การแนะนำ

เมื่อพิจารณาจากความต้องการด้านการสื่อสารที่หลากหลายของลูกค้า จึงเป็นที่เข้าใจได้ว่าทำไมธุรกิจส่วนใหญ่จึงพยายามสร้างแพลตฟอร์มการติดต่อที่หลากหลาย แทนที่จะยึดติดกับการโทรแบบเดิมๆ

แชทสดสำหรับการบริการลูกค้าเป็นหนึ่งในช่องทางที่พบบ่อยที่สุดในขณะที่เขียนบทความนี้ แม้ว่าจะเปิดตัวสู่ตลาดมาหลายปีแล้ว แต่หลายคนยังคงงุนงงกับทั้งข้อเสนอและข้อเสียที่อาจเกิดขึ้น ทีมผู้เชี่ยวชาญของเราจะหารือเกี่ยวกับปัญหานี้โดยละเอียดยิ่งขึ้น

ข้อดีและข้อเสียของการแชทสดสำหรับการบริการลูกค้าคืออะไร?

ข้อดี 

เข้าถึงพนักงานได้ทันที

ต่างจากการสนับสนุนทางโทรศัพท์ ลูกค้าไม่จำเป็นต้องรอในขณะที่ใช้แชทสด เนื่องจากพวกเขาเชื่อมต่อกับตัวแทนได้ทันเวลา ทั้งเวลาในการแก้ไขปัญหา (และท้ายที่สุดคือความยุ่งยากใจของพวกเขา) จะลดลงอย่างมาก 
ตัวแทนสามารถจัดการการสนทนาหลายแชทพร้อมกัน และเข้าถึงข้อมูลลูกค้าและประวัติการสั่งซื้อภายในอินเทอร์เฟซแชทได้อย่างง่ายดาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อใช้ศูนย์เสมือนที่สะดวกสบาย เช่น StringeeX ซึ่งจะช่วยเพิ่มความคล่องตัวให้กับกระบวนการแก้ไขปัญหาและลดเวลารอที่ไม่จำเป็น! 
เป็นผลให้ลูกค้าของคุณได้รับความสนใจทันทีเมื่อพวกเขาต้องการมากที่สุด คุณไม่ต้องกังวลกับปัญหาเหล่านี้จะบานปลายและแย่ลงอีกต่อไป ดีกว่านั้น ลูกค้าสามารถเข้าถึงการสนับสนุนตามกำหนดเวลาของตนเองและจากอุปกรณ์ใดๆ ก็ได้ (ตราบใดที่มีอินเทอร์เน็ต) ซึ่งการโทรแบบเดิมๆ ไม่สามารถให้บริการได้อย่างแน่นอน

การใช้เวลาของพนักงานอย่างมีประสิทธิภาพ

ตามที่กล่าวไว้ ขณะนี้ตัวแทนสามารถจัดการลูกค้าหลายราย (และการสนทนาทางแชท) ได้ในเวลาเดียวกัน ข้อมูลลูกค้าและฐานความรู้ในตัวที่พร้อมใช้งานยังช่วยลดเวลาที่ต้องใช้ในการค้นหา ช่วยให้ตอบสนองและแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นมาก! 
แชทสดไม่ได้เรียกร้องให้มีการกลับไปกลับมาอย่างต่อเนื่อง ไม่ต้องพูดถึงแชทบอทและคำถามที่พบบ่อยที่สามารถเบี่ยงเบนความสนใจจากการสอบถามทั่วไปได้ ดังนั้น เจ้าหน้าที่ของคุณจะสามารถใช้เวลาอันมีค่ากับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น ปลดปล่อยตัวเองจากงานธรรมดาและซ้ำซาก

ความสามารถในการจ่ายได้

เมื่อเปรียบเทียบกับช่องทางการสื่อสารอื่นๆ เช่น การโทรศัพท์ การแชทสดต้องใช้ตัวแทนน้อยกว่าในการจัดการอย่างชัดเจน แม้ว่าจะมีปริมาณการสอบถามเท่าเดิม (หากไม่มากกว่านั้น) 
ดังนั้นจึงช่วยประหยัดธุรกิจของคุณจากต้นทุนบุคลากรที่มีราคาแพง อินเทอร์เฟซแผนภูมิที่ตรงไปตรงมายังช่วยให้การฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ได้รวดเร็วและคุ้มต้นทุนมากขึ้น 
และตอนนี้คุณก็สามารถแยกทางกับค่าใช้จ่ายด้านโครงสร้างพื้นฐานซึ่งมักเกี่ยวข้องกับฮาร์ดแวร์และการบำรุงรักษาที่ซับซ้อนได้แล้ว แชทสดส่วนใหญ่อาศัยซอฟต์แวร์หรือการทำงานบนคลาวด์ ซึ่งหมายความว่าทีมของคุณสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้ทุกที่ทุกเวลาตราบใดที่มีการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต 
สิ่งสำคัญที่สุดคือ เนื่องจากการแบ่งปันข้อมูลและการสื่อสารแบบเรียลไทม์นำไปสู่การแก้ปัญหาที่รวดเร็วขึ้น จึงสามารถลดระยะเวลาการโทรโดยเฉลี่ยลงได้ครึ่งหนึ่ง และเพิ่มประสิทธิภาพงบประมาณรวมของธุรกิจของคุณให้ดียิ่งขึ้น

