บทนำ

แม้ว่าเป็นที่นิยม การโทรเย็นเผชิญกับความท้าทายมากกว่าการตลาดรูปแบบอื่นๆ การศึกษาได้ชี้ให้เห็นว่ามีอัตราการถูกปฏิเสธสูงที่สุด ดังนั้น คุณไม่สามารถหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาแล้วเริ่มขายได้ทันที ความสำเร็จจะเป็นไปไม่ได้หากไม่มีการเตรียมตัว
แล้วสิ่งใดที่สำคัญสำหรับการพูดอย่างมีประสิทธิภาพระหว่างการโทรเย็น? ด้านล่างนี้คือภาพรวมที่ครอบคลุมสำหรับผู้เริ่มต้น

ความท้าทายที่ผู้โทรเย็นต้องเผชิญ

การถูกปฏิเสธ

ดังที่ได้กล่าวไปแล้ว ความเป็นไปได้สูงที่จะถูกปฏิเสธถือเป็นหนึ่งในความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดที่ผู้โทรต้องเผชิญ 
การโทรที่ไม่ได้กำหนดเวลามักถูกมองว่าเป็นเรื่องที่น่ารำคาญ ทำให้ผู้โทรที่เย็นชาต้องอดทนแม้จะได้รับคำตอบที่เย็นชาแล้วก็ตาม หรือบางครั้งก็หยาบคาย ไม่ต้องพูดถึงว่าคนส่วนใหญ่ในยุคดิจิทัลนี้ชอบสื่อสารผ่านอีเมลหรือช่องทางอื่นที่ไม่ใช่โทรศัพท์ และมักปฏิเสธที่จะรับสายจากหมายเลขที่ไม่รู้จัก

ผู้กั้นประตู

ในบริบทของธุรกิจต่อธุรกิจ (B2B) ผู้กั้นประตู เช่น พนักงานต้อนรับหรือนายจ้าง เป็นผู้ที่รับหรือคัดกรองสายโทรศัพท์ ผู้โทรเย็นมักจะประสบปัญหาในการเชื่อมต่อกับผู้ตัดสินใจที่แท้จริงของบริษัท

การแข่งขัน

ตลาดเต็มไปด้วยผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันอยู่แล้ว ดังนั้นผู้โทรเย็นอาจพบว่าตัวเองกำลังแข่งขันกับบริษัทอื่นๆ มากมายที่พยายามดึงดูดความสนใจจากกลุ่มเป้าหมายเดียวกัน

การรับรู้เชิงลบ

น่าเสียดายที่การโทรเย็นมีชื่อเสียงเชิงลบเนื่องจากการตลาดทางโทรศัพท์และการโทรสแปมที่มากเกินไป การสร้างความไว้วางใจกับลูกค้าที่มีศักยภาพจึงกลายเป็นเรื่องท้าทายมากขึ้น

สิ่งสำคัญสำหรับการพูดอย่างมีประสิทธิภาพระหว่างการโทรเย็นคืออะไร?

การวิจัยล่วงหน้า

ทักษะการวิจัยถือเป็นแกนหลักของการพูดคุยที่ประสบความสำเร็จในการโทรเย็น
ด้วยข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวข้องกับบริษัทของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า คุณสามารถปรับการเสนอขายให้ตรงกับปัญหาที่เฉพาะเจาะจงและดึงดูดความสนใจของพวกเขาได้ทันที ลูกค้าจะมีแนวโน้มที่จะฟังข้อเสนอของคุณมากขึ้นเมื่อคุณแสดงให้เห็นถึงความพยายามในการเข้าใจปัญหาปัจจุบันของพวกเขาอย่างชัดเจน
นี่คือวิธีที่ดีในการกระตุ้นความสนใจของพวกเขา:
"คุณโจนส์ครับ ผมได้อ่านเกี่ยวกับการขยายธุรกิจล่าสุดของคุณเข้าสู่ตลาด IT ด้านสุขภาพ ผมยังสังเกตว่าคุณกำลังมองหาวิธีการจัดการข้อมูลผู้ป่วยให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น..."
เราสามารถรับรองได้ว่าการเริ่มต้นการโทรเย็นแบบนี้จะสร้างเวทีสำหรับการสนทนาที่มีความหมายทันที นอกจากนี้ คุณยังสามารถอ้างอิงสถิติของอุตสาหกรรมหรือผลลัพธ์เชิงบวกจากลูกค้าที่คล้ายกันเพื่อป้องกันข้อกังวลและให้การสนทนาดำเนินไปอย่างราบรื่น

