การแนะนำ

ธุรกิจส่วนใหญ่ปฏิบัติต่อผู้ซื้อและลูกค้าในลักษณะเดียวกัน ดังนั้นจึงไม่พบความแตกต่างที่สำคัญระหว่างแผนงานที่มีต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการใดผลิตภัณฑ์หนึ่ง อย่างไรก็ตาม ที่จริงแล้วมีความแตกต่างหลายประการที่คุณควรทราบ

ดังนั้น อะไรคือความแตกต่างระหว่างการเดินทางของผู้ซื้อและการเดินทางของลูกค้า? ทีมงานของเราจะหารือเกี่ยวกับคำถามนี้โดยละเอียด

อะไรคือความแตกต่างระหว่างการเดินทางของผู้ซื้อและการเดินทางของลูกค้า?

พูดง่ายๆ ก็คือ "เส้นทางของผู้ซื้อ" จะนำผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไปสู่การซื้อหรือการขาย ในทางกลับกัน “การเดินทางของลูกค้า” เป็นมากกว่าการขายเพื่อรักษาความภักดีมายาวนาน

ขั้นตอนหลักของการเดินทางของผู้ซื้อ

การรับรู้

ในช่วงเริ่มต้นของการเดินทาง ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะตระหนักดีถึงความปรารถนา ความต้องการ หรือจุดเจ็บปวดที่จำเป็นต้องมีบริการหรือผลิตภัณฑ์เฉพาะ พวกเขามักจะเรียนรู้เกี่ยวกับแบรนด์ที่เกี่ยวข้องผ่านบทความ การค้นคว้าออนไลน์ วิดีโอ หรือขอคำแนะนำจากคนที่พวกเขารู้จัก 
ธุรกิจควรใช้โอกาสนี้เพื่อดึงดูดความสนใจให้เร็วที่สุด SEO, โซเชียลมีเดีย, แคมเปญอีเมล และการตลาดเนื้อหาในรูปแบบอื่นๆ มีบทบาทสำคัญในการชี้นำกลุ่มเป้าหมายไปสู่ข้อเสนอของคุณ

การพิจารณา

เมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ระบุปัญหาสำคัญและแนวทางแก้ไขที่เป็นไปได้แล้ว พวกเขาก็เข้าสู่การพิจารณาต่อไป พวกเขาเปรียบเทียบบริการและผลิตภัณฑ์ต่างๆ ค้นหาบทวิจารณ์ และประเมินว่าโซลูชั่นใดที่เหมาะกับความต้องการของพวกเขามากกว่ากัน จากนั้นพวกเขาจะตัดสินใจว่าจะซื้ออะไรและไม่ซื้อ 
วิธีที่ดีที่สุดในการมีส่วนร่วมกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าคือการให้ข้อมูลอันมีค่าแก่พวกเขา การสาธิตผลิตภัณฑ์ คำวิจารณ์จากลูกค้า คำแนะนำในการเปรียบเทียบ และโพสต์ในบล็อกล้วนเป็นแหล่งข้อมูลที่ดีเยี่ยม โดยเน้นย้ำคุณลักษณะเฉพาะของผลิตภัณฑ์เพื่อทำให้แบรนด์ของคุณแตกต่างจากคู่แข่ง

การตัดสินใจ

ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณใกล้จะถึงการซื้อครั้งแรกแล้วในขณะนี้ โดยได้ประเมินปัจจัยต่างๆ เช่น คุณลักษณะ ชื่อเสียงของแบรนด์ และราคา เพื่อจำกัดตัวเลือกทั้งหมดให้แคบลง อีกเพียงขั้นตอนเดียว พวกเขาจะตัดสินใจลงทุนในผลิตภัณฑ์ของคุณ 
หากต้องการมีอิทธิพลเชิงบวกต่อกระบวนการตัดสินใจ คุณควร: 
- ให้ CTA (คำกระตุ้นการตัดสินใจ) ที่ชัดเจนและน่าสนใจแก่พวกเขา 
- เสนอการทดลองใช้ฟรีตามฤดูกาลหรือจำกัดเวลา ส่วนลด หรือรับประกันการคืนเงินเพื่อเพิ่มความมั่นใจ 
- ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์นั้นใช้งานง่าย กระบวนการซื้อราบรื่น และเข้าถึงการสนับสนุนลูกค้าได้อย่างง่ายดาย

หลังการซื้อ

เพื่อรักษาความพึงพอใจของลูกค้า คุณต้องขยายขอบเขตไปสู่ประสบการณ์หลังการขาย ซึ่งผู้ซื้อจะได้รับการสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและแก้ไขปัญหาทั้งหมดได้ทันที เป้าหมายคือเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ซื้อแต่ละรายสามารถเพิ่มการซื้อของตนได้สูงสุด

