บทนำ

แคมเปญการตลาดอันยิ่งใหญ่หรือโฆษณาที่สะดุดตาอาจดึงดูดลูกค้ามาหลายพันหรือหลายล้านคนมายังธุรกิจของคุณ แต่ทั้งหมดนี้จะเป็นเพียงเรื่องเสียเวลาหากธุรกิจไม่มีกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพในการเปลี่ยนผู้คนเหล่านี้ให้เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ระยะยาว
เนื่องจากปี 2023 ได้สิ้นสุดลงและตลาดโลกกำลังเปิดตัวในบทใหม่ ถึงเวลาแล้วที่ธุรกิจของคุณควรคิดแผนใหม่เพื่อสร้างความผูกพันทางอารมณ์ที่มั่นคงกับลูกค้าปัจจุบัน ต่อไปนี้คือ 7 กลยุทธ์ที่ยอดเยี่ยมซึ่งควรจะได้ผลสำหรับทุกภาคส่วน รวบรวมโดยผู้เชี่ยวชาญที่มีประสบการณ์ของเรา

7 กลยุทธ์การรักษาลูกค้าชั้นนำสำหรับปี 2024

ช่วยเสริมการเติบโตของธุรกิจด้วยกลยุทธ์การรักษาลูกค้าเหล่านี้ (ที่มาของรูปภาพ: Pxhere)

1. (สำคัญที่สุด!) สร้างความสัมพันธ์ตามค่านิยมร่วม

ในตลาดที่แออัด ค่านิยมร่วมช่วยให้คุณโดดเด่นจากการแข่งขันที่รุนแรง
การศึกษายังเปิดเผยว่าลูกค้าส่วนใหญ่เลือกแบรนด์ที่สะท้อนและสอดคล้องกับความเชื่อของพวกเขา เมื่อทั้งสองฝ่ายพบว่าตัวเองอยู่บนหน้าเดียวกัน ลูกค้าจะสมัครใจกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์อย่างเสียงดัง พึ่งพาการตลาดปากต่อปากเพื่อดึงดูดบุคคลที่มีความคิดเหมือนกัน
ด้วยเหตุนี้ ศูนย์ติดต่อที่มีอยู่ภายในเช่น StringeeX จึงกลายเป็นทางเลือกสำหรับการวิจัยที่มีประสิทธิภาพ
ตัวแทนสามารถตรวจสอบการโต้ตอบของลูกค้าและการกล่าวถึงแบรนด์บนหลายแพลตฟอร์ม (Facebook, Twitter, อีเมล เป็นต้น) จากอินเทอร์เฟซเดียว โดยอิงข้อมูลแบบเรียลไทม์และอัปเดตตลอดเวลา นักวิเคราะห์จึงกำหนดแนวโน้มยอดนิยมในทุกช่องทางการสื่อสารเพื่อกำหนดค่านิยมที่ดึงดูดลูกค้าปัจจุบันมายังผลิตภัณฑ์ที่เฉพาะเจาะจง
ต่อไปนี้คือคู่มือทั่วไปในการระบุค่านิยมร่วมระหว่างแบรนด์ของคุณกับลูกค้า:
ขั้นตอนที่ 1. กำหนดค่านิยมที่เป็นรากฐานของตัวตนแบรนด์และแนะนำการกระทำของคุณ คุณยืนหยัดเพื่ออะไร? สิ่งไหนสำคัญที่สุดสำหรับแบรนด์ของคุณ?
ขั้นตอนที่ 2. วิจัยกลุ่มเป้าหมายของคุณเพื่อทำความเข้าใจค่านิยมและความปรารถนาของพวกเขา นี่คือที่ที่คุณสามารถกำหนดพื้นที่ร่วม - ที่ค่านิยมของคุณตัดกันและสะท้อนกับพวกเขา
ขั้นตอนที่ 3. จากนั้น ผสานค่านิยมของคุณเข้ากับทุกแง่มุมของแบรนด์ของคุณ: การสื่อสารการตลาด, การบริการลูกค้า, และการพัฒนาผลิตภัณฑ์ สำคัญที่สุดคือจำไว้ว่าให้ค่านิยมเหล่านี้โดดเด่นทุกครั้งที่โต้ตอบกับลูกค้า
ขั้นตอนที่ 4. ปรับค่านิยมของคุณให้สอดคล้องกับปัญหาสังคมและสิ่งแวดล้อมที่ลูกค้าสนใจ ด้วยการสนับสนุนสาเหตุทางสังคมที่ลูกค้าใส่ใจจริง ๆ คุณสามารถแสดงความมุ่งมั่นในการสร้างผลกระทบในทางบวก
ขั้นตอนที่ 5. ฝึกอบรมพนักงานของคุณให้เข้าใจและรับค่านิยมเหล่านี้เพื่อทีมบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ทำให้ลูกค้ารู้สึกเห็น ได้ยิน และเข้าใจโดยปรับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าให้เหมาะกับความต้องการของแต่ละบุคคล
กรณีศึกษา: เรื่องราวของ Amul Girl
Amul หนึ่งในแบรนด์อาหารอินเดียที่โด่งดัง แสดงตัวอย่างกลยุทธ์นี้ได้อย่างสมบูรณ์แบบ บริษัทฝังการสนับสนุนที่เปิดเผยสำหรับการพัฒนาชนบทและเกษตรกรท้องถิ่นลงในสินค้านมของตน (นม, ชีส, เนย เป็นต้น) และบ่อยครั้งที่เสนอราคายุติธรรมสำหรับผลิตภัณฑ์เหล่านี้
และนั่นไม่ใช่ทั้งหมด; Amul ไปอีกขั้นหนึ่ง มาสคอตคลาสสิกของมัน Amul Girl มักจะถูกนำเสนอด้วยสโลแกนที่เฉียบขาดซึ่งสะท้อนเหตุการณ์ปัจจุบันหรือปัญหาทางสังคมในประเทศ กลยุทธ์การตลาดที่ยอดเยี่ยมนี้เพิ่มความนิยมของ Amul ในหมู่ผู้ชมชาวอินเดีย เปลี่ยนลูกค้าครั้งแรกให้กลายเป็นผู้สนับสนุนที่หลงใหล

