บทนำ

แนวคิดเรื่องช่องทางและสื่อกลางในการสื่อสารนั้นค่อนข้างคุ้นเคยกันดีในแวดวงการตลาดและการโฆษณา ธุรกิจส่วนใหญ่ไม่ได้มองว่าทั้งสองคำนี้เป็นคำนิยามที่แยกจากกัน บางแห่งถึงกับถือว่าทั้งสองคำนี้เป็นคำพ้องความหมายกัน แต่ทั้งสองคำนี้มีความคล้ายคลึงกันมากน้อยเพียงใด

บทความของเราจะกล่าวถึงความแตกต่างระหว่างสื่อกลางและช่องทางในการสื่อสารอย่างละเอียดมากขึ้น

มีข้อแตกต่างระหว่างสื่อและช่องทางในการสื่อสารหรือไม่?

“สื่อกลางการสื่อสาร” และ “ช่องทางการสื่อสาร” เชื่อมโยงกันอย่างใกล้ชิดและมักใช้แทนกันได้ อย่างไรก็ตาม เมื่อพิจารณาให้ละเอียดขึ้น จะพบว่ามีความแตกต่างเล็กน้อยระหว่างทั้งสอง

“สื่อกลาง” หมายถึงหมวดหมู่ทั่วไปหรือลักษณะของการสื่อสาร เป็นวิธีการสื่อสารที่กว้างกว่าในการถ่ายทอดข้อความของคุณ ลองนึกถึงประเภทของสีที่คุณใช้ในการวาดภาพ สื่อกลางทั่วไป ได้แก่ การพูด การเขียน รูปภาพ วิดีโอ (และบางครั้งก็รวมถึงภาษากายด้วย)

ในทางกลับกัน “ช่องทาง” ชี้ไปที่แพลตฟอร์ม/เครื่องมือเฉพาะที่คุณใช้ในการถ่ายทอดข้อความ ซึ่งก็คือวิธีที่คุณใช้สี การโทรศัพท์ อีเมล โพสต์บนโซเชียลมีเดีย หรือการสนทนาแบบเห็นหน้ากัน ถือเป็นช่องทางทั้งหมด

• สรุปสั้นๆ ก็คือ สื่อกลางคือ “อะไร” และช่องทางคือ “อย่างไร” นี่คือการเปรียบเทียบแบบง่ายๆ ลองนึกภาพว่าคุณต้องการแชร์การอัปเดตคำสั่งซื้อ (ข้อความ) กับลูกค้า
• คุณสามารถเขียนเป็นจดหมายได้ (สื่อ: การเขียน ช่องทาง: กระดาษ)
  หรือคุณสามารถส่งคลิปผลิตภัณฑ์ทั้งหมดให้พวกเขาได้ก่อนวันจัดส่งทาง WhatsApp (สื่อ: วิดีโอ ช่องทาง: WhatsApp)

ช่องทางการสื่อสาร 6 อันดับแรกสำหรับธุรกิจ

Email

แม้จะมีช่องทางการสื่อสารอื่นๆ เกิดขึ้น แต่อีเมลยังคงเป็นที่นิยมสำหรับธุรกิจทั้งภายในและภายนอก

ผ่านอีเมล คุณสามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลในรูปแบบต่างๆ ได้ (เช่น จดหมายที่เป็นข้อความ เอกสาร รูปภาพ และไฟล์วิดีโอ) ติดป้ายกำกับและจัดระเบียบข้อมูลในโฟลเดอร์เพื่อค้นหาในภายหลัง อีเมลสามารถส่งถึงผู้รับรายเดียวหรือกลุ่มใหญ่ขึ้นได้โดยใช้ฟีเจอร์เช่น BCC และ CC สำหรับการสื่อสารแบบกลุ่ม

ข้อดี:

