การแนะนำ

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ใช้ตัวบ่งชี้สำคัญต่างๆ เพื่อวัดประสิทธิภาพ แต่จนถึงตอนนี้ ตัวชี้วัดพื้นฐานและง่ายที่สุดของทั้งหมดคือเวลาในการจัดการเฉลี่ยของศูนย์ติดต่อ (AHT) บทความวันนี้จะพูดถึงความหมายของตัวเลขเหล่านี้ และควรคำนวณอย่างไร 

เวลาจัดการเฉลี่ยของศูนย์ติดต่อ (AHT) คืออะไร?

โดยจะวัดว่าตัวแทนใช้เวลานานเท่าใดในการจัดการปัญหาของลูกค้า (แหล่งรูปภาพ: ดิบพิกเซล- 

คำนิยาม

AHT คือตัววัดศูนย์บริการข้อมูลหลักที่ใช้วัดระยะเวลาที่เจ้าหน้าที่ (โดยเฉลี่ย) ใช้ในการจัดการกับคำถามของลูกค้า การวัดผลนี้ครอบคลุมเวลาทั้งหมดที่ใช้ในการโต้ตอบกับลูกค้า นับตั้งแต่ติดต่อครั้งแรกจนกระทั่งปัญหาได้รับการแก้ไข 100% ด้านล่างนี้คือบทสรุปของสิ่งที่มักจะรวมอยู่ด้วย: 

• เวลาพูดคุย: ระยะเวลาที่ตัวแทนศูนย์ใช้สนทนาโดยตรงกับลูกค้า
• เวลารอสาย: เวลาที่ลูกค้าใช้ในการรอสายระหว่างรอตัวแทนตอบคำถามหรือโอนสายให้บุคคลอื่น 
• งานหลังการโทร: เวลาพิเศษใดๆ ที่เจ้าหน้าที่ใช้ติดตามผลการโต้ตอบ ตัวอย่าง: บันทึกการโทรของลูกค้า การส่งอีเมล การดำเนินการคืนเงิน ฯลฯ 

โดยปกติแล้ว AHT ที่ต่ำกว่าจะเหมาะสม (และเราจะกลับไปใช้ค่านั้นเร็วๆ นี้) แต่โปรดทราบว่าค่านี้ไม่ใช่ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพที่ดีที่สุดเสมอไป ในบางกรณี AHT ที่สูงกว่าจะสะท้อนถึงแนวทางการบริการลูกค้าที่ละเอียดยิ่งขึ้น โดยที่ตัวแทนจะใช้เวลาในการทำความเข้าใจปัญหาจนถึงต้นตอ

วิธีการคำนวณ AHT ของศูนย์ของคุณ

1. โทรติดต่อ AHT

AHT ทั้งหมด = (เวลาสนทนาทั้งหมด + เวลาพักสายทั้งหมด + เวลาทำงานหลังการโทรทั้งหมด) / จำนวนการโทรทั้งหมด

สมมติว่าคุณกำลังวิเคราะห์ประสิทธิภาพของศูนย์บริการทางโทรศัพท์เป็นเวลาหนึ่งสัปดาห์โดยใช้ข้อมูลต่อไปนี้: 

• ระยะเวลาสนทนารวม : 1,000 นาที
• เวลาพักรวม: 500 นาที
• เวลาทำงานหลังการโทรทั้งหมด: 300 นาที
• จำนวนการโทรทั้งหมด: 100 สาย

ตอนนี้คุณสามารถแทนค่าเหล่านั้นลงในสูตรการจัดการเวลาเฉลี่ยของเราได้แล้ว:

AHT = (1,000 นาที + 500 นาที + 300 นาที) / 100 สาย = 18 นาที

2. ส่งอีเมลถึง AHT

อีเมล AHT = เวลาในการจัดการอีเมลทั้งหมด / จำนวนอีเมลที่ได้รับการแก้ไขทั้งหมด

• เวลาในการจัดการอีเมลทั้งหมด: เวลาทั้งหมดที่ตัวแทนใช้ในการจัดการอีเมลที่ได้รับการแก้ปัญหาทั้งหมดภายในระยะเวลาที่กำหนด รวมถึงเวลาที่ใช้ในการอ่าน เขียนคำตอบ ค้นคว้าปัญหา และงานอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการสอบถามทางอีเมล
• จำนวนอีเมลที่แก้ไขแล้วทั้งหมด: จำนวนอีเมลทั้งหมดที่ทีมของคุณจัดการและปิดได้สำเร็จภายในกรอบเวลาที่เลือก

สมมติว่าคุณกำลังวิเคราะห์ข้อมูลการสนับสนุนทางอีเมลของคุณเป็นเวลาหนึ่งเดือนและพบสิ่งต่อไปนี้: 

