Introduction

ฐานลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้นยังนำมาซึ่งปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับลูกค้ามากขึ้นอีกด้วย หากไม่มีระบบการจัดการตั๋วที่มีประสิทธิภาพในการจัดเรียงอย่างเหมาะสม การจัดการแต่ละปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ (หากบางครั้งก็เป็นไปไม่ได้เลยก็อาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย)

คู่มือของเราจะสำรวจพื้นฐานของระบบนี้และแนะนำเคล็ดลับที่ดีที่สุดบางส่วนเพื่อใช้ประโยชน์จากการดำเนินงานเพื่อเป้าหมายทางธุรกิจในอนาคตของคุณ เลื่อนต่อไปเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม

ระบบการจัดการตั๋วคืออะไร? ใครใช้มัน?

คำนิยาม

ระบบการจัดการตั๋ว (TMS) คือแอปพลิเคชันซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้องค์กรติดตามและจัดการคำขอการสนับสนุนลูกค้า ปัญหา งาน ฯลฯ คุณสามารถคิดได้ว่าระบบนี้เป็นศูนย์กลางดิจิทัลสำหรับความต้องการการสนับสนุนทั้งหมดของคุณ ซึ่งช่วยให้ทุกอย่างเรียบร้อยและคล่องตัว

ด้านล่างนี้คือรายละเอียดวิธีการทำงาน:

ลูกค้าส่งตั๋ว

ขั้นตอนนี้สามารถทำได้ผ่านช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล โทรศัพท์ เว็บฟอร์ม หรือแม้แต่แชทสด ตั๋วแต่ละใบประกอบด้วยรายละเอียดเกี่ยวกับคำขอหรือปัญหาของลูกค้าโดยเฉพาะ

มีการจัดตั๋ว

จากนั้น TMS จะกำหนด ID เฉพาะให้กับตั๋วแต่ละใบโดยอัตโนมัติ ช่วยให้ตัวแทนสามารถจัดหมวดหมู่และมอบหมายให้กับสมาชิกในทีมที่มีคุณสมบัติเหมาะสมหรือเหมาะสมที่สุด

ตัวแทนดำเนินการแก้ไขตั๋ว

การใช้เครื่องมือภายใน TMS ตัวแทนสามารถสื่อสารกับลูกค้าเพื่อติดตามความคืบหน้าและอัปเดตสถานะตั๋วไปพร้อมกัน การทำงานร่วมกับสมาชิกทีมบริการลูกค้าคนอื่นๆ (เมื่อจำเป็น) ก็เป็นทางเลือกเช่นกัน

ความละเอียดและการติดตามผล

ตั๋วนี้จะถูกทำเครื่องหมายเป็นปิดเมื่อปัญหาได้รับการแก้ไข ซึ่งลูกค้าจะได้รับแจ้งด้วย บางระบบแนะนำคุณสมบัติอัตโนมัติสำหรับธุรกิจเพื่อส่งอีเมลติดตามผล แบบสำรวจ ฯลฯ เพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้า

ใครใช้บ่อยบ้าง?

โซลูชันการจัดการตั๋วได้รับความนิยมจากองค์กรและแผนกนับล้านภายในองค์กรเหล่านั้น เช่น:

- ทีมงานสนับสนุนลูกค้า
- โต๊ะช่วยเหลือด้านไอที
- ทีมงานขายและการตลาด
- ทีมงานบริหารโครงการ
- ฝ่ายทรัพยากรบุคคล
- ทีมงานพัฒนา
- ทีมงานปฏิบัติการ

คุณยังสามารถค้นหาได้ใน:
- องค์กรที่ไม่แสวงหาผลกำไร: การจัดการใบสมัครขอรับทุน คำขออาสาสมัคร การสอบถามเกี่ยวกับผู้บริจาค
- สถาบันการศึกษา: ติดตามข้อซักถามของนักเรียน ปัญหาทางเทคนิค คำขอของฝ่ายบริหาร
- หน่วยงานภาครัฐ: จัดการข้อซักถามของพลเมือง คำขอบริการ ขั้นตอนการทำงานภายใน
หากคุณกำลังมองหากรณีการใช้งานที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น โปรดดูตารางนี้:

กระบวนการจัดการตั๋วมีประโยชน์อย่างไร?

