การแนะนำ

แน่นอนว่าทุกธุรกิจมุ่งมั่นที่จะรักษาลูกค้าปัจจุบันให้กลับมาซื้ออีก อย่างไรก็ตาม ยังมีอะไรมากกว่านั้นเพียงแค่นำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ดีกว่าในราคาที่ดีกว่า

ดังนั้นการรักษาลูกค้าคืออะไร? คำแนะนำของเราจะตอบคำถามทั่วไปนี้โดยละเอียดยิ่งขึ้น

การรักษาลูกค้าคืออะไร? วิธีการวัดมัน

คำนิยาม

เพื่อให้ง่าย การรักษาลูกค้าจะวัดจำนวนลูกค้าที่กลับมาใช้บริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณเมื่อเวลาผ่านไป

ตัวชี้วัดนี้บ่งบอกถึงความสามารถของคุณในการป้องกันไม่ให้ลูกค้าปัจจุบันหันมาหาคู่แข่งรายอื่นๆ และกระตุ้นให้พวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณซ้ำๆ ซึ่งจะส่งผลให้ธุรกิจของคุณเติบโตอย่างยั่งยืนในระยะยาว

ก่อนที่จะวัดผล คุณต้องเข้าใจปัจจัยที่มีอิทธิพลทั้งสองนี้: ช่วงการใช้งานผลิตภัณฑ์และเหตุการณ์สำคัญ

เหตุการณ์สำคัญ:

คำนี้หมายถึงการกระทำหรือเหตุการณ์ที่ผู้ใช้ของคุณทำ (ในขอบเขตของผลิตภัณฑ์) เพื่อส่งสัญญาณว่าพวกเขายังคงอยู่ เพื่อระบุเหตุการณ์สำคัญ ให้ถามตัวเองด้วยคำถามเหล่านี้:

- การกระทำ/เหตุการณ์ใดที่คุณต้องการหรือต้องการให้ผู้ใช้ดำเนินการกับผลิตภัณฑ์?
- KPI ใดที่คุณใช้เพื่อการเติบโตของธุรกิจ การกระทำใดของผู้ใช้ที่คุณสามารถเชื่อมต่อกับพวกเขาได้?
- (หากมีสินค้าต่างกัน) กำหนดเกณฑ์ความสำเร็จอะไรให้กับแต่ละสินค้า?
ตัวอย่างเช่น เครือโรงแรม การจองห้องพักหรือการจองถือเป็น "เหตุการณ์สำคัญ" บริษัทสามารถเติบโตได้ก็ต่อเมื่อผู้ใช้ทำการจองอย่างต่อเนื่อง ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่เพียงเรียกดูห้องที่แนะนำบนแอปบนมือถือไม่ได้มีส่วนช่วยให้โรงแรมประสบความสำเร็จเลย เนื่องจากขาดเหตุการณ์สำคัญ

ช่วงเวลาการใช้ผลิตภัณฑ์:

ธุรกิจของคุณจะต้องกำหนดด้วยว่าผู้ใช้ใช้ผลิตภัณฑ์นี้บ่อยเพียงใด อย่างไรก็ตาม จะสามารถคำนวณการรักษาลูกค้าได้ก็ต่อเมื่อสามารถสังเกตเหตุการณ์สำคัญในช่วงเวลาหนึ่งๆ เท่านั้น

หากต้องการระบุช่วงเวลาการใช้งาน โปรดแน่ใจว่า:

- ระบุจำนวนผู้ใช้ที่ทำกิจกรรมสำคัญมากกว่าหนึ่งครั้งในช่วงเวลาหนึ่งๆ ระยะเวลาที่เราแนะนำสำหรับการวิเคราะห์คือ 60 วัน เนื่องจากโดยปกติแล้วช่วงการใช้งานจะไม่เกินหนึ่งเดือน
- วัดว่าต้องใช้เวลากี่ชั่วโมง/วัน/สัปดาห์ในการกลับมาและทำซ้ำเหตุการณ์สำคัญเหล่านี้
- ระบุช่วงเวลาที่ 80% ของผู้ใช้ของคุณเกิดเหตุการณ์สำคัญเหล่านี้ซ้ำ และนั่นคือช่วงการใช้งานของผลิตภัณฑ์

อะไรคือเหตุผลเบื้องหลังขั้นตอนพิเศษเหล่านี้? เรียบง่าย: ผลิตภัณฑ์ไม่ได้ถูกสร้างขึ้นมาในลักษณะเดียวกัน

บางส่วนมีไว้สำหรับการใช้งานประจำวัน (เช่น การเล่นเกมทั่วไปหรือแพลตฟอร์มโซเชียลเน็ตเวิร์ก) ในขณะเดียวกัน แอปอื่นๆ ก็สามารถใช้งานได้ไม่บ่อยมากนัก เช่น แอปส่งของชำหรือแอปจัดเตรียมภาษี การทำความเข้าใจช่วงเวลาการใช้งานจะทำให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกที่แม่นยำมากขึ้นว่าธุรกิจของคุณทำงานได้ดีเพียงใด