• เวลาในการจัดการอีเมลทั้งหมด: 200 ชั่วโมง (แปลงเป็นนาทีสำหรับสูตร: 200 ชั่วโมง * 60 นาที/ชั่วโมง = 12,000 นาที)
• จำนวนอีเมลที่ได้รับการแก้ปัญหาทั้งหมด: 300 อีเมล

ตอนนี้คุณสามารถใช้สูตร:

AHT (อีเมล) = 12,000 นาที / 300 อีเมล = 40 นาที/อีเมล 

3. แชทสด/การสนับสนุนสด AHT

สูตรการแชทสดคล้ายกับช่องทางอื่นๆ:

แชทสด AHT = (เวลาแชททั้งหมด + เวลาทำงานหลังแชททั้งหมด) / จำนวนแชททั้งหมด

สมมติว่าทั้งทีมของคุณใช้เวลา 500 นาทีในสัปดาห์นี้ในการจัดการแชท 75 รายการ (โดยมีเวลาทำงานหลังแชท 100 นาที) AHT จะเป็น:

AHT (แชทสด) = (500 นาที + 100 นาที) / 75 แชท = 8 นาที/แชท

ทำไมคุณต้องคำนวณเวลาจัดการเฉลี่ยของศูนย์ติดต่อของคุณ

คุณสามารถระบุส่วนที่ขาดกระบวนการได้ (แหล่งที่มาของรูปภาพ: เพกเซล- 

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น

AHT ที่สูงมากบ่งชี้ว่าเจ้าหน้าที่ของคุณใช้เวลานานเกินไปในการแก้ไขปัญหา ซึ่งมักเป็นสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าหงุดหงิด ในทางตรงกันข้าม AHT ที่ต่ำเกินไปแนะนำให้เจ้าหน้าที่รีบเร่งให้ลูกค้าปิดโทรศัพท์ก่อนที่ข้อกังวลของพวกเขาจะได้รับการแก้ไขอย่างเต็มที่ ซึ่งเป็นปัญหาทั่วไปอีกปัญหาหนึ่งที่นำไปสู่ความไม่พอใจ  

ดังนั้น การตรวจสอบ AHT จะช่วยรักษาสมดุลของความสุดขั้วเหล่านี้ และช่วยให้คุณสามารถระบุส่วนที่กระบวนการยังขาดหายไปได้ ตัวอย่างเช่น อาจมีช่องว่างระหว่างความรู้ระหว่างตัวแทนที่บริษัทของคุณยังไม่ได้แก้ไข 

การประเมินประสิทธิภาพของตัวแทน

บางครั้ง AHT ส่วนบุคคลสามารถเน้นส่วนที่ตัวแทนมีความเป็นเลิศหรือจำเป็นต้องปรับปรุง เช่น สมมติว่ามีตัวแทนอยู่อย่างสม่ำเสมอ มาก AHT ต่ำกว่าเพื่อนร่วมงาน พวกเขาอาจต่อสู้เพื่อแก้ไขปัญหาทั่วไปอย่างมีประสิทธิภาพ ในทางกลับกัน ตัวแทนที่มี AHT สูงกว่ามากอาจต้องมีขั้นตอนการฝึกอบรมเพิ่มเติม 

แน่นอนว่าการใช้เมตริกด้วยความระมัดระวังที่นี่เป็นสิ่งสำคัญ ปัญหาของลูกค้าบางอย่างมีความซับซ้อนและต้องใช้เวลาในการแก้ไขมาก ดังนั้น AHT ที่สูงสำหรับการโต้ตอบเหล่านี้จึงไม่ได้สะท้อนถึงประสิทธิภาพของตัวแทนได้ไม่ดีนัก

การจัดการต้นทุน

การโทรที่ได้รับการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพแปลเป็นปริมาณการโทรที่สูงขึ้นในระหว่างกะของตัวแทน เมื่อเวลาผ่านไป ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณอาจต้องการตัวแทนน้อยลง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาเร่งด่วน ซึ่งจะช่วยประหยัดเงินได้มาก 

คุณยังสามารถปรับการตั้งเวลาตัวแทนให้เหมาะสมเพื่อให้แน่ใจว่ามีตัวแทนจำนวนที่เหมาะสมสำหรับปริมาณการโทรในช่วงเวลาที่กำหนด จะไม่มีเวลาว่างอีกต่อไป ทุกคนจะได้รับมอบหมายอย่างเหมาะสม! 

สิ่งสำคัญที่สุดคือ การแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วยิ่งขึ้นจะช่วยลดการสื่อสารกลับไปกลับมาที่จำเป็นในการเข้าถึงต้นตอของปัญหา ไม่ต้องพูดอะไรเลย เพราะจะช่วยลดเวลาและทรัพยากรโดยรวมสำหรับการโต้ตอบแต่ละครั้ง ซึ่งช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นอีกด้วย

เวลาในการจัดการเฉลี่ยที่ดีคืออะไร? 

