การแนะนำ

BPO (ย่อมาจาก Business Processing Outsourcing) และศูนย์บริการทางโทรศัพท์จากภายนอกเป็นโซลูชันทางธุรกิจทั่วไปในหลายอุตสาหกรรม ดังนั้นจึงมักจะรวมเข้าด้วยกัน บางคนถึงกับถือว่าทั้งสองคำชี้ไปที่บริการเดียวกัน แต่การมองอย่างใกล้ชิดเพียงครั้งเดียวก็เผยให้เห็นความแตกต่างที่สำคัญมากมายระหว่างพวกเขา

แล้ว BPO และ Call Center ต่างกันอย่างไรกันแน่? เลื่อนต่อไปเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม

ความแตกต่างระหว่าง BPO และคอลเซ็นเตอร์คืออะไร?

ศูนย์บริการภายนอกเป็นส่วนหนึ่งของ BPO ดังนั้นคำทั้งสองนี้จึงมีความเกี่ยวข้องกันอย่างมาก อย่างไรก็ตาม การระบุสินทรัพย์หลักที่ทำให้พวกเขาแตกต่างเป็นสิ่งสำคัญ

1. เป้าหมายทางธุรกิจ

สำหรับธุรกิจที่เป็นพันธมิตรกับบริษัท BPO เป้าหมายคือการเพิ่มประสิทธิภาพและปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจภายในของแผนกต่างๆ เช่น ทรัพยากรบุคคล การบัญชี บัญชีเงินเดือน ไอที และโลจิสติกส์

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง พันธมิตรที่ได้รับการจ้างงานภายนอกจะต้องสามารถจัดการงานที่หลากหลายและไม่ต้องเผชิญกับลูกค้า โดยใช้ประโยชน์จากความรู้เฉพาะทางเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพและลดต้นทุน

ในทางกลับกัน ศูนย์บริการมุ่งเน้นไปที่การจัดการปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เป็นหลัก (ส่วนใหญ่เป็นทางโทรศัพท์ แต่แพลตฟอร์มอื่นๆ เช่น โซเชียลมีเดียหรืออีเมล ก็กำลังเป็นที่นิยมมากขึ้นเช่นกัน) จากที่นี่ พวกเขาสามารถช่วยให้บริการและสนับสนุนลูกค้าเพื่อกระตุ้นการเปลี่ยนแปลงการขายได้

อย่างที่เห็น:

- BPO ขับเคลื่อนด้วยกระบวนการ ในขณะที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์จากภายนอกให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
- BPO นำเสนอบริการที่หลากหลายมากกว่าการโต้ตอบกับลูกค้า ในขณะที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์มีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านนั้นเป็นหลัก

2. การมีส่วนร่วม

จากประสบการณ์ของเรา BPO มักจะมีบทบาทเชิงกลยุทธ์และการให้คำปรึกษามากกว่า

พวกเขาทำงานอย่างใกล้ชิดกับทีมภายในของคุณเพื่อทำความเข้าใจกระบวนการของคุณและระบุความไร้ประสิทธิภาพ ดังนั้นการออกแบบโซลูชันที่ดีที่สุด ด้วยเหตุนี้ BPO จึงถูกคาดหวังให้จัดการกระบวนการทั้งหมดตั้งแต่ต้นจนจบ รวมถึงการจัดการพนักงาน เทคโนโลยี การปฏิบัติงานในแต่ละวัน ฯลฯ

เรื่องสั้นสั้น ๆ คุณมีอิสระในการมุ่งเน้นไปที่ธุรกิจหลักของคุณในขณะที่พันธมิตร BPO เป็นเจ้าของกระบวนการจากภายนอก และขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของงานที่จ้างจากภายนอก BPO อาจต้องมีการผสานรวมที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับระบบและข้อมูลของคุณ

ในขณะเดียวกัน ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ส่วนใหญ่จะรับผิดชอบในการดำเนินงานเฉพาะ เช่น การตอบคำถามของลูกค้า การแก้ไขปัญหา และการประมวลผลคำสั่งซื้อ

