การแนะนำ 

แบรนด์ส่วนใหญ่คุ้นเคยกับคำถาม Net Promoter Score และผลที่ตามมา เป็นเรื่องน่าประหลาดใจที่หลายคนยังคงพบว่าเป็นการท้าทายที่จะถามคำถามนี้ในลักษณะที่ให้ผลลัพธ์ที่มีความหมาย

คุณกำลังดิ้นรนกับเรื่องนี้เช่นกันหรือไม่? บทความนี้เหมาะสำหรับคุณ อ่านต่อเพื่อค้นหาเทมเพลตที่เป็นประโยชน์ที่คุณสามารถนำไปใช้กับแบบสำรวจของคุณได้ 

ภาพรวมของคำถาม Net Promoter Score ทำงานอย่างไร

พวกเขาจะแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับผู้อื่นหรือไม่? (ที่มาของภาพ: พิกเซล- 

คำนิยาม

เป็นส่วนสำคัญของการ ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) โปรแกรม NPS เป็นคำถามสำรวจเดียวที่แสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำบริการ ผลิตภัณฑ์ หรือแบรนด์ให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด โดยทั่วไปมาตราส่วนจะอยู่ที่ 0 ถึง 10 ซึ่งคำนวณโดยการลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่าออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้สนับสนุน 

วิธีการคำนวณ

ต่อไปนี้คือรายละเอียดเพิ่มเติมของสูตร:

NPS = % ผู้ก่อการ - % ผู้ว่า

• % ผู้โปรโมต: ค่านี้แสดงถึงเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ตอบกลับด้วยคะแนน 9 หรือ 10 ในระดับ 0-10 ซึ่งบ่งชี้ว่าพวกเขามีแนวโน้มสูงที่จะแนะนำบริษัทของคุณ คนเหล่านี้คือผู้สนับสนุนที่ภักดีของคุณ
• % ผู้ว่า: % ผู้ว่าชี้ไปที่เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ตอบกลับด้วยคะแนน 0 ถึง 6 คนที่ไม่พอใจเหล่านี้ไม่น่าจะแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณ และอาจพูดจาไม่ดีต่อแบรนด์ในสถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุด
• ค่าเฉื่อย (คะแนน 7 หรือ 8) จะไม่รวมอยู่ในการคำนวณของ NPS แต่ผลตอบรับของพวกเขายังคงให้ข้อมูลเชิงลึกมากขึ้นเกี่ยวกับความคิดเห็นของลูกค้า

สมมติว่าแบรนด์ของคุณส่งแบบสำรวจ NPS ให้กับลูกค้า 100 ราย และได้รับการตอบกลับ 60 รายการ:

• ผู้โปรโมต: ลูกค้า 30 รายตอบกลับด้วย 9 หรือ 10 (30/60) = 50%
• ผู้ว่า: ลูกค้า 10 รายตอบกลับด้วยคะแนน 0 ถึง 6 (10/60) = 16.7%
• NPS = 50% (ผู้สนับสนุน) - 16.7% (ผู้ว่า) = 33.3%

การตีความคะแนน

ในตัวอย่างข้างต้น คะแนน NPS คือ 33.3 ซึ่งถือเป็นคะแนนที่เหมาะสมโดยพิจารณาจากการตีความต่อไปนี้:

• 0-30: จำเป็นต้องปรับปรุง ตัวเลขเหล่านี้บ่งชี้ว่าคุณมีผู้คิดร้ายมากกว่าผู้สนับสนุน ดังนั้นจึงเป็นความคิดที่ดีที่จะเจาะลึกความคิดเห็นและจัดการกับข้อกังวลของลูกค้า 
• 31-70: ดี. แม้ว่าความคิดเห็นของลูกค้าส่วนใหญ่จะเป็นบวก แต่ก็ยังมีช่องว่างให้ปรับปรุงได้ 
• 71-100: ยอดเยี่ยม. ลูกค้ามีแนวโน้มสูงที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณ ซึ่งบ่งบอกถึงความภักดีและความพึงพอใจที่น่าประทับใจ 

>>>> อ่านเพิ่มเติม: จะปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ได้อย่างไร

เทมเพลตคำถามคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ 10 อันดับแรก

คุณสามารถใช้คำถามนี้กับทั้งลูกค้าและพนักงาน (แหล่งรูปภาพ: พิกเซล- 

ส่วนที่ 1 คำถามมาตรฐาน

1. ถามลูกค้าว่าพวกเขาคิดอย่างไรเกี่ยวกับบริษัทของคุณ

• ถ้อยคำ: "คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำ [ชื่อบริษัทของคุณ] ให้กับเพื่อนร่วมงานหรือเพื่อนมากน้อยเพียงใด"
• มาตราส่วน: ระบุระดับการให้คะแนนตั้งแต่ 0 ถึง 10 โดยมีป้ายกำกับอยู่ที่ปลายแต่ละด้าน (เช่น 0 = ไม่น่าจะเป็นไปได้เลย 10 = มีแนวโน้มสูงมาก)