6 นาทีเป็นเป้าหมายที่สมเหตุสมผล (แหล่งรูปภาพ: เพกเซล- 

เกณฑ์มาตรฐานประมาณ 6 นาทีมักถือเป็นเป้าหมายที่สมเหตุสมผลสำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ AHT 

อย่างไรก็ตามการค้นหาหมายเลขที่ถูกต้องสำหรับ ของคุณ ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เฉพาะเจาะจงมีความสำคัญมากกว่าหากคุณต้องการสร้างสมดุลระหว่างประสิทธิภาพกับความพึงพอใจของลูกค้า ดังนั้น จำนวนโดยประมาณจะขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการ ได้แก่: 

• อุตสาหกรรม: อุตสาหกรรมที่แตกต่างกันมีความซับซ้อนในการโทรที่แตกต่างกันอย่างมาก ตัวอย่างเช่น การขอความช่วยเหลือทางเทคนิคสำหรับซอฟต์แวร์ที่ซับซ้อนอาจมี AHT ที่สูงกว่าการสอบถามเกี่ยวกับการสั่งซื้อเสื้อผ้ามาก 
• ช่องทาง: AHT แตกต่างกันไประหว่างการโทร อีเมล แชทสด ฯลฯ อีเมลมักจะเกี่ยวข้องกับการแลกเปลี่ยนกลับไปกลับมา ซึ่งโดยธรรมชาติแล้วจะนำไปสู่ ​​AHT ที่สูงกว่าการโทรด้วยเสียง (ซึ่งปัญหาสามารถแก้ไขได้ในการสนทนาเดียว)

วิธีลดเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยของศูนย์ติดต่อของคุณ

ใช้กระบวนการและเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพ

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ทุกแห่งควรสร้างฐานความรู้ที่ครอบคลุมสำหรับตัวแทนทุกคน โดยมีข้อมูลที่ชัดเจนและรัดกุมเกี่ยวกับคำถามที่พบบ่อย (FAQ) และขั้นตอนการแก้ไขปัญหาทั่วไป 

ขั้นตอนการทำงานที่ได้มาตรฐาน/สคริปต์สำหรับสถานการณ์การโทรทั่วไป ขอแนะนำเป็นอย่างยิ่ง เนื่องจากเป็นกรอบการทำงานที่มั่นคงสำหรับตัวแทนในการติดตามและรับประกันผลลัพธ์ที่สม่ำเสมอ 

เราขอแนะนำให้ใช้เครื่องมือการแชร์หน้าจอและเครื่องมือการเรียกดูร่วมอื่น ๆ เพื่อแนวทางการบริการลูกค้าที่ชัดเจนยิ่งขึ้น แพลตฟอร์มเหล่านี้มีประสิทธิภาพ ปฏิบัติตามง่าย และลดเวลารอคอยได้มากเมื่อหารือเกี่ยวกับปัญหาทางเทคนิคหรือแนะนำลูกค้าผ่านกระบวนการที่ซับซ้อน 

ทำความเข้าใจกับผลิตภัณฑ์ที่คุณสนับสนุน

เมื่อตัวแทนเข้าใจผลิตภัณฑ์เป็นอย่างดี พวกเขาสามารถจัดการข้อซักถามได้หลากหลายและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ไม่จำเป็นต้องแจ้งปัญหาให้ผู้เชี่ยวชาญทราบ 

นอกจากนี้ ลูกค้าส่วนใหญ่ค่อนข้างจะช่างสังเกตและสามารถสัมผัสถึงความเชี่ยวชาญของตัวแทนผ่านการโต้ตอบได้ ดังนั้นตัวแทนที่มีความรู้และความมั่นใจจึงมีแนวโน้มที่จะปลูกฝังความไว้วางใจให้กับลูกค้า ส่งเสริมภาพลักษณ์ของแบรนด์เชิงบวกมากขึ้น 

ธุรกิจของคุณควรจัดเตรียมโปรแกรมการฝึกอบรมที่ครอบคลุมแก่ตัวแทนซึ่งครอบคลุมทุกแง่มุมของผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง ตั้งแต่ฟีเจอร์และฟังก์ชันการทำงานไปจนถึงขั้นตอนการแก้ไขปัญหาทั่วไป กำหนดเวลาการทบทวนความรู้เป็นประจำทุกๆ สองสามสัปดาห์ เพื่อให้สามารถรับทราบข้อมูลอัปเดตและแนวโน้มการพัฒนาทั้งหมดได้

สังเกตข้อมูลอื่น ๆ

อย่าเพิ่งมุ่งเน้นไปที่การวัด AHT ทีมของคุณต้องวิเคราะห์บันทึกการโทรทั้งหมดควบคู่ไปกับคะแนนคุณภาพเพื่อระบุบริเวณที่การโทรติดขัด

อีกประการหนึ่ง แบบฟอร์มคำติชมและแบบสำรวจของลูกค้าสามารถให้ความกระจ่างได้ว่าเหตุใดลูกค้าจึงติดต่อศูนย์บริการทางโทรศัพท์ตั้งแต่แรก พวกเขากำลังดิ้นรนกับปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือไม่? หรือพวกเขามีปัญหาในการทำความคุ้นเคยกับตัวเลือกการบริการตนเองของคุณ?