ใช้โซเชียลมีเดีย

โซเชียลมีเดียสามารถเปลี่ยนเกมสำหรับการโทรเย็นได้ โดยมอบข้อมูลเชิงลึกมากมายเพื่อช่วยสร้างความสัมพันธ์และปรับแต่งวิธีการของคุณ
LinkedIn, เป็นตัวอย่างที่นิยมอย่างมาก คุณสามารถสแกนโปรไฟล์ LinkedIn เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเส้นทางอาชีพ ความสนใจ และความสำเร็จล่าสุดของพวกเขา
ผลลัพธ์คือ การทักทายและประเด็นการสนทนาทั้งหมดจะรู้สึกจริงใจและเกี่ยวข้องมากขึ้น ยิ่งไปกว่านั้น โซเชียลมีเดียเช่น Facebook หรือ Twitter สามารถเปิดเผยความสนใจร่วมกันนอกเวลางานหรือการเชื่อมต่อที่คาดไม่ถึง
StringeeX เป็นหนึ่งในโซลูชันชั้นนำของอุตสาหกรรมในด้านนี้ ในฐานะศูนย์ติดต่อที่ตั้งโปรแกรมขั้นสูง StringeeX ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถติดตามข้อมูลลูกค้าทุกแพลตฟอร์มได้โดยใช้อินเทอร์เฟซเดียว
เมื่อข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดถูกจัดเก็บไว้ในที่เดียวโดยไม่ต้องเปลี่ยนแพลตฟอร์มอย่างต่อเนื่อง คุณจะสามารถเข้าถึงภาพรวมที่ดีกว่าและชัดเจนขึ้นเกี่ยวกับรูปแบบพฤติกรรมของลูกค้า การเชื่อมต่อกับพวกเขาผ่านการติดต่อเย็นไม่เคยง่ายขึ้น
อย่างไรก็ตาม อย่าลืมว่าอย่าปล่อยให้ข้อมูลเชิงลึกจากโซเชียลมีเดียควบคุมการสนทนา พยายามให้ทุกอย่างเป็นธรรมชาติและเป็นธรรมชาติ และคุณควรใส่ใจในความเป็นส่วนตัวออนไลน์ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและหลีกเลี่ยงการละเมิดขอบเขตของพวกเขา

เตรียมสคริปต์การโทรเย็น

ไม่มีใครชอบที่จะพูดตะกุกตะกักในระหว่างการโทรเย็น สคริปต์เป็นเสมือนตาข่ายนิรภัยที่ช่วยขจัดความกังวล ทำให้คุณเริ่มต้นการสนทนาได้อย่างสงบและชัดเจน การสร้างความประทับใจแรกที่ดีจะไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป แม้สำหรับผู้เริ่มต้น
นอกจากนี้ การโทรโดยไม่ได้เตรียมตัวล่วงหน้าอาจทำให้คุณออกนอกประเด็นหรือหลงลืมจุดสำคัญได้ง่าย ด้วยสคริปต์ตัวอย่างที่ชัดเจน คุณสามารถมีสมาธิกับวัตถุประสงค์หลักและครอบคลุมข้อมูลสำคัญทั้งหมดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
อย่างไรก็ตาม โครงสร้างของสคริปต์ไม่ควรแข็งตัวเกินไป ควรจำไว้ว่าต้องเว้นที่ว่างสำหรับการปรับเปลี่ยนให้เหมาะสมด้วย ผู้โทรเย็นที่ดีและปรับตัวเก่งจะปรับเปลี่ยนสคริปต์ตามการไหลของการสนทนา เพื่อแสดงให้เห็นถึงการฟังอย่างตั้งใจและความสนใจอย่างแท้จริงในความต้องการของลูกค้า