การมีส่วนร่วมของพวกเขามักจะเป็นการทำธุรกรรมตามสคริปต์และโปรโตคอลที่กำหนดไว้เพื่อจัดการกับการโต้ตอบของลูกค้า เนื่องจากบริการที่ได้มาตรฐานเหล่านี้ พวกเขามักจะมีความยืดหยุ่นน้อยกว่าในการปรับแต่งแนวทางให้ตรงกับความต้องการของคุณ

เพื่อสรุป:

- BPO ให้คำปรึกษาเชิงกลยุทธ์ ในขณะที่ศูนย์บริการมุ่งเน้นไปที่การดำเนินการ
- BPO อาจจัดการกระบวนการทั้งหมด ในขณะที่ศูนย์บริการมุ่งเน้นไปที่งานเฉพาะภายในกรอบการทำงานที่กำหนด
- ศูนย์บริการมักจะทำงานอย่างเป็นอิสระมากกว่า ในทางกลับกัน BPO สามารถบูรณาการเข้ากับระบบของคุณได้ลึกยิ่งขึ้นหากได้รับอนุญาต

3. การพิจารณาต้นทุน

ทั้ง BPO และศูนย์บริการทางโทรศัพท์มีรูปแบบราคาที่แตกต่างกันเพื่อรองรับขนาดธุรกิจและความชอบที่แตกต่างกัน:

บีพีโอ:

- ค่าธรรมเนียมคงที่: ค่าธรรมเนียมที่ตกลงกันสำหรับการส่งมอบเฉพาะหรือการจัดการกระบวนการ
- ตามธุรกรรม: ต้นทุนจะแตกต่างกันไปตามปริมาณงานที่ได้รับการจัดการ (เช่น ต่อรายการบัญชีเงินเดือน ใบแจ้งหนี้ที่ประมวลผล)
- เวลาและวัสดุ: เรียกเก็บเงินตามเวลาของพนักงานที่ลงทุนและทรัพยากรที่ใช้
- ไฮบริด: รวมองค์ประกอบของรุ่นต่างๆ เพื่อความยืดหยุ่น

ปัจจัยขับเคลื่อนต้นทุนหลักคือความซับซ้อนของกระบวนการ ตำแหน่งของผู้ให้บริการ BO (เช่น ตัวเลือกบนบกอาจมีราคาแพงกว่า) ระดับของการปรับแต่ง และโครงสร้างพื้นฐาน

ศูนย์บริการ:

- ต่อนาที: ต้นทุนเกี่ยวข้องโดยตรงกับระยะเวลาการโทรและเวลาของตัวแทน
- ต่อการโทร: ต้นทุนคงที่ต่อการโต้ตอบกับลูกค้าที่เสร็จสมบูรณ์
- ตามประสิทธิภาพ: ต้นทุนจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับตัวชี้วัดที่บรรลุ เช่น ความพึงพอใจของลูกค้าหรือคอนเวอร์ชันการขาย
- การสมัครสมาชิก: ค่าธรรมเนียมรายเดือนคงที่สำหรับการโทรไม่จำกัดหรือปริมาณการโทรเฉพาะ

ปัจจัยอื่นๆ ที่มีอิทธิพลต่อราคา ได้แก่ ปริมาณการโทร การผสมผสานช่องทาง (คุณเลือกใช้การสนับสนุนแบบ Omnichannel หรือแนวทางช่องทางเดียว) เทคโนโลยีที่เกี่ยวข้อง และความเชี่ยวชาญของตัวแทน

ประเภทของบีพีโอ

1. แผนกต้อนรับส่วนหน้า BPO

Front-office BPO เกี่ยวข้องกับการทำสัญญาให้บริการที่ติดต่อกับลูกค้ากับผู้ให้บริการบุคคลที่สาม บริการเหล่านี้เป็นบริการที่โต้ตอบและส่งผลกระทบต่อลูกค้าของคุณโดยตรง จึงมีบทบาทสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์และขับเคลื่อนรายได้

