แนะนำ

แนวคิดของการเดินทางของลูกค้า ซึ่งครอบคลุมทุกจุดสัมผัสที่สำคัญระหว่างลูกค้าและผลิตภัณฑ์เฉพาะ ได้ถูกนำไปใช้ในด้านการตลาดต่างๆ มากมาย
เมื่อแปลเป็นโลกออนไลน์ แนวคิดนี้ก่อให้เกิดคำถามมากมาย ผู้อ่านถามเราว่ามีความแตกต่างในการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าในที่นี้หรือไม่ และธุรกิจสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร
ด้านล่างนี้เป็นคู่มือฉบับสมบูรณ์ที่แนะนำทุกสิ่งที่ควรรู้เกี่ยวกับการเดินทางดิจิทัลของลูกค้า เลื่อนลงเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม

ภาพรวมของการเดินทางดิจิทัลของลูกค้า

คำนิยาม

เช่นเดียวกับการเดินทางของลูกค้าแบบดั้งเดิม "การเดินทางดิจิทัลของลูกค้า" หมายถึงชุดของปฏิสัมพันธ์และจุดสัมผัสที่ลูกค้ามีกับธุรกิจหรือแบรนด์ ความแตกต่างเพียงอย่างเดียวคือการเผชิญหน้ากันเหล่านี้เกิดขึ้นบนแพลตฟอร์มดิจิทัล ครอบคลุมประสบการณ์ออนไลน์ทั้งหมดของลูกค้า
สรุปสั้น ๆ เหตุการณ์ทั้งหมดระหว่างช่วงเวลาที่ลูกค้ารู้จักผลิตภัณฑ์เป็นครั้งแรกและการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง (ผ่านทางแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย อีเมล เว็บไซต์ทางการ ฯลฯ) ถูกจัดเป็นส่วนหนึ่งของการเดินทางดิจิทัลของลูกค้า

ห้าขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า

การรับรู้
เรียกอีกอย่างว่าขั้นตอนการค้นหา ขั้นตอนการรับรู้คือจุดที่ลูกค้าของคุณตระหนักถึงความต้องการของพวกเขา
โปรดทราบว่าคำจำกัดความของ "ความต้องการ" ในการเดินทางของลูกค้าสามารถกว้างมาก ตัวอย่างเช่น ลูกค้าไม่เคยรู้ว่ามีรสชาติขนมนี้มาก่อน และวันหนึ่งพวกเขาค้นพบรสชาตินี้และต้องการลองชิมดู หรือพวกเขาเห็นโพสต์เกี่ยวกับการนวดในฟีด Instagram และตัดสินใจว่าจะไปนวดในวันถัดไป
และการเดินทางของลูกค้าอาจไม่ได้เริ่มต้นทางออนไลน์เสมอไป ลูกค้าอาจเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ผ่านการสนทนากับเพื่อน โฆษณาทางโทรทัศน์ หรือแม้แต่การเห็นสินค้าที่หน้าร้านก่อนที่จะเข้าเยี่ยมชมช่องทางโซเชียลมีเดียของแบรนด์ แน่นอนว่าการเดินทางที่เป็นดิจิทัล 100% ก็เป็นเรื่องปกติเช่นกัน ซึ่งลูกค้าจะค้นพบผลิตภัณฑ์ผ่านทางเครือข่ายสังคมออนไลน์ การโฆษณา บทความที่ได้รับการสนับสนุน หรือเครื่องมือค้นหา

การพิจารณา
ขั้นตอนถัดไปคือการพิจารณาดิจิทัล ซึ่งลูกค้าเป้าหมายจะพิจารณาสิ่งที่พวกเขาค้นพบอย่างละเอียดและตัดสินใจว่าจะซื้อสินค้าหรือบริการหรือไม่ แบรนด์จะเริ่มกลยุทธ์การตลาดโดยส่งรีวิวจากบุคคลที่สาม บทความที่ได้รับการสนับสนุน แคมเปญอีเมล และอื่น ๆ
เป็นที่เข้าใจได้ว่าทำไมทรัพยากรส่วนใหญ่ของแคมเปญจึงถูกลงทุนในขั้นตอนนี้: ทุกอย่างอยู่ในความเสี่ยงสูง และลูกค้ายังมีแบรนด์คู่แข่งอื่นๆ มากมายให้พิจารณา วิธีเดียวที่จะชนะการแข่งขันคือการทำให้แน่ใจว่าบริการของคุณอยู่ในใจของลูกค้าได้นานที่สุด ลูกค้าต้องเข้าใจว่าข้อดีของคุณคืออะไรที่แบรนด์อื่นไม่มี
นอกจากนี้ คุณควรสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งและมอบคุณค่าเพิ่มเติมให้กับแบรนด์ของคุณโดยเฉพาะ ผลิตภัณฑ์ของคุณไม่ควรเพียงแก้ไขความต้องการชั่วคราวของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังควรมุ่งเป้าหมายไปที่บุคลิกภาพของพวกเขาด้วย ด้วยวิธีนี้พวกเขาจะกลายเป็นลูกค้าประจำของคุณในระยะยาว

