บทนำ

ศูนย์ติดต่อลูกค้าขาออกต้องพึ่งพาซอฟต์แวร์ที่มีประสิทธิภาพเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนและเชื่อมต่อกับลูกค้า อย่างไรก็ตาม เนื่องจากมีโซลูชันมากมายในตลาด จึงอาจเป็นเรื่องยากที่จะตัดสินใจว่าผลิตภัณฑ์ใดเหมาะกับความต้องการของคุณมากที่สุด

เราได้ทำการวิจัยตัวเลือกยอดนิยมมากมายเพื่อคัดเลือกซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อลูกค้าขาออกที่ดีที่สุดในปี 2024 ไม่ว่าจะเน้นที่การโทรออกเชิงคาดการณ์ การปฏิบัติตามข้อกำหนด หรือฟังก์ชันทั่วไป คุณจะค้นพบโซลูชันชั้นนำที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการโทรออกของคุณในปีนี้!

คุณสมบัติหลักที่ควรพิจารณาเลือกซอฟต์แวร์ศูนย์รับสายขาออกที่ดีที่สุด

ความสามารถในการปรับขนาด

สิ่งสำคัญอย่างหนึ่งที่ต้องพิจารณาเมื่อเลือกซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมคือซอฟต์แวร์นั้นสามารถเติบโตไปพร้อมกับธุรกิจของคุณได้หรือไม่ "ซอฟต์แวร์นี้จะเติบโตต่อไปได้หรือไม่เมื่อบริษัทของคุณใหญ่ขึ้น" ซอฟต์แวร์ที่มีความยืดหยุ่นทำให้ตัวแทนของคุณลองใช้วิธีการใหม่ๆ ได้อย่างรวดเร็วและได้รับผลลัพธ์ที่ดีขึ้นเมื่อลูกค้าต้องการเปลี่ยน และเมื่อคุณนำลูกค้าและตัวแทนเข้ามาเพิ่มขึ้น ซอฟต์แวร์ที่มีคุณภาพควรจัดการกับการขยายตัวนั้นได้โดยไม่มีปัญหา

แพลตฟอร์มต้องมีความสามารถ ความเร็ว และพลังที่อยู่เบื้องหลังเพื่อให้ธุรกิจของคุณดำเนินต่อไปได้ในระยะยาว ดังนั้น ไม่เพียงแต่ต้องตรวจสอบว่าแพลตฟอร์มมีคุณลักษณะที่แข็งแกร่งหรือไม่ แต่บริษัทพร้อมที่จะให้บริการเท่าเดิมหรือดีกว่าหรือไม่หากคุณเพิ่มขนาดผู้ใช้เป็นสี่เท่าในอนาคต

ความสามารถในการบูรณาการ

แน่นอนว่าคุณต้องการแพลตฟอร์มที่เชื่อมโยงทุกอย่างเข้าด้วยกันอย่างราบรื่นแทนที่จะสร้างไซโลมากขึ้น เครื่องมือควรมีแดชบอร์ดรวมศูนย์ที่รวบรวมข้อมูล ข้อมูลเชิงลึก และการควบคุมไว้ในที่เดียว วิธีนี้จะช่วยให้คุณเห็นภาพรวมของการดำเนินงานได้ครบถ้วนเมื่อเทียบกับการสลับไปมาระหว่างโปรแกรม

นอกจากนี้ ตรวจสอบว่าซอฟต์แวร์อนุญาตให้คุณเชื่อมต่อแอปธุรกิจที่จำเป็นอื่นๆ ได้หรือไม่ ไม่ว่าจะเป็น CRM สำหรับการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า เครื่องมือวิเคราะห์ ตัวประมวลผลการชำระเงิน หรือระบบอื่นๆ แพลตฟอร์มควรซิงค์กับระบบเหล่านี้ผ่านการบูรณาการมาตรฐาน