เลือกเวลาที่เหมาะสม

เวลาเป็นสิ่งสำคัญในการโทรเย็น มันสามารถหมายถึงความแตกต่างระหว่างการสนทนาที่มีประสิทธิผลกับการสิ้นสุดที่ไร้ประโยชน์
จากประสบการณ์ของเรา ช่วงเช้าตรู่หรือบ่ายแก่ ๆ - เมื่อผู้รับสายอาจจะกำลังยุ่งกับงานหรืออยู่ในช่วงเดินทาง - อาจไม่ใช่เวลาที่ผู้คนจะเปิดรับมากที่สุด แทนที่จะเลือกเวลานี้ ควรพิจารณาโทรในช่วงกลางเช้าก่อนเวลาพักกลางวัน หรือช่วงเย็น เพื่อให้แน่ใจว่าผู้รับสายมีเวลาพอและสามารถตั้งใจฟังคุณได้
เคล็ดลับเพิ่มเติมที่ควรจำ:
- อย่าโทรนอกเวลาทำการปกติหรือในช่วงสุดสัปดาห์ จำไว้ว่า ลูกค้าของคุณมีชีวิตส่วนตัวนอกเวลางาน การรบกวนเวลาส่วนตัวของพวกเขาอาจส่งผลย้อนกลับได้
- หลีกเลี่ยงการโทรในวันหยุด งานใหญ่ ๆ หรือช่วงเวลาที่มีความวุ่นวายเฉพาะในอุตสาหกรรม หากคุณทราบ (ผ่านการวิจัยล่วงหน้า) ว่าลูกค้าของคุณกำลังเผชิญกับวิกฤติ ให้รอจนกว่าสถานการณ์จะสงบลงก่อนที่จะติดต่อ
- คุณกำลังโทรหาลูกค้าในเขตเวลาที่แตกต่างกันหรือไม่? ถ้าใช่ ควรใส่ใจเรื่องเวลา สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการคือการปลุกพวกเขาในกลางดึก

เตรียมตัวสำหรับข้อโต้แย้งที่พบบ่อย

การถูกปฏิเสธด้วยคำว่า "ไม่" อย่างเย็นชาอาจทำให้แม้แต่เจ้าหน้าที่ที่มั่นใจที่สุดหลุดจากเส้นทางได้ แต่แทนที่จะกลัว คุณควรเปลี่ยนข้อโต้แย้งเหล่านี้จากอุปสรรคเป็นก้าวสู่ความสำเร็จ
ขั้นแรก ระบุการปฏิเสธที่พบบ่อยที่สุดที่คุณอาจพบเจอ ซึ่งอาจเป็น "ไม่สนใจ" "ยุ่งเกินไป" "มีโซลูชันอยู่แล้ว" หรือกังวลเรื่องราคา การวิจัยล่วงหน้ามีความสำคัญอีกครั้งที่นี่ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจความลังเลและจุดเจ็บปวดทั่วไปของกลุ่มเป้าหมายของคุณ
ในระหว่างการโทร อย่ารอให้ข้อโต้แย้งมาถึงคุณ เตรียมคำตอบที่สร้างสรรค์อย่างดีที่สามารถตอบข้อโต้แย้งแต่ละข้อได้อย่างมีประสิทธิภาพ และเนื่องจากข้อโต้แย้งมักจะไม่มาเพียงลำพัง คุณควรเตรียมพร้อมสำหรับคำถามติดตามเพิ่มเติมด้วย แนะนำให้ใช้ข้อมูลเสริมและตัวอย่างเพื่อเสริมความมั่นใจในคุณค่าของผลิตภัณฑ์หรือบริการ
ที่สำคัญที่สุด ความมั่นใจเป็นกุญแจสำคัญเมื่อจัดการกับข้อโต้แย้ง หากคุณมีเวลา ลองสวมบทบาทสถานการณ์ทั่วไปกับเพื่อนร่วมงานหรือฝึกการตอบกลับหน้ากระจก ยิ่งคุณรู้สึกสบายใจเมื่อจัดการกับข้อโต้แย้งมากเท่าใด คุณก็จะยิ่งมั่นใจมากขึ้นในการจัดการกับมันในเวลาจริง

