บทนำ

ในวันนี้ ประสบการณ์ลูกค้าแบบดั้งเดิมยังคงเป็นส่วนสำคัญของการเติบโตของธุรกิจ
อย่างไรก็ตาม การให้ความสนใจกับการโต้ตอบออนไลน์ของลูกค้ากลายเป็นเรื่องสำคัญไม่แพ้กัน ด้วยความนิยมของแพลตฟอร์มสื่อสังคมออนไลน์ที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา แบรนด์ที่มีการปรากฏตัวออนไลน์น้อยหรือไม่มีเลยจะพบว่าตัวเองตกตามหลังคู่แข่งที่แข่งขันกันอย่างดุเดือด
คู่มือของเราจะให้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับบทบาทของประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล คงติดตามอ่านต่อเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม

ภาพรวมของประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล

ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล (หรือ DCX) หมายถึงผลรวมของการโต้ตอบออนไลน์ทั้งหมดที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ของคุณ
คำนี้ครอบคลุมทุกด้านที่เกี่ยวข้อง ซึ่งรวมถึงเว็บไซต์และแอปมือถือของคุณ การมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดีย การสื่อสารทางอีเมล และแม้แต่การโต้ตอบที่ได้รับการสนับสนุน เช่น การโทรด้วยเสียงและแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อสรุป ทุกจุดสัมผัสที่แบรนด์และลูกค้าเชื่อมต่อกันในโลกดิจิทัลจะถูกจัดอยู่ในหมวดหมู่ DCX
DCX ถือเป็นอีกครึ่งหนึ่งหรือเป็นคู่ของประสบการณ์ลูกค้าแบบดั้งเดิม; รวมกันแล้ว พวกเขาสร้างเส้นทางที่เป็นบวกและน่าจดจำสำหรับลูกค้าตลอดทั้งการมีความสัมพันธ์กับแบรนด์ การเดินทางนี้ ในแบบที่เหมาะสม ควรจะเป็น:

- สะดวก: ง่ายต่อการนำทาง, เข้าถึงได้ง่าย และใช้งานง่ายในทุกแพลตฟอร์ม
- ส่วนบุคคล: ปรับให้เหมาะกับความต้องการและความชอบของแต่ละลูกค้า
- มีส่วนร่วม: สามารถโต้ตอบ, ให้ข้อมูล และแม้แต่สนุกสนานในการนำทาง
- แก้ปัญหา: ตอบสนองต่อความกังวลของลูกค้าพร้อมทั้งให้โซลูชั่นและการสนับสนุนที่ชัดเจน
- น่าเชื่อถือ: น่าเชื่อถือโดยไม่ละเมิดข้อมูลและความเป็นส่วนตัวของลูกค้า

นอกจากนี้ ด้วยการพัฒนาดิจิทัลล่าสุด การโต้ตอบของลูกค้ากับแบรนด์บนแพลตฟอร์มออนไลน์อาจสูงกว่าจำนวนจุดสัมผัสในทุกแพลตฟอร์มแบบดั้งเดิมในที่สุด นี่เป็นเหตุผลที่ยิ่งใหญ่ยิ่งขึ้นที่จะต้องโฟกัสในการส่งมอบ DCX ที่ยอดเยี่ยมเพื่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่สูงขึ้น

วิธีปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลสำหรับธุรกิจของคุณ

1. รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์ดิจิทัลของลูกค้า

รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์ดิจิทัลของลูกค้

a. วิธีการปริมาณ

เครื่องมือวิเคราะห์เว็บไซต์เช่น Google Analytics ถือเป็นแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้สำหรับการรวบรวมข้อมูล ธุรกิจสามารถใช้พวกเขาเพื่อติดตามการจราจรเว็บไซต์และอัตราการแปลงผ่านเกณฑ์สำคัญเช่นเวลาเซสชัน การดูหน้าเว็บ และอัตราการตีกลับ
เช่นเดียวกัน คุณสามารถติดตามลำดับของหน้าเว็บที่ผู้ใช้เข้าชมและจำนวนคลิกที่พวกเขาทำซึ่งเปิดเผยเพิ่มเติมเกี่ยวกับกระบวนการตัดสินใจของพวกเขา จากที่นี่ จะง่ายขึ้นในการระบุจุดที่ลูกค้าพบปัญหาและอุปสรรคที่อาจมี (ถ้ามี) และเสนอโซลูชันที่เหมาะสม
กลยุทธ์ทั่วไปอีกอย่างคือการทดสอบองค์ประกอบเว็บไซต์ต่างๆ (เลย์เอาต์, เนื้อหา, การกระตุ้นการดำเนินการ ฯลฯ) เพื่อดูว่าเวอร์ชันไหนทำงานได้ดีกว่า ได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับความชอบของผู้ใช้
และแน่นอน เครื่องมือการมีส่วนร่วมแบบคลาสสิกเช่นการสำรวจและโพลไม่มีวันเก่า; ใช้พวกเขาเพื่อรวบรวมข้อเสนอแนะโดยตรงจากผู้ใช้เกี่ยวกับความพึงพอใจของพวกเขา ความง่ายในการใช้งาน หรือพื้นที่เฉพาะอื่นๆ ที่พวกเขาเชื่อว่าต้องการการปรับปรุงเพิ่มเติม
บางบริษัทก้าวไปอีกขั้นโดยใช้ศูนย์ติดต่อที่สามารถเขียนโปรแกรมได้สมัยใหม่เช่น StringeeX
ตัวแทนสามารถใช้หน้าต่างเดียวกันของ StringeeX เพื่อโต้ตอบกับลูกค้าจากช่องทางการสื่อสารหลายช่องทาง (Facebook, email, สายด่วน ฯลฯ) และบันทึกการสนทนา ตั๋ว และการบันทึกไว้ในที่เดียวเพื่อการทบทวนเพิ่มเติม ส่งเสริมความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับปัญหาและความหงุดหงิดทั่วไปของลูกค้า

b. วิธีการคุณภาพ
เราขอแนะนำอย่างยิ่งให้มีการสัมภาษณ์ลึกกับลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจถึงความรู้สึกและแรงจูงใจขณะที่พวกเขาใช้แพลตฟอร์มดิจิทัลของคุณ
การตรวจสอบการสนทนาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียก็เป็นกลยุทธ์ที่ยอดเยี่ยมเช่นกัน (ศูนย์ติดต่อ omnichannel เช่น StringeeX ก็พิสูจน์ความมีประโยชน์ในที่นี้อีกครั้ง) เผยข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้า บางแบรนด์แม้กระทั่งพบโอกาสทาง PR ที่เหลือเชื่อได้จากการติดตามการปรากฏตัวออนไลน์ของแบรนด์อย่างต่อเนื่อง!
c. เคล็ดลับเพิ่มเติม
"- อย่าลืมแบ่งข้อมูลตามกลุ่มลูกค้าต่างๆ (ประชากรศาสตร์, พฤติกรรม ฯลฯ) ด้วยวิธีนี้ คุณจะมีภาพรวมที่ดีขึ้นว่าผู้ใช้ต่างกันนำทางผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัลของคุณอย่างไร
- อย่าวิเคราะห์ข้อมูลเฉพาะจุดในการแยกต่างหาก คุณควรรวมข้อมูลจากหลายแหล่งเพื่อสร้างภาพรวมของเส้นทางของลูกค้าที่ครบถ้วน

