การแนะนำ

ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าคือกุญแจสู่ความสำเร็จในทุกอุตสาหกรรม และการธนาคารก็ไม่มีข้อยกเว้น การศึกษาพบว่าลูกค้าที่ชื่นชอบการมีปฏิสัมพันธ์เชิงบวกกับธนาคารของตนผ่านแพลตฟอร์มและช่องทางการสื่อสารที่แตกต่างกัน มีแนวโน้มที่จะกลายเป็นผู้สนับสนุนที่ภักดี 

น่าเสียดายที่ยังคงมีปัญหาอีกมากมายที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าในการธนาคารในอินเดีย ต่อไปนี้เป็นแนวโน้มใหม่ๆ ในด้านประสบการณ์ด้านการธนาคารที่คุณควรพิจารณาสำหรับสถาบันการเงินของคุณเองในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า

ปัญหาปัจจุบันเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าในการธนาคารในอินเดีย

มีความปรารถนาเพิ่มขึ้นสำหรับการเชื่อมต่อของมนุษย์มากขึ้น (แหล่งรูปภาพ: Rawpixel via สถาปนิกอัจฉริยะ- 

ประสบการณ์ออนไลน์ที่น่าหงุดหงิด

ก การศึกษาทั่วประเทศ เมื่อปีที่แล้วจัดทำโดย Terragni รายงานว่าลูกค้าชาวอินเดียมักเผชิญกับความเครียดที่เพิ่มขึ้นในระหว่างการโต้ตอบทางดิจิทัล สิ่งนี้นำไปสู่ความคับข้องใจและในบางกรณีอาจละทิ้งธุรกรรม 

นอกจากนี้ เมื่อพิจารณาภาคธนาคารอย่างใกล้ชิดยิ่งขึ้น เผยให้เห็นว่าลูกค้ามากกว่า 50% ต้องใช้ความพยายามหลายครั้งเพื่อทำงานดิจิทัลให้สำเร็จ ไม่น่าแปลกใจเลยที่ความอดทนกับกระบวนการธนาคารออนไลน์น้อยลงเรื่อยๆ!

การค้นพบนี้เน้นย้ำถึงบทบาทสำคัญของการเดินทางของลูกค้าที่มีการกำหนดไว้อย่างชัดเจน ทุกจุดสัมผัสต้องเป็นส่วนหนึ่งของภาพรวม ไม่ว่าจะผ่านแอปมือถือ ตู้เอทีเอ็ม หรือสาขาจริง 

ขาดการสัมผัสของมนุษย์

สิ่งที่น่าสนใจทีเดียวคือการศึกษาเดียวกันนี้ยังเน้นย้ำถึงการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในความชอบของผู้บริโภค แม้ว่าการโต้ตอบทางดิจิทัลจะได้รับความนิยมในปีก่อนๆ แต่ปัจจุบันมีความปรารถนาที่จะเชื่อมโยงกับมนุษย์มากขึ้น

ธุรกรรมออนไลน์มักขาดการติดต่อส่วนตัวแบบบุคคลจริงซึ่งสามารถให้คำแนะนำที่ชัดเจนเกี่ยวกับความต้องการหรือข้อผิดพลาดเฉพาะเมื่อกรอกแบบฟอร์มได้ ลูกค้าสูงอายุยังประสบปัญหากับเทคโนโลยีดิจิทัลและขาดการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตที่ง่ายดายบ่อยกว่านั้น ทำให้เกิดความท้าทายมากขึ้นสำหรับธนาคารหลายแห่งในอินเดีย 

ความปลอดภัย

ความปลอดภัยยังคงเป็นข้อกังวลอย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเกี่ยวกับประสบการณ์ด้านการธนาคารหรือเรื่องทางการเงิน ดังนั้น ลูกค้าบางรายจึงท้อแท้จากกิจกรรมทางธนาคารที่อาจกระทบต่อเงินของพวกเขา การไม่มีกฎหมายความปลอดภัยทางไซเบอร์ที่เหมือนกันในอินเดียยิ่งทำให้ข้อกังวลเหล่านี้รุนแรงขึ้นเท่านั้น 

8 เทรนด์ยอดนิยมของประสบการณ์ลูกค้าในการธนาคารในปี 2567

1. การบริการลูกค้าออนไลน์และมือถือที่ดีขึ้น

การให้อำนาจแก่ลูกค้าในการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองถือเป็นสถานการณ์ที่ได้ประโยชน์ทั้งสองฝ่าย นั่นเป็นสาเหตุที่ธนาคารที่จัดตั้งขึ้นหลายแห่งเริ่มเสนอตัวเลือกการบริการตนเองเพิ่มเติมภายในแอปมือถือและแพลตฟอร์มออนไลน์ รวมถึงการรีเซ็ตรหัสผ่าน การจัดการบัญชี การกำหนดเวลาการนัดหมาย และอื่นๆ 

จากการสังเกตของเรา ปัญญาประดิษฐ์ (AI) กำลังมีบทบาทเพิ่มมากขึ้นในประสบการณ์ด้านการธนาคาร แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถจัดการกับคำถามที่พบบ่อยและตอบคำถามที่พบบ่อย (FAQ) บางคนถึงกับแนะนำลูกค้าผ่านกระบวนการที่ซับซ้อน! 