การให้ความสำคัญกับระบบรวมศูนย์ตั้งแต่เริ่มต้นจะช่วยป้องกันปัญหาใหญ่ในอนาคตเมื่อการดำเนินงานศูนย์ติดต่อลูกค้าของคุณขยายตัว วิธีนี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่าเครื่องมือซอฟต์แวร์แต่ละตัวสามารถ "สื่อสาร" กันได้และข้อมูลสำคัญจะไหลอย่างเหมาะสม

การวิเคราะห์และการรายงาน

การบริหารศูนย์ติดต่อลูกค้าขาออกให้ประสบความสำเร็จหมายถึงการติดตามหมายเลขสำคัญอย่างใกล้ชิด ซึ่งจะบอกคุณได้ว่าศูนย์ทำงานได้ผลดีเพียงใด ซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมจะติดตามตัวชี้วัดที่สำคัญแบบเรียลไทม์และทำให้วิเคราะห์ได้ง่าย ข้อมูลสำคัญบางอย่างที่คุณต้องการ ได้แก่ ปริมาณการโทร เวลารอ สายที่ถูกละทิ้ง การแก้ไขปัญหาในการติดต่อครั้งแรก ตัวชี้วัดประสิทธิภาพของตัวแทน เป็นต้น

ซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดจะแสดงข้อมูลสำคัญเหล่านี้ในแดชบอร์ดและมีเครื่องมือสำหรับสร้างรายงานแบบกำหนดเอง ซอฟต์แวร์ควรผสานข้อมูลจากช่องทางอื่นๆ เช่น อีเมล แชทสด ข้อความ และอื่นๆ เพื่อให้เห็นภาพรวมของการโต้ตอบของลูกค้าทั้งหมด การเปรียบเทียบประสิทธิภาพระหว่างช่องทางเหล่านี้จะช่วยให้คุณเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานทั่วทั้งระบบได้

ระบบอัตโนมัติ

อีกสิ่งหนึ่งที่ต้องพิจารณาคือเครื่องมือเหล่านี้สามารถทำงานอัตโนมัติเฉพาะงานได้ดีเพียงใด โดยเฉพาะอย่างยิ่ง คุณจะต้องการโปรแกรมที่ยอดเยี่ยมที่สามารถกระจายสายเรียกเข้าไปยังตัวแทนที่พร้อมให้บริการโดยอัตโนมัติ ซึ่งบางครั้งเรียกว่า "การกำหนดเส้นทางสายเรียกเข้า"

ด้วยคุณสมบัตินี้ ซอฟต์แวร์สามารถส่งสายเรียกเข้าของลูกค้าไปยังตัวแทนที่พร้อมให้บริการคนแรกได้ทันที หรือวางไว้ในคิวรอ โดยจะดำเนินการตามกฎที่คุณตั้งค่าหรือใช้ปัญญาประดิษฐ์ ความสามารถหลักบางประการที่ควรพิจารณา ได้แก่ ระบบโทรออกอัตโนมัติ การโทรกลับอัตโนมัติ และการกำหนดเส้นทางทุกช่องทาง

ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการรับสายขาออกที่ดีที่สุดในปี 2024

StringeeX

StringeeX นำเสนอโซลูชันศูนย์บริการโทรศัพท์ที่มีความยืดหยุ่นและปรับขนาดได้ เหมาะสำหรับธุรกิจทุกขนาด ไม่ว่าจะเป็นบริษัทขนาดเล็ก สตาร์ทอัพ หรือองค์กรขนาดใหญ่ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เพื่อตอบสนองความต้องการศูนย์บริการโทรศัพท์แบบขาออก StringeeX มอบความสามารถระดับไฮเอนด์ในราคาที่ปรับให้เหมาะสม

คุณสมบัติที่โดดเด่นของการโทรออก ได้แก่:

• โปรแกรมโทรออกแบบก้าวหน้า: โทรออกโดยอัตโนมัติผ่านรายชื่อผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าในขณะที่มั่นใจว่าตัวแทนจะเชื่อมต่อกับการโทรสดได้ทันที
• โปรแกรมโทรออกเชิงคาดการณ์: ใช้ขั้นตอนวิธีเพื่อคาดการณ์ว่าตัวแทนจะว่างรับสายครั้งต่อไปเมื่อใดเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานสูงสุด
• โปรแกรมโทรออกแบบดูตัวอย่าง: ช่วยให้ตัวแทนตรวจสอบข้อมูลผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าได้ก่อนเริ่มการโทร
• เครื่องมือรายงาน: วิเคราะห์เมตริกและประสิทธิภาพของการโทร
• เทคโนโลยีการโทรที่สร้างสรรค์ผสานรวมเข้ากับแพลตฟอร์มศูนย์รับสายอย่างแน่นหนา
  StringeeX ไม่ต้องการฮาร์ดแวร์ราคาแพงหรือเจ้าหน้าที่ไอทีเฉพาะทาง เป็นโซลูชันบนเว็บที่คุณสามารถเข้าสู่ระบบได้ ช่วยให้ทีมงานทุกขนาดสามารถเข้าถึงระบบศูนย์ติดต่อระดับมืออาชีพได้ทันที ซึ่งปกติจะสงวนไว้สำหรับการดำเนินการที่ครอบคลุมมากขึ้น โมเดลบนคลาวด์ช่วยให้ปรับขนาดขึ้นหรือลงได้ง่ายตามความต้องการในการออกของคุณที่เปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา

Zendesk

Zendesk เป็นซอฟต์แวร์บริการลูกค้าที่ได้รับความนิยมเนื่องจากใช้งานง่าย นอกจากนี้ยังมีความยืดหยุ่นและสามารถเติบโตได้พร้อมกับธุรกิจที่เพิ่งเริ่มต้นที่มีศูนย์ติดต่อลูกค้าหรือสายสนับสนุน

ข้อดีหลักคือ Zendesk ทำให้การส่งคำถามของลูกค้าไปยังตัวแทนที่เหมาะสมเป็นเรื่องง่าย มีแชทสด การเชื่อมต่อที่ราบรื่นกับซอฟต์แวร์อื่นที่คุณใช้ ฐานความรู้สำหรับลูกค้าเพื่อช่วยเหลือตนเอง และพอร์ทัลที่ผู้ใช้เข้าถึงการสนับสนุน

อย่างไรก็ตาม Zendesk มีข้อจำกัดมากกว่าเมื่อต้องใช้เครื่องมือปัญญาประดิษฐ์เมื่อเทียบกับแพลตฟอร์มอื่นๆ โดยขึ้นอยู่กับการบูรณาการกับแอปภายนอกสำหรับฟีเจอร์ขั้นสูง เช่น การวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้ามากกว่า

แต่สำหรับศูนย์ติดต่อลูกค้าขนาดเล็กหลายแห่ง Zendesk อยู่ในจุดที่ลงตัวระหว่างความซับซ้อนและความเรียบง่าย ทำงานได้โดยไม่ต้องกดดันทีมสนับสนุนใหม่

RingCentral

RingCentral นำเสนอซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่จัดการการโทรออกและเข้า แนวทางแบบครบวงจรนี้ทำให้ RingCentral เป็นตัวเลือกที่ดีสำหรับทีมที่มีความต้องการมากมายในช่องทางต่างๆ อย่างไรก็ตาม หากคุณกำลังเริ่มต้นการดำเนินการคอลเซ็นเตอร์ขาออกขั้นพื้นฐาน คุณอาจไม่สามารถใช้คุณสมบัติพิเศษทั้งหมดได้ทันที

หากต้องการปลดล็อกการโทรออก คุณต้องใช้แผน Unlimited Plan ของ RingCentral ซึ่งเป็นแผนระดับสูงสุด แผนนี้จะช่วยให้คุณมีเครื่องมือต่างๆ เช่น โปรแกรมโทรออกอัตโนมัติที่โทรออกไปยังรายชื่อผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าโดยอัตโนมัติ สคริปต์สำหรับแนะนำการสนทนาระหว่างเจ้าหน้าที่ เมนูโทรศัพท์ขั้นสูงสำหรับลูกค้า การกำหนดเส้นทางผ่านหลายช่องทาง เช่น เสียง/แชท/อีเมล และฟังก์ชันขั้นสูงอื่นๆ

