บทนำ

เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์หรือตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าต้องรับมือกับสายโทรศัพท์หลายร้อยหรืออาจถึงหลายพันสายต่อวัน อย่างไรก็ตาม เนื่องจากเวลาทำงานมีจำกัด การเสียเวลาไปกับการรับสายที่ไม่ได้ผล (เช่น สายสแปม) อาจทำให้เวิร์กโฟลว์ของธุรกิจล่าช้าได้

นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการใช้ฟีเจอร์คัดกรองสายโทรศัพท์จึงกลายเป็นเรื่องธรรมดามากขึ้นในธุรกิจต่างๆ การคัดกรองสายโทรศัพท์คืออะไรกันแน่ มาตอบคำถามนี้ไปพร้อมๆ กัน

การคัดกรองสายโทรศัพท์คืออะไร?

การคัดกรองสายเรียกเข้านั้นเปรียบได้กับเครื่องตรวจสอบดิจิทัลสำหรับโทรศัพท์ของคุณ ช่วยให้คุณตัดสินใจได้ว่าคุณต้องการหรือจำเป็นต้องรับสายหรือไม่ โดยจะให้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผู้โทรก่อนที่คุณจะรับสาย

เป้าหมายคือการกรองนักการตลาดทางโทรศัพท์ที่น่ารำคาญและสายหลอกลวงที่อาจเกิดขึ้น ช่วยให้คุณประหยัดเวลาและความหงุดหงิดได้ นอกจากนี้ คุณยังสามารถหลีกเลี่ยงสายที่ไม่ต้องการอื่นๆ ได้ เนื่องจากคุณสามารถตัดสินใจได้อย่างรอบคอบว่าจะแบ่งปันหมายเลขโทรศัพท์ของคุณกับใคร นอกจากนี้ การรู้ว่าใครโทรมา (และโทรมาทำไม) ล่วงหน้า ช่วยให้คุณจัดลำดับความสำคัญของสายที่โทรมาจากเพื่อนร่วมงานทางธุรกิจที่สำคัญหรือลูกค้า VIP ได้

ต่อไปนี้คือวิธีการคัดกรองสายเรียกเข้าที่พบบ่อยที่สุด

Call ID

Call ID ถือเป็นระบบคัดกรองสายเรียกเข้าพื้นฐานที่สุด โดยจะแสดงหมายเลขโทรศัพท์และบางครั้งอาจแสดงชื่อของบุคคลหรือบริษัทที่โทรมาด้วย

เครื่องตอบรับอัตโนมัติ/วอยซ์เมล

คุณปล่อยให้สายเข้าไปยังวอยซ์เมลและฟังข้อความของผู้โทรเพื่อดูว่าผู้โทรเป็นใครและโทรมาทำไม

บริการคัดกรองสายเรียกเข้าอัตโนมัติ

ระบบจะขอให้ผู้โทรเข้ามาครั้งแรกแจ้งชื่อและเหตุผลในการโทร และคุณจะเห็นบทสนทนาดังกล่าวในแบบเรียลไทม์ จากนั้นคุณจะตัดสินใจว่าจะรับสาย ส่งสายไปยังวอยซ์เมล หรือทำเครื่องหมายว่าเป็นสแปม

IVR (ระบบตอบรับอัตโนมัติ)

StringeeX ซึ่งเป็นหนึ่งในศูนย์รับสายเสมือนจริงที่ดีที่สุดในตลาดสำหรับเว็บไซต์และแอปมือถือ ได้นำระบบตอบรับอัตโนมัติมาใช้งานในบริการของตน ระบบ IVR นี้ยังใช้คัดกรองสายเรียกเข้าพื้นฐานได้อีกด้วย

ระบบจะรวบรวมข้อมูลจากผู้โทรก่อนเป็นอันดับแรก ตัวอย่างเช่น การใช้ข้อความที่บันทึกไว้ล่วงหน้า (เช่น "สำหรับคำถามเกี่ยวกับการขาย กด 1" หรือ "สำหรับการสนับสนุนด้านเทคนิค กด 2")

