การแนะนำ

สตริงกี้เอ็กซ์ ได้รับความนิยมในฐานะหนึ่งในศูนย์บริการเสมือนที่ดีที่สุดในตลาด 

การเชื่อมต่อกับลูกค้าในทุกช่องทางการสื่อสาร รวมถึงการโทรศัพท์ กลายเป็นเรื่องง่ายด้วยอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายของ StringeeX ดีกว่าคือซอฟต์แวร์นี้อำนวยความสะดวกทั้งการโทรจากแอปไปยังโทรศัพท์และจากแอปไปยังแอป ซึ่งสามารถบันทึกได้อย่างสะดวกสำหรับการตรวจสอบในภายหลัง

มีปัญหาในการค้นหาบันทึกเหล่านั้นใช่ไหม ไม่ต้องกังวล; ทีมงานของเราจะหารือในรายละเอียดวิธีการค้นหาการโทรที่บันทึกไว้ใน StringeeX 

วิธีค้นหาการโทรที่บันทึกไว้

การค้นหาบันทึกการโทรบน StringeeX ใช้เวลาเพียงไม่กี่วินาที (แหล่งรูปภาพ: สตริงกี้เอ็กซ์- 

ค้นหาในตั๋ว

ขั้นตอนที่ 1 บนแถบเมนูด้านซ้าย ให้เลือกตั๋ว

ขั้นตอนที่ 2 เลือกตั๋ว จากนั้นค้นหาไฟล์บันทึกที่คุณต้องการภายในตั๋ว 

ค้นหาในรายงานและการตรวจสอบ

คุณสามารถค้นหาการบันทึกได้ในส่วนรายงานและการตรวจสอบ (แหล่งรูปภาพ: สตริงกี้เอ็กซ์- 

ขั้นตอนที่ 1 บนแถบเมนู ค้นหาส่วนรายงานและการตรวจสอบ เลือกประวัติการโทรในส่วนรายงานการโทร

ขั้นตอนที่ 2 ค้นหาการตั้งค่าที่มุมขวาบนของอินเทอร์เฟซ ทำเครื่องหมายที่ช่อง "บันทึกแล้ว" เพื่อค้นหาส่วนที่บันทึกไว้ของการโทร

ขั้นตอนที่ 3 เลือกตัวกรองการโทร (หากจำเป็น) เพื่อเพิ่มความเร็วในการค้นหาและประหยัดเวลา

วิธีดูประวัติการโทร

ที่ รายงานประวัติการโทร สรุปข้อมูลโดยละเอียดที่เกี่ยวข้องทั้งหมดของการโทรแต่ละครั้ง รวมถึง: 

• Call ID (ตัวระบุเฉพาะของการโทรแต่ละครั้งที่สร้างขึ้นบนระบบ StringeeX)
• ประเภทการโทร: การจำแนกสาย (สายเรียกเข้า, สายโทรออก, สายภายใน)
• หมายเลขโทรศัพท์ของลูกค้า
• ชื่อผู้ติดต่อของลูกค้า/ธุรกิจบนพอร์ทัล StringeeX
• ตัวแทน ชื่อ (บุคคลที่โทรออกหรือรับสายเรียกเข้า)
• เวลาเริ่มต้น/สิ้นสุดการโทรและเหตุผลในการสิ้นสุด

หากต้องการดูประวัติการโทร:

ขั้นตอนที่ 1 บนแถบเมนู ค้นหาส่วนรายงานและการตรวจสอบ

ขั้นตอนที่ 2 เลือกประวัติการโทรและการโทรเพื่อค้นหาข้อมูล/ประวัติการโทรภายในพอร์ทัล

วิธีดาวน์โหลดบันทึกการโทร

คุณสามารถเลือกวิธีดาวน์โหลดอย่างใดอย่างหนึ่งจากสองวิธีต่อไปนี้:

กำลังดาวน์โหลดจากตั๋ว

ขั้นตอนที่ 1 บนแถบเมนูด้านซ้าย ให้เลือกตั๋ว จากนั้นเลือกตั๋ว 

ขั้นตอนที่ 2 ค้นหาไฟล์ที่บันทึกไว้สำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์ที่คุณต้องการและดาวน์โหลด

กำลังดาวน์โหลดจากรายงานประวัติการโทร

ขั้นตอนที่ 1 บนแถบเมนู ค้นหาส่วนรายงานและการตรวจสอบ เลือกประวัติการโทรในส่วนรายงานการโทรเพื่อค้นหาไฟล์การโทรที่บันทึกไว้

ขั้นตอนที่ 2- ค้นหาการตั้งค่าที่มุมขวาบนของอินเทอร์เฟซ ทำเครื่องหมายที่ช่องบันทึกเพื่อค้นหาส่วนที่บันทึกไว้ของการโทร 

ขั้นตอนที่ 3 ดำเนินการดาวน์โหลดและจัดเก็บข้อมูลของคุณ 

วิธีใช้บันทึกการโทรเพื่อประสิทธิภาพที่ดีขึ้น

สามารถใช้เพื่อประเมินตัวแทน ระบุแนวโน้ม หรือบันทึกรายละเอียดที่ไม่ได้รับ (แหล่งรูปภาพ: พิกปิก- 

การประเมินประสิทธิภาพของตัวแทน

คุณสามารถใช้ประโยชน์จากการบันทึกการโทรเพื่อระบุส่วนที่เจ้าหน้าที่ของคุณเก่งหรือจำเป็นต้องปรับปรุง พวกเขาปฏิบัติตามระเบียบการหรือไม่? พวกเขาดิ้นรนเพื่อจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนหรือแสดงความเห็นอกเห็นใจหรือไม่? 

ในระหว่างเซสชันการฝึกสอน ให้พิจารณากล่าวถึงตัวอย่างการโทรที่เฉพาะเจาะจงเพื่อให้ข้อเสนอแนะเชิงสร้างสรรค์ ตัวอย่างเช่น การโทรศัพท์ที่ประสบผลสำเร็จจะช่วยเสริมสร้างแนวปฏิบัติที่ดี ในขณะที่กรณีอื่นๆ ที่ไปได้ไม่ดีสามารถใช้เป็นโอกาสในการเรียนรู้ได้ 

จากนั้น ปรับแต่งโปรแกรมการฝึกอบรมให้ตรงกับความต้องการของแต่ละบุคคลโดยอิงจากการประเมินของคุณ ตัวอย่างเช่น หากตัวแทนต้องดิ้นรนกับสถานการณ์ที่ลดความรุนแรงลง คุณสามารถจัดการฝึกอบรมเพิ่มเติมเกี่ยวกับเทคนิคการฟังอย่างกระตือรือร้นหรือการแก้ไขข้อขัดแย้งได้ 

อย่าลืมพึ่งพาตัวชี้วัดเชิงปริมาณเพียงอย่างเดียว (เช่น ระยะเวลาการโทร) นั่นเป็นหนึ่งในการกำกับดูแลที่เป็นอันตรายที่สุด! การวิเคราะห์ของคุณต้องใช้เวลา ทักษะการสื่อสารความสามารถในการแก้ปัญหา และการโต้ตอบกับลูกค้าโดยรวมในภาพรวม 

ข้อผิดพลาดทั่วไปอีกประการหนึ่งคือถือว่าการประเมินนี้เป็นการสื่อสารทางเดียว 

ผู้นำที่ดีจำเป็นต้องให้ตัวแทนมีส่วนร่วมในการประเมินเช่นกัน โดยถามถึงมุมมองเกี่ยวกับผลงานของตนเองและจุดอ่อนในปัจจุบัน เป็นผลให้การพัฒนาโปรแกรมการฝึกอบรมที่มีประสิทธิภาพซึ่งปรับให้เหมาะกับความต้องการของตัวแทนแต่ละรายจะง่ายขึ้นและใช้เวลาน้อยลงอย่างมาก 