ปรับปรุงภาพลักษณ์ของแบรนด์

แชทสดเปิดประตูสู่การสื่อสารได้ทันทีระหว่างลูกค้าและตัวแทนเฉพาะที่พร้อมให้บริการ 
กระบวนการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่าและให้ความเคารพต่อเวลา โดยไม่เว้นว่างไว้สำหรับการรอที่หงุดหงิดหรือการอธิบายที่ยืดยาว ภาพลักษณ์ของแบรนด์ของคุณจะได้รับประโยชน์อย่างชัดเจนจากประสบการณ์เชิงบวกเหล่านี้! 
สำหรับแบรนด์ที่มุ่งเป้าไปที่ตลาดโลก การแชทสดที่รองรับภาษาต่างๆ ก็มีข้อได้เปรียบอย่างมากเช่นกัน เมื่อพิจารณาว่าความอ่อนไหวทางวัฒนธรรมและความไม่แบ่งแยกได้ครอบงำอุตสาหกรรมการตลาดในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา

ข้อเสีย

มันอาจรู้สึกไม่มีตัวตน

ในทางกลับกัน การไม่มีสัญญาณอวัจนภาษา (เช่น การแสดงออกทางสีหน้าหรือน้ำเสียง) อาจนำไปสู่ความรู้สึกโดดเดี่ยว ที่แย่กว่านั้นคือบางครั้งเจ้าหน้าที่ที่จัดการหน้าต่างแชทหลายหน้าต่างพร้อมกันนั้นถูกรายงานว่ามีสมาธิน้อยลงและห่างเหินกับการสอบถามแต่ละครั้ง
ความท้าทายเดียวกันนี้ใช้กับเทมเพลตที่สร้างไว้ล่วงหน้าหรือการตอบกลับสำเร็จรูป จากประสบการณ์ของเรา การพึ่งพาสิ่งเหล่านั้นมากเกินไป (ซึ่งเป็นข้อผิดพลาดทั่วไปในธุรกิจจำนวนมาก) สามารถสร้างความรู้สึกที่เหมือนหุ่นยนต์อย่างมากจนทำให้ลูกค้าแปลกแยก

มันอาจไม่ทำงานบนโทรศัพท์มือถือ

น่าเสียดายที่แพลตฟอร์มแชทบางแพลตฟอร์มไม่ได้รับการปรับให้เหมาะกับอุปกรณ์มือถือ 
การพิมพ์และการอ่านบนหน้าจอขนาดเล็กอาจเป็นเรื่องยุ่งยาก และที่แย่กว่านั้นคือเครือข่ายมือถืออาจไม่น่าเชื่อถือเสมอไป ปริมาณการใช้ข้อมูลที่สำคัญจากการแชทอย่างต่อเนื่องถือเป็นข้อเสียอย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับลูกค้าที่มีแผนข้อมูลจำกัด

อาจมีปัญหาเกี่ยวกับโซนเวลา

สมมติว่าลูกค้าต้องการความช่วยเหลือเร่งด่วนเวลา 14.00 น. ตามเวลาท้องถิ่น และคุณจะพร้อมให้บริการเฉพาะในช่วงเวลาทำงานเท่านั้น ซึ่งแปลว่าช้ากว่า 8 ชั่วโมง จึงเกิดความหงุดหงิด (เข้าใจได้) 
และถึงแม้จะมีชั่วโมงที่ทับซ้อนกัน เวลาตอบสนองก็ยังคงได้รับผลกระทบโดยไม่คำนึงถึง ตัวอย่างเช่น คำถามจริงจังที่ส่งไปในช่วงพักเที่ยงของตัวแทนอาจยังส่งผลให้ลูกค้าต้องรอนาน 
บางครั้งความคลาดเคลื่อนของเขตเวลายังบดบังความแตกต่างทางวัฒนธรรมด้วย เรื่องตลก คำทักทาย หรือแม้แต่รูปแบบการทำงานอาจถูกตีความผิดเนื่องจากบรรทัดฐานทางวัฒนธรรมที่แตกต่างกันซึ่งสัมพันธ์กับช่วงเวลาที่แตกต่างกันของวัน 
อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญที่ควรทราบคือความท้าทายด้านเขตเวลาไม่ได้จำกัดอยู่เฉพาะในแชทสดเท่านั้น นอกจากนี้ยังสามารถส่งผลกระทบต่อแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าอื่นๆ เช่น โทรศัพท์ อีเมล และแม้แต่การโต้ตอบแบบตัวต่อตัวเมื่อต้องติดต่อกับลูกค้าต่างประเทศ

แชทสดดีกว่าการโทรหรือไม่?