ตัวชี้วัดหลักของการรักษาลูกค้า

1. อัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้ารายเดือน

อัตราการหมุนเวียนของลูกค้ารายเดือน ซึ่งบางครั้งเรียกว่าอัตราการออกจากลูกค้ารายเดือน หมายถึงเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่หยุดทำธุรกิจกับบริษัทของคุณภายในหนึ่งเดือน

สูตรสำหรับอัตราการปั่นรายเดือน:

จำนวนลูกค้าที่หายไปในเดือน / จำนวนลูกค้าต้นเดือน) * 100

สมมติว่าคุณเริ่มต้นเดือนโดยมีลูกค้า 1,000 รายและเสียลูกค้าไป 20 รายในตอนสิ้น ในกรณีนั้น อัตราการปั่นรายเดือนของคุณจะเป็น:

(20 / 1,000) * 100 = 2%

เพื่อชี้แจงให้ชัดเจนว่าอัตราการเปลี่ยนใจเพียงอย่างเดียวไม่ได้บ่งบอกถึงประสิทธิภาพของคุณมากนัก สุดท้ายแล้วลูกค้าทุกคนก็มีทั้งเดือนที่แย่และเดือนที่ดี อย่างไรก็ตาม แนวโน้มการรักษาผู้ใช้จะชัดเจนมากขึ้นเมื่อคุณสังเกตดูเป็นระยะเวลานานขึ้น เช่น 5-6 เดือนหรือตลอดทั้งปี\

2. มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLTV)

หรือเรียกอีกอย่างว่ามูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า CLTV แสดงให้เห็นถึงกำไรสุทธิทั้งหมดที่ธุรกิจสามารถคาดหวังได้จากลูกค้าแต่ละรายตลอดความสัมพันธ์ทั้งหมดกับบริษัท โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ไม่เพียงคำนึงถึงมูลค่าการซื้อเริ่มแรกเท่านั้น แต่ยังคำนึงถึงการซื้อซ้ำ ความภักดี และระยะเวลาของความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วย

CLTV สามารถคำนวณได้หลายวิธี แต่สูตรทั่วไปคือ:

(มูลค่าลูกค้าเฉลี่ยต่อการซื้อ) * (ความถี่ในการซื้อเฉลี่ย) * (อายุการใช้งานลูกค้าโดยเฉลี่ย) - (ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า)

ด้านล่างนี้เป็นตัวอย่างร้านค้าอีคอมเมิร์ซที่ขายเสื้อผ้า:

มูลค่าลูกค้าเฉลี่ยต่อการซื้อ: 50 ดอลลาร์ (พิจารณามูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย)
ความถี่ในการซื้อเฉลี่ย: 4 ครั้งต่อปี
อายุการใช้งานลูกค้าโดยเฉลี่ย: 5 ปี (ขึ้นอยู่กับข้อมูลการรักษาลูกค้า)
ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า: 20 ดอลลาร์ (รวมค่าใช้จ่ายทางการตลาดและส่งเสริมการขาย)
เมื่อนำตัวเลขเหล่านี้ไปใส่ในสูตร เราก็จะได้:

CLTV = ($50/การซื้อ) * (การซื้อ 4 ครั้ง/ปี) * (5 ปี) - $20 (ต้นทุนการซื้อ) = $200 * 5 - $20= $980

ตัวเลขดังกล่าวบ่งชี้ว่า โดยเฉลี่ยแล้ว ลูกค้าของร้านขายเสื้อผ้าแห่งนี้สามารถสร้างรายได้ 980 ดอลลาร์สหรัฐฯ ตลอดความสัมพันธ์ 5 ปีกับร้านค้า โดยพิจารณาจากมูลค่าการซื้อโดยเฉลี่ย ความถี่ และต้นทุนในการได้มาซึ่งพวกเขาในฐานะลูกค้า

3. รายได้สะสมตามรุ่น

รายได้สะสมตามรุ่น (CCR) ติดตามรายได้ทั้งหมดที่สร้างโดยกลุ่มลูกค้าเฉพาะ (กลุ่มรุ่น) ในช่วงเวลาหนึ่ง ด้วยตัวชี้วัดนี้ ธุรกิจของคุณสามารถวัดมูลค่าระยะยาวของกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน รวมถึงประสิทธิภาพของกลยุทธ์การได้มาและการรักษาลูกค้าของคุณ

การคำนวณค่อนข้างตรงไปตรงมา คุณเพียงแค่ต้องบวกรายได้ที่สร้างโดยกลุ่มประชากรตามรุ่นในแต่ละช่วงเวลา (เดือน ไตรมาส ฯลฯ) นับตั้งแต่การเข้าซื้อกิจการ