การระบุแนวโน้มของลูกค้า

บันทึกมักจะเปิดเผยคำถามหรือข้อร้องเรียนที่พบบ่อยเกี่ยวกับบางประเด็นที่ผลิตภัณฑ์ของคุณขาดตลาด 

และบางครั้งการใส่ใจกับน้ำเสียงและภาษาที่ลูกค้าใช้ยังช่วยให้คุณเข้าใจถึงความร้ายแรงของปัญหาได้มากขึ้นอีกด้วย นั่นคือวิธีที่คุณระบุ "สัญญาณ" ที่น่าตกใจและดำเนินการเพื่อกอบกู้สถานการณ์ก่อนที่จะสายเกินไป! 

นักวิเคราะห์ที่เก่งกาจก้าวไปอีกขั้นในการค้นหาความต้องการ/ความปรารถนาที่ซ่อนอยู่สำหรับคุณสมบัติพิเศษ (ซึ่งแม้แต่ลูกค้าเองก็ไม่ทราบในขณะนั้น) ด้วยการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ที่ได้รับแรงบันดาลใจจากการค้นพบนี้ แบรนด์ของคุณสามารถนำหน้าคู่แข่งได้อย่างง่ายดาย! 

การจับภาพรายละเอียดที่ถูกลืมหรือพลาด

ในสภาพแวดล้อมการบริการลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ความทรงจำของมนุษย์อาจผิดพลาดได้ โชคดีที่การบันทึกการโทรสามารถทำหน้าที่เป็นตาข่ายนิรภัยในการจับภาพสิ่งที่เราอาจพลาดไป 

บ่อยกว่านั้น เจ้าหน้าที่อาจ (โดยไม่ได้ตั้งใจ) ละเว้นรายละเอียดเมื่อกรอกรายงานหลังการโทร บันทึกช่วยให้มั่นใจว่าได้รับรายละเอียดที่สำคัญทั้งหมดของการโต้ตอบ ซึ่งเป็นการเตรียมความพร้อมสำหรับข้อมูลที่ดีขึ้นและการตัดสินใจที่มีข้อมูลมากขึ้น

นอกจากนี้ ยังง่ายกว่าในการแก้ไขข้อโต้แย้งของลูกค้าด้วยบันทึกการสนทนาที่เป็นกลาง หากมีความขัดแย้งเกี่ยวกับสิ่งที่พูด คุณหรือตัวแทนของคุณสามารถดูบันทึกเพื่อชี้แจงได้เสมอ 

บางครั้งการบันทึกยังเผยให้เห็นส่วนที่เจ้าหน้าที่ต้องการการฝึกอบรมเพิ่มเติมอีกด้วย ตัวอย่างเช่น หากตัวแทนของคุณไม่มีหนึ่งหรือสองคนแต่ส่วนใหญ่มีปัญหาในการอธิบายการเปลี่ยนแปลงนโยบายใหม่ในระหว่างการโทร ปัญหาอยู่ที่การขาดคำอธิบาย (จากบริษัทของคุณ) มากกว่าความเชี่ยวชาญของพวกเขา คุณจะต้องจัดการประชุมอย่างรวดเร็วในหัวข้อเฉพาะนั้น

วิธีการใช้การบันทึกอย่างถูกกฎหมาย

สื่อสารความตั้งใจของคุณกับลูกค้าอย่างชัดเจนเสมอ (ที่มาของภาพ: ฟลิคเกอร์- 

รับความยินยอมและโปร่งใส 

ทุกคนมีสิทธิในความเป็นส่วนตัวในการสื่อสารทั้งหมดของตน การแจ้งให้พวกเขาทราบเกี่ยวกับการบันทึกแสดงให้เห็นว่าคุณเคารพสิทธิขั้นพื้นฐานนั้น 