กำหนดการเรียกร้องให้ดำเนินการ (Call-To-Action หรือ CTA)

ในกระแสข้อมูลและข้อโต้แย้งที่ถาโถมเข้ามา เป็นเรื่องง่ายที่จะลืมเป้าหมายสูงสุด: การผลักดันให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณดำเนินการเฉพาะ นั่นคือจุดที่ CTA ที่กำหนดไว้อย่างดีเข้ามามีบทบาท โดยทำหน้าที่เป็นเข็มทิศในการชี้นำการสนทนาของคุณ และทำให้แน่ใจว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณเข้าใจขั้นตอนต่อไปในการเดินทางกับคุณ
นอกจากนี้ CTA ที่แข็งแกร่งยังสร้างความรู้สึกเร่งด่วนที่กระตุ้นให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณดำเนินการทันที แทนที่จะมองว่าการโทรเย็นของคุณเป็นเพียงการให้ข้อมูล พวกเขาจะถูกผลักดันให้กลายเป็นลูกค้าจริง
เคล็ดลับในการสร้าง CTA ที่สมบูรณ์แบบ:
- อย่าพูดแค่ว่า “เรามาคุยกัน” ควรระบุการกระทำที่คุณต้องการให้พวกเขาทำอย่างชัดเจน เช่น "คุณสะดวกที่จะนัดการสาธิต 15 นาทีในสัปดาห์หน้าหรือไม่?"

- เสนอหลายตัวเลือกเพื่อให้ง่ายและสะดวก เช่น การนัดหมายโทร, เยี่ยมชมเว็บไซต์, ดาวน์โหลดโบรชัวร์ เป็นต้น

- ทำให้ข้อเสนอน่าสนใจขึ้นโดยเน้นประโยชน์ที่พวกเขาจะได้รับเมื่อทำตามขั้นตอนต่อไป ตัวอย่างเช่น "เรียนรู้วิธีเพิ่มยอดขายของคุณขึ้น 20% ในการสัมมนาออนไลน์ฟรีของเรา"

- สรุปการโทรของคุณด้วยคำถามตรงที่เชิญชวนให้พวกเขายอมรับ CTA เช่น “ฟังดูเหมือนสิ่งที่คุณสนใจหรือไม่?”

