การแนะนำ

ธุรกิจสามารถเลือกวิธีการและประเภทการสำรวจที่มีอยู่มากมายเพื่อวัดความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่ง อย่างไรก็ตาม การวัดคะแนน CSA ยังคงเป็นหนึ่งในตัวเลือกที่พบบ่อยที่สุด ซึ่งง่ายต่อการปฏิบัติตามและปรับเปลี่ยนได้ง่ายเมื่อจำเป็น 

ตอนนี้เป็นเวลาที่ดีที่สุดในการเริ่มต้นรวมการวัดนี้ในการวิเคราะห์ประสิทธิภาพของคุณ หากคุณยังไม่ได้ดำเนินการ ด้านล่างนี้เป็นคู่มือเริ่มต้นที่ครอบคลุมทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้ 

คะแนน CSAT คืออะไร? วิธีการวัดมัน

คำนิยาม

ประเมินความพึงพอใจของลูกค้าต่อบริการหรือผลิตภัณฑ์ของแบรนด์ (แหล่งรูปภาพ: ห้องนิรภัยสต็อก- 

ก สสท คะแนน (ย่อมาจากคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า) เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในการประเมินระดับความพึงพอใจของลูกค้าด้วยบริการหรือผลิตภัณฑ์ของแบรนด์ 

ตัวเลขสุดท้ายอิงตามความคิดเห็นจากการสำรวจ ซึ่งมักจะแสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ (เช่น 0% สำหรับแย่มาก 100% สำหรับน่าอัศจรรย์) เพื่อระบุเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าทั้งหมดที่รู้สึกมีความสุข 

วิธีการคำนวณคะแนน CSAT

สูตร: (จำนวนลูกค้าที่พึงพอใจ / การตอบกลับทั้งหมด)*100

• บริษัทต่างๆ ถามลูกค้าเกี่ยวกับระดับความพึงพอใจผ่านแบบสำรวจ แบบสำรวจมักจะมีคำถามตามระดับคะแนน เช่น "คุณพอใจแค่ไหนในระดับ 1 ถึง 5" (โดยที่ 5 พอใจมาก)
• ตามระดับที่เลือก คำตอบจะถูกจัดประเภทเป็นเชิงบวก เป็นกลาง หรือเชิงลบ ในการคำนวณคะแนนสุดท้าย ให้หารจำนวนคำตอบเชิงบวกด้วยจำนวนคำตอบทั้งหมดแล้วคูณด้วย 100

ตัวอย่าง

สมมติว่าคุณเปิดร้านขายเสื้อผ้าและต้องการวัดความพึงพอใจของลูกค้าหลังจากได้รับคำสั่งซื้อออนไลน์ คุณตัดสินใจส่งแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าสั้นๆ พร้อมคำถามสำคัญเพียงข้อเดียว จากลูกค้า 100 รายที่ได้รับแบบสอบถาม คุณได้รับคำตอบ 65 รายการ:

• 5 คำตอบ: ให้คะแนน 1 (ลูกค้าไม่พอใจอย่างยิ่ง)
• 10 คำตอบ: ให้คะแนน 2 (ไม่พอใจ)
• 20 คำตอบ: ให้คะแนน 3 (เป็นกลาง)
• 20 คำตอบ: ให้คะแนน 4 (พอใจ)
• 10 คำตอบ: ให้คะแนน 5 (พอใจมาก)

ขั้นแรก คุณต้องจัดหมวดหมู่การตอบรับเชิงบวก (ลูกค้าที่พึงพอใจ) ในกรณีนี้ คือผลรวมของคะแนน 4 และ 5: 

20 (พอใจ) + 10 (พอใจอย่างยิ่ง) = ลูกค้าที่พึงพอใจ 30 ราย 

ดังนั้น คะแนน CSAT ของคุณตามแบบสำรวจนี้จะเป็น:

(จำนวนลูกค้าที่พึงพอใจ / การตอบกลับทั้งหมด)*100

= (30 / 65) * 100 

= 46.15% (ปัดเศษทศนิยมสองตำแหน่ง)

คะแนน "ดี" คืออะไร? 