นอกจากนี้ยังมีกฎหมายเฉพาะเกี่ยวกับการบันทึกการโทร ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสถานที่ ในสถานที่ส่วนใหญ่ ต้องได้รับความยินยอมจากฝ่ายเดียว (ความยินยอมของคุณ) หรือความยินยอมจากทั้งสองฝ่าย (ทุกคนที่โทรมา) ความโปร่งใสช่วยให้คุณปฏิบัติตามกฎระเบียบเหล่านี้ 

คุณสามารถขออนุญาตจากผู้โทรได้โดยใช้: 

• ประกาศก่อนการโทร: ใช้ข้อความอัตโนมัติเมื่อเริ่มต้นการโทรเพื่อแจ้งให้ทราบว่าเธรดการสนทนากำลังถูกบันทึกเพื่อวัตถุประสงค์ในการประกันคุณภาพหรือการฝึกอบรม
• ความยินยอมด้วยวาจา: ระบุความตั้งใจของคุณในการบันทึกการโทรและขออนุญาตอย่างชัดแจ้งจากผู้โทรเพื่อดำเนินการต่อ

ไม่ว่าคุณจะเลือกวิธีการใดก็ตาม ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้โทรเข้าใจได้กระชับและง่าย เหตุผลในการบันทึก (เช่น การฝึกอบรมที่มีคุณภาพ) จะต้องระบุให้ชัดเจนเสมอ! 

หากพวกเขาไม่ยินยอม คุณไม่ควรบันทึกการสนทนาส่วนตัวนั้น นอกจากนี้ เรายังแนะนำให้อนุญาตให้ผู้โทรเลือกไม่บันทึกได้ เช่น โดยการกดปุ่มเฉพาะบนโทรศัพท์ เผื่อในกรณีที่เปลี่ยนใจกลางคัน 

รักษาข้อมูลของพวกเขาให้ปลอดภัย

การบันทึกที่มีความปลอดภัยไม่เพียงพออาจเสี่ยงต่อการละเมิดความเป็นส่วนตัว ในกรณีที่เลวร้ายที่สุดอาจส่งผลให้เกิดการฉ้อโกงทางการเงินหรือ การโจรกรรมข้อมูลประจำตัว- 

กฎระเบียบหลายข้อมีข้อกำหนดที่เข้มงวดในการปกป้องข้อมูลส่วนตัว และที่สำคัญที่สุด ลูกค้าของคุณไว้วางใจบริษัทของคุณให้ปกป้องข้อมูลส่วนตัวของพวกเขา การฝ่าฝืนคำสัญญาดังกล่าวอาจเป็นหายนะสำหรับธุรกิจและอาจทำลายโอกาสในอนาคตของคุณกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายอื่นๆ ด้วยซ้ำ 

วิธีการทั่วไปบางประการในการปกป้องข้อมูลลูกค้า: 

• เข้ารหัสการบันทึกการโทรทั้ง "ระหว่างทาง" (ระหว่างการส่ง) และ "ขณะพัก" (เมื่อเก็บไว้) เพื่อแย่งชิงข้อมูลและทำให้ไม่สามารถอ่านได้แม้ว่าจะถูกดักฟังก็ตาม
• จำกัดการเข้าถึงการบันทึกการโทรเฉพาะบุคลากรที่ได้รับอนุญาตเท่านั้น โดยใช้มาตรการควบคุม เช่น การอนุญาตตามบทบาทหรือรหัสผ่านที่รัดกุมอย่างยิ่ง
• จัดเก็บบันทึกการโทรบนเซิร์ฟเวอร์ที่ปลอดภัยซึ่งตรงตามมาตรฐานอุตสาหกรรมสำหรับการปกป้องข้อมูล

อย่าขอบันทึกข้อมูลที่ละเอียดอ่อนอย่างยิ่ง

แม้ว่าลูกค้าส่วนใหญ่เต็มใจที่จะยินยอม แต่ก็มีขอบเขตสำหรับข้อมูลที่ละเอียดอ่อนอย่างยิ่งซึ่งอาจเป็นเป้าหมายหลักสำหรับแฮกเกอร์ การละเมิดที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลดังกล่าวอาจส่งผลร้ายแรงต่อทั้งธุรกิจและลูกค้าของคุณ ดังนั้นกฎทองคืออย่าขอให้บันทึกข้อมูลเหล่านี้ตั้งแต่แรก 