Aircall

Aircall ได้กลายเป็นระบบโทรศัพท์และคอลเซ็นเตอร์บนคลาวด์ชั้นนำที่ธุรกิจต่างๆ ในปัจจุบันใช้ แพลตฟอร์มเสียงนี้เชื่อมต่อกับเครื่องมือยอดนิยมอื่นๆ ที่บริษัทต่างๆ พึ่งพาในการทำงานและให้บริการลูกค้าได้อย่างง่ายดาย จุดเน้นหลักของ Aircall คือการทำให้การทำงานบนโทรศัพท์เข้าถึงได้ง่าย โปร่งใส เพื่อให้ทุกคนเห็นสิ่งที่เกิดขึ้น และเน้นที่การทำงานเป็นทีม

Aircall ทำให้กระบวนการจัดการสายสนับสนุนจำนวนมากง่ายขึ้น ช่วยให้ทั้งทีมสนับสนุนและทีมขาย (โดยเฉพาะทีมที่มีพนักงาน 3 คนขึ้นไป) สามารถสื่อสารกันได้อย่างมีประสิทธิภาพเมื่อช่วยเหลือลูกค้า

คุณสมบัติหลักที่ผู้ใช้เน้นย้ำ ได้แก่:

•  การจัดคิวสาย
• การโทรพร้อมกันไม่จำกัดจำนวนครั้ง
• การโทรแบบคู่ขนาน
• การโทรแบบกลุ่ม
  อย่างไรก็ตาม ผู้ใช้บางคนรายงานว่ามีปัญหาการเชื่อมต่อเป็นครั้งคราวระหว่างการโทร ซึ่งรบกวนการสนทนาที่สำคัญ แต่ Aircall เข้าถึงคุณสมบัติหลักสำหรับธุรกิจขนาดกลางและขนาดเล็กส่วนใหญ่เพื่ออัปเกรดการดำเนินการคอลเซ็นเตอร์

Five 9

Five9 นำเสนอซอฟต์แวร์ยอดนิยมเพื่อปรับปรุงวิธีการที่ธุรกิจดูแลลูกค้า ซอฟต์แวร์นี้มีความสามารถมากมาย เช่น การจัดการการโทร การส่งสายไปยังตัวแทนที่เหมาะสม และการจัดการแคมเปญการขายขาออก Five9 ทำให้การโอนสายระหว่างแผนกต่างๆ เข้าถึงได้ง่าย ทำให้ข้อมูลไหลลื่น

คุณสมบัติเด่นที่ผู้ใช้ชื่นชม ได้แก่ การติดตามการโทร การจัดการการติดต่อแบบ Omnichannel และระบบโทรออกอัตโนมัติ ซึ่งหมายความว่า Five9 สามารถส่งคำถามของลูกค้าทั้งหมดไปยังเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมได้ ไม่ว่าพวกเขาจะโทร ส่งอีเมล หรือส่งข้อความก็ตาม

ข้อเสียที่อาจเกิดขึ้นได้คือผู้ใช้บางรายรายงานว่าคุณภาพการโทรไม่ดี ส่งผลให้การสนทนาหลุดหรือไม่ต่อเนื่อง เครื่องมือการจัดการกำลังคนยังสามารถพัฒนาให้ทันสมัยขึ้นเพื่อจัดกำหนดการและฝึกอบรมทีมศูนย์บริการรับสายได้อย่างราบรื่น ข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นเป็นครั้งคราวในระบบอาจขัดขวางการทำงานได้

โดยรวมแล้ว Five9 มอบซอฟต์แวร์ศูนย์บริการรับสายที่ปรับแต่งได้พร้อมการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้

CloudTalk

CloudTalk นำเสนอแพลตฟอร์มคอลเซ็นเตอร์ที่ใช้งานง่ายซึ่งเป็นตัวเลือกที่ดีกว่าสำหรับทีมงานขนาดเล็กที่เพิ่งเริ่มต้น คุณสมบัติเด่น ได้แก่ การโทรอัจฉริยะเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ การบันทึกการโทรเพื่อรับประกันคุณภาพ การซิงค์ข้อมูลใหม่ในระบบของคุณ และการบูรณาการที่ราบรื่นกับ CRM การขายและซอฟต์แวร์ฝ่ายช่วยเหลือ

