3 mẹo sử dụng Video chat cho Dịch vụ Chăm sóc khách hàng

Doanh nghiệp của bạn đang dùng những kênh nào để giao tiếp với khách hàng?

Rất nhiều thương hiệu lớn đã và đang sử dụng một kênh giao tiếp khá phổ biến: video chat. Sử dụng live video chat trong dịch vụ chăm sóc khách hàng thúc đẩy tỷ lệ lợi nhuận, giảm thời gian xử lý vấn đề và tăng sự hài lòng của khách hàng.

Các công ty đã manh nha sử dụng video chat để chăm sóc khách hàng và đạt được kết quả khá khả quan từ giữa những năm 90. Với sự phát triển của công nghệ ngày nay, việc sử dụng video chat càng ngày càng khả thi hơn, và đã được chú ý nhiều hơn bởi các ngành công nghiệp như dịch vụ y tế hay tài chính. Hãy cùng nhìn vào các số liệu thống kê về Skype dưới đây:

• Ứng dụng Skype trên smartphone đạt mốc 1 tỷ lần tải xuống
• 25% số người thuộc thế hệ Y (1980-2000s) sử dụng Skype trên thế giới (không bao gồm Trung Quốc)
• Skype hiện có hơn 300 triệu người dùng hoạt động mỗi tháng

Những số liệu này cho thấy khách hàng chấp nhận việc công ty sử dụng video chat để chăm sóc khách hàng. Càng ngày càng có nhiều người sử dụng video chat cho mục đích cá nhân, thì càng có nhiều thương hiệu nắm bắt lấy cơ hội để tương tác với khách hàng.

Dưới đây là 3 mẹo nhỏ về việc làm thế nào để sử dụng video chat hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng.

1. Đầu tư vào tuyển dụng và đào tạo

Việc thuê và đào tạo đúng cho các điện thoại viên rất quan trọng để có thể cung cấp trải nghiệm chăm sóc khách hàng tuyệt vời nhất thông qua việc tương tác qua video. Điện thoại viên cần có thái độ tự nhiên và chủ động – ngày nay khách hàng đủ nhận thức để xác định ai đang cố tỏ ra mình thoải mái hoặc có kiến thức đầy đủ. Khung cảnh đằng sau và ánh sáng phù hợp cũng là một trong những yếu tố cần điện thoại viên chú ý đến mỗi lẫn chat video với khách hàng.

Cần đào tạo đúng và đầy đủ cho các điện thoại viên. Bước đầu tiên tốt nhất là cho họ tự thực hành trực tiếp theo lượt hoặc cung cấp các tương tác trực tiếp. Chính việc thực hành này sẽ giúp cho họ hiểu về cách biểu hiện trên khuôn mặt và ngôn ngữ cơ thể, đồng thời giúp cho họ xây dựng được niềm tin và sự hiểu biết đối với khách hàng.

2. Chủ động mời khách hàng sử dụng video chat để giải quyết vấn đề

Cho dù bạn đang xử lý yêu cầu, thiết lập giao dịch hay đang nắm bắt nội dung yêu cầu của khách hàng, việc thông qua video chat với khách hàng ngay lập tức sẽ có tác dụng thu hút, cải thiện và tạo ra mối quan hệ mạnh mẽ hơn với khách hàng. Việc này đánh vào khách hàng mục tiêu có giá trị cao và chủ động mời khách hàng sử dụng qua video chat để giải quyết vấn đề ngay lập tức.

Ví dụ: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ hỗ trợ online để tìm hỗ trợ sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Sau khi đã tìm thử một số lần nhất định, hệ thống có thể tự động cung cấp cho khách hàng lựa chọn sử dụng video chat trực tiếp với điện thoại viên.

Nấc thang đầu tiên để dẫn đến thành công là bạn cần tích hợp thêm hệ thống CRM để thu thập dữ liệu và lưu trữ lịch sử về khách hàng của mình. Việc tích hợp này sẽ đưa đến một cái nhìn thống nhất về sự tương tác từ các cuộc gọi đến, email, bài đăng trên mạng xã hội, giúp bạn thu nhỏ số lượng khách hàng mục tiêu và xác định lúc nào thì cần sử dụng video chat để xử lý vấn đề trực tiếp cho khách hàng.

3. Tìm phần mềm phù hợp với nhu cầu của bạn

Khi đánh giá các công ty cung ứng phần mềm, hãy cân nhắc kĩ, để đi đến thành công cần nhiều yếu tố hơn là một cuộc gọi video chat. Rất nhiều đơn vị cung cấp phần mềm cho phép điện thoại viên liên hệ qua video với khách hàng, nhưng những công nghệ hiện đại hơn lại có thể cung cấp những tính năng vượt trội:

• Có thể cho khách hàng lựa chọn được liên hệ bằng cuộc gọi thoại hoặc video chỉ cần bằng một cú nhấp chuột mà không cần phải cài đặt phần mềm hoặc thiết bị
• Cho phép các điện thoại viên xử lý vấn đề theo tình huống phát sinh, đảm bảo tính liên tục và khách hàng không phải nhắc lại vấn đề đã hỏi