การซื้อ

ตอนนี้ถึงเวลาที่ลูกค้าจะทำการซื้อครั้งแรก
ประสบการณ์การช้อปปิ้งของพวกเขามีบทบาทสำคัญในเส้นทางนี้ ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะไปหาทางเลือกอื่นหากเว็บไซต์ใช้งานยาก ไม่สามารถใช้วิธีการชำระเงินที่ต้องการได้ หรือมีขั้นตอนการซื้อที่ซับซ้อนเกินไป เป็นต้น
ปัญหานี้เรียกกันทั่วไปว่า "การละทิ้งตะกร้าสินค้า" ซึ่งเป็นปัญหาสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซนับล้านที่ทำให้ความพยายามทางการตลาดก่อนหน้านี้สูญเปล่า เพื่อแก้ไขปัญหานี้ คุณต้องทำให้การซื้อแต่ละครั้งเป็นไปอย่างราบรื่นและตรงไปตรงมาที่สุด เราจะกลับมาพูดถึงเรื่องนี้อีกครั้งในบทความของเรา

การรักษาลูกค้า

เมื่อกระบวนการซื้อของลูกค้าสิ้นสุดลง ธุรกิจจะเข้าสู่ขั้นตอนการรักษาลูกค้า โดยการขอให้ลูกค้าอยู่ต่อ
จะโน้มน้าวพวกเขาได้ง่ายขึ้นหากพวกเขามีประสบการณ์ที่ดีกับบริการของคุณ ดังนั้น คุณควรติดต่อพวกเขาผ่านช่องทางดิจิทัลทั้งหมดและบริการหลังการขายอื่นๆ เพื่อมอบการสนับสนุนเพิ่มเติม อย่าลืมตอบคำถามและข้อสงสัยที่เกี่ยวข้องโดยเร็วที่สุด จุดสำคัญคือทำให้พวกเขารู้สึกว่าพวกเขามีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณ
การสนับสนุน (เป้าหมายสูงสุด)
ตอนนี้ลูกค้าที่พึงพอใจของคุณจะแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับลูกค้าที่มีแนวโน้มจะซื้อรายอื่นๆ พวกเขายังจะแบ่งปันประสบการณ์ที่ดีผ่านโพสต์ในโซเชียลมีเดียหรือรีวิวต่างๆ
แม้จะเป็นเป้าหมายสูงสุดสำหรับทุกแคมเปญการตลาด แต่การเดินทางของลูกค้าทั้งหมดไม่ได้สิ้นสุดที่จุดนี้ ธุรกิจหลายแห่งล้มเหลวในการวางแผนแผนที่ประสบการณ์ดิจิทัลของลูกค้าอย่างชัดเจน และจบลงด้วยการสูญเสียผู้สนับสนุนที่มีศักยภาพไปมากมาย

ประโยชน์ของการสร้างแผนที่การเดินทางดิจิทัลของลูกค้า

คุณสามารถตัดสินใจได้ดีขึ้นในการสร้างเนื้อหา

แผนที่ภาพที่ชัดเจนช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ทรงพลังเกี่ยวกับเนื้อหาการตลาด ธุรกิจของคุณสามารถระบุขั้นตอนที่แน่นอนที่ลูกค้าต้องการการสนับสนุนหรือแรงบันดาลใจเฉพาะ ซึ่งช่วยให้คุณปรับแต่งเนื้อหาของคุณให้สอดคล้องกับแต่ละข้อกังวลในแต่ละขั้นตอนสำคัญได้
นอกจากนี้ การวิเคราะห์จุดสัมผัสหลักทั้งหมดจะเปิดเผยว่าช่องทางใดที่ลูกค้าของคุณชื่นชอบมากที่สุดในระหว่างการเดินทาง จากนั้นคุณสามารถมุ่งเน้นความพยายามในการสร้างเนื้อหาส่วนใหญ่ของคุณไปยังแพลตฟอร์มที่มีแนวโน้มจะเข้าถึงพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด
ข้อมูลเชิงลึกที่ชัดเจนเกี่ยวกับอารมณ์ที่ขึ้นและลงของพวกเขายังเปิดทางให้กับเรื่องราวที่ทรงพลังซึ่งสะท้อนถึงความรู้สึกอีกด้วย ฉลองความสำเร็จ เน้นจุดเจ็บปวด หรือเสนอทางแก้ไขปัญหาที่หลากหลายเพื่อเชื่อมต่อกับผู้ชมในระดับที่ลึกขึ้น คุณมีตัวเลือกมากมายที่นี่
การรู้ว่าลูกค้าอยู่ในขั้นตอนใดของการเดินทางยังช่วยชี้นำการเลือกใช้รูปแบบเนื้อหาของคุณได้อีกด้วย ตัวอย่างเช่น วิดีโอที่ดึงดูดใจอาจเหมาะที่สุดสำหรับการค้นหา/การรับรู้ ในขณะที่บล็อกโพสต์ที่ละเอียดจะมีประสิทธิภาพมากกว่าเมื่อลูกค้าอยู่ในขั้นตอนการพิจารณา

คุณสามารถทำนายและมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมในอนาคตของลูกค้าได้

อิงจากแผนที่การเดินทาง คุณสามารถวาง "แรงกระตุ้น" หรือเบาะแสที่แอบแฝงอย่างมีกลยุทธ์เพื่อนำทางลูกค้าไปสู่ผลลัพธ์ที่ต้องการได้ ตัวอย่างเช่น อีเมลที่ส่งในเวลาที่เหมาะสมโดยเสนอการจัดส่งฟรีหลังจากที่ลูกค้าได้ดูตะกร้าที่เต็มไปด้วยเสื้อผ้า อาจกระตุ้นให้พวกเขาซื้อสินค้าได้ ตัวอย่างอื่น ๆ ได้แก่:
- เน้นผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องระหว่างการซื้อ
- แสดงคำรับรองจากลูกค้าสำหรับผู้ซื้อที่ลังเล
- แนะนำสินค้าที่เสริมกันเพื่อเพิ่มขนาดตะกร้าสินค้า"
แผนที่นี้ยังคาดการณ์ได้ว่าลูกค้าอาจต้องการข้อมูลใดหรือข้อเสนอใดที่จะตรงใจพวกเขามากที่สุด ทำให้สามารถทำนายทางเลือกที่เป็นไปได้ของลูกค้าได้แม่นยำยิ่งขึ้น บางธุรกิจยังไปไกลกว่านั้นและแบ่งกลุ่มผู้ชมตามพฤติกรรมเพื่อทำนายการกระทำครั้งถัดไปของพวกเขา
โปรดจำไว้ว่าการมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมไม่ใช่การหลอกลวง แต่เป็นความพยายามที่จะเข้าใจความต้องการของลูกค้าและมอบข้อมูลและการสนับสนุนที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม ผลลัพธ์สุดท้ายคือลูกค้าตัดสินใจได้อย่างรอบรู้ซึ่งสอดคล้องกับเป้าหมายของคุณและความต้องการส่วนตัวของพวกเขา

คุณสามารถลดอุปสรรคในอนาคต

ภาพที่ชัดเจนช่วยให้คุณสามารถระบุจุดสัมผัสที่สำคัญ ซึ่งการสื่อสารเชิงรุกสามารถป้องกันความสับสนและสร้างความไว้วางใจได้ คุณสามารถวางแผนการดำเนินการของคุณได้อย่างเหมาะสม เช่น:
- ส่งข้อมูลก่อนการซื้อที่ปรับให้เป็นส่วนตัว
- เสนอคำแนะนำที่เกี่ยวข้องหลังการซื้อ
- ให้ข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับสถานะคำสั่งซื้ออย่างทันท่วงที"
สิ่งเดียวกันนี้ใช้ได้กับความอ่อนไหวของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน การเข้าใจภัยคุกคามที่อาจเกิดขึ้นเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถนำมาตรการป้องกันที่เหมาะสมมาใช้ได้:
- เสนอการขยายระยะเวลาคืนสินค้า (สำหรับผู้ซื้อที่ลังเล)
- ให้บริการแชทสดในช่วงเวลาที่มีการซื้อสูง
- ใช้มาตรการรักษาความปลอดภัยที่แข็งแกร่งเพื่อปกป้องข้อมูลที่ละเอียดอ่อน"
ด้วยการคาดการณ์ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล คุณสามารถแก้ไขและขจัดอุปสรรคที่อาจเกิดขึ้นก่อนที่จะกลายเป็นปัญหาใหญ่ การสร้างความภักดีจะไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตอย่างยั่งยืนในอนาคต