ขั้นตอนหลักของการเดินทางของลูกค้า

การเปลี่ยนแปลงการขายไม่ใช่ปัจจัยชี้ขาดเพียงอย่างเดียวต่อความสำเร็จทางการตลาด ธุรกิจจะต้องลงทุนในความสัมพันธ์ที่มั่นคงและระยะยาวกับลูกค้าปัจจุบันด้วย 
นี่คือจุดที่การเดินทางของลูกค้าเชื่อมโยงกับการเดินทางของผู้ซื้อ เนื่องจากเส้นทางหลังส่วนใหญ่จะมุ่งเน้นไปที่เส้นทางไปสู่การซื้อโดยเฉพาะและไม่มีอะไรเพิ่มเติม

การเริ่มต้นใช้งาน

ระยะนี้ครอบคลุมถึงการวางแนว การตั้งค่าผลิตภัณฑ์ และการโต้ตอบครั้งแรกระหว่างลูกค้ากับผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องอำนวยความสะดวกในการเปลี่ยนผ่านจากช่วงเวลาแรกของการรับรู้ไปสู่บริการอื่นๆ ของธุรกิจได้อย่างราบรื่นและตรงไปตรงมา

อซื้
เช่นเดียวกับผู้ซื้อทั่วไปในเส้นทางของผู้ซื้อ ลูกค้ายังใช้จ่ายเงินกับผลิตภัณฑ์หลังจากประเมินตัวเลือกทั้งหมดอย่างรอบคอบแล้ว

อย่างไรก็ตาม โปรดจำไว้ว่าระยะการซื้อจะอยู่ในจุดสิ้นสุดการเดินทางของผู้ซื้อ ในขณะเดียวกัน ในการเดินทางของลูกค้า นี่เป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น

การว่าจ้าง
ลูกค้าที่พึงพอใจและมีความสุขจะกลายเป็นผู้สนับสนุนที่กระตือรือร้นในอนาคต ดังนั้น ในระหว่างขั้นตอนการมีส่วนร่วม คุณควรรักษาความสัมพันธ์ของคุณกับพวกเขาผ่านประสบการณ์ส่วนตัว (การตลาดผ่านอีเมล แคมเปญ หรือคำแนะนำสำหรับผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกัน) เนื้อหาด้านการศึกษา และการสนับสนุนเชิงรุก (การรวบรวมคำติชม แบบสำรวจ แชทสด ฯลฯ)

การรักษาลูกค้า
การรักษาลูกค้าคือเป้าหมายสูงสุดของการเดินทาง โดยที่ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำและแนะนำธุรกิจของคุณแก่ผู้อื่น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าใช้ข้อเสนอสุดพิเศษและโปรแกรมสะสมคะแนนอย่างชาญฉลาดในระยะนี้

การสนับสนุน
"และตามที่คาดการณ์ไว้ก่อนหน้านี้ ลูกค้าประจำจะ "พัฒนา" และกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ในที่สุด โดยเฉพาะอย่างยิ่ง พวกเขาจะโปรโมตผลิตภัณฑ์ของคุณด้วยความสมัครใจและมีความสุขผ่านการอ้างอิง โซเชียลมีเดีย รีวิวออนไลน์ และการบอกปากต่อปาก

การรับรองและประสบการณ์เชิงบวกของพวกเขามีแนวโน้มที่จะสร้างแรงบันดาลใจให้กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายใหม่ ยกระดับความนิยมและการเข้าถึงแบรนด์ของคุณไปอีกระดับหนึ่ง

แผนภูมิสรุป

ตารางนี้สรุปความแตกต่างหลักระหว่างแนวคิดการเดินทางทั้งสอง:

เหตุใดการเดินทางทั้งสองจึงมีความสำคัญ

ไม่ต้องพูดอะไรเลย ทั้งเส้นทางของผู้ซื้อและลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจในการทำความเข้าใจและเพิ่มประสิทธิภาพ เนื่องจากเป็นขั้นตอนที่แตกต่างกันสองขั้นตอนที่ลูกค้าต้องเผชิญซึ่งสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ

ประโยชน์ของการเดินทางของผู้ซื้อที่มีการวางแผนอย่างดี

ทำความเข้าใจ Pain Point ของลูกค้า

ด้วยการแสดงเส้นทางของผู้ซื้อที่ชัดเจน คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกที่น่าทึ่งสำหรับคำถามต่อไปนี้: 
- อะไรกระตุ้นให้ลูกค้าพิจารณาผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ 
- พวกเขาค้นหาข้อมูลอะไรในระหว่างการค้นคว้า? 
- ปัจจัยอะไรที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจขั้นสุดท้ายของพวกเขา? 
ความรู้นี้ช่วยให้คุณปรับแต่งความพยายามทางการตลาดของคุณให้ตรงตามความต้องการได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะเป็นการเพิ่มอัตราการแปลง

เนื้อหาเป้าหมาย

การจัดกิจกรรมการตลาดและการขายให้สอดคล้องกับแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของผู้ซื้อช่วยให้คุณสามารถส่งข้อความที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม 
ตัวอย่างเช่น ในระหว่างขั้นตอนการรับรู้ คุณสามารถจัดเตรียมเนื้อหาที่ให้ความรู้แก่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาของพวกเขา และผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณสามารถแก้ไขปัญหาเหล่านั้นได้อย่างไร จากนั้น ในขั้นตอนการพิจารณา ให้พิจารณาเสนอคำรับรองที่สร้างมาอย่างดีและกรณีศึกษาที่น่าเชื่อถือเพื่อสร้างความไว้วางใจ 
สุดท้าย เมื่อลูกค้ามาถึงขั้นตอนการตัดสินใจแล้ว คุณสามารถนำเสนอโปรโมชันที่ตรงเป้าหมายและล้าง CTA เพื่อกระตุ้นให้พวกเขาไปสู่การซื้อที่ต้องการได้

การสร้างโอกาสในการขายที่ดีขึ้น

เมื่อคุณมีภาพรวมโดยสมบูรณ์ของเหตุการณ์สำคัญในการเดินทาง คุณจะสามารถสร้างแคมเปญสร้างลูกค้าเป้าหมายที่มีประสิทธิภาพซึ่งจะดึงดูดผู้คนที่สนใจสิ่งที่คุณนำเสนออย่างแท้จริงได้ง่ายขึ้น นอกจากนี้คุณยังจะพบว่าการระบุผู้ที่อยู่ในขั้นตอนหลังของการเดินทางเป็นเรื่องง่ายหรือมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนมาเป็นลูกค้าที่ชำระเงิน

ประโยชน์ของการเดินทางของลูกค้าที่มีการวางแผนอย่างดี

ตามที่กล่าวไว้ การเดินทางของลูกค้ามุ่งเน้นไปที่การเกินความคาดหวังของลูกค้าตลอดการเดินทางทั้งหมดกับแบรนด์ของคุณ ไม่ใช่แค่ในขั้นตอนก่อนการซื้อเท่านั้น ด้วยการทำความเข้าใจว่าเหตุใดลูกค้าจึงเลิกใช้งาน คุณสามารถดำเนินการเพื่อแก้ไขจุดบกพร่องของพวกเขา และป้องกันไม่ให้พวกเขาออกจากแบรนด์ของคุณได้ 
เห็นได้ชัดว่ากลยุทธ์นี้ส่งเสริมความสัมพันธ์เชิงบวกในขณะเดียวกันก็ส่งเสริมการทำธุรกิจซ้ำ เป็นผลให้คุณไม่ต้องใช้เวลามากเกินไปในการคิดหาวิธีดึงดูดลูกค้าใหม่ (ถึงแม้จะยังจำเป็นอยู่ก็ตาม) 
นอกจากนี้ แคมเปญการตลาดอาจกลายเป็นสิ่งจำเป็นในช่วงหนึ่ง - ขณะนี้มีผู้สนับสนุนที่มีความสุขและยินดีโปรโมตแบรนด์ของคุณฟรี

วิธีรวมสองการเดินทางให้เป็นหนึ่งเดียว

ด้วยกลยุทธ์ที่เหมาะสม การเดินทางของผู้ซื้อจะผสานเข้ากับการเดินทางของลูกค้าหลังการซื้อโดยธรรมชาติ เคล็ดลับบางประการต่อไปนี้จะช่วยให้การเปลี่ยนแปลงรวดเร็วและราบรื่นยิ่งขึ้น

เข้าใจวงจรชีวิต

อย่างที่คุณเห็น การเดินทางของผู้ซื้อและลูกค้ามุ่งเป้าไปที่เป้าหมายที่แตกต่างกัน ดังนั้นอย่าใช้กลยุทธ์การรักษาลูกค้าในระหว่างระยะการรับรู้ของผู้ซื้อหรือในทางกลับกัน 
คุณควรเริ่มต้นด้วยการดึงดูด/แปลงลูกค้าเป้าหมาย (การเดินทางของผู้ซื้อ) ก่อนที่จะสร้างความสัมพันธ์และรักษาลูกค้าต่อไป (การเดินทางของลูกค้า)