ทั้งสองวิธีมีจุดแข็งและจุดอ่อนในตัวเอง ดังนั้นตัวเลือก "ดีกว่า" จึงขึ้นอยู่กับลูกค้า/ข้อมูลประชากรของคุณทั้งหมด 
เราได้วางข้อดีและข้อเสียหลักของแชทสดไว้แล้ว ดังนั้นนี่คือการเปรียบเทียบการโทรโดยสรุป:

ข้อดี: 
- ช่วยให้ลูกค้าเข้าใจน้ำเสียงและอารมณ์ของคุณได้ดีขึ้น ซึ่งเป็นการปูทางสำหรับการเอาใจใส่และความสามัคคีซึ่งกันและกัน 
- คุณจะพบว่าการอธิบายปัญหาที่ซับซ้อนให้พวกเขาฟังง่ายขึ้น ในทำนองเดียวกัน ลูกค้าอาจรู้สึกสับสนน้อยลงเมื่อได้รับคำแนะนำโดยละเอียด 
- ความจำเป็นในการชี้แจงกลับไปกลับมาอย่างต่อเนื่องจะช่วยเร่งกระบวนการแก้ไขปัญหาให้เร็วขึ้น เหมาะสำหรับสถานการณ์เร่งด่วน

ข้อเสีย: 
- ระยะเวลาในการรออาจทำให้หงุดหงิดมาก โดยเฉพาะในช่วงชั่วโมงเร่งด่วน 
- การโทรศัพท์เห็นได้ชัดว่าจำเป็นต้องมีการเข้าถึงโทรศัพท์ ซึ่งอาจไม่สะดวกสำหรับทุกคน (เช่น นักเดินทางที่กำลังเดินทาง) 
- หากไม่จด รายละเอียดการสนทนาบางส่วนอาจถูกลืม 
- วิธีนี้อาจรู้สึกล้นหลามสำหรับบางคนที่ชอบการสื่อสารแบบข้อความ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการแชทสดสำหรับการบริการลูกค้า

วางหน้าต่างแชทสดอย่างชาญฉลาด

การวางตำแหน่งหน้าต่างแชทสดอย่างมีกลยุทธ์เป็นเคล็ดลับที่ละเอียดอ่อนแต่ทรงพลังในการปรับปรุงการบริการลูกค้า ด้วยหน้าต่างที่จัดวางอย่างดีซึ่งหาง่าย ลูกค้าจะรู้สึกได้รับการสนับสนุนให้เริ่มการสนทนาเมื่อจำเป็น! 
กลยุทธ์การจัดตำแหน่งอัจฉริยะบางประการ:

ตามบริบท

- พิจารณาวางหน้าต่างบนหน้าที่เข้าชมสูง (ซึ่งคำถามมีแนวโน้มมากที่สุด) เช่น หน้าผลิตภัณฑ์ คำถามที่พบบ่อย หรือพื้นที่ชำระเงิน 
- เสนอการแชทโดยตรงบนข้อความแสดงข้อผิดพลาดเพื่อขอความช่วยเหลือทันที 
- แนะนำให้ใช้การสนับสนุนเฉพาะเนื้อหาด้วย คุณสามารถรวมการแชทไว้ในบทความหรือบทช่วยสอนที่เกี่ยวข้องได้ เช่น เพื่อการสนับสนุนที่ตรงเป้าหมายมากขึ้น

มองเห็นได้โดยไม่รบกวน 

- มุมขวาล่างเป็นหนึ่งในสถานที่คลาสสิก - เข้าถึงได้ง่ายโดยไม่ปิดกั้นเนื้อหา 
- อีกทางเลือกหนึ่งที่รบกวนน้อยกว่าคือการเลื่อนเข้าจากด้านข้าง ซึ่งจะปรากฏเฉพาะเมื่อลูกค้าเลื่อนลงหรือระบุความต้องการที่อาจเกิดขึ้นเท่านั้น 
- ธุรกิจบางแห่งยังวางหน้าต่างที่ปรากฏขึ้นเมื่อลูกค้ากำลังจะออกไป