วิธีการปรับปรุงประสบการณ์ดิจิทัลของลูกค้า

ให้แน่ใจว่าประสบการณ์หลายช่องทางของลูกค้ามีความสม่ำเสมอ

ความสับสนและความหงุดหงิดจะเกิดขึ้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้หากลูกค้าพบข้อมูลที่ขัดแย้งกันหรือกระบวนการที่แตกต่างกันในแต่ละช่องทาง
แทนที่จะเป็นเช่นนั้น แบรนด์ของคุณควรมุ่งสร้างภาพลักษณ์ที่สม่ำเสมอในทุกแพลตฟอร์มเพื่อสร้างความไว้วางใจและความมั่นใจในลูกค้า พวกเขาจะรู้เสมอว่าจะคาดหวังอะไร ไม่ว่าพวกเขาจะโต้ตอบกับคุณอย่างไร นอกจากนี้ยังช่วยเสริมสร้างเอกลักษณ์ของแบรนด์ เปลี่ยนคนที่พึงพอใจให้กลายเป็นลูกค้าที่ภักดีและกลับมาซื้อซ้ำอีก
อย่างไรก็ตาม ควรทราบว่าความสม่ำเสมอไม่ได้หมายความว่าต้องเหมือนกันทั้งหมด คุณสามารถรักษาเอกลักษณ์ของแบรนด์ไว้ได้ ในขณะที่ปรับแต่งเนื้อหาและการปฏิสัมพันธ์ให้เหมาะสมกับแพลตฟอร์มหรือกลุ่มเป้าหมายเฉพาะ ในท้ายที่สุด สิ่งสำคัญคือการส่งมอบสาระสำคัญของแบรนด์ของคุณในลักษณะที่สอดคล้องกับลูกค้าแต่ละราย
นั่นอธิบายได้ว่าทำไม StringeeX ถึงได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ในฐานะหนึ่งในศูนย์บริการที่สามารถโปรแกรมได้ดีที่สุดในตลาด บริการนี้ช่วยให้ตัวแทนสามารถติดต่อกับลูกค้าและติดตามพฤติกรรมของพวกเขาผ่านหลายช่องทางโดยใช้เพียงอินเทอร์เฟซเดียว
ไม่ว่าจะเป็นการโทรด้วยเสียง ข้อความใน Facebook หรืออีเมลด่วน ตัวแทนสามารถตอบคำถามทั้งหมดได้จาก StringeeX โดยไม่ต้องสลับระหว่างแพลตฟอร์มต่างๆ นอกจากนี้ เนื่องจากข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดถูกเก็บไว้ในที่เดียวและสามารถเข้าถึงได้โดยตัวแทนทุกคน ลูกค้าจะได้รับบริการที่มีคุณภาพสูงสุดเสมอไม่ว่าจะพูดคุยกับตัวแทนคนใดก็ตาม

อัปเดตแพลตฟอร์มเป็นประจำเพื่อตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลง

ในสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน ความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนแปลงเร็วกว่าที่เราต้องการ การไม่ปรับตัวสามารถทำให้แพลตฟอร์มของคุณล้าสมัย ใช้งานยาก และสุดท้ายก็สร้างความหงุดหงิดให้กับผู้ใช้
นี่เป็นกระบวนการที่ต้องอาศัยความทุ่มเทและการวางแผนอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นอย่ามองว่าการอัปเดตเหล่านี้เป็นการแก้ไขครั้งเดียว เราขอแนะนำให้วางแผนอัปเกรดในช่วงเวลาปกติ (โดยคำนึงถึงช่วงการทดสอบและเวลาการพัฒนา) เพื่อให้มั่นใจถึงความสม่ำเสมอและความคาดหมายสำหรับลูกค้า

เน้นการบริการตนเอง

ลูกค้ายุคใหม่ต้องการความเป็นอิสระมากกว่าที่เคย พวกเขาต้องการแก้ปัญหาและทำงานให้เสร็จด้วยตนเองโดยไม่ต้องรอความช่วยเหลือ
ระบบ IVR ของ StringeeX เป็นโซลูชันที่ตอบโจทย์ ลูกค้าของคุณสามารถใช้คำสั่งเสียงหรือปุ่มกดเพื่อโต้ตอบกับตัวเลือกเมนูของระบบ ซึ่งออกแบบตามคำถามที่พบบ่อยที่สุด ส่วนใหญ่พวกเขาสามารถแก้ปัญหาได้ทันทีด้วยตัวเองโดยไม่ต้องพูดคุยกับตัวแทนสด

สรุป

ด้วยธรรมชาติที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของแพลตฟอร์มดิจิทัล ลูกค้าจึงมีความต้องการประสบการณ์การซื้อที่ตรงไปตรงมาและง่ายดาย
คุณควรคำนึงถึงสิ่งนี้เพื่อทำให้การเดินทางดิจิทัลของลูกค้าราบรื่นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และอย่าลืมว่าการมอบเครื่องมือที่จำเป็นให้พวกเขาในการแก้ปัญหาด้วยตนเอง (โดยไม่ต้องพึ่งพาการสนับสนุนลูกค้า) ก็เป็นกุญแจสู่ความสำเร็จเช่นกัน