2. ทำให้ลูกค้าติดตามการเปลี่ยนแปลงใหม่

ในหลายกรณี ลูกค้าที่ซื้อซ้ำหรือมีศักยภาพก็แค่เปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นเพราะเบื่อกับบริการปัจจุบันของคุณ หนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพในการลดอัตราการหมุนเวียนของลูกค้าคือการดำเนินการปรับปรุงอย่างมีกลยุทธ์ เพื่อให้การรับรู้แบรนด์กลับมามีชีวิตชีวา
แม้แต่การอัปเดตเล็กน้อย เช่น การออกแบบเว็บไซต์ใหม่หรือการปรับปรุงร้านค้า ก็เพียงพอที่จะส่งสัญญาณให้ลูกค้ารู้ว่าธุรกิจของคุณมุ่งมั่นในนวัตกรรมและการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง แน่นอนว่าจำไว้ว่าไม่ควรทำมากเกินไปหรือรวมการอัปเดตเหล่านี้เข้ากับโปรแกรมรักษาลูกค้าของคุณอย่างกะทันหัน ในกรณีที่เลวร้ายที่สุด คุณอาจเสียลูกค้าที่ภักดีจริงๆไป

3. สร้างโปรไฟล์ลูกค้าอย่างครอบคลุม

มีข้อมูลพื้นฐานที่ครอบคลุมของลูกค้าที่มีมายาวนานและมีอยู่ในปัจจุบันช่วยให้คุณสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีและแยกแยะพวกเขาจากผู้ที่ซื้อเพียงครั้งเดียว
เมื่อข้อมูลสำคัญทั้งหมด (เช่น ไลฟ์สไตล์ เพศ รายได้ อายุ ประวัติการซื้อ การโต้ตอบก่อนหน้า ฯลฯ) ได้รวมอยู่ในโปรไฟล์ครอบคลุมเดียว จะง่ายขึ้นในการทำความเข้าใจกับความชอบของพวกเขาและกำหนดรูปแบบการซื้อที่สม่ำเสมอ จากที่นั่น ธุรกิจของคุณสามารถปรับโปรแกรมความภักดีของลูกค้าปัจจุบันหรืออนาคตได้ดียิ่งขึ้น

4. เป็นกันเอง

คนมักคิดว่าบริการหรือสินค้าที่ดีที่สุดจะรับประกันการครอบครองตลาด 100% แต่นั่นไม่เป็นความจริงเสมอไป บริษัทขนาดเล็กอาจขายสินค้าราคาแพงได้มากกว่าบริษัทของคุณเพียงเพราะลูกค้าพบว่าวัสดุและคำอธิบายของพวกเขาเข้าใจได้ง่ายกว่า!
โดยย่อ ยิ่งคุณเป็นกันเองมากเท่าไหร่ ลูกค้าที่พอใจก็จะยิ่งอยู่กับคุณ การอธิบายมากเกินไปหรือกระบวนการซื้อที่ซับซ้อนจะทำให้พวกเขาห่างเหินเท่านั้น