ทำอะไรหลังจากการโทรแต่ละครั้ง

ทบทวนและเรียนรู้

ทันทีหลังจากการโทร ให้จดบันทึกข้อมูลสำคัญ เช่น ชื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า บริษัท ปัญหาหลัก ข้อโต้แย้ง และข้อเสนอ CTA ของคุณ ความจำสดใหม่นี้จะมีค่ายิ่งเมื่อคุณตัดสินใจในการติดตามผลและปรับปรุงวิธีการในอนาคต
ฟีเจอร์การจดบันทึกของ StringeeX มีประโยชน์มากในกรณีนี้ และยังไม่หมดแค่นั้น เพื่อนร่วมทีมขายคนอื่น ๆ ก็สามารถเข้าถึงบันทึกสาธารณะเหล่านี้เพื่อเรียนรู้จากความผิดพลาด (ถ้ามี) ของคุณเมื่อจัดการกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าคนเดียวกันในอนาคต
ตอนนี้ถึงเวลาที่จะทบทวนการปฏิบัติงานของคุณในระหว่างกระบวนการขาย:
- คุณได้ปฏิบัติตามสคริปต์การโทรเย็นและตอบข้อโต้แย้งอย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่?
- มีอะไรที่คุณสามารถทำได้แตกต่างออกไปบ้าง?
ซื่อสัตย์กับตัวเองในระหว่างการประเมิน คุณควรบันทึกผลลัพธ์ของการโทรและติดตามตัวชี้วัดตลอดเวลา (เป็นการตอบสนองเชิงบวก ตอบสนองแบบเป็นกลาง หรือการปฏิเสธอย่างหนัก?) จากนั้น คุณสามารถระบุรูปแบบและวัดประสิทธิภาพโดยรวมของเทคนิคการโทรเย็นของคุณได้
อย่าลืมขอความคิดเห็นจากเพื่อนร่วมงานหรือที่ปรึกษา พวกเขาสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าจากบทเรียนของพวกเขาเองเพื่อช่วยให้คุณพัฒนาทักษะของคุณได้

การติดตามผล

ติดตามผลกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอย่างรวดเร็ว โดยควรทำภายใน 24 ชั่วโมงขณะที่การโทรยังสดใหม่ในความทรงจำของพวกเขา
ไม่จำเป็นต้องยึดติดกับการโทรแบบเดิม ๆ เสมอไป คุณสามารถพิจารณาวิธีการสื่อสารที่พวกเขาชอบ (อีเมล, ข้อความ LinkedIn, Facebook ฯลฯ) และปรับให้เหมาะสมเพื่อให้การติดตามผลเป็นธรรมชาติมากขึ้น
หากคุณไม่ได้รับการตอบกลับทันที ให้ติดตามผลอีกหนึ่งหรือสองครั้ง อย่างไรก็ตาม หลีกเลี่ยงการส่งข้อความมากเกินไป ให้เคารพเวลาและพื้นที่ของพวกเขา และปล่อยให้คุณค่าของคุณเป็นตัวพูดแทน

คำถามที่พบบ่อย (FAQs)

กฎ 80-20 ในการโทรเย็นคืออะไร?

พนักงานขายควรใช้เวลา 80% ของการโทรในการฟังอย่างตั้งใจ และใช้เวลาเพียง 20% ในการพูด

การทำการโทรเย็น 100 ครั้งต่อวันถือว่าเยอะหรือไม่?

ใช่ โอกาสที่จะมีการสนทนาที่มีความหมายค่อนข้างต่ำ แม้ว่าคุณจะเป็นพนักงานขายที่มีประสบการณ์ก็ตาม

การโทรเย็นควรใช้เวลานานเท่าไหร่?

การโทรเย็นควรใช้เวลาอย่างน้อย 2.5 นาที (หรือ 150 วินาที)

สรุป

สิ่งสำคัญสำหรับการพูดอย่างมีประสิทธิภาพระหว่างการโทรเย็นคืออะไร? โครงสร้างสคริปต์ที่แข็งแกร่งแต่ยืดหยุ่น ซึ่งอิงจากการวิจัยล่วงหน้า (ผ่านการสำรวจตลาดและการตรวจสอบโซเชียลมีเดียบน StringeeX) สามารถรับประกันความสำเร็จของคุณได้อย่างน้อย 40%
อย่าลืมฝึกฝนทักษะการสื่อสารของคุณด้วย เพราะมันจะกลายเป็นทรัพย์สินที่ดีที่สุดของคุณเมื่อคุณต้องการโน้มน้าวลูกค้าที่ลังเลและสงสัย เขียนถึงเรา หากคุณต้องการเคล็ดลับการขายที่สำคัญเพิ่มเติม