- แทบทุกคนมีที่อยู่อีเมล ทำให้เข้าถึงได้ทั่วไป
- อีเมลช่วยส่งเสริมโทนเสียงที่เป็นมืออาชีพสำหรับการสื่อสารทางธุรกิจ เหมาะสำหรับข้อมูลหรือข้อเสนอที่สำคัญ
- ผู้รับที่มีตารางเวลาที่ยืดหยุ่นหรือยุ่งสามารถเข้าถึงและตอบกลับอีเมลได้ตามสะดวก
- เนื่องจากอีเมลมีบันทึกการสื่อสารเป็นลายลักษณ์อักษร คุณจึงสามารถใช้อีเมลเพื่อวัตถุประสงค์ทางกฎหมายหรือการอ้างอิงได้อย่างง่ายดาย
ข้อเสีย:

- เมื่อกล่องจดหมายเต็มไปด้วยอีเมล คุณจะประสบปัญหาข้อมูลล้นเกินและมีปัญหาในการจัดลำดับความสำคัญของข้อความ - การขาดการสื่อสารแบบเรียลไทม์ทำให้เกิดความล่าช้าในการแก้ไขปัญหา โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากต้องตอบกลับแบบโต้ตอบกัน
- อีเมลมีแนวโน้มที่จะถูกสแปมและฟิชชิ่งมากกว่าช่องทางการสื่อสารอื่นๆ

SMS

บริการข้อความสั้น (SMS) ซึ่งเรียกกันทั่วไปว่า "การส่งข้อความ" ช่วยให้คุณตั้งค่าการอัปเดตสั้นๆ การแจ้งเตือน การแจ้งเตือน ข้อเสนอส่งเสริมการขาย ฯลฯ ได้โดยตรงไปยังโทรศัพท์มือถือ

แพลตฟอร์มส่วนใหญ่รองรับการสื่อสารสองทาง (ยกเว้นคุณจะปิดการสื่อสารทางเดียวเพื่อหลีกเลี่ยงสแปม) ดังนั้นคุณจึงคาดหวังการยืนยันหรือการตอบกลับพื้นฐานจากผู้รับได้ ยิ่งไปกว่านั้น แพลตฟอร์มเหล่านี้ยังผสานรวมกับเครื่องมือการตลาดอัตโนมัติสำหรับข้อความส่วนบุคคลและแคมเปญที่กำหนดเป้าหมายได้อย่างง่ายดาย

ข้อดี:

• เป็นวิธีที่คุ้มต้นทุนในการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายจำนวนมาก (โดยเฉพาะเมื่อเปรียบเทียบกับวิธีการโฆษณาแบบเดิม)
• ข้อความ SMS รับรองอัตราการเปิดอ่านที่สูงกว่าอีเมลอย่างเห็นได้ชัด ทำให้มั่นใจได้ว่าข้อความของคุณจะถูกมองเห็น- 
•  
• ช่วยส่งเสริมความรู้สึกเร่งด่วน/ความสนใจทันที เนื่องจากข้อความจะไปถึงผู้รับโดยตรงบนโทรศัพท์ของพวกเขา
• คนส่วนใหญ่วางโทรศัพท์ไว้ใกล้ตัว ดังนั้น SMS จึงเป็นวิธีที่สะดวกในการรับการอัปเดตหรือการแจ้งเตือนอย่างรวดเร็ว
  ข้อเสีย:
• ข้อความ SMS ส่วนใหญ่มีข้อจำกัดเรื่องจำนวนคำ ดังนั้นการแลกเปลี่ยนข้อมูลที่ซับซ้อนจึงอาจทำได้ยาก ด้วยเหตุผลเดียวกันนี้ SMS จึงไม่ใช่แพลตฟอร์มที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการสนทนาเชิงลึก
• การได้รับข้อความที่ไม่ได้ร้องขออาจถือเป็นการรบกวน ดังนั้นการอนุญาตและการกำหนดเป้าหมายจึงมีความสำคัญ!

แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย (ฟีเจอร์ส่งข้อความ)

เนื่องจากแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียกลายเป็นส่วนสำคัญในชีวิตของหลายๆ คน ธุรกิจต่างๆ จึงเริ่มใช้ประโยชน์จากฟีเจอร์ส่งข้อความในตัวเพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าและพนักงาน

คุณสามารถเลือกที่จะสนทนาแบบตัวต่อตัว (ผ่านข้อความโดยตรง/ส่วนตัว) หรือสร้างแชทกลุ่มสำหรับแผนกพนักงานหรือกลุ่มลูกค้าต่างๆ

การแชร์รูปภาพ วิดีโอ เอกสาร ฯลฯ ควบคู่ไปกับข้อความกลายเป็นเรื่องง่ายกว่าที่เคย นอกจากนี้ ยังสามารถผสานรวมกับการปรากฏตัวบนโซเชียลมีเดียโดยรวมของคุณได้อย่างราบรื่น (เช่น เพจ Facebook อย่างเป็นทางการ) เพื่อส่งเสริมการรับรู้แบรนด์!

ข้อดี:

• การส่งข้อความผ่านโซเชียลมีเดียนั้นดูเป็นกันเองและคุ้นเคยสำหรับผู้ใช้หลายๆ คนมากกว่าช่องทางการสื่อสารทางธุรกิจแบบเดิมๆ
• การส่งข้อความโดยตรงช่วยให้สามารถสื่อสารแบบเฉพาะบุคคลได้ ซึ่งจะช่วยสร้างความสัมพันธ์และความภักดีกับลูกค้าให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้น
• เนื่องจากการสนทนาเกิดขึ้นแบบเรียลไทม์ คุณจึงสามารถจัดการและแก้ไขปัญหาปัจจุบันของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
• เมื่อใช้ร่วมกับฟีเจอร์โซเชียลมีเดียอื่นๆ แล้ว ฟีเจอร์นี้จะช่วยสร้างบรรยากาศของชุมชนรอบๆ แบรนด์ คุณจะสามารถเปลี่ยนลูกค้าประจำให้กลายเป็นลูกค้าประจำที่กลับมาใช้บริการซ้ำหรือผู้สนับสนุนแบรนด์ได้
  ข้อเสีย:
• ธุรกิจต่างๆ มีการควบคุมแพลตฟอร์มได้จำกัดและต้องปฏิบัติตามนโยบาย
• การละเมิดข้อมูลหรือการรั่วไหลของความเป็นส่วนตัวอาจมีความเสี่ยง ดังนั้นโปรดระมัดระวังหากคุณต้องการแลกเปลี่ยนข้อมูลที่ละเอียดอ่อน/เป็นความลับสูง
  โซเชียลมีเดียเป็นที่รู้จักในฐานะแหล่งเพาะพันธุ์ของข้อเสนอแนะเชิงลบ ดังนั้น การจัดการการแลกเปลี่ยนข้อมูลบนแพลตฟอร์มเหล่านี้จึงต้องใช้แนวทางเชิงกลยุทธ์ที่มากขึ้น
• ไม่เหมาะสำหรับการพูดคุยทางธุรกิจอย่างเป็นทางการ

Phone Calls

แม้กระทั่งในยุคดิจิทัลทุกวันนี้ การสนทนาทางโทรศัพท์ยังคงเป็นช่องทางหลักในการสื่อสารทางธุรกิจมาหลายทศวรรษ

การสนทนาทางโทรศัพท์ช่วยให้สามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลและชี้แจงข้อมูลได้ทันทีผ่านการสนทนาแบบโต้ตอบกัน แม้ว่าจะมีข้อจำกัดบางประการเมื่อเทียบกับการพบปะแบบตัวต่อตัว แต่ก็ช่วยให้สามารถติดต่อสื่อสารกันได้อย่างเป็นมนุษย์มากกว่าการสนทนาผ่านข้อความ

ข้อดี:

• เหมาะอย่างยิ่งสำหรับเรื่องเร่งด่วนหรือสถานการณ์ที่ต้องแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว
• การสื่อสารด้วยวาจาโดยใช้เสียงสามารถลดความเข้าใจผิดที่อาจเกิดขึ้นได้ (ซึ่งมักเกิดขึ้นในอีเมลหรือการสนทนาผ่านข้อความเนื่องจากขาดโทนเสียงหรือน้ำเสียง)
• การโทรผ่านโทรศัพท์พื้นฐานอาจมีประสิทธิภาพด้านต้นทุนสำหรับการสื่อสารภายในบริษัทเดียวกัน
  ข้อเสีย:
• การสนทนาทางโทรศัพท์อาจไม่เหมาะสำหรับทีมงานที่กระจัดกระจายกันตามพื้นที่หรือกลุ่มใหญ่ที่ไม่สะดวกในการกำหนดตารางการโทรเสมอไป
• การสนทนาจะไม่ได้รับการบันทึกโดยอัตโนมัติ เว้นแต่จะบันทึกด้วยซอฟต์แวร์ของบริษัทอื่น ดังนั้น ทั้งสองฝ่ายจะพบว่ายากที่จะอ้างอิงการสนทนาก่อนหน้านี้ การสื่อสาร
• ซับซ้อน (เช่น การแบ่งปันเอกสาร งานนำเสนอ หรือสื่อภาพ) ในระหว่างการโทรเป็นสิ่งที่ไม่สามารถทำได้

Video Conferencing

การประชุมทางวิดีโอได้เปลี่ยนแปลงวิธีการเชื่อมต่อธุรกิจจากสถานที่ต่างๆ อย่างแท้จริง

คุณสามารถเห็นและได้ยินพนักงาน ลูกค้า และพันธมิตรของคุณแบบเรียลไทม์ โดยไม่คำนึงถึงขอบเขตทางภูมิศาสตร์ แพลตฟอร์มนี้รองรับผู้เข้าร่วมได้หลายร้อยหรือบางครั้งหลายพันคน เหมาะอย่างยิ่งสำหรับเซสชันการฝึกอบรม เว็บบินาร์ และการประชุมทั่วบริษัทอื่นๆ!

หากเจ้าภาพอนุญาต ผู้เข้าร่วมยังสามารถแชร์หน้าจอเพื่อนำเสนอเอกสารและระดมความคิดเกี่ยวกับโครงการได้ ใครก็ตามที่ไม่สามารถเข้าร่วมการประชุมสดได้ (หรือต้องการดูเนื้อหาการประชุมอีกครั้งในอนาคต) จะสามารถเข้าถึงบันทึกได้ในภายหลัง

ข้อดี:

• การประชุมทางวิดีโอช่วยให้ประสบการณ์มีส่วนร่วมมากกว่าการแลกเปลี่ยนข้อความหรือการโทรด้วยเสียง ส่งผลให้การสื่อสารแนวคิดที่ซับซ้อนหรือการสังเกตสัญญาณที่ไม่ใช่คำพูดนั้นง่ายขึ้น
• คุณไม่จำเป็นต้องเสียเงินไปกับการเดินทางอีกต่อไป ทำให้ประหยัดเวลาและความพยายามสำหรับทุกคน
• ทุกคนสามารถเข้าร่วมได้โดยไม่คำนึงถึงสถานที่ และการแชร์หน้าจอ การแชทแบบเรียลไทม์ ฯลฯ ช่วยให้ทุกคนทำงานในโปรเจ็กต์เดียวกันได้พร้อมกัน การออกแบบนี้จะเป็นประโยชน์ต่อทีมการตลาดที่มีสมาชิกกระจายตัวอยู่ตามพื้นที่
  ข้อเสีย:
• การเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตที่เชื่อถือได้ เว็บแคม และไมโครโฟนเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับประสบการณ์ที่ราบรื่น
• ไม่สามารถรับประกันได้ว่าการประชุมจะมีจุดสนใจเสมอ เนื่องจากผู้เข้าร่วมอาจพบกับสิ่งรบกวนในสภาพแวดล้อมของตน
  คุณต้องเลือกซอฟต์แวร์/แพลตฟอร์มที่มีข้อความด้านความปลอดภัยที่แข็งแกร่งเพื่อปกป้องข้อมูลที่ละเอียดอ่อนที่แชร์ระหว่างการโทรวิดีโอ
• อาจมีประสิทธิภาพน้อยกว่าการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีหรืออีเมล หากคุณต้องการเพียงการอัปเดตอย่างรวดเร็วหรือการโต้ตอบแบบสบายๆ

Project Management Tools

แน่นอนว่าเครื่องมือการจัดการโครงการไม่ใช่ช่องทางการสื่อสารตามความหมายดั้งเดิม (เช่น อีเมลหรือการประชุมทางวิดีโอ) อย่างไรก็ตาม เครื่องมือเหล่านี้มีบทบาทสำคัญในการอำนวยความสะดวกในการสื่อสารทางธุรกิจ คุณสามารถมอบหมาย ติดตาม และจัดการงานสำหรับสมาชิกในทีมแต่ละคนและทั้งโครงการได้!