2. การเริ่มต้นใช้งานอัตโนมัติ

หมดยุคของการสมัครกระดาษอันยาวนานหรือการรอหลายสัปดาห์เพื่อขออนุมัติแล้ว การเริ่มต้นใช้งานอัตโนมัติใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่น ช่วยให้ลูกค้าสามารถส่งใบสมัคร อัปโหลดเอกสาร หรือยืนยันตัวตนทางอิเล็กทรอนิกส์

ข้อได้เปรียบที่สำคัญคือความเร็ว เวลาการอนุมัติสามารถลดลงได้อย่างมากและบางครั้งอาจเกิดขึ้นภายในไม่กี่นาที! 

ความได้เปรียบทางการแข่งขันนี้ให้ความสำคัญกับฐานลูกค้าขนาดใหญ่ที่ให้ความสำคัญกับความสะดวกสบาย เช่น พวกเขาสามารถเปิดบัญชีใหม่ขณะรอกาแฟได้ เป็นต้น นอกจากนี้ ระบบอัตโนมัติยังช่วยลดความเสี่ยงของข้อผิดพลาดที่มักคืบคลานเข้ามาด้วยการป้อนข้อมูลด้วยตนเอง 

3. การสัมผัสของมนุษย์ยังคงมีความสำคัญ

เมื่อพิจารณาจากความก้าวหน้าทางดิจิทัลที่เฟื่องฟู หลายคนคิดว่าสัมผัสของมนุษย์กำลังจางหายไปในธนาคาร แต่ในปี 2024 มันเป็นเรื่องของการหาสมดุลที่เหมาะสมมากกว่า! 

ความต้องการของธนาคารไม่ได้ตรงไปตรงมาทุกประการ ลูกค้าต้องการความมั่นใจส่วนบุคคลเมื่อต้องเผชิญกับเรื่องทางการเงินที่ซับซ้อน เช่น สินเชื่อ การลงทุน การแก้ปัญหาการฉ้อโกง ฯลฯ 

นี่คือจุดที่นายธนาคารผู้มีทักษะเข้ามาอธิบายสถานการณ์ ตอบคำถาม และนำทางลูกค้าตลอดกระบวนการด้วยความเอาใจใส่อย่างแท้จริง ซึ่งคุณไม่สามารถพบได้ในแชทบอทที่ทันสมัยที่สุด 

ท้ายที่สุดแล้ว การเงินเป็นเรื่องส่วนตัว ผู้คนให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์และสายสัมพันธ์ที่พวกเขาสร้างขึ้นกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ ซึ่งส่งเสริมความรู้สึกปลอดภัยที่กระตุ้นให้พวกเขาหารือเกี่ยวกับเป้าหมายและความวิตกกังวลอย่างเปิดเผยมากขึ้น 

ไม่จำเป็นต้องพูดว่าความไว้วางใจระยะยาวนี้จะเป็นประโยชน์ต่อธนาคารในระยะยาว 

4. การธนาคารแบบฝังตัว

ลูกค้าไม่จำเป็นต้องสลับระหว่างหลายแอป (แหล่งรูปภาพ: หนึ่งสัปดาห์- 

ลองนึกภาพการจองรถและมีตัวเลือกในการชำระเงินทันทีภายในแอปเรียกรถโดยสาร นั่นคือพลังของธนาคารแบบฝังตัว!

เมื่อเร็วๆ นี้ ธนาคารหลายแห่งได้ร่วมมือกับบริษัทที่ไม่ใช่สถาบันการเงินเพื่อรวมบริการทางการเงินเข้ากับแพลตฟอร์มของตนโดยตรง พูดง่ายๆ ก็คือ ผู้คนสามารถเข้าถึงเครื่องมือทางธนาคาร เช่น การชำระเงิน สินเชื่อ หรือแม้แต่บัญชีออมทรัพย์ธรรมดาๆ ในขณะที่ยังคงใช้แอปที่พวกเขาใช้อยู่ 

ขณะนี้งานทางการเงินกลายเป็นส่วนขยายของกิจวัตรประจำวัน และลูกค้าไม่จำเป็นต้องสลับไปมาระหว่างหลายแอปหรือไปที่สาขาของธนาคาร ความสะดวกสบายสูงสุดนี้เป็นมากกว่าการโน้มน้าวใจหากคุณต้องการรักษาลูกค้าปัจจุบันไว้ พวกเขาจะกลับมาอีกแน่นอน