ธุรกิจจะต้องอัปเกรดจากแผนพื้นฐานเป็นตัวเลือกระดับองค์กรที่ปรับแต่งได้เพื่อปลดล็อกการโทรออก ซึ่งจะทำให้มีการโทรออกไม่จำกัดจำนวนในอัตราคงที่

ข้อเสียอย่างหนึ่งที่ผู้ใช้รายงานคือ CloudTalk บางครั้งจะออกจากระบบโดยไม่คาดคิดโดยไม่แจ้งเตือน จากนั้นตัวแทนจะปรากฏเป็นออฟไลน์และอาจพลาดสายเรียกเข้าของลูกค้าโดยไม่ทันรู้ตัว โดยรวมแล้ว CloudTalk มอบคุณสมบัติคอลเซ็นเตอร์หลักบนแพลตฟอร์มที่ใช้งานง่ายซึ่งทีมงานที่เติบโตอย่างรวดเร็วสามารถพัฒนาได้ในระยะยาว

LiveAgent

นี่คือบริการคอลเซ็นเตอร์แบบครบวงจรที่ออกแบบมาเพื่อตอบสนองความต้องการของบริษัทขนาดเล็กและขนาดกลาง โดยเน้นที่ลูกค้าเป็นหลักและใช้งานง่าย LiveAgent สามารถรองรับการขยายจำนวนพนักงานได้อย่างน่าเชื่อถือ เนื่องจากระบบจะส่งต่อคำถามและประสานงานขั้นตอนการทำงานเบื้องหลังโดยอัตโนมัติ

คุณสมบัติเด่นที่ผู้ใช้ชื่นชม ได้แก่ การส่งตั๋วอัตโนมัติไปยังเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสม การผสานรวมการโทรด้วยเสียงที่ราบรื่น การดูกิจกรรมของผู้เยี่ยมชมบนเว็บไซต์ของคุณแบบเรียลไทม์ และสถิติสำหรับการตรวจสอบประสิทธิภาพ

อย่างไรก็ตาม ข้อเสียประการหนึ่งคือฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของ LiveAgent มักจะทำให้ผู้ใช้ผิดหวังเมื่อเกิดปัญหา เครื่องมือแปลยังมีขนาดสั้นเกินไปสำหรับผู้เล่นบางรายในอุตสาหกรรมและต้องการความสามารถเพิ่มเติม เช่น คำตอบอัตโนมัติที่บันทึกไว้ในภาษาต่างๆ

ดังนั้น แม้ว่า LiveAgent จะมอบแพลตฟอร์มที่ใช้งานง่ายสำหรับศูนย์รับสาย แต่โปรดทราบว่าการขยายเพื่อรองรับการดำเนินงานทั่วโลกที่ครอบคลุมมากขึ้นหรือรองรับความต้องการที่ซับซ้อนอาจต้องใช้แอปหรือเครื่องมือแปลอื่นๆ ซึ่งไม่มีในแพลตฟอร์มของ LiveAgent แต่สิ่งนี้เหมาะสำหรับ SMB ที่มุ่งเน้นไปที่ขอบเขตปัจจุบันของพวกเขา

บทสรุป

เมื่อเราได้สำรวจตัวเลือกต่างๆ และเจาะลึกถึงคุณสมบัติเฉพาะของตัวเลือกเหล่านั้นแล้ว จะเห็นชัดว่าซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมสามารถส่งผลกระทบอย่างมากต่อประสิทธิภาพและความพึงพอใจของลูกค้า

เมื่อธุรกิจต่างๆ ประเมินตัวเลือกต่างๆ ของตน รวมถึงตัวเลือกที่น่าสนใจและคุณสมบัติที่โดดเด่นของ StringeeX การลงทุนในซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ขาออกที่ดีที่สุดจึงกลายเป็นการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ที่จะขับเคลื่อนความสำเร็จในภูมิทัศน์การแข่งขัน