สมมติว่าลูกค้าให้ความยินยอมแก่คุณแล้ว แต่เริ่มป้อนข้อมูลที่ละเอียดอ่อนในระหว่างการสนทนาที่สำคัญ ในกรณีนี้ เป็นหน้าที่ของคุณที่จะต้องหยุดบันทึกทันทีและชี้แจงอีกครั้ง 

ข้อมูลบางอย่างที่คุณควรหลีกเลี่ยงเมื่อบันทึกการโทร: 

• ข้อมูลทางการเงิน: หมายเลขบัตรเครดิต รายละเอียดบัญชีธนาคาร หมายเลขประกันสังคม
• ข้อมูลทางการแพทย์: ข้อมูลใดๆ เกี่ยวกับสุขภาพหรือประวัติทางการแพทย์ของลูกค้านั้นไม่มีข้อจำกัดอย่างเคร่งครัด
• ข้อมูลที่สามารถระบุตัวบุคคลได้ (PII) (ในบริบทบางอย่าง): แม้ว่าจะไม่ได้ถูกจำกัดเสมอไป แต่ควรระมัดระวังในการบันทึก PII เช่น ที่อยู่บ้านหรือหมายเลขหนังสือเดินทาง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับปฏิสัมพันธ์ในการบริการลูกค้า

การมอบหมายทีมงานเฉพาะทางเพื่อจัดการข้อมูลที่รวบรวม

ทีมงานเฉพาะที่มีความเชี่ยวชาญด้านความปลอดภัยของข้อมูลสามารถช่วยธุรกิจของคุณลดความเสี่ยงของการเข้าถึงหรือการรั่วไหลโดยไม่ได้รับอนุญาตได้ หากจำเป็น ทีมงานสามารถทำให้การบันทึกไม่ระบุชื่อ (โดยลบ PII) ก่อนการวิเคราะห์เพื่อปกป้องความเป็นส่วนตัวของลูกค้าเพิ่มเติม 

แน่นอนว่าโซลูชันนี้เป็นทางเลือกโดยสิ้นเชิง แต่หากคุณต้องการให้แน่ใจว่าธุรกิจของคุณจัดการข้อมูลอย่างมีจริยธรรมและถูกกฎหมาย ขอแนะนำอย่างยิ่ง 

ฝึกอบรมตัวแทนของคุณ

ตัวแทนคือสะพานเชื่อมระหว่างลูกค้าและธุรกิจของคุณ พวกเขาจำเป็นต้องรู้วิธีอธิบายวัตถุประสงค์ของการบันทึกอย่างชัดเจนและได้รับอนุญาตอย่างชัดเจนก่อนดำเนินการต่อ 

คุณต้องให้ความรู้พวกเขาเกี่ยวกับประเภทของข้อมูลที่ถือว่าละเอียดอ่อน (เช่น หมายเลขบัตรเครดิตหรือรายละเอียดทางการแพทย์) และแนะนำให้พวกเขาหลีกเลี่ยงการขอ/บันทึกข้อมูลดังกล่าว 

บทสรุป

บทความนี้มีรายละเอียดวิธีการค้นหาสายที่บันทึกไว้และดาวน์โหลดจาก StringeeX 

แม้ว่าการบันทึกการโทรจะมีบทบาทอย่างมากในการวิเคราะห์ประสิทธิภาพ แต่การนำไปใช้อย่างถูกกฎหมายถือเป็นสิ่งสำคัญ ดังนั้น ให้คำนึงถึงหลักปฏิบัติในการจัดการข้อมูลตามหลักจริยธรรมทั้งหมดที่กล่าวถึงข้างต้น และหลีกเลี่ยง PII ขณะบันทึก เขียนถึงเราหากคุณต้องการคำชี้แจง