อย่างไรก็ตาม ความปลอดภัยยังคงเป็นข้อกังวลสูงสุดของคุณ กฎระเบียบยังคงมีการพัฒนาเพื่อปกป้องข้อมูลของลูกค้าและจัดการธุรกรรมทางการเงินภายในระบบนิเวศเหล่านี้อย่างปลอดภัย 

5. ความโปร่งใสในการใช้ข้อมูล

ทุกวันนี้ ลูกค้าตระหนักมากขึ้นถึงข้อมูลจำนวนมหาศาลที่ธนาคารรวบรวมเกี่ยวกับพวกเขา พวกเขาต้องการทำความเข้าใจว่าข้อมูลนี้ถูกนำมาใช้อย่างไร เพื่อวัตถุประสงค์ใด และแชร์กับใครบ้าง การขาดความโปร่งใสสามารถทำลายความไว้วางใจเกินกว่าจะซ่อมแซมได้

ดังนั้นธนาคารควรให้คำอธิบายที่ชัดเจนและกระชับเกี่ยวกับการใช้ข้อมูลเพื่อตอบคำถามข้างต้นทั้งหมด 

นอกจากนี้ โปรดจำไว้ว่าความโปร่งใสควบคู่ไปกับการให้ลูกค้าสามารถควบคุมข้อมูลของตนได้ นั่นเป็นสาเหตุที่ธนาคารบางแห่งอนุญาตให้ลูกค้าเลือกว่าจะรวบรวมข้อมูลใดและเลือกไม่ใช้ข้อมูลบางอย่างได้ ในบางกรณี พวกเขาสามารถขอให้ลบข้อมูลของตนได้ 

6. การสนับสนุนสด

การสนับสนุนแบบสดไม่ใช่แค่การโทรอีกต่อไป ในปี 2567 ธนาคารจะเสนอตัวเลือกมากมายสำหรับการให้ความช่วยเหลือแบบเรียลไทม์ รวมถึงฟังก์ชันการแชทที่ปลอดภัยภายในแอปมือถือ ตัวเลือกการประชุมทางวิดีโอ (สำหรับการเผชิญหน้ากัน) และแม้แต่การโต้ตอบบนโซเชียลมีเดียสำหรับการสอบถามขั้นพื้นฐาน

โปรดจำไว้ว่า การสนับสนุนแบบเรียลไทม์ที่ประสบความสำเร็จไม่ได้มุ่งเน้นเพียงการตอบคำถามเท่านั้น จะต้องแก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ ดังนั้น ธนาคารจึงลงทุนเงินเป็นจำนวนมากในการฝึกอบรมตัวแทนของตนให้เป็นนักแก้ปัญหา โดยสามารถเข้าถึงแหล่งข้อมูลที่ดีที่สุดเพื่อจัดการกับข้อกังวลอย่างละเอียดในการติดต่อครั้งแรก

7. แนวทาง Omnichannel

นี่คือตัวอย่างคลาสสิก ลูกค้าเริ่มค้นคว้าข้อมูลการลงทุนใหม่บนแอปธนาคารในโทรศัพท์ จากนั้นเปลี่ยนไปใช้แล็ปท็อปเพื่อกรอกใบสมัคร และในที่สุดก็มุ่งหน้าไปที่สาขาเพื่อจัดการเรื่องต่างๆ กับนายธนาคารที่มีข้อมูลทั้งหมดพร้อมอยู่แล้ว

นั่นคือความมหัศจรรย์ของการธนาคารแบบ Omnichannel ลูกค้าควรจะสามารถสลับระหว่างแอปมือถือ เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย โทรศัพท์ และแม้แต่สาขาจริง ๆ ได้อย่างง่ายดาย โดยไม่ต้องพบกับสิ่งกีดขวางบนถนนหรือข้อมูลซ้ำแล้วซ้ำอีก

StringeeX มอบประสบการณ์ Omnichannel ที่ดีที่สุด (แหล่งรูปภาพ: สตริงกี้เอ็กซ์- 

รากฐานของแนวทาง Omnichannel อยู่ที่การบูรณาการที่แข็งแกร่งในเบื้องหลัง ธนาคารหลายแห่งกำลังลงทุนในเทคโนโลยีที่เชื่อมโยงทุกจุดสัมผัสของลูกค้า 

ตัวอย่างหนึ่งก็คือ สตริงกี้เอ็กซ์ ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เสมือน ซึ่งช่วยให้ธุรกิจตรวจสอบและติดต่อลูกค้าในทุกช่องทางการสื่อสารโดยใช้อินเทอร์เฟซเดียวกัน การออกแบบนี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลจะไหลลื่นและข้อมูล/ประวัติของลูกค้าจะพร้อมใช้งาน ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อพวกเขาด้วยวิธีใดก็ตาม

