บทนำ 

เทคโนโลยีอัตโนมัติได้เข้ามามีบทบาทในหลายร้อยอุตสาหกรรมและสาขาการทำงานในยุคสมัยใหม่ แม้กระทั่งการขายทางโทรศัพท์ ซึ่งหลายคนถือว่าเป็นวิธีการตลาดที่ตรงไปตรงมาแต่ค่อนข้างดั้งเดิมก็ไม่ได้แยกตัวเองออกจากแนวโน้มนี้เช่นกัน 

คู่มือของเราจะหารือเกี่ยวกับผลกระทบของการใช้งานอัตโนมัติในการขายทางโทรศัพท์ และว่ามันจะครอบครองทั้งภาคส่วนในอีกไม่กี่ปีข้างหน้าหรือไม่

ผลกระทบของการใช้งานอัตโนมัติในการขายทางโทรศัพท์คืออะไร?

1. ประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น 

• การโทรอัตโนมัติ: ไม่ต้องโทรหรือทิ้งข้อความเสียงด้วยตัวเองอีกต่อไป ด้วยออโต้ไดอัลเลอร์, เจ้าหน้าที่สามารถติดต่อลูกค้าได้ในเวลาที่น้อยกว่ามาก 
• การเขียนสคริปต์สำหรับการโทร: สคริปต์และคำแนะนำที่บันทึกไว้ล่วงหน้าช่วยปรับปรุงทั้งเวลาการโทรและความสอดคล้องของเจ้าหน้าที่ ผลลัพธ์คือการจัดการสายที่เร็วขึ้นอย่างไม่น่าแปลกใจและส่งผลให้มีการแปลงสถานะมากขึ้น 
• การให้คะแนนและการจัดส่งลีด: ระบบสามารถระบุลีดที่เหมาะสมได้อัตโนมัติตามตัวกรองและเกณฑ์ที่กำหนด จากนั้นแต่ละลูกค้าจะถูกเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่ศูนย์ที่เหมาะสมซึ่งมีความเชี่ยวชาญที่เกี่ยวข้อง StringeeX เป็นตัวอย่างที่น่าภาคภูมิใจของคุณลักษณะการ
  แข่งขันนี้ ซึ่งช่วยเพิ่มอัตราการแปลงสถานะและลดเวลาที่สูญเปล่าสำหรับทั้งสองฝ่าย

2. ค่าใช้จ่ายด้านแรงงานลดลง

• ต้องการเจ้าหน้าที่น้อยลง: เนื่องจากงานที่ซ้ำซากทั้งหมดได้รับการทำให้เป็นอัตโนมัติแล้ว คุณสามารถจัดการธุรกิจของคุณด้วยเจ้าหน้าที่มนุษย์น้อยลงและลดค่าใช้จ่ายในการจ่ายเงินเดือนของพนักงาน นอกจากนี้ ค่าใช้จ่ายด้านสวัสดิการยังลดลงอย่างมาก 
• การใช้เจ้าหน้าที่ได้ดีขึ้น: ด้วยเวลาที่ใช้ในการทำงานด้วยมือน้อยลง เจ้าหน้าที่สามารถใช้เวลามากขึ้นกับการสนทนาขายจริง 
• พร้อมให้บริการ 24/7: ผู้ช่วยเสมือนและแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถจัดการคำถามพื้นฐานและการระบุลีดได้ตลอดเวลาและทุกที่ แม้ในช่วงเวลานอกเวลาทำงานของเจ้าหน้าที่ ไม่ต้องจ่ายค่าล่วงเวลาอีกต่อไป!

3. คำติชมจากลูกค้าที่มีประโยชน์

• การสำรวจอัตโนมัติ: การสำรวจหลังการโทรหรือ IVR (การตอบสนองเสียงโต้ตอบ) ที่ปลายทุกการติดต่อช่วยเก็บรวบรวมความคิดเห็นทันทีเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าและจุดที่ทำให้เกิดความเจ็บปวดเฉพาะ
• การลดอคติ: ด้วยช่องทางความคิดเห็นอัตโนมัติ ความเสี่ยงของอคติมนุษย์ระหว่างการรวบรวมข้อมูลลดลงมากกว่าเดิม ผลลัพธ์คือ ธุรกิจสามารถเข้าถึงข้อมูลที่เป็นกลางและมีคุณค่ามากขึ้น
• การบูรณาการหลายช่องทาง: PPC APIs เช่น StringeeX รวมความคิดเห็นจากช่องทางต่างๆ (เช่น การโทร, การสนทนา, การตลาดทางอีเมล, แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย และการสำรวจ) จากนั้นพวกเขาสร้างมุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับอารมณ์ของลูกค้าเพื่อช่วยให้บริษัทของคุณระบุแนวโน้มโดยรวม