การจัดเก็บข้อมูลที่สะดวกสบายในแพลตฟอร์มเดียว

เป็นเรื่องที่ค่อนข้างน่ากังวลที่เห็นตั๋วสนับสนุนลูกค้า คำขอภายใน และงานโปรเจ็กต์กระจัดกระจายไปตามกล่องจดหมายอีเมลของคุณและแม้แต่สเปรดชีตแบบสุ่ม ความเป็นจริงที่วุ่นวายนี้เป็นสิ่งที่หลายองค์กรต้องเผชิญหากไม่มี TMS ที่เหมาะสม

แต่ตอนนี้ TMS ที่ยอดเยี่ยมจะนำความเป็นระเบียบมาสู่ที่ทำงานของคุณ จะไม่มีการตามล่าผ่านอีเมลหรือขุดค้นไฟล์กระดาษอีกต่อไป ข้อมูลตั๋วทั้งหมดของคุณจะถูกเก็บไว้อย่างปลอดภัยในฐานข้อมูลส่วนกลาง

ดีกว่า โมเดล TMS ส่วนใหญ่เป็นแบบคลาวด์ ซึ่งหมายความว่าคุณจะพบว่าเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายทุกที่ทุกเวลา ซึ่งเป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขันสำหรับทีมที่กระจายตัวตามภูมิศาสตร์หรือพนักงานที่ทำงานระยะไกล นอกจากนี้ ระบบยังสามารถปรับขนาดได้อย่างง่ายดายเพื่อรองรับความต้องการที่เพิ่มขึ้นของคุณ ไม่ว่าคุณจะเป็นสตาร์ทอัพขนาดเล็กหรือครองตลาดอยู่แล้ว

ประสิทธิภาพในทีมที่ดีขึ้น

เมื่อมี TMS ทุกคนสามารถดูสถานะของตั๋วและวิธีการจัดการงานภายในทีมของตนได้ ความโปร่งใสที่เพิ่มขึ้นนี้ไม่เพียงแต่สร้างความไว้วางใจเท่านั้น แต่ยังช่วยให้สมาชิกในทีมทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

นอกจากนี้ TMS ยังอำนวยความสะดวกในการสื่อสารภายในและภายนอกที่มีประสิทธิภาพโดยอนุญาตให้สมาชิกทุกคนจดบันทึกและอัปเดตเกี่ยวกับตั๋ว ช่องทางการสื่อสารที่ชัดเจนดังกล่าวช่วยป้องกันความเข้าใจผิดที่ไม่จำเป็น เพื่อให้ทุกคนเข้าใจตรงกัน คุณสมบัติขั้นสูง เช่น การแท็กระหว่างประเทศหรือ @ กล่าวถึง ปรับปรุงการสื่อสารและการทำงานร่วมกันภายในทีมให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

เรื่องสั้นโดยย่อ TMS จะทำหน้าที่เป็นที่เก็บข้อมูลกลางสำหรับข้อมูลตั๋วและการสื่อสาร/ประวัติลูกค้าทั้งหมด ซึ่งสมาชิกในทีมสามารถเข้าถึงรายละเอียดที่เกี่ยวข้องได้อย่างง่ายดายเพื่อแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นและเรียนรู้จากกันและกัน ความพยายามในการทำซ้ำก็ลดลงด้วยฐานความรู้ที่ใช้ร่วมกันนี้ ซึ่งปูทางสำหรับการจัดการตั๋วที่สอดคล้องกันมากขึ้น

การทำงานร่วมกันที่ดีขึ้นระหว่างทีมต่างๆ

การเชื่อมช่องว่างระหว่างแผนกต่างๆ อาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย เนื่องจากไซโลการสื่อสารและเวิร์กโฟลว์ที่ขาดการเชื่อมต่อเป็นอุปสรรคต่อการไหลของข้อมูล

โชคดีที่ TMS เป็นเครื่องมือที่ทรงพลังรออยู่ในปีก การสื่อสาร บันทึกย่อ และการอัปเดตทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับปัญหาเฉพาะนั้นทุกคน (ทั้งภายในและภายนอกทีม) สามารถเข้าถึงได้โดยมีสิทธิ์ที่เกี่ยวข้อง

พื้นที่เฉพาะภายในตั๋วเป็นสถานที่ที่ดีในการหารือเกี่ยวกับปัญหาที่ซับซ้อนหรือระดมความคิดในการแก้ปัญหาเป็นการส่วนตัว เอกสารและไฟล์ที่แนบมากับตั๋วยังสามารถแก้ไขและแสดงความคิดเห็นร่วมกันได้ ช่วยให้ทีมต่างๆ ได้รับภาพรวมแบบองค์รวมของการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด และตระหนักว่างานของพวกเขาเข้ากับภาพรวมที่ใหญ่ขึ้นได้อย่างไร

การบริการลูกค้าที่ดีขึ้น

ดังที่ได้กล่าวไปแล้ว ตั๋วจะถูกจัดระเบียบและกำหนดเส้นทางไปยังตัวแทนที่เหมาะสม เพื่อเปิดประตูสำหรับการจัดการที่รวดเร็วโดยไม่ต้องรอลูกค้าโดยไม่จำเป็น