สมมติว่ากลุ่มประชากรตามรุ่นสร้างรายได้ 1,000 ดอลลาร์ในเดือนที่ 1, 1,500 ดอลลาร์ในเดือนที่ 2 และ 2,000 ดอลลาร์ในเดือนที่ 3 CCR หลังจากเดือนที่ 3 (ไตรมาสแรกของปี) จะเท่ากับ 1,000 ดอลลาร์ + 1,500 ดอลลาร์ + 2,000 ดอลลาร์ = 4,500 ดอลลาร์

หากมีการใช้จ่าย $1,500 ในกลุ่มประชากรตามรุ่นในเดือนที่ 1 อัตราส่วน CCR จะเท่ากับ 3x ($4,500: $1,500 = 3) เรื่องสั้นคือบริษัทมีรายได้ 3 เท่าจากการลงทุนเดิมภายใน 3 เดือน

4. ผู้ใช้ที่ใช้งานรายวัน รายสัปดาห์ หรือรายเดือน

การวิเคราะห์พฤติกรรมและการมีส่วนร่วมยังระบุถึงการรักษาลูกค้าในปัจจุบันของคุณ: คุณจะได้รับฟังบรรยายสรุปเกี่ยวกับผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ในปัจจุบันหรือยังไม่ได้สมัครรับข้อมูล โปรดให้ความสำคัญกับเมตริกอย่างน้อย 1 ใน 3 รายการนี้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับลักษณะของผลิตภัณฑ์:

ผู้ใช้ที่ใช้งานรายวัน (หรือ DAU)
ผู้ใช้ที่ใช้งานรายสัปดาห์ (หรือ WAU)
ผู้ใช้ที่ใช้งานรายเดือน (หรือ MAU)
ผลิตภัณฑ์ต้องอาศัยการใช้งานรายวันอย่างมาก (เช่น ตัวจัดการเวิร์กโฟลว์ แอปรับส่งข้อความ ฯลฯ) หรือไม่ จากนั้น สถิติกิจกรรมในแต่ละวันควรเป็นจุดสนใจหลักของคุณ แต่หากการเช็คอินไม่บ่อยครั้งเป็นคุณค่าหลักของผลิตภัณฑ์ ให้จับตาดู MAU และ WAU อย่างใกล้ชิดแทน

และจำไว้ว่าผู้ใช้ไม่เพียงแค่สุ่มตัดสินใจหันหลังให้กับแอปของคุณเท่านั้น การปั่นมักจะเป็นไปตามกิจกรรมที่ลดลงก่อนหน้านี้อย่างค่อยเป็นค่อยไป ดังนั้น เราขอแนะนำให้กำหนดเหตุการณ์สำคัญสำหรับกิจกรรมสำหรับผู้ใช้ หากไม่สามารถเข้าถึงพวกเขาได้ ให้คิดถึงวิธีที่จะดึงดูดผู้ใช้เหล่านั้นให้กลับมามีส่วนร่วมอีกครั้งก่อนที่จะสายเกินไป

วิธีปรับปรุงการรักษาลูกค้า

ค้นหาจุดอ่อนตามคำติชมของลูกค้า

ความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมาของลูกค้าให้ข้อมูลเชิงลึกที่ไม่มีการกรองเกี่ยวกับปัญหาและความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งเป็นขุมทองของคำแนะนำอันมีค่าสำหรับการปรับปรุงในอนาคต ถือเป็นการดำเนินการที่ชาญฉลาดในการจัดการกับจุดอ่อนเหล่านี้โดยเร็วที่สุดก่อนที่จะนำไปสู่ความไม่พอใจในวงกว้าง (และในที่สุดลูกค้าก็เลิกใช้งาน)

วิธีรวบรวมคำติชม:

- หลายช่องทาง: ใช้แบบสำรวจ แบบฟอร์มตอบกลับทางอีเมล ตัวเลือกคำติชมในแอป การฟังบนโซเชียลมีเดีย และแม้แต่การสนทนาโดยตรงกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า
       StringeeX เป็นหนึ่งในโซลูชั่นที่ดีที่สุดสำหรับเรื่องนี้ เมื่อพิจารณาว่าข้อมูลลูกค้าทั้งหมดในช่องทางการสื่อสารหลายช่องทางสามารถจัดเก็บและติดตามได้จากแพลตฟอร์มเดียว

- คำถามปลายเปิด: ส่งเสริมการตอบกลับโดยละเอียดโดยการถามคำถามปลายเปิดที่มีมากกว่าการให้คะแนนความพึงพอใจทั่วไป
- จูงใจให้มีส่วนร่วม: พิจารณาเสนอสิ่งจูงใจ เช่น ส่วนลดหรือรางวัล เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าแบ่งปันความคิดเห็น