2. ให้ความสนใจกับลูกค้าที่เป็นพาสซีฟมากขึ้

นอกเหนือจากลูกค้าที่กระตือรือร้นหรือผู้สนับสนุนที่ภักดีแล้ว ยังมีลูกค้าบางคนที่ไม่ได้รู้สึกพึงพอใจหรือไม่พอใจกับบริการของคุณ
ในขณะที่พวกเขาอาจตัดสินใจที่จะยังคงอยู่กับแบรนด์ของคุณไปอีกนาน การปล่อยให้พวกเขาไม่ได้รับการดูแลเป็นการสูญเสียกลยุทธ์อย่างมาก คุณควรทำการสำรวจหรือวิจัยตลาดเพื่อประเมินเหตุผลของความไม่กระตือรือร้นของพวกเขา พวกเขามีความต้องการที่ไม่ได้รับการตอบสนองหรือไม่? หรือพวกเขาไม่รู้จักกับช่วงของผลิตภัณฑ์ที่เสนอหรือไม่?
ต่อไป ค้นหาเบาะแสเกี่ยวกับความสนใจที่อาจเกิดขึ้นผ่านเมตริกที่คุ้นเคยเช่น การโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุน ประวัติการซื้อ หรือรูปแบบการเรียกดู จากนั้นปรับเนื้อหาเว็บไซต์และคำแนะนำผลิตภัณฑ์ให้เหมาะสมกับความต้องการของพวกเขาตามนั้น และทำไมไม่พิจารณาสิทธิพิเศษ (ส่วนลดพิเศษ, รางวัลความภักดี, การเข้าถึงผลิตภัณฑ์ใหม่ก่อนใคร ฯลฯ) เพื่อส encourageการมีส่วนร่วม?
และจำไว้ว่า การสนทนาที่ไม่เกี่ยวข้องกับการขายก็สำคัญเช่นกัน บทความบล็อก/โพสต์โซเชียลที่มีค่าเกี่ยวกับข้อมูลเชิงลึกของอุตสาหกรรมหรือการเข้าถึงเบื้องหลังของแบรนด์ของคุณสามารถดึงดูดความสนใจของพวกเขา กระตุ้นให้พวกเขาสำรวจตัวเลือกที่แบรนด์ของคุณเสนอมากขึ้น

3. ทำให้ลูกค้าที่พอใจกลายเป็นผู้สนับสนุนระยะยาว

เปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณอย่างเปิดเผย (ที่มาภาพ: Stockvault).

ความผิดพลาดทางการตลาดที่พบบ่อยคือการโฟกัสเฉพาะลูกค้าที่ไม่พอใจหรือมีปัญหาเท่านั้น
เราทุกคนเห็นด้วยว่าสำคัญที่จะต้องจัดการกับปัญหาที่ขัดขวางประสบการณ์ดิจิทัลของพวกเขา อย่างไรก็ตาม นั่นไม่ใช่สัญญาณที่จะละเลยลูกค้าที่มีความสุขและพอใจ เป็นเวลาที่คุณควรก้าวต่อไปและเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์อย่างเปิดเผย:
- สร้างความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งให้กับพวกเขาผ่านประโยชน์และรางวัลพิเศษตามระดับการมีส่วนร่วม
- จัดกลุ่มชุมชนออนไลน์ (กลุ่ม, แชทสด, ฟอรัม ฯลฯ) ที่ลูกค้าสามารถเชื่อมต่อและให้การสนับสนุนกันและกันได้
- คุณควรเรียกพวกเขาด้วยชื่อและเน้นการมีส่วนร่วมของพวกเขาในชุมชน การยอมรับง่ายๆ นี้ทำให้พวกเขารู้สึกได้รับความสำคัญและได้ยิน เป็นประกายความภาคภูมิใจ/การรับรู้ที่สามารถกระตุ้นให้คนอื่นได้รับแรงบันดาลใจ
- ใจกว้างกับความประหลาดใจ บางธุรกิจยังไปไกลกว่านั้นด้วยการกระทำที่ไม่คาดคิด เช่น จดหมายเขียนมือหรือข้อเสนอพิเศษที่แท้จริง

4. ทำให้การซื้อและโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ออนไลน์ของคุณง่าย

สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด การซื้อออนไลน์และการใช้งานที่ตรงไปตรงมาช่วยเสริมประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลให้ยอดเยี่ยม จำกฎสามข้อทองคำสำหรับการออกแบบเว็บไซต์: รูปแบบที่ใช้งานง่าย, ฟังก์ชันการค้นหาที่ทรงพลัง, และโครงสร้างหมวดหมู่ที่ชัดเจน
สำหรับการแสดงผลิตภัณฑ์ อย่าลังเลที่จะให้ข้อมูลสเปคและไฮไลท์คุณสมบัติหลักอย่างละเอียด บางธุรกิจแม้กระทั่งแสดงภาพผลิตภัณฑ์จากหลายมุม ซึ่งช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดและครอบคลุมที่สุดกับผลิตภัณฑ์แม้ว่ายังไม่ได้คลิก “ซื้อ”
นอกจากนี้ หลักการพื้นฐานคือหลีกเลี่ยงการยึดติดกับวิธีการชำระเงินเพียงหนึ่งวิธี ให้ตัวเลือกการชำระเงินหลายแบบกับลูกค้าของคุณ: บัตรเครดิต, วอลเล็ตอิเล็กทรอนิกส์, วีซ่า ฯลฯ สำหรับความสะดวกเพิ่มเติม พิจารณารวมโปรแกรมซื้อตอนนี้จ่ายทีหลังด้วย
หมายเหตุ: การออกแบบที่ซับซ้อนและคิดมาอย่างดีเหล่านี้จะไม่มีค่าถ้าไม่สามารถประมวลผลได้อย่างราบรื่นบนหน้าจอขนาดเล็กหรือรุ่นโทรศัพท์มือถือเก่า ดังนั้น ก่อนเปิดตัวแพลตฟอร์มดิจิทัลของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกฟีเจอร์และการโต้ตอบผ่านทัชสกรีนเข้ากันได้กับประเภทอุปกรณ์ต่างๆ