5. มองลูกค้าเป็นมนุษย์มากกว่าข้อมูล

คุณไม่ควรพึ่งพาข้อมูลอย่างเดียวเพื่อได้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า (ที่มาของรูปภาพ: Pxhere)

ไม่น่าแปลกใจที่ลูกค้ามักไม่ชอบแชทบอทหรือแอปพลิเคชั่น AI แม้ว่าจะได้รับความนิยมอย่างมากในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ด้วยความขาดความเอื้ออาทรทางมนุษย์อย่างรุนแรง สิ่งเหล่านี้จึงส่วนใหญ่ตอบสนองต่อสถานการณ์ทั่วไปหรือคำหลักเฉพาะแทนที่จะปรับตัวเข้ากับเส้นทางลูกค้าที่เป็นส่วนตัว
ดังนั้น ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจหรือภาคส่วนใดก็ตาม จำไว้ว่าลูกค้าของคุณเป็นมนุษย์ไม่ใช่ข้อมูล ในขณะที่การวิเคราะห์ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลทางวิทยาศาสตร์ให้ข้อมูลเชิงลึกที่สามารถใช้ได้จริงเกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อของพวกเขา อีกด้านหนึ่งคือเพียงแค่ผ่านการโต้ตอบกับลูกค้าโดยตรงที่มีความเอื้ออาทรเท่านั้นที่คุณจะเข้าใจสาเหตุของความไม่พอใจหรือความพอใจของพวกเขา
นั่นหมายความว่าธุรกิจควรกำจัดศูนย์ติดต่ออัตโนมัติที่สามารถเขียนโปรแกรมได้เช่น StringeeX อย่างสมบูรณ์หรือไม่? ไม่ เป็นการตรงกันข้ามเทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมนี้ช่วยให้กระบวนการดำเนินการได้อย่างราบรื่นและทำให้ลูกค้ามีความสุข
เนื่องจากสามารถตรวจสอบแพลตฟอร์มการสื่อสารทั้งหมดได้โดยสะดวกบนอินเทอร์เฟซเดียว ตัวแทนจึงไม่ต้องเสียเวลาเปลี่ยนไปมาระหว่างช่องทางต่างๆ
StringeeX ยังสามารถกำหนดและแจกจ่ายสายลูกค้าให้กับกลุ่มตัวแทนต่างๆ ตามตัวกรองที่กำหนดเองได้ (เช่น ข้อมูลลูกค้า ความเชี่ยวชาญของตัวแทน ตารางการทำงานของตัวแทน เป็นต้น) รับรองว่าลูกค้าแต่ละคนจะได้รับบริการที่ดีที่สุดจากตัวแทนที่ดีที่สุดที่สอดคล้องกับความต้องการของพวกเขา
และส่วนที่ดีที่สุดคืองานที่ซ้ำๆ กันส่วนใหญ่ตอนนี้ถูกทำให้เป็นอัตโนมัติแล้ว นั่นหมายความว่าตัวแทนจะมีเวลาและความอดทนมากขึ้นในการจัดการกับปัญหาลูกค้าที่ซับซ้อน ส่งผลให้มีความพึงพอใจของลูกค้าและอัตราการแปลงที่ดีขึ้น

6. รับรองประสบการณ์การทำงานที่ดีสำหรับพนักงานของคุณ

ทำความพยายามพิเศษเพื่อกระตุ้นพนักงานของคุณเช่นกัน (ที่มาของรูปภาพ: Pexel)

ไม่ใช่แค่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าเท่านั้น พนักงานที่มีความสุขและมีแรงจูงใจมีแนวโน้มที่จะให้การสนับสนุนลูกค้าที่ดีเยี่ยมและสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งระหว่างแบรนด์กับลูกค้า
พนักงานส่วนใหญ่ที่พอใจกับสภาพแวดล้อมในการทำงานของตนมักจะเลือกที่จะอยู่กับบริษัทนานขึ้น ช่วยคุณประหยัดค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรมได้มาก นอกจากนี้ ประสบการณ์การทำงานหลายปีกับธุรกิจของคุณยังสะท้อนในความเชี่ยวชาญของพวกเขา หมายความว่าพวกเขาสามารถจูนเข้ากับปัญหาของลูกค้าและให้คำแนะนำที่ดีที่สุดโดยไม่ต้องเสียเวลามาก

7. สร้างชุมชนที่แข็งแกร่ง

แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จส่วนใหญ่จะสร้างฟอรัมออนไลน์หรือกลุ่มสำหรับลูกค้าขาประจำของพวกเขา ที่ซึ่งทุกคนสามารถโต้ตอบและแบ่งปันประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ของตนได้ทุกวัน
ประโยชน์จากการทำเช่นนี้ชัดเจนทั้งสองทาง ลูกค้าจะมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณมากขึ้น ขณะที่คุณสามารถเข้าถึงความคิดและจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างตรงไปตรงมาทันที นอกจากนี้ ด้วยความช่วยเหลือจาก StringeeX หรือศูนย์ติดต่อเสมือนอื่นๆ การตรวจสอบการกล่าวถึงผลิตภัณฑ์ วงจรการตอบกลับของลูกค้า รีวิวของลูกค้า ฯลฯ จะไม่มีวันง่ายไปกว่านี้อีกแล้ว

ตัวชี้วัดการรักษาลูกค้าที่คุณควรทราบ

1. อัตราการรักษาลูกค้า

ตัวเลขนี้ประเมินความสามารถของบริษัทของคุณในการรักษาลูกค้าปัจจุบันหลังจากช่วงเวลาหนึ่ง ใช้สูตรนี้:
(ลูกค้าเริ่มต้น - ลูกค้าใหม่) / ลูกค้าเริ่มต้น * 100
สมมติว่าคุณเริ่มต้นด้วยลูกค้า 100 คน ได้ลูกค้าใหม่ 20 คน และเสียไป 15 คนภายในหนึ่งปี อัตราการรักษาลูกค้าของคุณจะเป็น:
(100 - 15) / 100 * 100 = 85%

2. อัตราการสูญเสียลูกค้า

การสูญเสียลูกค้าหมายถึงเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่หยุดทำธุรกิจกับแบรนด์ของคุณภายในช่วงเวลาที่กำหนด
สูตร: (ลูกค้าที่สูญเสีย / ลูกค้าเริ่มต้น) * 100%
สมมติว่าคุณเริ่มต้นด้วยคน 100 คนและเสียลูกค้าที่ไม่พอใจ 15 คนในหนึ่งเดือน อัตราการสูญเสีย = (15 / 100) * 100% = 15%
ยิ่งอัตราการสูญเสียต่ำเท่าไหร่ก็ยิ่งดีเท่านั้น เพราะแสดงถึงการรักษาลูกค้าที่แข็งแกร่ง

3. มูลค่าชีวิตของลูกค้า (CLTV)

• ธุรกิจใช้ CLTV ในการประเมินรายได้รวมที่ลูกค้าแต่ละรายสร้างขึ้นในระยะเวลาที่มีความสัมพันธ์ยาวนาน
  สูตร:
  มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย * ความถี่ในการซื้อ * อายุลูกค้า
  โดยที่:
• มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย: จำนวนเงินเฉลี่ยที่ใช้ต่อการซื้อหนึ่งครั้ง
• ความถี่ในการซื้อ: จำนวนเฉลี่ยของการซื้อต่อปี
• อายุลูกค้า: จำนวนเฉลี่ยของปีที่ลูกค้าอยู่กับคุณ
  ตัวอย่าง:
  ลูกค้ามีการสั่งซื้อเฉลี่ย $50, ซื้อทุก 3 เดือนและอยู่กับคุณ 5 ปี CLTV = 50 * 4 * 5 = $1,000.

สรุป

แม้ว่าจะต้องมีการปรับตัวบางอย่างสำหรับกลยุทธ์การรักษาลูกค้าเหล่านี้ แต่กลยุทธ์เหล่านี้ได้รับการพิจารณาว่าเป็นตัวชี้วัดหลักสำหรับความสำเร็จในธุรกิจในปี 2023 และจะยังคงเป็นเช่นนั้นในปี 2024
ความไม่พอใจของลูกค้าต่อแชทบอทหรือแอปพลิเคชัน AI ไม่ใช่สัญญาณให้ทิ้งพวกเขาไปอย่างสมบูรณ์ในระหว่างกระบวนการทำงาน แต่คุณควรช่วยเหลือตัวแทนที่ได้รับการฝึกอบรมด้วยแพลตฟอร์มอัตโนมัติเช่น StringeeX เพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าโดยไม่คำนึงถึงความชอบและความต้องการของพวกเขา