ลูกค้ากลุ่ม

การแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มต่างๆ ช่วยให้คุณปรับแต่งการเข้าถึงและการสนับสนุนตามความต้องการของแต่ละกลุ่มได้ เมื่อข้อความและโปรโมชันมีการมุ่งเน้นและตรงเป้าหมายมากขึ้น คุณสามารถหลีกเลี่ยงการโจมตีลูกค้าด้วยข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้อง ซึ่งจะช่วยปรับปรุงการมีส่วนร่วมและลดจำนวนการสมัครสมาชิก

เกณฑ์การแบ่งส่วนทั่วไปบางประการ:

- ข้อมูลประชากร: อายุ สถานที่ รายได้
- พฤติกรรม: ประวัติการซื้อ, ความถี่, การใช้งานช่องทาง
- ความต้องการและความชอบ: ผลตอบรับ ระดับการมีส่วนร่วม คุณลักษณะที่ต้องการ
- มูลค่า: มูลค่าตลอดอายุการใช้งาน ความสามารถในการทำกำไร ความเสี่ยงในการเลิกใช้งาน
คุณสามารถเริ่มต้นจากกลุ่มเล็กๆ เพียงไม่กี่กลุ่มก่อน จากนั้นจึงขยายออกเป็นกลุ่มอื่นๆ เมื่อฐานลูกค้าเติบโตขึ้น สิ่งสำคัญที่สุดคือตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีข้อมูลและทรัพยากรเพียงพอที่จะรองรับแต่ละเซ็กเมนต์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เป็นส่วนตัวด้วยการสนับสนุนลูกค้า

การโต้ตอบแบบเฉพาะบุคคลทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ถึงคุณค่าและความเข้าใจ ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อการเชื่อมต่อทางอารมณ์กับแบรนด์ของคุณอย่างแน่นอน นอกจากนี้ ปัญหาที่มีอยู่สามารถแก้ไขได้เร็วขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยวิธีนี้ ป้องกันไม่ให้ลูกค้าของคุณมองหาทางเลือกอื่น

- ส่งเสริมการสนทนาที่จริงใจและแสดงความเห็นอกเห็นใจต่อความคับข้องใจของลูกค้าเสมอ
- อย่าเพียงทำตามสคริปต์ที่เข้มงวด ปรับแนวทางของคุณตามความต้องการส่วนบุคคลหรือเรื่องราวส่วนตัวที่ลูกค้าแชร์กับคุณ
- หากเป็นไปได้ ให้คาดการณ์ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นเพื่อเสนอแนวทางแก้ไขก่อนที่จะบานปลาย

ใช้โปรแกรมการอ้างอิง

เราไม่เห็นเหตุผลที่จะไม่จูงใจลูกค้าที่พึงพอใจในปัจจุบันให้แนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณไปยังเครือข่ายของพวกเขา คุณสามารถหาลูกค้าใหม่ เพิ่มยอดขาย และเสริมสร้างความภักดีได้ดีขึ้นด้วยวิธีนี้ ซึ่งจะช่วยปรับปรุงการรักษาลูกค้าในระหว่างกระบวนการได้ในที่สุด

- มุ่งเน้นไปที่ลูกค้าที่ภักดีและมีมูลค่าสูง ซึ่งมีแนวโน้มว่าจะให้การสนับสนุนอย่างกระตือรือร้น
- จัดโปรแกรมการอ้างอิงของคุณให้สอดคล้องกับกลยุทธ์การตลาดโดยรวมของคุณเพื่อประสบการณ์แบรนด์ที่เป็นหนึ่งเดียว
- สื่อสารคุณประโยชน์ของโครงการให้ชัดเจนและส่งเสริมการมีส่วนร่วมผ่านช่องทางต่างๆ
- ที่สำคัญที่สุดคือทำให้เข้าร่วมได้ง่าย! ลดความซับซ้อนของกระบวนการด้วยคำแนะนำที่ชัดเจนและตัวเลือกการแบ่งปันที่ใช้งานง่าย ขอแนะนำกลไกการติดตามที่ราบรื่นที่นี่เช่นกัน
คุณยังสามารถสำรวจคำแนะนำและเคล็ดลับอื่นๆ ได้ที่นี่

บทสรุป

การรักษาลูกค้าคืออะไร?

การทำความเข้าใจแนวคิดนี้เป็นเรื่องหนึ่ง และการวัดผลอย่างมีประสิทธิผลเพื่อการปรับปรุงในอนาคตก็เป็นอีกเรื่องหนึ่ง

ทีมของฉันได้แนะนำตัวชี้วัดทั่วไปและเรียบง่ายสี่ตัวเพื่อประเมินกลยุทธ์การรักษาบริษัทของคุณ เขียนถึงเราหากคุณยังมีคำถามเพิ่มเติม