คำถามนี้ชัดเจน กระชับ และง่ายสำหรับลูกค้าที่จะเข้าใจ คุณยังสามารถปรับเปลี่ยนช่วงแนะนำในแบบของคุณได้ด้วยการเอ่ยถึงชื่อลูกค้าหรือปฏิสัมพันธ์ในอดีตของพวกเขากับบริษัทของคุณ ตัวอย่างเช่น:

"สวัสดี [ชื่อลูกค้า] ขอขอบคุณที่ใช้ [ชื่อบริษัทของคุณ]! เรายินดีรับฟังความคิดเห็นของคุณ"

2. แทนที่ชื่อบริษัทด้วยบริการหรือผลิตภัณฑ์

ถ้อยคำ:

"สวัสดี [ชื่อลูกค้า] ขอขอบคุณที่ใช้ [บริการของคุณ/ชื่อผลิตภัณฑ์]! เรายินดีรับฟังความคิดเห็นของคุณ 

จากคะแนน 0 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำ [บริการ/ชื่อผลิตภัณฑ์] แก่เพื่อนร่วมงานหรือเพื่อนมากน้อยเพียงใดหลังจากการอัปเดตล่าสุด" 

คำถามนี้จะถามโดยตรงเกี่ยวกับบริการ/ผลิตภัณฑ์เพื่อให้คุณมองเห็นความภักดีของลูกค้าได้ชัดเจนยิ่งขึ้น ด้วยข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เกี่ยวกับความคิดเห็นของลูกค้า คุณสามารถระบุจุดแข็งและจุดอ่อนของผลิตภัณฑ์เพื่อทำการตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูล เช่น:

• การจำลองจุดแข็งตลอดเส้นทางของลูกค้า (สำหรับผู้โปรโมต) 
• การแก้ปัญหาต้นเหตุของความไม่พอใจ (สำหรับผู้ว่า)
• การปรับปรุงประสบการณ์บางประการเพื่อโน้มน้าวพาสซีฟให้กลายเป็นโปรโมเตอร์ 

3. ถามลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์เฉพาะ

ถ้อยคำ: 

สวัสดี [ชื่อลูกค้า]

"ขอขอบคุณสำหรับ [ประสบการณ์เฉพาะ เช่น การใช้แอปมือถือใหม่ของเรา การติดต่อทีมสนับสนุนลูกค้าของเรา การเยี่ยมชมร้านค้าของเรา] เรายินดีรับฟังความคิดเห็นของคุณ!

จากคะแนน 0 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำ [ประสบการณ์] นี้ให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด"

แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่การแสดงผลโดยทั่วไปของบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ทั้งหมดของคุณ แบบสำรวจ NPS นี้รวบรวมความคิดเห็นเกี่ยวกับจุดติดต่อเฉพาะเพื่อปรับปรุงการโต้ตอบเหล่านั้นหากจำเป็น การปรับเปลี่ยนตามเป้าหมายดังกล่าวส่งผลให้การเดินทางของลูกค้าโดยรวมราบรื่นและน่าพึงพอใจยิ่งขึ้น

หากต้องการวัดว่าพวกเขามีแนวโน้มจะแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณทันทีหลังจากโต้ตอบกับทีมของคุณหรือรับสินค้าที่ซื้อ คุณสามารถแก้ไขเทมเพลตด้วยวลีเพิ่มเติม เช่น:

• "พิจารณาประสบการณ์ล่าสุดของคุณ"
• “ตามประสบการณ์ของคุณ”
• "หลังจากการโต้ตอบครั้งล่าสุดของคุณกับ"

4. แทนที่ "เพื่อนร่วมงานหรือเพื่อน" ด้วยกลุ่มเป้าหมาย

ถ้อยคำ:

"สวัสดี [ชื่อลูกค้า]

ขอบคุณสำหรับ [ประสบการณ์ เช่น ออกกำลังกายด้วยแอปของเรา ลองใช้แพลตฟอร์มการเรียนรู้ของเรา] เรายินดีรับฟังความคิดเห็นของคุณ!

