Published 2020-11-09
CATEGORY:

ACD là gì?

ACD là viết tắt của Automatic Call Distribution, có nghĩa là phân bổ cuộc gọi tự động. Đây là một tính năng quan trọng, cũng là cụm từ thường thấy nhất trong Contact Center, cho phép phân bổ cuộc gọi đến điện thoại viên một cách tự động. ACD là một tính năng thiết yếu, được ví như trái tim của Call Center và bắt buộc phải có, đặc biệt khi:

  • Phải giải quyết số lượng lớn cuộc gọi từ khách hàng trong một ngày
  • Có nhiều nhân viên trực tổng đài
  • Có nhiều địa điểm Contact Center (trong và ngoài nước)

Cơ chế hoạt động của ACD 

Với một hệ thống ACD thông thường, cuộc gọi và tổng đài sẽ được phân bổ tự động đến tổng đài viên đang rảnh rỗi trên hàng đợi theo thứ tự từ trên xuống dưới như 1,2,3,4,5… (thuật ngữ tiếng anh trong Call Center gọi là cơ chế Round Robin). Điều này sẽ khiến cho việc phân bổ độ dài mỗi cuộc gọi trở nên không đồng đều đối với các tổng đài viên vì hệ thống không phân biệt được độ dài mỗi cuộc gọi cũng như số lượng cuộc gọi tiếp nhận của mỗi nhân viên. Nhưng nếu được tích hợp tính năng định tuyến thông minh kết hợp với nhiều thuật toán khác nhau, hệ thống có thể phẩn bổ cuộc gọi đến tổng đài viên đồng đều cả về chất lượng và thời lượng cuộc gọi tiếp nhận. Đảm bảo phân bổ đến đúng tổng đài viên có chuyên môn và kỹ năng phù hợp nhất, giúp giải quyết hiệu quả vấn đề của khách hàng.

Tùy vào nhu cầu của doanh nghiệp, có rất nhiều cách thức định tuyến có thể được cài đặt trên ACD của tổng đài call center. Một trong những phương pháp định tuyến phổ biến nhất trong các Call Center trên thế giới hiện nay là định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng của tổng đài viên (thuật ngữ tiếng anh trong Call center gọi là Skill-based Routing) có khả năng giúp doanh nghiệp giải quyết tất tần tật các cuộc gọi vào sao cho đúng người - đúng thời điểm nhất (right time - right agent).

Vai trò của ACD đối với hệ thống Contact center hiện nay

Tăng hiệu suất agent

Hệ thống cho phép các agent lưu lại thông tin khách hàng từ bất kỳ đâu và từ bất kỳ kênh truyền thông nào chỉ một lần duy nhất. Thông tin khách hàng được lưu dưới một form mẫu chung, do đó việc truy cập để lấy lại thông tin về sau sẽ được thuận lợi hơn rất nhiều. Các agent có thể di chuyển hoặc làm việc tại nhà mà không làm gián đoạn bất kỳ công việc nào.

Định tuyến cuộc gọi thông minh

Trong hệ thống ACD thông thường, cơ chế Round Robin trong Contact Center sẽ phân bổ cuộc gọi tự động đến tổng đài viên đang đợi theo thứ tự 1,2,3,4,5… Vì hệ thống không phân biệt được độ dài mỗi cuộc gọi và số lượng cuộc gọi tiếp nhận dẫn đến việc phân bổ cuộc gọi không đồng đều giữa các tổng đài viên. Nhưng với chức năng bộ định tuyến thông minh, hệ thống ACD sẽ phân bổ cuộc gọi tới các tổng đài viên đồng đều cả về số lượng lẫn thời lượng các cuộc gọi tiếp nhận, đảm bảo phẩn bổ đến đúng điện thoại viên có kỹ năng phù hợp giải quyết vấn đề của khách hàng nhất.

Tùy thuộc nhu cầu doanh nghiệp sẽ cài đặt cách thức định tuyến khác nhau trên nền tảng ACD. Phương pháp định tuyến phổ biến nhất trên thế giới là định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng của điện thoại viên (Skill-based Routing) giúp giải quyết tất cả cuộc gọi khách hàng đúng người – đúng thời điểm. 