งานที่เกิดซ้ำๆ (เช่น การแจ้งเตือน) ล้วนเป็นไปโดยอัตโนมัติเพื่อให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าว่างสำหรับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นและการโต้ตอบส่วนบุคคล และเนื่องจากการโต้ตอบทั้งหมดถูกรวมศูนย์ไว้ภายใน TMS ความเสี่ยงที่ข้อมูลที่สูญหายเนื่องจากอีเมลหรือสายข้อความจะลดลงอย่างมาก ช่วยให้ทั้งสองฝ่ายไม่ต้องหงุดหงิด

อย่าลืมว่าลูกค้ายังสามารถติดตามความคืบหน้าของตั๋วได้แบบเรียลไทม์ในระหว่างกระบวนการสนับสนุน ซึ่งจะช่วยเสริมสร้างความไว้วางใจ/ความมั่นใจในบริการของคุณ โซลูชันและคำถามที่พบบ่อยที่เกี่ยวข้องนั้นง่ายต่อการบันทึกและแบ่งปัน ช่วยให้ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องกับตัวเลือกการบริการตนเอง

สิ่งสำคัญที่สุดคือ ด้วยการประเมินผลลัพธ์ของตั๋วแต่ละใบ ธุรกิจต่างๆ จะสามารถปรับแต่งแนวทางและการตั้งเป้าหมายเพื่อการปรับปรุงการบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นในอนาคต มันเป็นวงจรแห่งประสิทธิภาพที่เกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่า

มัลติฟังก์ชั่น

แม้ว่า TMS จะได้รับการยอมรับเป็นอย่างดีถึงความสามารถในการจัดการคำขอการสนับสนุนจากลูกค้า แต่การดำเนินงานก็สามารถขยายออกไปได้ไกลกว่านั้น โปรดดูข้อมูลเพิ่มเติมที่ตารางด้านบนของเรา

คุณยังสามารถปรับ TMS ตามความต้องการเฉพาะของคุณได้โดยใช้ฟิลด์ตั๋วที่กำหนดเองและขั้นตอนการทำงานที่สอดคล้องกับกระบวนการของคุณอย่างสมบูรณ์แบบ และเราไม่เห็นเหตุผลที่จะไม่เชื่อมต่อ TMS กับเครื่องมือซอฟต์แวร์อื่นๆ ที่คุณใช้ (ตัวอย่าง: CRM, การบัญชี หรือแพลตฟอร์มการตลาด) สร้างระบบนิเวศที่เป็นหนึ่งเดียวโดยไม่มีไซโลข้อมูลใดๆ

ติดตามได้ง่ายขึ้น

ด้วยฟังก์ชันการค้นหาอันทรงพลัง คุณสามารถกรองและค้นหาตั๋วได้อย่างง่ายดายโดยใช้คำสำคัญ วันที่ แท็ก หรือเกณฑ์อื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง เมื่อไม่เห็นอีเมลหรือไฟล์ที่ไม่มีที่สิ้นสุด ความเสี่ยงของการพลาดกำหนดเวลาและข้อมูลที่ถูกมองข้าม (หรือที่แย่กว่านั้นคือ ตั๋วสูญหาย) จึงแทบไม่มีอยู่จริง

เจ้าหน้าที่ของคุณยังสามารถจัดลำดับความสำคัญของตั๋วตามกำหนดเวลาหรือความสำคัญของลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาของลูกค้าที่มีลำดับความสำคัญสูงได้รับการแก้ไขก่อน ทำให้ทุกคนมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่สำคัญที่สุด การตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูลตามการวิเคราะห์ตั๋ว/การติดตามเกี่ยวกับการปรับปรุงกระบวนการและการจัดสรรทรัพยากรก็เข้าถึงได้ง่ายเช่นกัน

คุณสมบัติเด่นของเครื่องมือการจัดการตั๋ว

StringeeX ซึ่งเป็นหนึ่งในศูนย์บริการทางโทรศัพท์เสมือนชั้นนำของตลาดสำหรับธุรกิจบริการลูกค้า ยังใช้ระบบตั๋วในการออกแบบอีกด้วย อย่างไรก็ตาม มีฟีเจอร์ขั้นสูงบางอย่างที่ทำให้แตกต่างจากคู่แข่งรายอื่น

การสร้างตั๋วบริการ

เจ้าหน้าที่ของคุณไม่จำเป็นต้องสร้างตั๋วด้วยตนเองอีกต่อไปหลังการโทรหรือการโต้ตอบทุกครั้ง StringeeX จะสร้างตั๋วโดยอัตโนมัติสำหรับแต่ละ SMS, แชทสด, อีเมล, โทรออก/โทรเข้า และแม้แต่ข้อความโซเชียลมีเดียจาก Facebook หรือ Instagram

