การแนะนำ

แพลตฟอร์มออนไลน์แชทสดได้นำฟีเจอร์แชทขั้นสูงมาใช้มากขึ้นเพื่อปรับปรุงกระบวนการสนับสนุนลูกค้า

เมื่อพิจารณาจากการใช้งานที่ตรงไปตรงมา ดูเหมือนว่าแทบจะไม่มีอะไรผิดพลาดกับเครื่องมือเหล่านี้เลย แต่ที่น่าแปลกใจคือ การวิจัยตลาดของเราเผยให้เห็นว่าไม่ใช่ทุกธุรกิจที่ใช้เครื่องมือเหล่านี้ได้ดีที่สุดและยังคงติดกับดักต่อไปนี้

8 ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดในการแชทสดออนไลน์

1. ขาดการตอบสนองทันที

ในโลกที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน การสื่อสารแบบทันทีกลายเป็นเรื่องปกติ การรอคำตอบในแชทสดจึงอาจรู้สึกเหมือนเป็นชั่วนิรันดร์และนำไปสู่ความหงุดหงิดได้

หากลูกค้ามีคำถามระหว่างการซื้อ คำตอบที่รวดเร็วอาจผลักดันให้พวกเขาปิดการขาย ดังนั้น การที่คุณไม่ติดต่อกลับตรงเวลาจะนำไปสู่การละทิ้งการสอบถามและสูญเสียยอดขายในที่สุด

และนั่นไม่ใช่สิ่งที่เลวร้ายที่สุด การตอบรับที่ช้ายังบ่งบอกถึงความไม่มีประสิทธิภาพและการขาดความใส่ใจต่อความต้องการของลูกค้าอีกด้วย การรับรู้ของสาธารณชนเกี่ยวกับธุรกิจของคุณจะได้รับผลกระทบอย่างรุนแรงจากสาเหตุนี้

เหตุผลทั่วไปของเวลาตอบสนองที่ช้า:

- ปัญหาด้านบุคลากรไม่เพียงพอ (ไม่มีเจ้าหน้าที่เพียงพอที่จะจัดการกับปริมาณการแชท)
- แนวทาง/ขั้นตอนในการจัดการการสอบถามที่ไม่ชัดเจน
- ไม่ใช้เทมเพลตคำทักทาย คำถามที่พบบ่อย การตอบกลับสำเร็จรูป แชทบ็อตอัตโนมัติ และเครื่องมืออัตโนมัติในตัวอื่นๆ สำหรับคำถามพื้นฐาน
- ข้อผิดพลาดของซอฟต์แวร์หรือการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตที่ช้า

2. การใช้โทนเสียงที่ไม่เหมาะสม

น้ำเสียงเริ่มต้นนั้นก็เหมือนกับการโต้ตอบแบบเห็นหน้ากัน น้ำเสียงที่เป็นมิตรและช่วยเหลือผู้อื่นจะช่วยส่งเสริมการสื่อสารแบบเปิดใจและช่วยลดความขัดแย้งได้ การใช้โทนเสียงที่ไม่เหมาะสมนั้นจะทำให้ลูกค้ารู้สึกแปลกแยกและส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของแบรนด์ด้วย
ต่อไปนี้คือข้อผิดพลาดทั่วไปบางประการ:

- ใช้คำแสลงและอีโมจิมากเกินไป ในทำนองเดียวกัน การละเลยไวยากรณ์ที่ถูกต้องจะทำให้คุณดูไม่เป็นมืออาชีพและไม่เคารพผู้อื่น
- การยึดติดกับคำตอบที่เขียนไว้ล่วงหน้า (ซึ่งมักจะให้ความรู้สึกเย็นชาและเหมือนหุ่นยนต์) โดยไม่มีสัมผัสของมนุษย์ที่แท้จริง มักจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าไม่มีใครรับฟัง
- การเสียดสีหรืออารมณ์ขันไม่สามารถถ่ายทอดออกมาได้ดีเสมอไป เนื่องจากการสื่อสารโดยใช้ข้อความขาดสัญญาณที่ไม่ใช่คำพูด มุกตลกของคุณจึงอาจตีความผิดและทำให้ลูกค้าไม่พอใจได้
- แม้ว่าการตอบกลับอย่างรวดเร็วจะเป็นสิ่งสำคัญ แต่การเร่งรีบหรือแสดงท่าทีไม่อดทน/ดูถูกต่อข้อกังวลของลูกค้าถือเป็นความผิดพลาดครั้งใหญ่

- น้ำเสียงที่ป้องกันตัวหรือโต้แย้ง เมื่อต้องเผชิญหน้ากับลูกค้าที่หงุดหงิด การสงบสติอารมณ์และแสดงความเป็นมืออาชีพ (แม้กระทั่งเมื่ออธิบายนโยบายพื้นฐานหรือแก้ไขปัญหา) ถือเป็นสิ่งสำคัญ

3. การจัดการปัญหาของลูกค้าที่ไม่ดี

ไม่ต้องบอกก็รู้ว่าลูกค้าที่ไม่พอใจที่รู้สึกว่าปัญหาของพวกเขาไม่ได้รับการจัดการที่ดีนั้นมีแนวโน้มที่จะละทิ้งแบรนด์และแย่กว่านั้นคือแชร์ประสบการณ์การแชทเชิงลบกับผู้อื่น รีวิวออนไลน์เชิงลบและการบอกต่อแบบปากต่อปากเหล่านี้สามารถแพร่กระจายได้เร็วกว่าที่คุณคิดมาก ส่งผลเสียต่อทั้งภาพลักษณ์ของแบรนด์และการดึงดูดลูกค้าในอนาคต

ยิ่งไปกว่านั้น ความหงุดหงิดของลูกค้ายังทำให้เจ้าหน้าที่แชทออนไลน์ของคุณหมดกำลังใจและเครียดอีกด้วย การรักษาขวัญกำลังใจและประสิทธิภาพของทีมโดยรวมในระยะยาวนั้นเป็นเรื่องที่ท้าทายทีเดียว
ข้อผิดพลาดทั่วไป:

- การโอนลูกค้าระหว่างเจ้าหน้าที่โดยไม่แก้ไขปัญหาของพวกเขาทำให้เกิดประสบการณ์ที่ไม่พึงประสงค์และไม่ต่อเนื่องสำหรับพวกเขา
- วิธีแก้ปัญหาทั่วไปหรือไม่เกี่ยวข้อง การไม่รับฟังปัญหาเฉพาะเจาะจงนั้นแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าขาดการดูแลลูกค้าอย่างแท้จริง
- การให้คำมั่นสัญญาเกินจริงหรือการตั้งความคาดหวังที่ไม่สมจริงเป็นสูตรทั่วไปของความไม่ไว้วางใจและความผิดหวัง

- การโต้เถียงหรือโยนความผิดให้กับลูกค้าเป็นความผิดพลาดที่เลวร้ายที่สุดที่คุณเคยทำ มันไม่ทำให้เกิดอะไรเลยนอกจากทำให้สถานการณ์เลวร้ายลง และทำให้ทั้งสองฝ่ายไม่สามารถหาทางออกที่ดีได้

4. การจัดการกับหน้าต่างแชทจำนวนมากพร้อมกัน

การเร่งรีบระหว่างการสนทนากับลูกค้าอาจดูเหมือนเป็นเคล็ดลับการทำงานหลายอย่างพร้อมกันที่ยอดเยี่ยม

อย่างไรก็ตาม ความจริงก็คือ การเร่งรีบจะทำให้คุณภาพของความเอาใจใส่ที่ลูกค้าแต่ละคนมีลดลง ทำให้มีความเสี่ยงที่จะเกิดข้อผิดพลาดที่เราได้กล่าวถึงไปก่อนหน้านี้ (การตอบกลับที่ไม่ถูกต้อง รายละเอียดการติดต่อที่หายไป การพิมพ์ผิด ฯลฯ)

ไม่น่าแปลกใจเลยที่ลูกค้าจะรู้สึกไม่พอใจอย่างมากเมื่อจากไป นอกจากนี้ การรับงานมากเกินไปยังอาจส่งผลกระทบต่อจิตใจของทีมขายของคุณอีกด้วย ส่งผลให้มีอัตราการลาออกที่สูงขึ้น
เหตุผลทั่วไปที่อยู่เบื้องหลังข้อผิดพลาดนี้:

- ความคาดหวังที่ไม่สมจริง ธุรกิจของคุณควรพิจารณาจำนวนการสนทนาพร้อมกันที่เหมาะสมที่สุดที่ตัวแทนสามารถจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพ ประสบการณ์และความซับซ้อนของคำขอของลูกค้าต้องได้รับการพิจารณาด้วยเช่นกัน
และอย่าลืมสนับสนุนให้มีการพักและใช้แนวทางการจัดการความเครียดเพื่อช่วยให้พวกเขาต่อสู้กับภาวะหมดไฟ หากจำเป็น ให้วิเคราะห์ปริมาณการสนทนาเพื่อปรับระดับพนักงาน/ความพร้อมในการแชทให้เหมาะสม
- ขาดการใช้เทคโนโลยี คุณควรใช้ประโยชน์จากคุณสมบัติหลัก เช่น คิวแชท การตอบกลับอัตโนมัติ หรือการกำหนดเส้นทางแชท เพื่อกระจายคำถามอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นในขณะที่จัดลำดับความสำคัญของปัญหาที่เร่งด่วนกว่า
- ขาดตัวเลือกการสื่อสารที่หลากหลาย พิจารณาจัดเตรียมช่องทางทางเลือกสำหรับคำขอของลูกค้าที่ง่ายกว่า การโต้ตอบผ่านแชทสดควรสงวนไว้สำหรับคำถามที่ซับซ้อนกว่า
- ลงทุนด้านการฝึกอบรมเพียงเล็กน้อย เจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าทุกคนต้องได้รับการฝึกอบรมอย่างเหมาะสมในด้านการจัดการเวลาและการจัดลำดับความสำคัญของงาน

5. ภาษาที่ไม่สอดคล้องกัน

ลูกค้าจะสับสนเมื่อได้รับข้อมูลที่ขัดแย้งกันหรือพบน้ำเสียงที่แตกต่างกันในการโต้ตอบทางแชทสด ช่องว่างในการสื่อสารนี้ไม่ได้สะท้อนถึงธุรกิจ ทำให้ลูกค้าตั้งคำถามถึงความเชี่ยวชาญและความน่าเชื่อถือของบริษัท
สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยง:
- การใช้ภาษาที่เป็นทางการในระดับต่างๆ กัน ตัวแทนคนหนึ่งอาจใช้ภาษาที่เป็นทางการ ในขณะที่อีกคนหนึ่งใช้โทนเสียงที่เป็นกันเองกว่า ลูกค้าที่พบกับตัวแทนทั้งสองคนนี้จะรู้สึกสับสนอย่างเห็นได้ชัด
- การใช้คำศัพท์ที่ไม่สม่ำเสมอ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนของคุณทุกคนใช้คำศัพท์เดียวกันสำหรับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือกระบวนการเดียวกันเพื่อหลีกเลี่ยงความเข้าใจผิดที่ไม่จำเป็น ในทำนองเดียวกัน รายละเอียดเกี่ยวกับนโยบายหรือขั้นตอนเดียวกันจะต้องสม่ำเสมอ
- การผสมผสานเสียงของแบรนด์และสไตล์ส่วนตัว แน่นอนว่าตัวแทนควรเป็นคนมีบุคลิกดีและเข้าถึงได้ แต่ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะต้องเสียสละเสียงของแบรนด์ในระหว่างกระบวนการ

6. การจำกัดการใช้งานแชทสดออนไลน์เฉพาะบนเว็บไซต์

ทุกวันนี้ ลูกค้าจำนวนมากเลือกที่จะติดต่อผ่านช่องทางอื่น เช่น แพลตฟอร์มส่งข้อความหรือช่องทางโซเชียลมีเดีย ขึ้นอยู่กับความต้องการและความสะดวกของพวกเขา

แล้วจะเกิดอะไรขึ้นหากพวกเขาประสบปัญหาในการซื้อของบนแพลตฟอร์มเหล่านั้นแต่ปฏิเสธที่จะติดต่อผ่านเว็บไซต์ (หรือไม่รู้ด้วยซ้ำว่ามีเครื่องมือแชทสดบนเว็บไซต์) ธุรกิจของคุณจะสูญเสียยอดขายไปโดยเปล่าประโยชน์ และแม้ว่าพวกเขาจะตัดสินใจใช้แชทสดสำหรับธุรกิจ การสลับไปมาระหว่างช่องทางต่างๆ เพื่อสอบถามข้อมูลต่างๆ ก็ยังน่าหงุดหงิดและไม่สะดวกอยู่ดี

เพื่อหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดนี้ คุณควรผสานรวมแอปแชทเข้ากับช่องทางการสื่อสารต่อไปนี้ด้วย:
- แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย: Facebook Messenger, Instagram DMs, WhatsApp เป็นต้น
- แอปส่งข้อความ: Viber, Telegram หรือแม้แต่ SMS (ขึ้นอยู่กับกลุ่มเป้าหมายของคุณ)
- แอปมือถือ: เราไม่เห็นเหตุผลที่จะไม่นำแอปนี้ไปใช้งานในแอปมือถือของคุณ เพื่อให้การสนับสนุนผู้ใช้แอปได้ทันที
- ระบบอีเมลหรือตั๋ว: ธุรกิจขนาดใหญ่ยังฝังตัวเลือกแชทไว้ในการตอบกลับอีเมลหรือระบบตั๋วเพื่อให้การสนับสนุนแบบเรียลไทม์เมื่อจำเป็น

7. พยายามพูดคุยเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้าทุกปัญหาภายในวิดเจ็ตแชท

การแชทสดเป็นกุญแจสำคัญในการโต้ตอบกับลูกค้าทันที แต่ไม่ได้หมายความว่าเจ้าหน้าที่จะต้องยัดเยียดปัญหาทั้งหมดลงในแพลตฟอร์มแชท

เซสชันแชทอาจใช้เวลานานพอสมควร นอกจากนี้ ความจุของบันทึกการสนทนาที่จำกัด (เมื่อเทียบกับตั๋วหรืออีเมล) ทำให้ยากต่อการติดตามหรือยกระดับกระบวนการสนับสนุน และโปรดจำไว้ว่ามีสถานการณ์บางอย่างที่วิธีการทางเลือกอาจมีประสิทธิภาพมากกว่าในระหว่างการเดินทางของลูกค้า"
ต่อไปนี้คือเคล็ดลับการแชทบางส่วนที่เราแนะนำเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า:
- จัดเตรียมช่องทางการติดต่อทางเลือก (เช่น การโทรศัพท์) สำหรับการสนทนาโดยละเอียดหรือสถานการณ์ที่ต้องใช้ความเชี่ยวชาญด้านเทคนิค
- อนุญาตให้ลูกค้าส่งตั๋วสำหรับปัญหาที่ซับซ้อน ทำให้สามารถตรวจสอบและจัดทำเอกสารได้อย่างละเอียดมากขึ้น
- แนะนำลูกค้าของคุณไปยังคำถามที่พบบ่อย ฐานความรู้ หรือคู่มือการแก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้องเพื่อแก้ไขปัญหาง่ายๆ ด้วยตนเอง
- กำหนดเวลานัดหมายติดตามผลเพื่อเจาะลึกในเรื่องที่ซับซ้อนมากขึ้นโดยไม่มีข้อจำกัดด้านเวลาในการแชท

8. คิดถึงช่วงเวลาพูดคุยสุดฟิน

ธุรกิจจำนวนมากไม่สามารถคาดการณ์ช่วงเวลาพีคได้อย่างแม่นยำโดยอิงจากประวัติการแชทและฤดูกาล ซึ่งส่งผลให้มีพนักงานไม่เพียงพอในช่วงเวลาที่มีความต้องการสูงอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

บริษัทในตลาดบางแห่งยังยึดตามตารางเวลาที่เข้มงวดตลอดทั้งปีโดยไม่พิจารณาการเปลี่ยนแปลงเพื่อรองรับความผันผวนของพีค ซอฟต์แวร์แชทสดที่ล้าสมัย (ซึ่งมีปัญหาในการจัดการกับปริมาณการแชทที่เพิ่มขึ้น) ก็เป็นสาเหตุเช่นกัน

วิธีแก้ปัญหาที่ชัดเจนสำหรับปัญหานี้:
- คอยจับตาดูแนวโน้มตามฤดูกาลและแคมเปญการตลาดปัจจุบันอย่างใกล้ชิด (หากมี) เพื่อคาดการณ์ปริมาณการแชทพีคได้แม่นยำยิ่งขึ้น

- อย่าลังเลที่จะใช้ตารางเวลาที่ยืดหยุ่นและปรับความพร้อมใช้งานของเจ้าหน้าที่ตามการวิเคราะห์การแชทแบบเรียลไทม์

- เลือกโซลูชันแชทสดที่มีประสิทธิภาพพร้อมความจุเซิร์ฟเวอร์ที่เพียงพอ"

จะเกิดอะไรขึ้นหากธุรกิจของคุณล้มเหลวในการนำกลยุทธ์เหล่านี้มาใช้ด้วยเหตุผลบางประการ อย่างน้อยที่สุด ให้แจ้งลูกค้าเกี่ยวกับเวลาการรอโดยเฉลี่ยในช่วงเวลาพีค คุณยังสามารถเสนอตัวเลือกในการฝากข้อความโดยตรงหรือขอให้โทรกลับได้

StringeeX: โซลูชันขั้นสูงสุด

StringeeX ซึ่งเป็นศูนย์บริการทางโทรศัพท์เสมือนจริงชั้นนำของตลาด ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดที่กล่าวไปข้างต้นได้

สามารถติดตามบันทึกการสนทนาและการโต้ตอบของลูกค้าจากทุกช่องทางดิจิทัล (Facebook, เว็บไซต์, อีเมล ฯลฯ) และตรวจสอบได้ง่ายจากอินเทอร์เฟซเดียว นอกจากนี้ ข้อมูลลูกค้าที่เกี่ยวข้องและตั๋วที่ตัวแทนทุกคนเข้าถึงได้ยังถูกเก็บไว้ในที่เดียวกันภายใต้โปรไฟล์ของลูกค้าอีกด้วย

ไม่ต้องกังวลอีกต่อไปเกี่ยวกับการส่งมอบข้อมูลที่ไม่สอดคล้องกันหรือการใช้ภาษาเมื่อตัวแทนที่แตกต่างกันสื่อสารกับลูกค้าคนเดียวกัน!

StringeeX ยังแนะนำลูกค้าไปยังตัวแทนที่ดีที่สุดในขณะนั้นตามตัวกรองที่ปรับแต่งได้ (เช่น ความเชี่ยวชาญหรือตารางการทำงาน) ดังนั้นโอกาสที่จะมีพนักงานไม่เพียงพอจึงต่ำ ยิ่งไปกว่านั้น ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับเมนูตัวเลือกสำหรับคำถามที่พบบ่อยที่สุด ช่วยให้ทั้งสองฝ่ายไม่ต้องหงุดหงิดและช่วยให้ตัวแทนสามารถสอบถามข้อมูลที่ซับซ้อนมากขึ้นได้

บทสรุป

การแชทสดออนไลน์เป็นฟีเจอร์การสื่อสารที่ยอดเยี่ยมสำหรับประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีที่สุด แต่ก็เฉพาะเมื่อธุรกิจรู้วิธีใช้ฟีเจอร์นี้อย่างถูกต้องเท่านั้น ทีมงานของเราได้อธิบายข้อผิดพลาดทั่วไปบางประการและวิธีแก้ไข หากคุณยังต้องการกลยุทธ์การแชทสดเพิ่มเติม โปรดเขียนถึงเรา