จากคะแนน 0 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำ [ประสบการณ์] นี้ให้กับ [กลุ่มเป้าหมาย เช่น เพื่อนผู้ชื่นชอบการออกกำลังกาย นักการศึกษาคนอื่นๆ ในเขตการศึกษาของคุณ] มากน้อยเพียงใด"

การแทนที่ "เพื่อน/เพื่อนร่วมงาน" ด้วยคำที่เกี่ยวข้องกับกลุ่มเป้าหมายของคุณจะทำให้คำถามเป็นส่วนตัวและตรงใจลูกค้ามากขึ้น พวกเขาจะตอบกลับด้วยความคิดเห็นที่ซื่อสัตย์และจริงใจ

จากนั้น คุณสามารถปรับแต่งความพยายามในการปรับปรุงเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ชมกลุ่มนั้นได้ 

และเนื่องจากภาษาเฉพาะกลุ่มเป้าหมายในแบบสำรวจของคุณแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าคุณเข้าใจความต้องการและความชอบของพวกเขา อัตลักษณ์ของแบรนด์จึงแข็งแกร่งขึ้นด้วย นี่มีแนวโน้มที่จะส่งเสริมความภักดีที่มากขึ้นภายในตลาดเป้าหมายนั้น! 

5. ขอให้พนักงานของคุณให้คะแนนความพึงพอใจของพวกเขา

ถ้อยคำ:

สวัสดี [ชื่อพนักงาน]

เราให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของคุณ! คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำ [ชื่อบริษัท] เป็นสถานที่ที่ดีเยี่ยมในการทำงานให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด (0 = ไม่น่าจะเป็นไปได้เลย 10 = เป็นไปได้สูงมาก)

การสำรวจของ NPS เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการวัดความผูกพันของพนักงานเช่นกัน ไม่ใช่แค่ความผูกพันของลูกค้าหรือลูกค้าของคุณเท่านั้น คะแนนที่สูงบ่งชี้ว่าพนักงานมีความสุข และจะแนะนำบริษัทของคุณให้กับผู้หางานคนอื่นๆ ในขณะที่คะแนนที่ต่ำกว่าบ่งบอกถึงสิ่งที่ควรปรับปรุงในสภาพแวดล้อมการทำงาน 

เป็นการเปิดประตูสู่โอกาสมากมายในการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมการทำงานให้ดีขึ้น ตัวอย่างเช่น คุณสามารถปรับใช้โปรแกรมใหม่ จัดการกับข้อกังวลด้านปริมาณงาน ตระหนักถึงความสำเร็จของพนักงาน ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เป็นต้น

ส่วนที่ 2 คำถามปลายเปิด

ใช้คำถามปลายเปิดเพื่อทำความเข้าใจเหตุผลเบื้องหลังคะแนน (แหล่งรูปภาพ: พิกเซล- 

6. ประสบการณ์/ฟีเจอร์ที่คุณชอบ/น้อยที่สุดคืออะไร?

การทำความเข้าใจ "สาเหตุ" ที่อยู่เบื้องหลังคะแนนสูงหรือต่ำเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการปรับเปลี่ยนตามเป้าหมายในอนาคต คำตอบเชิงบวกจะเน้นย้ำถึงแง่มุมต่างๆ ของบริการ/ผลิตภัณฑ์ของคุณที่ลูกค้าให้ความสำคัญอย่างแท้จริง ในขณะที่การตรวจสอบที่สร้างสรรค์ยิ่งขึ้นจะระบุปัญหาเฉพาะที่คุณต้องจัดการ

ตัวอย่าง:

• สำหรับผู้โปรโมต (คะแนน 9-10): "ฟีเจอร์ใดของ Zoom ที่คุณพบว่ามีประโยชน์มากที่สุดสำหรับความต้องการด้านการประชุมทางวิดีโอของคุณ"
• สำหรับ Passives/Detractors (คะแนน 0-8): "อะไรคือประสบการณ์ที่คุณชอบน้อยที่สุด? มีอะไรที่เราน่าจะทำได้ดีกว่านี้ไหม?

7. (สำหรับผู้ว่า) อะไรคือสิ่งที่น่าผิดหวังหรือหายไปจากประสบการณ์ที่ผ่านมากับเรา?

นี่เป็นหนึ่งในแนวทางที่ฉลาดที่สุดในการทำให้ลูกค้าพูดถึงสิ่งที่พวกเขาไม่ชอบเกี่ยวกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ คำวิจารณ์เชิงสร้างสรรค์เป็นตัวเปลี่ยนเกมสำหรับธุรกิจใดๆ และเมื่อคุณให้ลูกค้ารู้ว่าคุณพร้อมรับฟังความคิดของพวกเขา พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะพูดออกมา!

