บทนำ

แม้ว่าจะมีเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ดีที่สุด แต่ธุรกิจอาจยังคงประสบปัญหาในการปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้าหากไม่มีหัวหน้างานที่จะคอยดูแลให้ทุกอย่างเป็นไปตามแผน นั่นคือเหตุผลที่บริษัทหลายแห่งจึงเริ่มเสนอเงินเดือนที่สูงขึ้นและมีการแข่งขันมากขึ้นให้กับนักวิเคราะห์คุณภาพการโทร

คุณกำลังสมัครงานตำแหน่งนักวิเคราะห์คุณภาพการโทรอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ แสดงว่าคุณมาถูกที่แล้ว เราจะอธิบายว่าหน้าที่นี้คาดหวังอะไรจากคุณ และจะฝึกฝนทักษะของคุณอย่างไรเพื่อรับมือกับความท้าทายที่จะเกิดขึ้นในอนาคต

นักวิเคราะห์คุณภาพการโทรทำอะไร?

นักวิเคราะห์การรับประกันคุณภาพ (QA) ทำหน้าที่ดูแลการโต้ตอบกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและเป็นบวกภายในศูนย์บริการ โดยทำหน้าที่เป็นสะพานเชื่อมระหว่างประสบการณ์ของลูกค้าและประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ โดยมีหน้าที่รับผิดชอบในด้านต่างๆ ดังนี้:

การติดตามการโทร

นักวิเคราะห์คุณภาพการโทรจะฟังตัวอย่างการโทรที่มีความสำคัญทางสถิติจากตัวแทนทั้งหมดและจากการโทรประเภทต่างๆ เพื่อให้ได้ภาพรวมที่เป็นตัวแทนของประสิทธิภาพโดยรวม การประเมินของพวกเขาจะอิงตามเกณฑ์เฉพาะ เช่น:

• การร้องเรียนของลูกค้า: ประสบการณ์ของลูกค้าในด้านใดบ้างที่ต้องปรับปรุง
• ตัวแทนใหม่: พนักงานใหม่ทำผลงานได้อย่างไรในช่วงการฝึกอบรมเบื้องต้น
• ปัญหาที่ซับซ้อน: ตัวแทนจัดการกับสถานการณ์ที่ท้าทายอย่างไร

การประเมินประสิทธิภาพของตัวแทน

มีการประเมินองค์ประกอบต่างๆ ของการโต้ตอบระหว่างตัวแทนกับลูกค้าเพื่อระบุจุดแข็งและจุดอ่อน เพื่อปูทางไปสู่ข้อเสนอแนะเชิงสร้างสรรค์

ส่วนใหญ่แล้ว การวิเคราะห์สำหรับการโทรแต่ละครั้งที่เลือกจะอิงตามแบบฟอร์มการประเมินที่กำหนดไว้ล่วงหน้าหรือเกณฑ์การให้คะแนนเพื่อหลีกเลี่ยงความไม่สอดคล้องหรือความคิดเห็นส่วนตัว ศูนย์เสมือนจริงเช่น StringeeX ยังทำให้หัวหน้างาน/นักวิเคราะห์ตรวจสอบรายละเอียดและผลลัพธ์สุดท้ายของการโต้ตอบแต่ละครั้งได้อย่างง่ายดาย

ด้านล่างนี้เป็นรายละเอียดการประเมินเพิ่มเติม:

ความเป็นมืออาชีพ

นักวิเคราะห์จะสังเกตวิธีการนำเสนอตัวตนของตัวแทน รวมถึงการใช้ภาษา น้ำเสียง และกิริยามารยาทโดยรวม พวกเขาสุภาพและเอาใจใส่ลูกค้าหรือไม่ พวกเขาให้ความเคารพต่อลูกค้าหรือไม่

ทักษะการสื่อสาร

มีการวิเคราะห์การสื่อสารทั้งทางวาจาและไม่ใช้วาจาอย่างละเอียดถี่ถ้วน หากต้องการได้รับคะแนนสูง ตัวแทนจะต้องสามารถฟังอย่างตั้งใจ อธิบายข้อมูลโดยใช้คำศัพท์ที่เข้าใจง่าย และรู้ว่าเมื่อใดควรถามคำถามสำคัญเพื่อชี้แจง

ความรู้และความถูกต้อง

การให้ข้อมูลที่ถูกต้องแก่ลูกค้าถือเป็นความรับผิดชอบที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งของเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ นักวิเคราะห์จะประเมินว่าเจ้าหน้าที่เหล่านี้เข้าใจนโยบาย ผลิตภัณฑ์ และขั้นตอนอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องของบริษัทหรือไม่

ฝ่ายบริการลูกค้า

ตัวแทนแสดงความเห็นอกเห็นใจและสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าตลอดการโต้ตอบหรือไม่ พวกเขาสามารถแสดงความเอาใจใส่และความห่วงใยอย่างแท้จริงต่อสถานการณ์ปัจจุบันของลูกค้าได้หรือไม่ นี่คือคำถามที่นักวิเคราะห์ต้องตอบ

การติดตามแนวโน้มอุตสาหกรรม

โดยปกติแล้ว นักวิเคราะห์คุณภาพการโทรมักมุ่งเน้นไปที่การดำเนินงานภายในศูนย์บริการและประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ อย่างไรก็ตาม การติดตามแนวโน้มปัจจุบันในอุตสาหกรรมจะช่วยให้พวกเขาสามารถแนะนำแนวทางแก้ไขปัญหาที่เหมาะสมและอัปเดตมากขึ้นเพื่อการบริการลูกค้าที่ดีขึ้นได้

ขั้นแรก นักวิเคราะห์จะค้นคว้ารายงานที่เกี่ยวข้องและบทความข่าวจากสมาคมในอุตสาหกรรมอย่างจริงจัง ทรัพยากรเหล่านี้มักประกอบด้วยกรณีศึกษา คู่มือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด ข้อมูลเปรียบเทียบ ฯลฯ เพื่อแสดงให้เห็นว่าศูนย์บริการโทรศัพท์ชั้นนำสร้างสรรค์นวัตกรรมและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างไร

หลังจากรวบรวมข้อมูลและระบุแนวโน้มสำคัญแล้ว นักวิเคราะห์จะสื่อสารผลการค้นพบและคำแนะนำของตนไปยังผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้องภายในศูนย์บริการโทรศัพท์ เช่น หัวหน้าทีม/ผู้จัดการ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า หรือผู้นำฝ่ายบริหาร

จากแนวโน้มที่ระบุ นักวิเคราะห์ควรสามารถ:

• มีภาพรวมของกลยุทธ์ที่ประสบความสำเร็จซึ่งศูนย์บริการโทรศัพท์อื่นๆ เคยใช้เพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่ปรับปรุงทักษะการสื่อสารและการแก้ปัญหา
• เน้นย้ำถึงโอกาสที่อาจปรับปรุงได้
• ให้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อแจ้งการตัดสินใจเกี่ยวกับการนำกลยุทธ์ใหม่ๆ มาใช้

ความรับผิดชอบด้านเทคโนโลยี

แม้จะไม่ได้มีส่วนเกี่ยวข้องโดยตรงกับการพัฒนาหรือการนำซอฟต์แวร์ไปใช้ แต่ผู้วิเคราะห์คุณภาพการโทรก็ยังคงมีบทบาทในการให้คำแนะนำที่สำคัญ

ในขั้นแรก นักวิเคราะห์จะสังเกตและสัมผัสประสบการณ์ด้วยตนเองว่าเทคโนโลยีปัจจุบันมีผลกระทบต่อคุณภาพการบริการลูกค้าอย่างไร จากนั้นพวกเขาจะระบุสาเหตุที่ระบบที่มีอยู่อาจขัดขวางประสิทธิภาพการทำงานหรือไม่สามารถตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าและตัวแทนได้ ตัวอย่างเช่น:

• ระบบ IVR ที่ซับซ้อนซึ่งทำให้ลูกค้าหงุดหงิดหรือขัดขวางตัวเลือกบริการตนเอง
• ระบบ CRM ที่ใช้งานไม่สะดวกซึ่งทำให้การแก้ปัญหาทางโทรศัพท์ช้าลงเนื่องจากการนำทางที่ยาก
• ซอฟต์แวร์บันทึกการโทรที่มีคุณภาพต่ำหรือมีข้อผิดพลาดในการถอดเสียง ทำให้ประเมินผลได้ไม่แม่นยำ
  จากจุดนี้ นักวิเคราะห์อาจเสนอแนวทางแก้ไขที่เป็นไปได้สำหรับปัญหาเหล่านี้ โดยอัปเกรดเทคโนโลยีปัจจุบันหรือใช้ซอฟต์แวร์ทางเลือกอื่น

คุณสมบัติใดบ้างที่ธุรกิจควรพิจารณาในการคัดเลือกนักวิเคราะห์คุณภาพการโทร?

ผู้เรียนรู้เร็ว

ภูมิทัศน์ของศูนย์บริการโทรศัพท์ไม่เคยหยุดพัฒนา โดยมีเทคโนโลยีและแนวทางปฏิบัติใหม่ๆ เกิดขึ้นทุกนาที

คุณต้องสามารถเข้าใจแนวคิดใหม่ๆ ได้อย่างรวดเร็ว และรู้สึกสบายใจที่จะเรียนรู้และนำไปใช้ได้อย่างมีประสิทธิผลในการประเมินประจำวันของคุณ นอกจากนี้ บริษัทต่างๆ คาดหวังว่าคุณจะเปิดใจรับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นเป็นประจำในโปรโตคอลของศูนย์บริการโทรศัพท์และกลยุทธ์การให้บริการโดยรวม

ใส่ใจในรายละเอียด

ดังที่กล่าวไว้ นักวิเคราะห์คุณภาพการโทรต้องอาศัยการสังเกตและการวิเคราะห์อย่างละเอียดในการประเมินผลการปฏิบัติงานของตัวแทน

ดังนั้น จึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องสังเกตทุกรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ระหว่างการโต้ตอบระหว่างตัวแทนกับลูกค้า ตั้งแต่การปฏิบัติตามพิธีการของบริษัทไปจนถึงน้ำเสียงและคำศัพท์ของตัวแทน จากนั้นคุณจึงจะสามารถให้ข้อเสนอแนะเชิงสร้างสรรค์และเน้นย้ำในส่วนที่ต้องปรับปรุงได้

การฝึกสอนและการสื่อสารด้วยวาจาที่ดี

บทบาทสำคัญของนักวิเคราะห์คือการแลกเปลี่ยนข้อมูลกับตัวแทนหลังจากการประเมิน ดังนั้นคำติชมจึงต้องชัดเจน กระชับ และเข้าใจง่าย เพื่อให้ตัวแทนสามารถเข้าใจจุดอ่อนของตนเองและดำเนินการตามแนวทางที่ดีที่สุด

นอกจากนี้ บางครั้งนักวิเคราะห์ต้องทำงานร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหรือแผนกอื่นๆ ภายในศูนย์บริการโทรศัพท์ รวมถึงหัวหน้างาน เจ้าหน้าที่ฝ่ายไอที ผู้บริหาร ฯลฯ ซึ่งหมายความว่าพวกเขาอาจต้องเจรจาและสนับสนุนเทคโนโลยีใหม่ๆ หรือการเปลี่ยนแปลงที่ได้จากการวิเคราะห์ ซึ่งต้องมีการสื่อสารที่ชัดเจนและน่าเชื่อถือ

ความคิดที่มุ่งเป้าหมาย

ไม่ว่าจะเป็นการวิเคราะห์ข้อมูล การระบุแนวโน้ม หรือการใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกเพื่อตัดสินใจอย่างรอบรู้ นักวิเคราะห์จะต้องมุ่งเน้นไปที่การบรรลุผลลัพธ์ที่วัดได้ซึ่งเกี่ยวข้องกับเป้าหมายสูงสุด ข้อเสนอทุกข้อเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงและการปรับปรุงในอนาคตจะต้องยึดตามข้อมูลและหลักฐานเชิงข้อเท็จจริง

ที่สำคัญที่สุด นักวิเคราะห์ที่มีคุณภาพไม่ควรกลัวที่จะปรับวิธีการตามการวิเคราะห์ข้อมูลที่กำลังดำเนินอยู่และแม้แต่ข้อเสนอแนะจากตัวแทนอื่นๆ เพื่อให้แน่ใจว่าความพยายามทั้งหมดของพวกเขาอยู่ในเส้นทางที่ถูกต้องเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์เดิม

วิธีการทำงานให้ดีขึ้นในฐานะนักวิเคราะห์คุณภาพการโทร

ทำความเข้าใจภารกิจของบริษัท

เมื่อคุณเข้าใจภารกิจของบริษัทอย่างชัดเจนแล้ว คุณจะพบว่าการจัดลำดับความสำคัญของงานและกำหนดเป้าหมายที่เกี่ยวข้องที่ส่งผลต่อเป้าหมายของบริษัทนั้นง่ายขึ้น ซึ่งแน่นอนว่าดีกว่าการใช้เวลาเป็นสัปดาห์ (หรือเป็นเดือน) ไปกับตัวชี้วัดที่ไม่เกี่ยวข้องอย่างแน่นอน!

หากต้องการทำความเข้าใจเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่บริษัทต้องการ:

• เข้าร่วมการประชุมของบริษัทหรือการนำเสนอที่จะมีการหารือเกี่ยวกับภารกิจและวิสัยทัศน์ของบริษัทอย่างละเอียด ข้อมูลนี้ให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับภาพรวม และ จะเห็นว่าบทบาทของคุณในฐานะนักวิเคราะห์คุณภาพมีส่วนสนับสนุนเป้าหมายเหล่านั้นอย่างไร
• หาโอกาสในการพูดคุยกับหัวหน้างานหรือผู้จัดการที่สามารถแบ่งปันความเข้าใจของตนเองเกี่ยวกับภารกิจของบริษัทและวิธีนำไปใช้กับงานของพวกเขา
• สังเกตวัฒนธรรมโดยรวมของบริษัทและวิธีที่วัฒนธรรมนั้นสะท้อนถึงเป้าหมายที่ระบุไว้

หลีกเลี่ยงการมุ่งเน้นมากเกินไปที่ด้านลบในการให้ข้อเสนอแนะของคุณ

การมุ่งเน้นแต่ด้านลบเพียงอย่างเดียวอาจทำให้ตัวแทนท้อแท้หรือหมดกำลังใจ ทำให้พวกเขาไม่สามารถเรียนรู้เพิ่มเติมได้

และที่สำคัญ หากคุณชี้ให้เห็นเฉพาะสิ่งที่พวกเขาทำผิดโดยไม่เสนอคำแนะนำที่สามารถนำไปปฏิบัติได้ ตัวแทนจะรู้สึกสูญเสียและไม่แน่ใจว่าจะแก้ไขปัญหานี้อย่างไร และที่แย่ที่สุดก็คือ การสร้างความไว้วางใจและความสัมพันธ์ที่ดีกับคุณขึ้นมาใหม่จะเป็นเรื่องยาก

ดังนั้น เราขอแนะนำแนวทางที่สมดุลมากขึ้น โดยเน้นทั้งจุดแข็งและจุดที่ต้องปรับปรุง เพราะท้ายที่สุดแล้ว การเสริมแรงในเชิงบวกได้รับการพิสูจน์แล้วว่ามีประสิทธิภาพในการกระตุ้นให้ผู้คนมุ่งมั่นเพื่อประสิทธิภาพที่ดีขึ้น

ปรับแต่งการฝึกสอนของคุณให้เหมาะกับตัวแทนแต่ละคนหากเป็นไปได้

การสอนแบบเหมาเข่งมักจะไม่มีประสิทธิภาพ เนื่องจากตัวแทนแต่ละคนมีจุดแข็ง/จุดอ่อน รูปแบบการเรียนรู้ และแม้แต่แนวทางที่ต้องการแตกต่างกัน

กลยุทธ์ที่ดีที่สุดคือการตอบสนองความต้องการเฉพาะของแต่ละบุคคลเพื่อการพัฒนาที่ตรงเป้าหมายมากขึ้น ตัวแทนจะไม่เพียงแต่มีแรงจูงใจและมีส่วนร่วมในกระบวนการเรียนรู้มากขึ้นเท่านั้น แต่ยังรู้สึกสบายใจมากขึ้นในการถามคำถามหรือขอคำชี้แจงจากคุณอีกด้วย

ประสบการณ์ของลูกค้าควรยังคงเป็นศูนย์กลาง

เราทุกคนต่างเข้าใจถึงความสำคัญของมาตรวัดที่กำหนดไว้ล่วงหน้าในการวิเคราะห์คุณภาพ อย่างไรก็ตาม นั่นไม่ควรเป็นข้อแก้ตัวของคุณที่จะละเลยองค์ประกอบของมนุษย์และละเลยลูกค้า! จำไว้ว่าพวกเขาเป็นมนุษย์ ไม่ใช่ว่าทุกพฤติกรรมจะคาดเดาได้หรือแสดงออกมาตรงตามมาตรวัดทุกประการ

การมุ่งเน้นมากเกินไปในแบบฟอร์มการประเมินบางครั้งอาจส่งผลให้เกิดการตีความที่ง่ายเกินไป ซึ่งอาจนำไปสู่การตัดสินใจติดตามผลที่เร่งรีบและไม่ถูกต้อง ในสถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุด จะกลายเป็นวัฒนธรรมที่ให้ความสำคัญกับการบรรลุเป้าหมายเชิงตัวเลขมากกว่าการสร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริงกับลูกค้า

การวิเคราะห์ควรมีความสม่ำเสมอและต่อเนื่อง

เนื่องจากความคาดหวังของลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา การวิเคราะห์ที่ไม่บ่อยครั้งจะทำให้บริษัทไม่ทราบถึงการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้และไม่สามารถให้บริการที่ดีที่สุดได้

ดังนั้นการประเมินของคุณจึงต้องสม่ำเสมอและทันสมัย ​​จากนั้นคุณสามารถแนะนำการเปลี่ยนแปลงที่เกี่ยวข้องเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติของศูนย์บริการหรือการฝึกอบรมตัวแทน เพื่อให้แน่ใจว่าจะยังคงสามารถแข่งขันได้ในอุตสาหกรรม

บทสรุป

นักวิเคราะห์คุณภาพการโทรถือเป็นกระดูกสันหลังของศูนย์บริการโทรศัพท์ทุกแห่ง ดังนั้น ความรับผิดชอบที่คุณต้องแบกรับไม่ควรถูกประเมินต่ำเกินไป

เราหวังว่าบทความนี้จะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีสำหรับคุณ หากต้องการคำแนะนำเพิ่มเติม โปรดเขียนถึงเรา