การทำความเข้าใจความคับข้องใจเหล่านี้ช่วยระบุจุดที่ต้องปรับปรุงซึ่งสามารถลดปริมาณการโทรและท้ายที่สุดคือ AHT 

ใช้การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) และการกำหนดเส้นทางที่มีประสิทธิภาพ

โซลูชันศูนย์เสมือนเช่น สตริงกี้เอ็กซ์ แนะนำความสะดวก ระบบไอวีอาร์ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถนำทางเมนูที่ตั้งไว้ล่วงหน้าและเข้าถึงข้อมูลสำหรับการสืบค้นง่ายๆ ประเด็นสำคัญ: การตรวจสอบยอดคงเหลือในบัญชี การชำระเงิน การรีเซ็ตรหัสผ่าน ฯลฯ ตัวแทนแบบเรียลไทม์ไม่จำเป็นต้องเสียเวลากับการสอบถามพื้นฐานเหล่านี้อีกต่อไป และสามารถใช้ความเชี่ยวชาญของพวกเขาสำหรับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น 

StringeeX ยังมีประสิทธิภาพ เส้นทางการโทร ระบบที่โทรไปยังตัวแทนที่มีทักษะและความรู้ที่จำเป็นสำหรับปัญหาเฉพาะ เนื่องจากขณะนี้ผู้โทรเชื่อมต่อกับตัวแทนที่มีประสบการณ์มากที่สุดแล้ว จึงไม่จำเป็นต้องมีการโอนเพิ่มเติมหรือแก้ไขปัญหาที่ใช้เวลานาน และ AHT จะลดลงด้วยผลที่ตามมา! 

ข้อผิดพลาดทั่วไปที่ควรหลีกเลี่ยงเมื่อจัดการกับปัญหาของลูกค้า

เป็นมืออาชีพเสมอไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น (แหล่งรูปภาพ: เพกเซล- 

ขาดความเห็นอกเห็นใจ

คนที่มีปัญหาที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขจะรู้สึกเครียดและอารมณ์เสียอย่างเข้าใจได้ ดังนั้นตัวแทนของคุณจะต้องแสดงให้เห็นถึงความเข้าใจอย่างแท้จริงและการรับฟังอย่างกระตือรือร้นผ่านการสนทนากับลูกค้า ด้วยวิธีนี้ ภาพลักษณ์ของแบรนด์จะไม่ได้รับผลกระทบเป็นส่วนใหญ่ แม้ว่าความละเอียดจะไม่เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้าก็ตาม

การผลักดันผลิตภัณฑ์หรือสคริปต์

พวกเราส่วนใหญ่สามารถบอกได้เมื่อมีคนไม่จริงใจ และลูกค้าก็เช่นกัน พวกเขาจะตระหนักได้ว่าเมื่อใดที่ตัวแทนของคุณสนใจที่จะผลักดันการขาย/ติดตามสคริปต์มากกว่าการช่วยเหลือพวกเขาอย่างแท้จริง กฎทองคือการสร้างความไว้วางใจและแก้ไขปัญหาก่อนที่จะแนะนำบริการหรือผลิตภัณฑ์เพิ่มเติม 

การสื่อสารที่ไม่เป็นมืออาชีพ

น่าแปลกที่เจ้าหน้าที่จำนวนมากขาดคุณสมบัติพื้นฐานที่สุดประการหนึ่งของตัวแทนศูนย์บริการข้อมูลที่ดี นั่นก็คือ ความเป็นมืออาชีพ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมของคุณมีความสุภาพเสมอในระหว่างการสนทนา แม้ว่าเมื่อไหร่ก็ตาม การจัดการกับลูกค้าที่โกรธแค้นอย่าลืมใช้ภาษาที่ให้เกียรติ รักษาน้ำเสียงเชิงบวก และอย่าขัดจังหวะคำพูดเหล่านั้น

บทสรุป

เป็นการดีที่จะรักษาเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยของศูนย์ติดต่อให้สั้น แต่ก็ไม่สั้นเกินไปจนลูกค้ารู้สึกว่าตัวแทนของคุณกำลังเร่งแก้ไขปัญหา หากคุณมีคำถามอื่นๆ โปรดติดต่อทีมงานของเรา