ถูกต้อง; มีคนจำนวนมากอายที่จะไม่แสดงความคิดเห็นเชิงลบมากกว่าที่คุณคิด แต่ตอนนี้ คำถามนี้ทำให้พวกเขามั่นใจว่าการพูดถึงข้อเสียใดๆ ที่พวกเขาสังเกตเห็นขณะใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นเรื่องปกติ มันแสดงให้พวกเขาเห็นคุณค่าของความคิดเห็นและมองว่ามันเป็นส่วนสำคัญในการเติบโตของธุรกิจของคุณ 

8. (สำหรับ Passives) คุณคาดหวังอะไรจากเราในประสบการณ์ในอนาคตของคุณ?

ลูกค้าอย่างน้อยหนึ่งรายจะให้คะแนนแบรนด์ของคุณแบบพาสซีฟ นั่นเป็นเรื่องปกติ ในกรณีนี้ คำถามปลายเปิดนี้จะให้คำแนะนำอันทรงคุณค่าที่ช่วยยกระดับผลิตภัณฑ์ขึ้นไปอีกระดับหนึ่ง จากข้อมูลที่ได้รับจากลูกค้า ตอนนี้คุณสามารถระบุประเด็นสำคัญสำหรับการปรับปรุงและจัดลำดับความสำคัญของการเปลี่ยนแปลงที่เร่งด่วนยิ่งขึ้นได้! 

9. บริการ/ผลิตภัณฑ์ของเรามีประโยชน์ต่อคุณอย่างไร?

คำถามนี้อาจดูคล้ายกับคำถามข้างต้น แต่จริงๆ แล้วนำมาซึ่งมุมมองที่สดใหม่ 

สมมติว่าแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ของคุณมีลูกค้าจำนวนมากพุ่งเข้ามาด้วยแดชบอร์ดที่ใช้งานง่ายและโหลดได้รวดเร็ว พวกเขาจะแบ่งปันคำตอบว่าเหตุใดการใช้งานที่ง่ายและรวดเร็วจึงมีความสำคัญต่อพวกเขา บางคนอาจเห็นคุณค่าของคุณสมบัติที่หลากหลาย ในขณะที่บางคนประทับใจกับความง่ายในการนำทางเมนู 

ด้วยเหตุนี้ คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกมากขึ้นเกี่ยวกับประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์จากหลายมุมมอง การรวมคำตอบเหล่านี้ไว้ในแคมเปญการตลาดของคุณเป็นการดำเนินการที่ยอดเยี่ยม เนื่องจากเป็นสิ่งที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณอยากรู้จริงๆ

10. ทำไมคุณถึงเลือกเรามากกว่าแบรนด์อื่น? 

คงจะน่าสนใจทีเดียวที่จะได้ยินสิ่งที่ผู้ว่ากล่าวเกี่ยวกับเรื่องนี้ (ที่มาของภาพ: ห้องนิรภัยสต็อก- 

ธุรกิจมักจะติดตามคู่แข่งและลงทุนเงินและเวลาจำนวนมากในฟีเจอร์ผลิตภัณฑ์ใหม่ 

แต่อะไรกันแน่ที่ผู้คนชื่นชอบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่โน้มน้าวให้พวกเขาอยู่กับคุณ ไม่ใช่คนอื่นๆ? ราคาที่เอื้อมถึง ใช้งานง่าย จัดส่งรวดเร็ว มีตัวเลือกที่หลากหลาย หรืออย่างอื่นทั้งหมดเลยหรือเปล่า? คำถามนี้ช่วยระบุสิ่งที่ทำให้คุณแตกต่าง เพื่อที่คุณจะได้ใช้ประโยชน์จากข้อได้เปรียบนั้นอย่างเต็มที่

คงจะน่าสนใจทีเดียวที่จะได้ยินสิ่งที่ผู้ว่ากล่าวเกี่ยวกับเรื่องนี้ แม้ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะมีคุณสมบัติที่โดดเด่นมากมาย แต่ก็ยังไม่เพียงพอต่อความต้องการของคนเหล่านี้ คำตอบโดยละเอียดของพวกเขาอาจเผยให้เห็นว่าทำไมพวกเขาถึงพิจารณา เปลี่ยนไปเป็นบริษัทอื่น-

บทสรุป

คำถาม Net Promoter Score (พร้อมกับคำถามติดตามผลที่ถูกต้อง) ให้ข้อมูลเชิงลึกที่น่าทึ่งซึ่งแม้แต่การวิจัยราคาแพงก็อาจพลาดไป 

คุณสามารถแก้ไขเทมเพลตของเราและเลือกวิธีที่คุณต้องการได้ตามใจชอบ กำลังรวบรวมความคิดเห็น- แบ่งปันแบบสอบถามผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียและติดตามคำตอบทั้งหมดผ่านทาง สตริงกี้เอ็กซ์ ก็เป็นการเคลื่อนไหวที่ชาญฉลาดเช่นกัน!