เครื่องมือช่วยปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล

• รายงานเรียลไทม์: โมเดลซอฟต์แวร์เหล่านี้ให้ข้อมูลเชิงลึกทันทีเกี่ยวกับทั้งประสิทธิภาพเว็บไซต์และพฤติกรรมของลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถตอบสนองต่อปัญหาที่มีอยู่อย่างรวดเร็วและปรับเนื้อหาให้เหมาะสม
• การดำเนินการอัตโนมัติ: ทำงานโดยการกระตุ้นการตอบสนองหรืองานที่กำหนดไว้ล่วงหน้าตามการกระทำของลูกค้าบางอย่าง นอกเหนือจากการปรับปรุงประสิทธิภาพ ยังช่วยประหยัดเวลาสำหรับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าและให้ตัวแทนสามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่เร่งด่วนมากขึ้น
• ร้านค้าแบบวันสต็อป: โดยการรวมทรัพยากรและเครื่องมือที่จำเป็นทั้งหมด (ข้อมูลบัญชี, การสนับสนุน, การซื้อ) เข้าไว้ในที่เดียว ช่วยลดความหงุดหงิดของลูกค้าและเพิ่มอัตราการสนทนา
• วิเคราะห์บนบอร์ดเดียว: แพลตฟอร์ม Omnichannel เช่น StringeeX รวบรวมเมตริกและข้อมูลเชิงลึกหลักจากแหล่งที่มาต่างๆ ไว้บนแดชบอร์ดเดียว การออกแบบนี้ให้มุมมองที่ครอบคลุมยิ่งขึ้นเกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้าและยังง่ายต่อการตัดสินใจ

ควรส่งเสริมการบริการตนเองของลูกค้าเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลหรือไม่?

ลูกค้าส่วนใหญ่ชอบจัดการสิ่งต่างๆ ด้วยตัวเอง (ที่มาภาพ: Pxhere).

ใช่ แท้จริงแล้ว ลูกค้าจะขอบคุณหากพวกเขาสามารถนำทางทุกอย่างด้วยตัวเองได้อย่างง่ายดายโดยไม่ต้องหันไปหาฝ่ายสนับสนุนลูกค้าหรือแนวทางเสมอ
เป็นสถานการณ์ที่ทั้งสองฝ่ายได้ประโยชน์: ลูกค้ารู้สึกมีความสุขและรู้สึกมีอำนาจในการหาคำตอบด้วยตัวเอง ในขณะที่แบรนด์ของคุณสามารถปล่อยทรัพยากรเพื่อจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น

สรุป

ทีมของเราได้แนะนำเคล็ดลับจากผู้เชี่ยวชาญเพื่อใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มออนไลน์ของคุณเพื่อประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่ดีขึ้น
จำไว้ว่าต้องให้ความสำคัญเท่าเทียมกันกับลูกค้าที่ไม่พอใจ พอใจ และแม้กระทั่งลูกค้าที่เฉยๆ และในขณะที่ร้านค้าแบบวันสต็อปและอัตโนมัติสามารถช่วยทำให้กระบวนการนี้เรียบง่ายขึ้น การสัมผัสของมนุษย์ต้องยังคงเป็นจุดโฟกัสหลักของการตลาดของคุณเพื่อความภักดีของลูกค้าที่ดีขึ้น