ฟังก์ชั่นที่สำคัญ:

- การขายและการตลาด (รวมถึงการสร้างโอกาสในการขาย การตลาดทางโทรศัพท์ การโทรเพื่อการขาย การจัดการแคมเปญการตลาด ฯลฯ)
- ให้การสนับสนุนลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น โทรศัพท์ อีเมล แชท และโซเชียลมีเดีย
- ช่วยเหลือลูกค้าในประเด็นทางเทคนิคที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
- การจัดการปฏิสัมพันธ์กับสื่อมวลชน การจัดการการมีส่วนร่วมของชุมชน และการกำหนดเวลาการประชุม
- การตั้งค่าและจัดการศูนย์บริการข้อมูลขาเข้าหรือขาออกสำหรับการสร้างลูกค้าเป้าหมาย การสนับสนุนลูกค้า หรือการสำรวจ (นี่คือสาเหตุที่เราถือว่าศูนย์บริการข้อมูลเป็นแผนกย่อยของ BPO)

2. Back-Office BPO

ในทางกลับกัน Back-Office BPO หมายถึงการจ้างงานที่ไม่ต้องเผชิญกับลูกค้าให้กับผู้ให้บริการบุคคลที่สาม ดังนั้น ฟังก์ชันเหล่านี้จึงทำงานอยู่เบื้องหลังเพื่อสนับสนุนกิจกรรมทางธุรกิจหลักของคุณ ซึ่งต่างจากแผนกต้อนรับส่วนหน้า

ฟังก์ชั่นที่สำคัญ:

- การเงินและการบัญชี: การประมวลผลเงินเดือน การทำบัญชี การรายงานทางการเงิน การจัดทำภาษี
- ทรัพยากรบุคคล: การสรรหาบุคลากร การเริ่มต้นใช้งาน การบริหารผลประโยชน์ โปรแกรมการฝึกอบรม
- เทคโนโลยีสารสนเทศ: การสนับสนุนฝ่ายช่วยเหลือ การจัดการเครือข่าย การพัฒนาซอฟต์แวร์ ความปลอดภัยของข้อมูล
- การจัดการห่วงโซ่อุปทาน: การควบคุมสินค้าคงคลัง การจัดซื้อ การขนส่ง คลังสินค้า
- การบริหารและการดำเนินงาน: การป้อนข้อมูล การจัดการเอกสาร บริการด้านกฎหมาย การวิจัยตลาด

3. การเอาท์ซอร์สบนบก

หรือที่เรียกว่าการเอาท์ซอร์สในประเทศ การเอาท์ซอร์สบนบกหมายความว่าคุณทำสัญญาบริการกับผู้ให้บริการบุคคลที่สามที่อยู่ภายในประเทศเดียวกับธุรกิจของคุณ

บริษัทในสหรัฐอเมริกาที่จ้างเอเจนซี่การตลาดในท้องถิ่นเพื่อจัดการโซเชียลมีเดีย หรือผู้ให้บริการด้านสุขภาพที่จ้างบริการถอดความทางการแพทย์ให้กับบริษัทในท้องถิ่น ล้วนเป็นตัวอย่างของการจ้างบุคคลภายนอกในต่างประเทศ

ประโยชน์ที่สำคัญ:

- ทั้งสองฝ่ายมีแนวทางปฏิบัติด้านความเข้าใจและการสื่อสารทางวัฒนธรรมที่เหมือนกัน
- การทำงานร่วมกันและการสื่อสารที่ง่ายขึ้นเนื่องจากมีเวลาทำงานใกล้เคียงกัน
- ลดความยุ่งยากในการปฏิบัติตามกฎหมายและข้อบังคับในท้องถิ่น
- อาจมีความเสี่ยงน้อยลงจากการละเมิดข้อมูลเนื่องจากกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัวของข้อมูลที่เข้มงวดมากขึ้น
- ง่ายต่อการตรวจสอบและจัดการคุณภาพการบริการโดยอยู่ใกล้กันมากขึ้น