จัดแนวการสร้างแบรนด์และการส่งข้อความของคุณ

ประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียวและสม่ำเสมอจะปูทางไปสู่การเปลี่ยนแปลงที่ราบรื่นโดยไม่เกิดความสับสนหรือความหงุดหงิดในส่วนของลูกค้า ดังนั้นคุณต้องแน่ใจว่าพวกเขาได้รับคุณภาพการบริการหรือกระบวนการข้อมูลเดียวกันบนทุกแพลตฟอร์มการสื่อสาร 
StringeeX หนึ่งในศูนย์ติดต่อเสมือนที่ได้รับการยกย่องมากที่สุด คือตัวเลือกที่ตอบโจทย์ในเรื่องนี้ ข้อมูลลูกค้าในช่องทางการสื่อสารต่างๆ จะไม่ถูกจัดเก็บแยกกันอีกต่อไป ตอนนี้ตัวแทนสามารถเข้าถึงและติดตามพวกเขาได้โดยตรงผ่านอินเทอร์เฟซ StringeeX เดียว 
ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อผ่านทางโทรศัพท์ ข้อความ Facebook หรือบันทึกการสนทนาของเว็บไซต์ ตัวแทนก็สามารถตอบกลับได้โดยตรงจาก StringeeX ไม่จำเป็นต้องสลับไปมาระหว่างแพลตฟอร์มต่างๆ อย่างต่อเนื่องอีกต่อไป ช่วยประหยัดเวลาได้มากพร้อมทั้งรับประกันประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียวกันมากขึ้น

สร้างแฮนด์ออฟที่ราบรื่น

กลยุทธ์ที่ชาญฉลาดอีกประการหนึ่งคือการปรับใช้คำแนะนำอย่างจริงจังสำหรับขั้นตอนการเปลี่ยนแปลงระหว่างการตัดสินใจ (การเดินทางของผู้ซื้อ) และการเริ่มต้นใช้งาน (การเดินทางของลูกค้า) 
ตัวอย่างหนึ่งคืออีเมลต้อนรับที่สรุปขั้นตอนถัดไปทั้งหมด ลูกค้าใหม่จะรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของชุมชนของคุณทันที

ปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นแบบส่วนตัว

ข้อมูลที่คุณรวบรวมไว้ในการเดินทางของผู้ซื้อสามารถนำไปใช้ประโยชน์สำหรับการเดินทางของลูกค้าได้ ด้วยความเข้าใจที่ชัดเจนและครอบคลุมเกี่ยวกับความชอบ ความต้องการ และรูปแบบพฤติกรรมของลูกค้า (สังเกตได้ระหว่างการซื้อ) คุณสามารถพัฒนาประสบการณ์หลังการขายที่ดีขึ้นและน่าพึงพอใจยิ่งขึ้น

ติดตามผลตอบรับ

สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด อย่าลืมรวบรวมคำติชมอย่างต่อเนื่องในระหว่างการเดินทางทั้งสองครั้งนี้เพื่อประเมินว่าสิ่งใดได้ผลและสิ่งใดไม่ได้ผล 
อย่าทิ้งการเดินทางใดๆ ไว้ข้างหลังในระหว่างการประเมินนี้ เนื่องจากมีความเชื่อมโยงกันอย่างใกล้ชิด ผู้ซื้อที่ไม่พอใจ (การเดินทางของผู้ซื้อ) ไม่น่าจะกลายเป็นลูกค้าระยะยาว (การเดินทางของลูกค้า) ในทำนองเดียวกัน ลูกค้าที่ประสบปัญหาการโต้ตอบกับทีมสนับสนุนที่ไม่ค่อยดีนักอาจไม่ทำการซื้อซ้ำอีกในอนาคต

บทสรุป

อะไรคือความแตกต่างระหว่างการเดินทางของผู้ซื้อและการเดินทางของลูกค้า? การเดินทางของผู้ซื้อส่วนใหญ่มุ่งเน้นไปที่การเปลี่ยนแปลงการขาย ในขณะที่การเดินทางของลูกค้าขยายเป้าหมายไปไกลกว่าการตัดสินใจซื้อของลูกค้า เพื่อแสวงหาความภักดีของลูกค้าในระยะยาว 
การจดจำและทำความเข้าใจความแตกต่างที่สำคัญนี้เป็นสิ่งสำคัญในการวางโครงร่างแคมเปญการตลาดที่ดีขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้นในแต่ละขั้นตอน เขียนถึงเราหากคุณต้องการคำแนะนำเพิ่มเติม