  • Phân phối theo thứ tự cố định: Đây là phương thức được sử dụng nhiều nhất, các cuộc gọi sẽ được sắp xếp phản hồi theo thứ tự ưu tiên người gọi đến trước.
  • Phân phối theo vòng tròn: Nếu Agent A là nhân sự nhận cuộc gọi cuối cùng thì các cuộc gọi tiếp theo sẽ được chuyển lần lượt đến Agent B và sau đó là Agent C.
  • Phân phối cuộc gọi cùng lúc: Phương thức phân phối cuộc gọi này giúp mọi tổng đài viên đều nhận được tín hiệu cuộc gọi cùng lúc, người đầu tiên bắt máy là người sẽ xử lý cuộc gọi. Phương thức này được sử dụng nhằm giảm thời gian chờ của khách hàng thấp nhất có thể.
  • Phân phối định tuyến theo thời gian làm việc: cho phép tổng đài viên thiết lập giờ làm việc của họ.
  • Phân phối cuộc gọi theo kỹ năng tổng đài viên: Hệ thống sẽ xác định nhu cầu, độ khó của cuộc gọi dựa trên các thông tin vừa khai thác được từ IVR hoặc có sẵn trong dữ liệu, từ đó phân phối cho Agent phù hợp về kỹ năng, thái độ, kiến thức nhất.

Hợp nhất tương tác đa kênh

Contact center là nơi cung cấp cho khách hàng một kênh liên lạc đa kênh SMS, Web, Chat, Email… Do vậy, tính năng ACD sẽ góp phần thống nhất các kênh liên lạc. Hỗ trợ cho các nhân viên tổng đài và các nhà quản trị. Việc thống nhất các kênh liên lạc giúp thống nhất và lọc các thông tin bị trùng lặp. Tăng sự tin tưởng và trải nghiệm từ khách hàng.

Các tương tác từ khách hàng (call, chat, Facebook, Zalo, email,...) sẽ được định tuyến đến các nhân viên tổng đài phù hợp. Các agent có trách nhiệm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và xử lý các yêu cầu trong khả năng. Từ đó tạo cho nâng cao sự hài lòng và xây dựng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp của bạn.

Giám sát cuộc gọi.

Auto call distribution cho phép các nhà quản lý tham gia vào việc giám sát, đánh giá cuộc gọi đã được thiết lập sẵn trong hệ thống Contact Center, với một số tiêu chí sau:

  • Thời gian đàm thoại
  • Thời gian đợi
  • Số cuộc gọi nhỡ
  • Thống kê nhu cầu

Nhìn chung, chức năng báo cáo & giám sát của ACD trên nền tảng Contact Center rất đa dạng, chính xác và thiết thực. Nó giúp cho nhà quản lý có thể đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ/sản phẩm, chất lượng phản hồi của tổng đài viên, xác định năng lực của tổng đài viên,... Ngoài ra còn có một số tính năng nâng cao như báo cáo, dự đoán, đưa ra gợi ý thiết lập mục tiêu,...

Tạm kết

ACD là một hệ thống phân phối cuộc gọi phù hợp đến từng nhân viên/bộ phận tổng đài dựa trên các nguyên lý hoạt động được lập trình sẵn của nó. Với các ưu điểm vượt trội, giúp các doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, tối ưu nguồn lực, chi phí và nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ.

Hiện nay, phần lớn ACD trên thế giới đang sử dụng hình thức tích hợp với CRM và IVR vì những lợi ích thiết thực mà nó mang lại. Nhưng trong một ngày không xa, mọi thứ sẽ được phát triển bứt phá hơn khi trí tuệ nhân tạo được hoàn thiện và áp dụng cho Contact Center, đi cùng với đó là áp dụng NPS để đánh giá và đo lường.

Hệ thống Contact center StringeeX với tính năng định tuyến cuộc gọi thông minh, điều hướng cuộc gọi tới đúng bộ phận chuyên trách, giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng hiệu quả. Trải nghiệm đầy đủ tính năng của StringeeX ngay.

Start 15-days trial

To experience management and customer care platform

Free trial