8. ประสบการณ์การสนทนา

ด้วยการเพิ่มขึ้นของผู้ช่วยเสียงและแชทบอท ผู้คนเริ่มปรารถนาการสนทนาแบบสองทาง (แทนที่จะทิ้งข้อมูลทางเดียว) ในประสบการณ์การธนาคาร ตัวอย่างเช่น แทนที่จะค้นหาทรัพยากรด้านงบประมาณที่ไม่มีที่สิ้นสุดบนเว็บไซต์ของธนาคาร ลูกค้าสามารถถามโทรศัพท์ของตนว่า "ฉันจะทำอย่างไรเพื่อประหยัดเงินมากขึ้น" 

อินเทอร์เฟซการสนทนาเหล่านี้อาจมีมากกว่าการตอบกลับธรรมดาๆ เช่นกัน แอปธนาคารสามารถได้รับการออกแบบเพื่อให้ผู้ใช้ตั้งเป้าหมายการออม (ตามพฤติกรรมการใช้จ่ายล่าสุด) หรือเตือนพวกเขาเกี่ยวกับการชำระบิลที่จะเกิดขึ้น

4 กรณีศึกษาเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าในการธนาคารในอินเดีย

ธนาคารเอชดีเอฟซี

เอชดีเอฟซี เข้าร่วมกองกำลัง โดยมีตัวแทนมากกว่า 500,000 รายทั่วประเทศเพื่อขยายบริการด้านการธนาคารไปยังชุมชนที่ไม่มีบัญชีธนาคารและด้อยโอกาส เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าไม่ต้องเดินทางไกลไปยังสาขาที่ห่างไกล โครงการริเริ่มบางส่วน ได้แก่:

• ขอความช่วยเหลือจากอินฟลูเอนเซอร์ในท้องถิ่นที่สามารถสื่อสารในภาษาประจำภูมิภาคของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• ให้การเข้าถึงบริการและผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารมากกว่า 45 รายการ
• การใช้โซลูชั่นดิจิทัลเพื่อเร่งกระบวนการอนุมัติสินเชื่อ

ธนาคารแห่งรัฐอินเดีย

SBI ได้อัปเกรดศูนย์ติดต่อ (แหล่งรูปภาพ: ฟลิคเกอร์- 

SBI ได้อัปเกรดศูนย์ติดต่อเพื่อมอบประสบการณ์ที่มุ่งเน้นลูกค้ามากขึ้น 

ขณะนี้ศูนย์ให้บริการโซลูชั่นด้านการธนาคารมากกว่า 30 โซลูชั่นใน 12 ภาษาที่แตกต่างกัน เข้าถึงได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันจากบ้านของคุณเอง เพื่อให้กระบวนการง่ายขึ้น SBI ยังได้แนะนำหมายเลขโทรฟรี 4 หลักใหม่ (1800-2100 หรือ 1800-1234)

ธนาคารแกน

เพื่อประหยัดต้นทุนและให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น Axis ได้แนะนำกระบวนการอัตโนมัติมากกว่า 1,000 กระบวนการ 

ลดงานที่ต้องอาศัยคนและเร่งการส่งมอบบริการโดยไม่กระทบต่อการสัมผัสของมนุษย์ นอกจากนี้ ธนาคารยังได้เริ่มตรวจสอบแอปพลิเคชันทางธุรกิจที่จำเป็นโดยใช้ APM (การตรวจสอบประสิทธิภาพแอปพลิเคชัน) เพื่อติดตามตัวชี้วัดที่สำคัญและแก้ไขข้อผิดพลาด (หากมี) 

ธนาคารไอซีซีไอ

ICICI Bank แทนที่ระบบด้วยโซลูชันที่ครอบคลุมมากขึ้นเพื่อจัดการการโต้ตอบในช่องทางต่างๆ มากมาย 

ด้วยแพลตฟอร์มการรายงานและการกำหนดเส้นทางแบบรวมศูนย์ ข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางจะถูกรวบรวมไว้ในเดสก์ท็อปทุกช่องทางเดียว ตัวแทนยังสามารถรับภาพรวมโดยสมบูรณ์ของการโต้ตอบในอดีตของลูกค้าแต่ละรายกับ ICICI 

บทสรุป

การลงทุนเพื่อประสบการณ์ของลูกค้าในการธนาคารจะไม่สิ้นเปลืองทรัพยากร โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพิจารณาจากภูมิทัศน์ที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา โปรดคำนึงถึงข้อเสนอแนะและกรณีศึกษาของเรา และโปรดติดต่อเราหากคุณต้องการความช่วยเหลือ

https://stringeex.com/th/contact-sales?utm_source=Blog&utm_medium=anchor_text&utm_campaign=top-8-trends-of-customer-experience-in-banking-in-2024