จำนวนที่แน่นอนจะแตกต่างกันไปตามภาคธุรกิจต่างๆ แต่โดยทั่วไปแล้ว นักวิจารณ์ส่วนใหญ่แบ่งเกณฑ์มาตรฐานคะแนนออกเป็นสี่เกณฑ์หลัก:

• คะแนนที่เกินกว่า 80% ถือเป็นคะแนนเชิงบวกมาก ซึ่งบ่งชี้ถึงระดับความพึงพอใจของลูกค้าในระดับสูงอย่างน่าประทับใจ 
• คะแนนระหว่าง 75% ถึง 80% ยังคงดี แม้ว่าจะยังมีช่องว่างสำหรับการปรับปรุงในอนาคตอย่างแน่นอน 
• อะไรก็ตามที่อยู่ในช่วง 50% ถึง 70% ถือว่าเป็นกลาง ลูกค้าของคุณไม่จำเป็นต้องไม่พอใจกับสิ่งใดๆ เลย แต่ก็ไม่ได้ประทับใจเป็นพิเศษเช่นกัน 
• คะแนนที่ต่ำกว่า 60% ค่อนข้างน่ากังวล เนื่องจากคะแนนเหล่านี้บ่งบอกถึงความเป็นไปได้ที่จะเกิดความไม่พอใจในวงกว้างภายในฐานลูกค้าของคุณ 

อย่างที่คุณเห็น การตั้งเป้าหมายให้สูงกว่า 80% จะทำให้คุณอยู่ในตำแหน่งที่แข็งแกร่ง ไม่ว่าแบรนด์ของคุณจะอยู่ในอุตสาหกรรมใดก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องติดตามคะแนนในช่วงเวลาต่างๆ เพื่อระบุแนวโน้มและวัดประสิทธิภาพของการเปลี่ยนแปลงที่คุณทำ (ถ้ามี) 

วิธีการวัด

คุณควรสร้างแบบสำรวจสั้นๆ ที่ตรงเป้าหมายซึ่งไม่รู้สึกว่าล้นหลาม (แหล่งรูปภาพ: ห้องนิรภัยสต็อก- 

ตามที่กล่าวไว้ข้างต้น แบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าเป็นวิธีการหลักในการวัดคะแนน CSAT: 

ขั้นตอนที่ 1 การสร้างแบบสำรวจ

แบบสำรวจควรสั้น ตรงเป้าหมาย และไม่ครอบงำผู้ตอบแบบสอบถาม ทางออกที่ดีที่สุดคือถามคำถามที่ชัดเจนและกระชับ โดยควรตั้งคำถามที่มีขนาดกว้าง เช่น:  "คุณพอใจมากน้อยเพียงใดในระดับ 1 (ไม่พอใจมาก) ถึง 5 (พอใจมาก)"

หากเป็นไปได้ ให้ลองเพิ่มคำถามปลายเปิดเพิ่มเติมเพื่อรวบรวมความคิดเห็นโดยละเอียดเพิ่มเติมว่าอะไรได้ผลดีและอะไรไม่ดี 

ขั้นตอนที่ 2 แจกจ่ายแบบสำรวจ

มีหลายวิธีในการส่งแบบสำรวจของคุณให้กับลูกค้า มาดูตัวเลือกยอดนิยมบางส่วนกัน: 

• ส่งอีเมลแบบสำรวจหลังจากการโต้ตอบ (เช่น ประสบการณ์การซื้อหรือการสนับสนุน) 
• แบบสำรวจป๊อปอัปบนเว็บไซต์หรือแอปของคุณ
• แบบสำรวจทาง SMS เพื่อความสะดวกขณะเดินทาง
• แบบสำรวจด้วยตนเองหลังจากการโต้ตอบแบบเห็นหน้ากัน

ขั้นตอนที่ 3 การรวบรวมการตอบแบบสำรวจ

เลือกวิธีการรวบรวมข้อมูลที่สอดคล้องกับการกระจายแบบสำรวจของคุณจากขั้นตอนที่ 2 ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแพลตฟอร์มแบบสำรวจนั้นใช้งานง่ายและสนับสนุนให้ลูกค้ากด "ส่ง" เมื่อเสร็จสิ้น!