ปรับแต่งข้อความ 
- เช่นเคย ข้อมูลลูกค้ามีความสำคัญที่นี่ คุณสามารถใช้มันเพื่อสร้างคำทักทายที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นได้ (เช่น "ยินดีต้อนรับกลับมา จอห์น!"") 
- แนะนำให้ใช้แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI สำหรับการเปิดการสนทนาหรือการสอบถามข้อมูลง่ายๆ สำหรับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น ให้แชทบอทเหล่านี้นำลูกค้าไปยังตัวแทนแบบเรียลไทม์ 
- ควรกระตุ้นการแชทตามพฤติกรรมของผู้ใช้ (เช่น ลูกค้าใช้เวลาบนเพจมากเกินไป) เพื่อการสนับสนุนที่กระตือรือร้นมากขึ้น

ระบุระยะเวลาหากไม่มีการแชทสดตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

ลูกค้าของคุณจำเป็นต้องรู้ว่าเมื่อใดที่พวกเขาสามารถคาดหวังความช่วยเหลือจากคุณเพื่อหลีกเลี่ยงความผิดหวังและเสียเวลา ความโปร่งใสนี้ยังแสดงถึงความเคารพต่อความสะดวกของพวกเขาด้วย 
- ระบุชั่วโมงแชทสดบนเว็บไซต์ของคุณและภายในหน้าต่างแชทอย่างชัดเจน ใช้เขตเวลาอื่น หากมี 
- พิจารณาใช้ตัวจับเวลาถอยหลังซึ่งจะแสดงเวลาที่เหลือจนถึงเซสชันการสนทนาครั้งถัดไป หากเวลาทำการมีจำกัด 
- เสนอทางเลือกการสนับสนุนอื่น ๆ (เช่น อีเมล หมายเลขโทรศัพท์) เพื่อให้ลูกค้าของคุณยังคงสามารถรับการสนับสนุนนอกเวลาสนทนาได้ อย่าลืมให้คำแนะนำที่ชัดเจนเกี่ยวกับวิธีการใช้งานแต่ละข้อ 
- ขอย้ำอีกครั้ง สำหรับคำถามง่ายๆ คุณสามารถใช้แชทบอทที่ออกแบบมาอย่างดีได้ มันจะรวบรวมข้อมูลตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน แม้ว่าแชทสดจะใช้งานไม่ได้ก็ตาม

แสดงให้ลูกค้าของคุณเห็นว่าพวกเขากำลังพูดคุยกับมนุษย์จริงๆ

ในระหว่างเซสชันแชทสด ซึ่งข้อความมีความสำคัญสูงสุด คุณต้องรับรองกับลูกค้าของคุณว่าพวกเขากำลังโต้ตอบกับบุคคลที่เข้าใจ เห็นอกเห็นใจ ไม่ใช่หุ่นยนต์! 
- เริ่มแชทด้วยคำทักทายที่เป็นมิตรและชื่อของคุณ 
- หลีกเลี่ยงการใช้ถ้อยคำแบบหุ่นยนต์ในทุกกรณี ให้เลือกใช้ภาษาสนทนาที่เป็นธรรมชาติแทน ตลอดกระบวนการ ให้รับรู้และตอบสนองต่ออารมณ์ของลูกค้าด้วยความเอาใจใส่อยู่เสมอ 
- เรื่องตลกที่วางไว้อย่างดี (ใช้อย่างระมัดระวัง) สามารถสร้างสายสัมพันธ์และทำให้อารมณ์แจ่มใสได้ อย่างไรก็ตาม อย่าลืมเหยียบอย่างระมัดระวังที่สุดเพื่อหลีกเลี่ยงการตีความที่ผิด 
- อย่ากลัวที่จะพิมพ์ผิดหรือยอมรับว่าคุณไม่รู้อะไรบางอย่าง มันเพิ่มความถูกต้อง 
- แบ่งปันความสำเร็จ งานอดิเรก หรือความสนใจที่เกี่ยวข้องกับการสนทนาของคุณ และหากคุณรู้สึกสบายใจก็แสดงใบหน้าของคุณ (โดยได้รับความยินยอมจากลูกค้า) ผ่านแฮงเอาท์วิดีโอเพื่อความเป็นส่วนตัวมากขึ้น 
อย่าบังคับอย่างไรก็ตาม เพียงแค่เป็นตัวของตัวเองและปล่อยให้บุคลิกที่แท้จริงของคุณเปล่งประกายโดยไม่กระทบต่อความเป็นมืออาชีพของคุณ หัวข้อส่วนตัวมากเกินไปไม่เป็นปัญหา

บทสรุป

การแชทสดเพื่อบริการลูกค้าเป็นหนึ่งในช่องทางการสื่อสารที่สะดวกที่สุด เนื่องจากเจ้าหน้าที่ไม่จำเป็นต้องเครียดกับน้ำเสียงหรือสีหน้าของพวกเขา 
อย่างไรก็ตาม ความท้าทายอื่นๆ กำลังรออยู่ เขียนถึงทีมของเราหากคุณยังต้องการเคล็ดลับเพิ่มเติมเพื่อเอาชนะพวกเขา