4. บริการลูกค้าที่มีความเห็นอกเห็นใจ

• การโต้ตอบที่ปรับส่วนบุคคล: ตามที่กล่าวไว้, การอัตโนมัติจัดการกับงานประจำทั้งหมดเพื่อปลดเปลื้องเจ้าหน้าที่บริการจากงานซ้ำซาก ตอนนี้พวกเขาจะมีเวลามากขึ้นในการฟังและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ปรับแต่งวิธีการของตนตามสัญญาณของลูกค้าแต่ละราย
• ความคล่องตัวทางอารมณ์ที่ปรับปรุงแล้ว: ด้วยภาระงานที่น้อยลงจากการอัตโนมัติ เจ้าหน้าที่ไม่ต้องทำงานในสภาพแวดล้อมที่เครียดและวุ่นวายเหมือนในอดีต ดังนั้น พวกเขาสามารถรักษาอารมณ์ความสงบและตอบสนองต่อความไม่พอใจของลูกค้าด้วยความอดทนที่มากขึ้นได้ง่าย
• การแก้ปัญหาที่ปรับส่วนบุคคล: การเก็บข้อมูลลูกค้าอัตโนมัติทำให้ง่ายต่อการปรับโซลูชัน/การแนะนำผลิตภัณฑ์ตามความชอบที่แตกต่างกัน ลูกค้าจะชื่นชอบความเข้าใจที่ลึกซึ้งและจริงใจของแบรนด์ของคุณต่อสถานการณ์ปัจจุบันของพวกเขาอย่างแน่นอน

ข้อจำกัดในการเอาชนะ

1. ปัญหาความปลอดภัยและความกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัวของข้อมูล

• การจับข้อมูลส่วนบุคคล: เพื่อใช้เครื่องมือ AI และการวิเคราะห์อารมณ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ คุณต้องเก็บข้อมูลลูกค้าจำนวนมาก รวมถึงการบันทึกเสียง บันทึกการถอดความ บันทึกการสนทนา ฯลฯ หากไม่มีมาตรการความปลอดภัยที่แข็งแกร่งและความโปร่งใส ข้อมูลที่ละเอียดอ่อนอาจถูกเปิดเผยหรือแม้กระทั่งถูกใช้ในทางที่ผิด
• การบูรณาการกับบุคคลที่สาม: บางครั้ง API ต้องถูกบูรณาการกับระบบอื่นๆ เช่น CRM, เครื่องมือหรือแพลตฟอร์มการตลาดอื่นๆ เมื่อระบบข้อมูลลูกค้าขยายตัว ข้อมูลของลูกค้าอาจเผชิญกับความเสี่ยงด้านความเป็นส่วนตัวมากขึ้นจากระบบบุคคลที่สาม
• ประเด็นด้านจริยธรรม: บางองค์กรใช้เทคนิคการวิเคราะห์ AI และการวิเคราะห์ทางการคาดการณ์ขั้นสูงเพื่อจูงใจพฤติกรรมของลูกค้า แม้ว่าจะดูเหมือนไม่มีความเสี่ยงในทันที แต่ผู้คนได้แสดงความกังวลด้านจริยธรรมเกี่ยวกับกลยุทธ์ดังกล่าว

2. ความยากลำบากในการผสานรวมระบบอัตโนมัติกับระบบที่มีอยู่ก่อน

• ระบบเก่า: โครงสร้างพื้นฐานและซอฟต์แวร์เก่าอาจไม่สามารถใช้งานร่วมกับเครื่องมืออัตโนมัติหรือ API ใหม่ๆ ได้ ดังนั้นอาจต้องการการอัปเกรดที่มีราคาแพงหรือกระบวนการย้ายข้อมูล
• การจัดการการเปลี่ยนแปลง: บางครั้ง การนำเข้าระบบอัตโนมัติใหม่ต้องการการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญต่อกระบวนการและขั้นตอนการทำงานที่มีอยู่ กระบวนการปรับตัวนี้อาจพบกับความยากลำบากหรือแม้กระทั่งการต่อต้านจากตัวแทนหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
• การฝึกอบรมและการสนับสนุน: ตัวแทนต้องได้รับการฝึกใช้งานและปฏิสัมพันธ์กับเครื่องมืออัตโนมัติใหม่ บริษัทขนาดใหญ่สามารถรับมือกับงานได้ง่ายเนื่องจากมีงบประมาณที่เยอะเพียงพอ อย่างไรก็ตาม บริษัทขนาดเล็กที่มีทรัพยากรจำกัดอาจพบปัญหาที่แตกต่างไม่ต้องกล่าวถึง กระบวนการตรวจสอบ/การปรับให้เหมาะสมใหม่เป็นสิ่งจำเป็น และนี่อาจต้องการความเชี่ยวชาญทางเทคนิคเพิ่มเติมหรือเพิ่มความซับซ้อนให้กับระบบ

3. ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นอื่นๆ

• เมื่อพึ่งพาข้อมูลที่ได้จากการวิเคราะห์ด้วยระบบอัตโนมัติอย่างเดียว คุณอาจมองข้ามความละเอียดอ่อนของความต้องการและสถานการณ์ของแต่ละลูกค้า
• เราทุกคนตกลงกันว่า ระบบอัตโนมัติสามารถจัดการงานหลายอย่างได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่ไม่สามารถแทนที่ความเอื้ออาทรและความเข้าใจในมนุษย์ซึ่งมักจะสร้างความไว้วางใจและความภักดีในความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างเต็มที่ ในท้ายที่สุด การหาความสมดุลที่เหมาะสมระหว่างระบบอัตโนมัติและการโต้ตอบกับมนุษย์ยังคงเป็นสิ่งสำคัญ
• เครื่องมืออัตโนมัติบางอย่างอาจทำให้คุณติดอยู่กับผู้ให้บริการเดียว คุณจะพบว่ามันยากมากที่จะเปลี่ยนผู้ให้บริการในภายหลัง ดังนั้น ก่อนที่จะลงทุนในโซลูชันที่ซับซ้อน อย่าลืมประเมินต้นทุนการดำเนินงานระยะยาวก่อน
• เนื่องจากภูมิทัศน์การขายทางโทรศัพท์มีการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง คุณควรเลือกใช้เครื่องมืออัตโนมัติคุณภาพที่สามารถบูรณาการกับเทคโนโลยีในอนาคตได้ เช่น StringeeX มิฉะนั้น ธุรกิจของคุณจะเริ่มตามหลังคู่แข่งเร็วๆ นี้

อนาคตของการขายทางโทรศัพท์: อัตโนมัติจะเข้ามาครองในที่สุดหรือไม่?

ตั้งแต่เริ่มต้นในปี 2016, การสำรวจของ Forbes ได้เปิดเผยผลลัพธ์ที่น่าสนใจบางอย่าง

38% ของบริษัทและธุรกิจได้เริ่มพึ่งพาปัญญาประดิษฐ์และอัตโนมัติเพื่อเพิ่มคุณภาพการบริการอย่างแข็งขัน ขณะที่ 62% อ้างว่าจะทำเช่นนั้นในเร็วๆ นี้ 83% ชอบอัตโนมัติมากกว่ากลยุทธ์แบบดั้งเดิม และ 54% ตกลงว่าอัตโนมัติมีบทบาทสำคัญในการเพิ่มผลผลิตของบริษัท

ดังนั้น ใช่ จากตัวเลขด้านบน อำนาจของการอัตโนมัติจะน่าจะขยายตัวในอีกไม่กี่ปีข้างหน้าในทุกอุตสาหกรรม รวมถึงการขายทางโทรศัพท์ อย่างไรก็ตาม ด้วยลักษณะของการขายทางโทรศัพท์และความพยายามทางการตลาดโดยทั่วไป ทักษะมนุษย์ที่มีสัญชาตญาณ (ความเห็นอกเห็นใจ การตัดสินใจ ฯลฯ) ต้องยังคงเป็นความสำคัญเพื่อรับประกันผลลัพธ์ที่ประสบความสำเร็จ

สรุป

ผลกระทบของการอัตโนมัติในการขายทางโทรศัพท์ไม่สามารถปฏิเสธได้ และโดยการพิจารณาจากการเพิ่มขึ้นของ API และโซลูชั่น omnichannel ในปีที่ผ่านมา นวัตกรรมนี้ไม่น่าจะหายไปในเร็วๆ นี้ ไม่ว่าคุณจะเลือกที่จะก้าวไปข้างหน้าและปรับตัวหรือปล่อยให้ธุรกิจของคุณค่อยๆ ตามหลังก็อยู่ที่คุณ