ขั้นตอนที่ 4 การวิเคราะห์ข้อมูล

หลังจากรวบรวมคำตอบแล้ว คุณต้องจัดหมวดหมู่ตามระดับการให้คะแนน (เช่น 1-2 = ลบ, 3 = เป็นกลาง, 4-5 = บวก) จากนั้นใช้สูตรคะแนน CSAT ด้านบนเพื่อคำนวณคะแนนโดยรวม 

หากมีคำถามแบบสำรวจปลายเปิดรวมอยู่ด้วย คุณต้องดูคำตอบปลายเปิดทั้งหมดเพื่อระบุจุดแข็งหรือจุดอ่อนเฉพาะด้าน 

เมื่อใดที่คุณควรใช้คะแนน CSAT

ตามหลักการแล้ว ให้ส่งแบบสำรวจให้พวกเขาล่วงหน้าอย่างน้อย 6 เดือนก่อนวันต่ออายุ (แหล่งที่มาของรูปภาพ: ครีเอซิล่า- 

หลังจากช่วงเวลาวงจรชีวิตของลูกค้า

แบบสำรวจ CSAT จะมีอิทธิพลมากที่สุดเมื่อเชื่อมโยงกับช่วงเวลาที่เฉพาะเจาะจงในเส้นทางวงจรชีวิตของลูกค้า ทีมของเราได้ทำการวิจัยและรวบรวมช่วงเวลาวงจรชีวิตลูกค้าที่สำคัญหลายช่วง โดยที่คะแนน CSAT สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปปฏิบัติได้ดีที่สุด: 

การเริ่มต้นใช้งาน

เมื่อลูกค้าใหม่สมัครใช้บริการของคุณหรือทำการซื้อครั้งแรก คุณสามารถส่งแบบสำรวจ CSAT เพื่อประเมินประสบการณ์เบื้องต้นและระบุอุปสรรคในการเริ่มต้นใช้งานที่มีอยู่ ช่วยให้มั่นใจได้ว่าการแนะนำแบรนด์ของคุณสำหรับลูกค้าในอนาคตจะราบรื่นและดียิ่งขึ้น 

สนับสนุนการโต้ตอบ

หลังจากที่ลูกค้าโต้ตอบกับทีมสนับสนุนของคุณ (ผ่านทางแชท อีเมล หรือโทรศัพท์) ให้ตอบแบบสอบถาม CSAT สั้นๆ เพื่อทำความเข้าใจว่าปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไขได้ดีเพียงใด สิ่งนี้จะช่วยให้คุณสามารถประเมินประสิทธิภาพของทีมสนับสนุนของคุณและระบุจุดอ่อนในการแก้ไขข้อกังวลของลูกค้า 

การปฏิบัติตามคำสั่งซื้อ

หลังจากสั่งซื้อหรือจัดส่งบริการออนไลน์ คุณอาจส่งแบบสำรวจลูกค้าเพื่อรับคำติชมเกี่ยวกับกระบวนการปฏิบัติตาม (เช่น ความเร็ว ความแม่นยำ และการสื่อสาร) หากไม่ได้รับการแก้ไขโดยเร็วที่สุด ปัญหาคอขวดด้านลอจิสติกส์อาจสร้างความเสียหายร้ายแรงต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ในระยะยาว 

การใช้ผลิตภัณฑ์

ณ จุดที่กำหนดไว้ล่วงหน้าหลังจากที่ลูกค้าเริ่มใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ (เช่น 1 สัปดาห์ถึง 1 เดือน) คุณควรสำรวจลูกค้าเพื่อดูความประทับใจครั้งแรกและปัญหาด้านการใช้งานที่มีอยู่ จากจุดนี้ การปรับปรุงฟีเจอร์ปัจจุบันของผลิตภัณฑ์จะง่ายขึ้นเพื่อประสบการณ์ผู้ใช้และความพึงพอใจที่ดีขึ้น 

ก่อนการต่ออายุ

ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจหรือผู้ที่ประสบปัญหาที่ไม่ได้รับการแก้ไขมีแนวโน้มที่จะเลิกใช้งาน (ยกเลิกการสมัครสมาชิก) เมื่อต่ออายุ 