ในทำนองเดียวกัน ข้อมูลสำคัญจากการโต้ตอบแต่ละครั้ง (เช่น ชื่อลูกค้า ช่องทางการโต้ตอบ รายละเอียดการติดต่อ) จะถูกเติมไว้ล่วงหน้าในตั๋วโดยอัตโนมัติ การออกแบบนี้ช่วยให้มั่นใจได้ถึงข้อมูลที่ถูกต้องและครบถ้วนตั้งแต่เริ่มต้นโดยไม่ล่าช้าหรือมีคำถามติดตามผล

ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA)

คุณลักษณะ SLA ที่แข็งแกร่งของ StringeeX มอบเครื่องมือการรายงานที่มีประสิทธิภาพในการตรวจสอบและวิเคราะห์อัตราการแก้ไขตั๋วเทียบกับเป้าหมาย SLA ช่วยให้ตัวแทนสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพได้อย่างต่อเนื่อง คุณสามารถไว้วางใจ StringeeX หรือซอฟต์แวร์การจัดการตั๋วอื่นที่คล้ายคลึงกันเพื่อ:

- ช่วยกำหนด SLA ที่ไม่ซ้ำกันสำหรับตั๋วประเภทต่างๆ กลุ่มลูกค้า หรือแม้แต่ตัวแทนแต่ละรายเพื่อให้แน่ใจว่าขั้นตอนการแก้ปัญหามีประสิทธิภาพ
- เข้าถึงแดชบอร์ดแบบโต้ตอบที่ครอบคลุมซึ่งแสดงประสิทธิภาพ SLA ด้วยสายตาแบบเรียลไทม์
- ติดตามตัวชี้วัดที่สำคัญ เช่น การตอบสนองตามเวลาแรก เวลาในการแก้ไขโดยเฉลี่ย และอัตราการปฏิบัติตาม SLA เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่า
- เจาะลึกลงในรายงานโดยละเอียดเพื่อวิเคราะห์ประสิทธิภาพตามตัวแทน ทีม ช่องทาง หรือประเภทตั๋ว จากที่นี่ ธุรกิจของคุณสามารถระบุจุดคอขวดและระบุจุดที่ต้องปรับปรุงได้
- ตั้งค่าการแจ้งเตือนเชิงรุกเพื่อแจ้งให้คุณทราบเมื่อ SLA มีความเสี่ยงที่จะถูกละเมิด ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถดำเนินการได้ทันทีและหลีกเลี่ยงการพลาดกำหนดเวลา
- เปรียบเทียบประสิทธิภาพปัจจุบันกับแนวโน้มในอดีต และเปรียบเทียบความก้าวหน้าของคุณเมื่อเวลาผ่านไป

Macro

การใช้ StringeeX ธุรกิจสามารถสร้างและจัดเก็บเทมเพลตที่ใช้ซ้ำได้สำหรับคำถามทั่วไปของลูกค้า คำทักทาย ขั้นตอนการแก้ไขปัญหา และแม้แต่วิธีแก้ปัญหาที่ซับซ้อน ช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าประหยัดเวลาได้มาก ขณะเดียวกันก็รับประกันการตอบสนองที่แม่นยำและสม่ำเสมอทุกครั้ง

การดำเนินการบางอย่างสามารถทริกเกอร์ได้โดยอัตโนมัติตามคำสำคัญ วลี หรือสถานการณ์เฉพาะภายในการสนทนากับลูกค้า นอกจากนี้ เครื่องมือการออกตั๋วยังสามารถแทรกข้อมูลส่วนตัวแบบไดนามิก (เช่น ชื่อลูกค้า รายละเอียดตั๋ว หรือข้อมูลจำเพาะของผลิตภัณฑ์) ลงในคำตอบสำเร็จรูปเหล่านี้เพื่อให้สัมผัสถึงความเป็น “มนุษย์” ที่แท้จริงยิ่งขึ้น

บทสรุป

ระบบการจัดการตั๋วมีความคุ้มค่า ใช้งานง่าย และทำให้ง่ายต่อการควบคุมขั้นตอนการทำงาน

คุณยังคงสามารถจัดการทุกอย่างได้ด้วยตัวเองหากธุรกิจของคุณเป็นธุรกิจสตาร์ทอัพขนาดเล็ก อย่างไรก็ตาม สำหรับฐานลูกค้าที่ใหญ่ขึ้น การแก้ไขปัญหาแต่ละข้อที่มีอยู่โดยไม่มีกระบวนการออกตั๋วที่มีคุณภาพถือเป็นเรื่องท้าทายอย่างแน่นอน โดยไม่คำนึงถึงอุตสาหกรรม

เขียนถึงเราหากคุณต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมเกี่ยวกับโซลูชันการออกตั๋ว คุณยังสามารถไปที่เว็บไซต์อย่างเป็นทางการของ StringeeX เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับคุณสมบัติอื่น ๆ