การแชร์ไฟล์และกระดานสนทนาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการทำงานร่วมกัน และลูกค้า/ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียยังพบว่าการแสดงความคืบหน้าของโครงการเป็นเรื่องง่ายผ่านกราฟ ไทม์ไลน์ รายงาน ฯลฯ หากเป็นไปได้ ให้พิจารณาใช้ช่องทางการสื่อสารอื่นๆ เพื่อให้การไหลของข้อมูลมีความสม่ำเสมอ

ข้อดี:

• เครื่องมือเหล่านี้รวบรวมข้อมูลโครงการ งาน และการสื่อสารเพื่อให้ทุกคนอยู่ในหน้าเดียวกัน การจัดสรรทรัพยากรที่มีประสิทธิภาพยังช่วยให้ทีมทำงานได้อย่างชาญฉลาดและบรรลุเป้าหมายได้เร็วขึ้น
• การติดตามข้อมูลและความคืบหน้าแบบเรียลไทม์ช่วยให้ตัดสินใจได้อย่างรอบรู้ตลอดวงจรชีวิตของโครงการ
  ข้อเสีย:
• สมาชิกทีมใหม่อาจต้องใช้เวลาในการปรับตัวให้เข้ากับฟังก์ชันเฉพาะของเครื่องมือการจัดการโครงการที่เลือก
• พวกเขายังคงไม่สามารถ (และไม่ควร) เปลี่ยนช่องทางการสื่อสารอื่นๆ หรือการพูดคุยแบบพบหน้ากันเกี่ยวกับเรื่องที่ซับซ้อนได้ หากมีฟีเจอร์มากเกินไป ผู้ใช้ก็อาจสับสนกับการแจ้งเตือนหรือประสบปัญหาในการจัดลำดับความสำคัญของงานภายในเครื่องมือ
• เครื่องมือการจัดการโครงการบางอย่างต้องเสียค่าสมัคร ซึ่งอาจเป็นปัจจัยหนึ่งสำหรับธุรกิจที่มีข้อจำกัดด้านงบประมาณ

เคล็ดลับเพิ่มเติมในการใช้ช่องทางการสื่อสารของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ

สำหรับลูกค้า

คุณควรพัฒนาแนวทางการสื่อสารเพื่อให้แน่ใจว่ารูปแบบการส่งข้อความมีความสอดคล้องกันในทุกจุดสัมผัส ทางเลือกที่ดีที่สุดของคุณคือโซลูชันแบบ Omnichannel เช่น StringeeX ซึ่งสามารถจัดเก็บและตรวจสอบข้อมูลของลูกค้าในแพลตฟอร์มต่างๆ ได้ในคราวเดียว (โซเชียลมีเดีย อีเมล แชทบอทบนเว็บไซต์ โทรศัพท์ ฯลฯ)

For Employees

การส่งเสริมวัฒนธรรมที่เปิดกว้างในที่ทำงานนั้นมีความสำคัญไม่แพ้ด้านอื่นๆ หากพนักงานของคุณไม่รู้สึกสบายใจที่จะแบ่งปันความคิดเห็นหรือแสดงความกังวล (เพราะกลัวการตอบโต้) การลงทุนในช่องทางการสื่อสารภายในก็ไม่มีประโยชน์เลย!

บทสรุป

ทีมงานของเราได้หารือถึงความแตกต่างระหว่างสื่อและช่องทางในการสื่อสาร แม้ว่าจะไม่มีความสำคัญมากนักเนื่องจากแนวคิดทั้งสองเชื่อมโยงกันเสมอ ท้ายที่สุดแล้ว สื่อไม่สามารถดำรงอยู่ได้โดยลำพังหากไม่มีช่องทางในการส่งต่อข้อความ!