แบบสำรวจ CSAT ก่อนการต่ออายุจะช่วยคุณระบุลูกค้าที่มีความเสี่ยงเหล่านี้ และดำเนินการเชิงรุกเพื่อกอบกู้ความสัมพันธ์ก่อนที่จะสายเกินไป! คุณอาจเสนอวิธีแก้ปัญหา/ส่วนลด หรือเพียงแสดงให้พวกเขาเห็นคุณค่าของความคิดเห็นของพวกเขา โปรดจำไว้ว่าการรักษาลูกค้าเดิมนั้นถูกกว่าการได้ลูกค้าใหม่เสมอ

สิ่งสำคัญที่สุดคืออย่ารอจนถึงนาทีสุดท้าย ตามหลักการแล้ว เราขอแนะนำให้ส่งแบบสำรวจ CSAT อย่างน้อย 6 เดือนก่อนวันต่ออายุ ด้วยวิธีนี้ คุณจะมีเวลาเหลือเฟือในการวิเคราะห์ความคิดเห็นและดำเนินการทันทีหากจำเป็น!

วิธีรับคะแนน CSAT ที่ดี

รักษาเสียงของแบรนด์ของคุณไว้ที่จุดสัมผัสลูกค้าทั้งหมด

ปัจจุบัน StringeeX เป็นหนึ่งในโซลูชัน Omnichannel ที่ดีที่สุดที่มีอยู่ (แหล่งรูปภาพ: สตริงกี้เอ็กซ์- 

การสร้างความไว้วางใจและความคุ้นเคยกับแบรนด์ของคุณจะง่ายขึ้นมากด้วยเสียงที่สม่ำเสมอในทุกปฏิสัมพันธ์ 

ลูกค้าชอบที่จะรู้สึกเหมือนกำลังโต้ตอบกับสิ่งที่มีอยู่จริงและเป็นหนึ่งเดียว แทนที่จะพบกับประสบการณ์ที่ขาดการเชื่อมต่อที่จุดสัมผัสหลักต่างๆ! ดังนั้นเมื่อพวกเขารู้สึกว่าเข้าใจและมีคุณค่าตลอดการเดินทาง พวกเขาจะพอใจกับประสบการณ์โดยรวมและกลับมามากขึ้น 

นั่นยังอธิบายด้วยว่าเหตุใดโซลูชัน Omnichannel เช่น StringeeX จึงกลายเป็นเรื่องปกติมากขึ้น 

คุณสามารถใช้เหมือนกัน สตริงกี้เอ็กซ์ อินเทอร์เฟซสำหรับเชื่อมต่อและตรวจสอบลูกค้าในทุกช่องทางการสื่อสาร (Facebook, WhatsApp, อีเมล, แชทบอทเว็บไซต์ ฯลฯ) โดยไม่จำเป็นต้องสลับระหว่างแพลตฟอร์มทุกๆ สองวินาที เสียงของแบรนด์ของคุณจะยังคงมีความสม่ำเสมอและสามารถระบุตัวตนได้ ด้วยเหตุนี้ จะทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่ง

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นสิ่งสำคัญ

การบริการเฉพาะบุคคลแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจในความชอบเฉพาะตัวของพวกเขา 

เมื่อลูกค้ารู้สึกเหมือนได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นรายบุคคล ไม่ใช่แค่ตัวเลข คำแนะนำผลิตภัณฑ์ ข้อเสนอ โซลูชัน ฯลฯ ของคุณก็จะมีแนวโน้มที่จะโดนใจพวกเขามากขึ้น ความไว้วางใจซึ่งกันและกันนี้ทำให้การเดินทางของลูกค้าราบรื่นขึ้น ซึ่งนำไปสู่การแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วขึ้น และคุณคงเดาได้ ความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นซึ่งสะท้อนให้เห็นในคะแนน CSAT