ระบบตอบรับอัตโนมัติจะส่งต่อสายไปยังเจ้าหน้าที่/แผนกที่เกี่ยวข้องตามข้อมูลที่รวบรวมได้ หรือเสนอตัวเลือกอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับประเภทของสาย เช่น "ฝากข้อความ" "ขอเวลาโทรกลับที่ต้องการ" หรือ "รายงานสแปม"

คุณสมบัติทั่วไปของการคัดกรองสายโทรศัพท์

การกำหนดเส้นทางการโทร

การกำหนดเส้นทางสายเรียกเข้าเป็นฟีเจอร์ที่มีประสิทธิภาพซึ่งกำหนดเส้นทางสายเรียกเข้าไปยังปลายทางที่เหมาะสมที่สุดโดยอัตโนมัติตามเกณฑ์ต่างๆ ที่รวบรวมได้ระหว่างกระบวนการคัดกรอง

ขั้นแรก กระบวนการคัดกรอง (ไม่ว่าจะเป็นการระบุหมายเลขผู้โทร IVR หรือบริการเฉพาะอื่นๆ) จะถูกเรียกใช้เพื่อระบุและรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับผู้โทร จากนั้นข้อมูลนี้จะถูกจับคู่กับกฎการกำหนดเส้นทางที่กำหนดไว้ล่วงหน้าซึ่งตั้งไว้ภายในระบบคัดกรองสายเรียกเข้า กฎเหล่านี้อาจอิงตาม:

• การระบุหมายเลขผู้โทร: การจับคู่หมายเลขเฉพาะหรือรูปแบบหมายเลขเพื่อกำหนดเส้นทางไปยังแผนกหรือบุคคลเฉพาะ
• เวลาของวัน: กำหนดเส้นทางสายเรียกเข้าไปยังปลายทางต่างๆ ในช่วงเวลาทำการ หลังเวลาทำการ หรือวันหยุดการตอบสนอง IVR: การกำหนดเส้นทางขึ้นอยู่กับการเลือกหรือการตอบกลับของผู้โทรภายในระบบ IVR ระบบ IVR ของ StringeeX เป็นตัวอย่างที่พบได้บ่อยที่สุดตัวอย่างหนึ่ง
• ตำแหน่งผู้โทร: บางครั้ง ระบบอาจกำหนดเส้นทางสายเรียกเข้าตามตำแหน่งทางภูมิศาสตร์หรือประเทศของผู้โทร ขึ้นอยู่กับความสามารถของระบบ

เมื่อตรงตามเกณฑ์แล้ว สายเรียกเข้าจะถูกโอนไปยังปลายทางที่กำหนดไว้ล่วงหน้าโดยอัตโนมัติ เช่น ตัวแทน ส่วนขยาย หรือข้อความเสียง หรืออาจเล่นข้อความที่บันทึกไว้ล่วงหน้าเพื่อแจ้งเวลาทำการหรือเชื่อมต่อไปยังเว็บไซต์เฉพาะ

การโอนสายระยะไกล

ฟีเจอร์นี้ช่วยให้คุณสามารถโอนสายเรียกเข้าไปยังหมายเลขโทรศัพท์อื่น เช่น โทรศัพท์มือถือหรือสายสำนักงาน แม้ว่าคุณจะไม่ได้อยู่ที่โทรศัพท์เครื่องเดิมก็ตาม ด้วยเหตุนี้ คุณจึงมีความยืดหยุ่นมากขึ้นในการจัดการสายของคุณและมั่นใจได้ว่าคุณจะไม่พลาดสายสำคัญๆ

บริการคัดกรองสายเรียกเข้าขั้นสูงบางบริการช่วยให้คุณตั้งค่าตัวกรอง/กฎการโอนสายที่กำหนดเองได้ตามผลการคัดกรอง ตัวอย่างเช่น คุณสามารถโอนสายจากลูกค้าประจำ (ซึ่งข้อมูลของพวกเขาถูกจัดเก็บในฐานข้อมูลลูกค้าของคุณแล้ว) ไปยังเจ้าหน้าที่ที่ดีที่สุดของคุณ ขณะเดียวกันก็ส่งสายที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าหรือสายที่ไม่รู้จักไปยังแผนกอื่น

การบล็อกการโทร

ด้วยคุณสมบัติการบล็อกการโทร คุณจะสามารถป้องกันไม่ให้หมายเลขโทรศัพท์มือถือบางหมายเลข (หรือสายเรียกเข้าทั้งหมด) เข้าถึงธุรกิจของคุณได้ง่ายขึ้น ส่งผลให้ควบคุมได้ดีขึ้นว่าใครสามารถติดต่อคุณ/ตัวแทนของคุณได้ และช่วยจัดการกับการสนทนาที่ไม่ต้องการจากผู้โทรสแปม สายอัตโนมัติ หรือหมายเลขใดๆ ที่คุณไม่ต้องการรับสายอีกต่อไป

ห้ามรบกวน

คุณสมบัติห้ามรบกวน (DND) ทำงานร่วมกับตัวเลือกคัดกรองสายเรียกเข้าอัตโนมัติ เพื่อให้ควบคุมสายเรียกเข้าในช่วงเวลาที่กำหนดได้เป็นพิเศษ

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง คุณสามารถปิดเสียงการโทร การแจ้งเตือน และการเตือนทั้งหมดในช่วงเวลาที่กำหนดไว้ล่วงหน้าหรือจนกว่าจะปิดใช้งานด้วยตนเอง ในระหว่าง DND การโทรอาจมีลักษณะดังต่อไปนี้:

- ปิดเสียง: โทรศัพท์จะไม่ดังหรือสั่น อย่างไรก็ตาม คุณอาจยังคงเห็นการแจ้งเตือนสายที่ไม่ได้รับ ขึ้นอยู่กับระบบ
- โอนสาย: คุณสามารถตั้งค่า DND เพื่อโอนสายโดยตรงไปยังวอยซ์เมลหรือหมายเลขที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

ข้อความแปลงข้อความเป็นคำพูด (TTS)

บางครั้งเรียกว่า "ข้อความเสียงเป็นข้อความ" หรือ "การถอดเสียงข้อความเสียง" TTS ช่วยให้คุณจัดการและตอบสนองต่อสายที่ไม่ได้รับ

เมื่อมีสายเข้าและคุณพลาดสาย (เนื่องจากไม่พร้อมให้บริการหรือใช้งาน DND) บริการคัดกรองสายจะเปิดใช้งาน หากผู้โทรฝากข้อความเสียงหรือข้อความถึงคุณ (หรือในทางกลับกัน) บริการจะใช้เทคโนโลยีการจดจำเสียงขั้นสูงเพื่อแปลงข้อความดังกล่าวเป็นข้อความเสียง

จากนั้นเสียงดังกล่าวจะถูกส่งไปยังผู้รับ (ไม่ว่าจะเป็นคุณหรือผู้โทร) ผ่าน SMS อีเมล หรือภายในแอปคัดกรองสายโดยตรง

การโทรกลับอัตโนมัติ

เมื่อลูกค้าโทรเข้ามาและผู้รับสายของคุณไม่ว่างในขณะนั้น การโทรกลับอัตโนมัติจะช่วยกำหนดเวลาการโทรกลับในเวลาและวันที่ระบุซึ่งสะดวกสำหรับทั้งสองฝ่าย ไม่จำเป็นต้องมีแท็กโทรศัพท์

เหตุใดฟีเจอร์นี้จึงสำคัญ นั่นเป็นเพราะลูกค้าส่วนใหญ่จะไม่โทรกลับหากไม่ได้รับการตอบกลับในครั้งแรก ดังนั้น การตอบกลับลูกค้าเหล่านี้โดยเร็วที่สุดจึงพิสูจน์ได้ว่าคุณเคารพพวกเขาและให้คุณค่ากับเวลาของพวกเขา

การคัดกรองสายเรียกเข้ามีประโยชน์อะไรบ้าง?

ประหยัดเวลา

ไม่มีการโทรสแปมที่น่ารำคาญ โทรแกล้ง หรือบุคคลจากบัญชีดำของบริษัทอีกต่อไป เจ้าหน้าที่ของคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่การสอบถามที่ถูกต้องจากลูกค้าได้อย่างเต็มที่ และไม่ต้องเสียเวลาอันมีค่าไปกับการรับสายที่ไม่เกี่ยวข้องอีกต่อไป

ยิ่งไปกว่านั้น เนื่องจากสามารถระบุเจตนาของผู้โทรได้อย่างถูกต้องก่อนที่ลูกค้าจะเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่ จึงไม่จำเป็นต้องโอนสายหลายสายอีกต่อไป และทั้งสองฝ่ายสามารถแก้ไขปัญหาได้ทันทีโดยไม่ต้องรอช้าอีกต่อไป ข้อมูลเบื้องต้นที่รวบรวมไว้ล่วงหน้ายังช่วยให้เจ้าหน้าที่เตรียมพร้อมสำหรับการสนทนาได้ก่อนหยิบโทรศัพท์ขึ้นมา ซึ่งทำให้แก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นอีกด้วย

บริการลูกค้า/ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น

การคัดกรองอัตโนมัติช่วยให้ลูกค้าได้รับการส่งต่อไปยังตัวแทนที่มีความเชี่ยวชาญและความรู้ที่เกี่ยวข้อง ดังนั้น ลูกค้าเหล่านี้จะได้รับคำแนะนำและการแก้ไขปัญหาที่ดีที่สุดที่เข้าถึงต้นตอของปัญหา ส่งผลให้บริษัทของคุณมีอัตราการแก้ไขปัญหาในครั้งแรกที่สูงขึ้น ไม่มีลูกค้าที่หงุดหงิดหรือร้องเรียนอีกต่อไป!

ความจริงที่ว่าลูกค้าไม่จำเป็นต้องรอจนนานเกินไปก่อนที่ตัวแทนจะรับสายยังทำให้พวกเขามีความประทับใจแรกพบที่ดีเกี่ยวกับบริษัทของคุณอีกด้วย ซึ่งแสดงให้เห็นว่าตัวแทนของคุณรับฟังและทุ่มเทอย่างเต็มที่ในการแก้ไขปัญหา ซึ่งส่งผลให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์แข็งแกร่งขึ้น

ความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยที่มากขึ้น

สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด เครื่องมือคัดกรองสายเรียกเข้าอัตโนมัติทำหน้าที่เป็นแนวป้องกันด่านแรก เครื่องมือเหล่านี้สามารถระบุและกรองสายเรียกเข้าที่น่าสงสัยซึ่งอาจเป็นการพยายามฟิชชิ่งหรือการหลอกลวงได้

ดังนั้น ธุรกิจของคุณจะมีโอกาสตกเป็นเหยื่อของกิจกรรมที่เป็นอันตรายน้อยลง โดยจำกัดการเปิดเผยข้อมูลที่ละเอียดอ่อนของลูกค้า (เช่น หมายเลขบัญชี รายละเอียดส่วนบุคคล และข้อมูลทางการเงิน) ต่อบุคคลที่ไม่ได้รับอนุญาต การละเมิดข้อมูลหรือการบุกรุกความเป็นส่วนตัวของลูกค้า ซึ่งอาจส่งผลเสียร้ายแรงต่อภาพลักษณ์ต่อสาธารณชนและการพัฒนาในอนาคตของแบรนด์ จะไม่เป็นภัยคุกคามอีกต่อไป

บทสรุป

การคัดกรองสายเรียกเข้าคืออะไร แนวทางของเราได้ให้ภาพรวมที่ชัดเจนเกี่ยวกับฟังก์ชันและวิธีที่ฟีเจอร์ที่เกี่ยวข้องสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในระยะยาวของธุรกิจของคุณได้อย่างไร

StringeeX ด้วยระบบ IVR แบบไดนามิกและฐานข้อมูลลูกค้าแบบแพลตฟอร์มเดียวสามารถเร่งความเร็วในการกระจายและจัดการสายเรียกเข้าของลูกค้าสำหรับธุรกิจของคุณ อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับศักยภาพของระบบนี้ได้ที่นี่!