4. การจ้างบุคคลภายนอกนอกชายฝั่ง

โดยทั่วไปเรียกว่าการจ้างบุคคลภายนอกระหว่างประเทศ ตัวเลือกนี้จะเชื่อมโยงธุรกิจของคุณกับผู้ให้บริการจากประเทศอื่น (โดยทั่วไปจะมีค่าแรงต่ำกว่าประเทศบ้านเกิดของคุณ) เป็นกลยุทธ์ยอดนิยมในการลดต้นทุนการดำเนินงานและเข้าถึงผู้มีความสามารถเฉพาะทาง โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจที่มีปัญหาด้านงบประมาณที่จำกัด

ประโยชน์ที่สำคัญ:

- การเข้าถึงต้นทุนแรงงานที่ลดลงและโครงสร้างพื้นฐานที่อาจถูกกว่า
- ปรับระดับการรับพนักงานได้อย่างง่ายดายตามความต้องการที่ผันผวน
- เข้าถึงกลุ่มผู้มีความสามารถที่กว้างขึ้นพร้อมด้วยทักษะและความเชี่ยวชาญเฉพาะตัว
- ใช้ประโยชน์จากโซนเวลาที่แตกต่างกันเพื่อขยายความครอบคลุมของบริการและความพร้อมใช้งานตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน (ค่อนข้างเป็นประโยชน์สำหรับธุรกิจบริการลูกค้า)

แต่แน่นอนว่าอาจมีความท้าทายในการสื่อสารที่รุนแรงเนื่องจากความแตกต่างทางวัฒนธรรมและอุปสรรคทางภาษา ชั่วโมงการทำงานที่แตกต่างกันยังเป็นอุปสรรคต่อการทำงานร่วมกัน ที่แย่กว่านั้นคือความปลอดภัยของข้อมูลอาจเป็นเรื่องที่น่ากังวลอย่างแท้จริง

นอกจากนี้เรายังแนะนำให้ธุรกิจของคุณมีระบบการตรวจสอบที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นสำหรับผู้ให้บริการระยะไกลเหล่านี้เพื่อรับประกันคุณภาพการบริการ

5. การจ้างบุคคลภายนอกชายฝั่ง

ด้วยการว่าจ้างบริษัท Nearshore Outsourcing คุณจะเป็นพันธมิตรกับผู้ให้บริการจากประเทศใกล้เคียง ซึ่งโดยทั่วไปจะใช้เขตเวลาและแง่มุมทางวัฒนธรรมที่คล้ายคลึงกัน โดยทำหน้าที่เป็นจุดกึ่งกลางระหว่างการจ้างบุคคลภายนอกบนบก (ในประเทศ) และนอกชายฝั่ง (ห่างไกล) เพื่อสร้างสมดุลระหว่างข้อดีและข้อเสียของทั้งสองทางเลือก

ตัวอย่างทั่วไปบางส่วน:

• บริษัทในสหรัฐฯ ว่าจ้างฝ่ายบริการลูกค้าจากภายนอกไปยังศูน
• บริการทางโทรศัพท์ในเม็กซิโก
• ธุรกิจในยุโรปทำสัญญากับทีมพัฒนาซอฟต์แวร์ในยุโรปตะวันออก
• บริษัทในออสเตรเลียว่าจ้างเอเจนซี่การตลาดในนิวซีแลนด์

ประเภทของศูนย์บริการทางโทรศัพท์

1. ศูนย์บริการลูกค้าขาเข้า

ศูนย์บริการข้อมูลขาเข้ามีหน้าที่หลักในการจัดการสายเรียกเข้าจากลูกค้า เนื่องจากศูนย์บริการเหล่านี้มักทำหน้าที่เป็นจุดแรกในการติดต่อกับลูกค้า ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขาเข้าจึงถือเป็นองค์ประกอบที่สำคัญของกลยุทธ์การบริการลูกค้าโดยรวม

ศูนย์บริการข้อมูลขาเข้าบางประเภททั่วไป:

- การสนับสนุนทางเทคนิค: ช่วยเหลือลูกค้าในประเด็นทางเทคนิคที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ
- บริการลูกค้า: จัดการกับคำถามทั่วไปของลูกค้า ข้อร้องเรียน คำสั่งซื้อ
- การขาย: การสร้างโอกาสในการขายและคัดเลือกผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทางโทรศัพท์

2. ศูนย์บริการลูกค้าขาออก

แตกต่างจากศูนย์บริการขาเข้าที่จัดการสายเรียกเข้า ศูนย์บริการลูกค้าขาออกจะเข้าถึงลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทางโทรศัพท์ในเชิงรุก เป้าหมายหลักอาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับประเภทของศูนย์ขาออกโดยเฉพาะ แต่โดยทั่วไปจะอยู่ในหมวดหมู่เหล่านี้:

การขายและการตลาด:
- สร้างโอกาสในการขายและคัดเลือกผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสำหรับทีมขาย
- จัดทำแคมเปญการตลาดทางโทรศัพท์เพื่อส่งเสริมผลิตภัณฑ์หรือบริการ
- การขายต่อเนื่องและการขายต่อยอดให้กับลูกค้าปัจจุบัน
- ดำเนินการวิจัยตลาดและการสำรวจ

บริการลูกค้า:
- ติดต่อลูกค้าเชิงรุกหลังการซื้อหรือโต้ตอบบริการ เพื่อตรวจสอบความพึงพอใจและรวบรวมคำติชม
- ให้การสนับสนุนหรือแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือการอัปเดตใหม่ๆ
- กู้คืนการชำระเงินที่ค้างชำระหรือทวงถามหนี้

ฟังก์ชั่นอื่นๆ:
- การระดมทุนเพื่อการกุศลหรือองค์กรที่ไม่แสวงหาผลกำไร
- การรณรงค์ทางการเมืองหรือการรณรงค์หาเสียง
- กำหนดเวลาการนัดหมายหรือการแจ้งเตือนสำหรับลูกค้าปัจจุบัน

3. ศูนย์บริการเสมือน

ศูนย์บริการเสมือน/คลาวด์ เช่น StringeeX แตกต่างอย่างมากจากศูนย์ที่ให้บริการแบบมีหน้าร้านจริง

ยังไงล่ะ? เจ้าหน้าที่สามารถทำงานจากระยะไกลแทนที่จะทำงานจากสถานที่ส่วนกลาง การโทรออกและรับสายจากช่องทางการสื่อสารต่างๆ เป็นเรื่องง่ายโดยไม่ต้องสลับแพลตฟอร์มตลอดเวลา

ประโยชน์ที่สำคัญ:

- ใช้ประโยชน์จากการประมวลผลแบบคลาวด์สำหรับการกำหนดเส้นทางการโทร การสื่อสาร และการจัดการข้อมูล
- ให้ความยืดหยุ่นสำหรับตัวแทนในการทำงานจากสถานที่ต่างๆ และอาจอยู่ในเขตเวลาที่แตกต่างกัน
- ลดต้นทุนค่าโสหุ้ยเนื่องจากความต้องการพื้นที่สำนักงานลดลง
- ติดตั้งง่ายและรวดเร็ว ปรับระดับการรับพนักงานได้อย่างง่ายดายตามความผันผวนของปริมาณการโทร

บทสรุป

BPO และคอลเซ็นเตอร์ต่างกันอย่างไร?

ศูนย์บริการเป็นเพียงส่วนหนึ่งของ BPO ซึ่งส่งผลให้เกิดความแตกต่างที่ชัดเจนระหว่างเป้าหมายและรูปแบบการจัดส่ง และบริการทั้งสองยังได้รับการจัดหมวดหมู่เพิ่มเติมออกเป็นกลุ่มเล็กๆ โดยนำเสนอตัวเลือกที่หลากหลายและรูปแบบการกำหนดราคาให้เลือก

พิจารณาแต่ละตัวเลือกอย่างรอบคอบเพื่อตัดสินใจเลือกสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ เขียนถึงเราหากคุณมีคำถามเพิ่มเติม