ในอีกแง่หนึ่ง การสร้างความสมดุลก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน มิฉะนั้นการรวบรวมข้อมูลที่ล่วงล้ำอาจส่งผลย้อนกลับแทนที่จะช่วยได้ คุณควรมีความชัดเจนเกี่ยวกับวิธีการใช้ข้อมูลของคุณ และเสนอทางเลือกให้กับลูกค้าในการเลือกไม่รับข้อเสนอส่วนตัว หากต้องการ 

การดำเนินการตามคำติชม

ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นขุมทองของข้อมูลเชิงลึกอันมีค่า ซึ่งช่วยให้คุณสามารถระบุจุดที่ต้องปรับปรุงในบริการ ผลิตภัณฑ์ หรือประสบการณ์โดยรวมของคุณ 

อย่างไรก็ตาม การฟังเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอ คุณต้องสื่อสารถึงการดำเนินการเพื่อปิดลูปและแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณต้องการเข้าถึงต้นตอของปัญหาอย่างแท้จริง คุณสามารถทำได้ผ่านอีเมลติดตามผล การแจ้งเตือนในแอป หรือแม้แต่การตอบกลับข้อเสนอแนะเบื้องต้นของลูกค้าแบบส่วนตัว 

พนักงานที่พึงพอใจ หมายถึง ลูกค้าที่พึงพอใจ

การศึกษาจำนวนมากได้พิสูจน์แล้วว่าพนักงานที่พึงพอใจจะมีส่วนร่วมและลงทุนในงานมากขึ้น ซึ่งส่งผลให้การบริการมีคุณภาพสูงขึ้นและมีทัศนคติเชิงบวกต่อลูกค้ามากขึ้น 

เรื่องสั้นเรื่องยาว: พนักงานที่มีส่วนร่วมทุ่มเทอย่างเต็มที่เพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า! 

ดังนั้น คุณควรสร้างสถานที่ทำงานเชิงบวกที่พนักงานรู้สึกได้รับความเคารพ โดยยอมรับความสำเร็จของพวกเขาผ่านแพ็คเกจค่าตอบแทนและสวัสดิการที่แข่งขันได้ ขอแนะนำอย่างยิ่งให้โอกาสในการเติบโตในสายอาชีพ

ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าอื่นๆ: ความแตกต่างจากคะแนน CSAT อย่างไร

กรมอุทยานฯ -คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ) วัดความภักดีของลูกค้าและแนวโน้มที่พวกเขาจะแนะนำแบรนด์ของคุณแก่ผู้อื่น ระดับเป็นคำถามเดียวที่มีช่วง 0-10 คะแนน ซึ่งแบ่งออกเป็นโปรโมเตอร์ (9-10) พาสซีฟ (7-8) และดีแทรคเตอร์ (0-6)

ในทางกลับกัน เหล่านี้ -คะแนนความพยายามของลูกค้า) ประเมินความพยายามในการรับรู้ที่ลูกค้าต้องการในการแก้ไขปัญหาหรือทำงานให้สำเร็จ มักอิงตามมาตราส่วนตัวเลข (เช่น 1-7) โดย 1 นั้นไม่ต้องใช้ความพยายาม และ 7 นั้นยากมาก

อย่างที่คุณเห็น CSAT มักจะเป็นการทำธุรกรรม ในขณะที่ NPS นั้นกว้างกว่าและพิจารณาความสัมพันธ์โดยรวม ในขณะเดียวกัน CES ใช้กับงานเฉพาะเท่านั้น เช่น การค้นหาข้อมูลบนเว็บไซต์หรือการติดต่อทีมสนับสนุน 

>>>> อ่านเพิ่มเติม: 8 ตัวชี้วัดคอลเซ็นเตอร์ที่จำเป็นสำหรับประสบการณ์ลูกค้าและประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่

บทสรุป

การวัดคะแนน CSAT ไม่ควรถือเป็นงานที่ผิดปกติ แบรนด์ของคุณจะต้องตรวจสอบเป็นประจำเพื่อดำเนินการตามความเหมาะสม 

จนถึงตอนนี้ StringeeX เป็นหนึ่งในซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดสำหรับการตรวจสอบและสื่อสารกับลูกค้าในทุกช่องทาง คลิกที่นี่ เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับศักยภาพของมัน