Chẳng cần phải nói rằng tỷ lệ nhân viên nghỉ việc hoặc bỏ việc mỗi ngày đáng sợ như thế nào. Đây cũng là một trong những vấn đề đau đầu nhất mà các doanh nghiệp phải đối mặt bất kể ở quy mô, cách thức tổ chức doanh nghiệp hay chương trình phúc lợi nào họ đang áp dụng. Đáng báo động hơn, tình trạng này vẫn cứ tiếp diễn ngày một tăng dần. Trong những năm gần đây, số liệu thực tế cho thấy chính những trung tâm tài chính nhộn nhịp nhất lại có tỷ lệ nhân viên bỏ việc cao nhất.

Không đến mức phải tỏ ra sợ hãi hay lo lắng quá độ gì cả. Có những báo cáo về những doanh nghiệp đạt đến tỷ lệ nhân viên bỏ việc tới 100%, hay nhân viên nghỉ việc ở bất kỳ khâu nào trong chu kỳ dịch vụ chăm sóc khách hàng thực sự là một tổn thất về tài chính, nhưng có thể tránh được. Với những gì nêu trên, liệu bạn có thể đem hết trí lực của mình để thúc đẩy và duy trì tập trung vào những gì có thể phản ánh được tương đối về việc cung cấp chất lượng dịch vụ của mình hay không?

Bạn sẽ không thể trả lời chuẩn xác câu hỏi này được, quan trọng là bạn có thể áp dụng được các lý thuyết vào trong thực tiễn hàng ngày là được.

Tìm ra lý do vì sao nhân viên thiếu nhiệt tình với công việc

Hãy tìm một cơ hội nào đó, giả vờ như tình cờ và thảo luận thật cởi mở đối với các điện thoại viên về những gì họ không thích trong môi trường làm việc và bạn sẽ nhanh chóng nhận ra có một xu hướng chung đang diễn ra. Đó chính là hiệu ứng domino bất lợi làm cho các điện thoại viên mất đi động lực làm việc để đạt được hiệu quả trên cả tỷ lệ giữ chân khách hàng lẫn doanh thu.

Dựa vào những kinh nghiệm đáng tin cậy về cách vận hành một trung tâm tổng đài, chúng tôi hiểu rằng tính chất lặp đi lặp lại cũng là nguyên nhân ảnh hưởng lớn đến tỷ lệ bỏ việc của nhân viên. Dù là hỗ trợ qua điện thoại, qua email hay trực tiếp, các điện thoại viên đều tuân thủ theo một cấu trúc chiến lược có sẵn và lặp đi lặp lại để cung cấp các dịch vụ phù hợp, chất lượng cho mọi khách hàng.

Ngược lại với các điện thoại viên, chúng ta không quan tâm đến việc phải thực hiện một công việc hoặc chuyển tiếp thông tin lặp đi lặp lại có kết quả như thế nào. Thêm vào đó, khối lượng hàng đợi cuộc gọi nhiều, áp lực liên tục đến để có thể có chỉ số hài lòng của khách hàng cao và giải quyết các vấn đề mà khách hàng cảm thấy bất mãn đang gặp phải. Trách nhiệm của điện thoại viên không hề dễ dàng như những nhân viên văn phòng thường thấy, đúng không?

Dù đã dành vô số thời gian để đọc các quy trình và thông tin tổng hợp đã vạch ra sẵn, chúng tôi nắm bắt thực tế rằng các trung tâm tổng đài khác biệt rất nhiều so với các văn phòng truyền thống cơ bản. Gần đây chúng tôi đã dành rất nhiều thời gian thảo luận về một số kỹ thuật đơn giản mà mang đầy tính chiến lược các giám sát viên có thể áp dụng ngay để tăng cường và duy trì sự tập trung của các điện thoại viên tuyến đầu.

Việc hôm nay chớ để ngày mai, hãy cùng xem những kỹ thuật đó là gì nào!

1. Chủ động đánh giá cao những nỗ lực của cá nhân điện thoại viên.

Các điện thoại viên của bạn có bao giờ nhận thức đầy đủ được về những đóng góp cá nhân nhưng mang tính bắt buộc của họ cho sứ mệnh của trung tâm tổng đài hay không?

Điện thoại viên là “xương sống” của bất kỳ trung tâm tổng đài nào. Hãy nhìn vào thực tế, trung tâm nào có thể “sống” được mà không phải tập trung và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng. Nếu không có điện thoại viên, các mục tiêu thực tế sẽ không bao giờ đạt được, khách hàng cũng sẽ ngày càng không hài lòng và sẽ tìm kiếm các nhà cung cấp dịch vụ khác để thay thế, và hậu quả cuối cùng thì ai cũng biết, trung tâm tổng đài phá sản.

Mọi trung tâm đều cần điện thoại viên để hoàn thành các mục tiêu đề ra và đi trước các đối thủ cạnh tranh hàng đầu. Bằng việc chủ động đánh giá cao những nỗ lực của điện thoại viên, tự nhiên họ sẽ cảm thấy mình được trao quyền nhiều hơn để có thể chăm sóc khách hàng để vượt quá khả năng kỹ thuật và cá nhân hiện tại của mình.

2. Khuyến khích làm việc hiệu quả theo nhóm.

Có phải tất cả các điện thoại viên trong trung tâm của bạn đều hiểu tầm quan trọng của việc nỗ lực cùng tập thể?

Mẹo thứ 2 này không đi ngược lại với Mẹo số 1. Mặc dù các đặc điểm và tính cách cá nhân tác động tạo ra yếu tố cần thiết, nhân bản hóa mọi tương tác, nhưng điều quan trọng ở đây là cần phải xem xét các tác nhân hoạt động theo tập thể ngày càng phát triển hơn mỗi ngày. Những tập thể mạnh, có cùng chí hướng hỗ trợ nhau làm việc sẽ được trao quyền hạn nhiều hơn bằng cách loại bỏ đi những vật cản có thể bỏ được mà đang có khả năng cản trở năng lực của một cá nhân nào đó trong tập thể. Không có sự khăng khít giữa các điện thoại viên, những nỗ lực của từng cá nhân trong tập thể sẽ bị cuốn trôi đi trong sự khó chịu từ nhận thức tiêu cực của khách hàng. Tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng tốt nhất chính bằng cách khuyến khích tập thể cùng làm việc để đạt hiệu quả cao trong công việc. Chúng tôi đồng hành và chịu trách nhiệm cho chính khách hàng của mình!

3. Ưu tiên và tổ chức các cơ hội đào tạo thường xuyên.

Bạn có thường xuyên tổ chức các cơ hội đào tạo để nâng cao kỹ năng và kiến thức của điện thoại viên hay không?

Bạn có biết việc trao quyền là một trong những hiệu ứng tích cực sau khi tham gia hay không? Nếu điện thoại viên được đào tạo liên tục mang tính xây dựng, họ sẽ rất sẵn lòng để bạn hỗ trợ cả sự phát triển cá nhân và chuyên nghiệp của mình để có thể cống hiến cho công việc. Khi họ đánh giá được sự hỗ trợ của bạn chính là để giữ lợi ích tốt nhất của họ ở trung tâm, điện thoại viên sẽ chấp nhận thỏa hiệp và dành cho bạn tất cả những gì tốt nhất họ có thể làm được. Bạn chỉ cần lưu ý một điều, Đội Nghiên cứu và Phát triển chính là người bạn thân nhất của bạn, vậy thôi!

Hãy dành một giây để suy nghĩ, làm thế nào mà các điện thoại viên (hay bất kỳ ai cũng vậy) có thể cải thiện được nếu không đào tạo hợp lý? Bạn thực sự có đủ khả năng để “tạm biệt” những điện thoại viên đang có tương tác ở top đầu do bị hạn chế đào tạo và không có cơ hội nào để nâng cao kỹ năng hay không? Có thể chỉ là buổi đào tạo chỉ kéo dài 1 tiếng về các cách thức gọi điện thoại, hay chỉ là phiên học trực tuyến 20 phút về cách làm thế nào để xử lý vấn đề khi khách hàng nổi giận. Nếu bạn coi thường những buổi đào tạo như thế, bạn sẽ chẳng có lợi ích hay lý do nào để được thông cảm hết.

4. Nên đánh giá điện thoại viên theo tính chất cá nhân.

Bạn đã bao giờ từng thử nói chuyện trực tiếp với từng điện thoại viên và cho họ biết họ đã nỗ lực như thế nào không?

Làm người ai cũng thế, nếu nó dễ đến thế thì liệu chúng ta có để nó xảy ra hay không, dù có kỹ năng tốt đến mấy mà không được đánh giá cao thì còn ai muốn cống hiến sức mình vì doanh nghiệp? Môi trường ở trung tâm tổng đài cũng không ngoại lệ. Nếu như điện thoại viên không cảm thấy mình được đánh giá cao, họ sẽ liên tục coi những nỗ lực của mình bằng thừa vậy. Theo bạn, với tinh thần làm việc như vậy bạn sẽ cảm thấy thế nào?

Các điện thoại viên sẽ nhanh chóng mất đi động lực làm việc nếu họ không thấy nỗ lực của mình được đánh giá cao. Với tất cả những gì thể hiện ngay ra trước mắt, việc đánh giá cao nỗ lực cho các điện thoại viên có thể đơn giản là đưa ra nhận xét tích cực về một cuộc gọi khách hàng không mắc lỗi mà họ đã xử lý. Chỉ cần nhớ một điều, những gì bạn đánh giá hôm nay sẽ tác động ngay đến hiệu suất mà nhân viên của bạn đang làm việc.

Điện thoại viên là một phần không thể thiếu ở trong trung tâm tổng đài của bạn.

Luồng công việc ở trung tâm tổng đài nhiều khi cũng đầy áp lực như lái xe Mustang vậy, tuyến đầu tập trung vào việc có thể được tăng cường và đạt được kết quả ngay lập tức. Không nhất thiết phải cơ cấu lại hoàn toàn hoặc tự lao đầu vào hỗ trợ ngay vào phụ cấp tiền mặt và ngân sách để xóa bỏ hoàn toàn tỷ lệ thôi việc của nhân viên. Mặc dù tỷ lệ thôi việc của nhân viên vẫn luôn là vấn đề nhức nhối của doanh nghiệp trong bất kỳ ngành nghề nào, dù là lý do nghỉ việc nào cũng vậy, sẽ vẫn luôn là “Chẳng có hỗ trợ nào hết. Tôi còn tìm thấy một cơ hội mới tốt hơn nhiều”, hoặc bất kỳ cái gì cũng mang tính tiêu cực như thế.

Nếu điện thoại viên tự thuyết phục bản thân rằng dựa trên kinh nghiệm của mình rằng họ được thuê để bình ổn về tài chính thì sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự tập trung của họ và họ sẽ phải tìm cơ hội để tìm việc thay thế.

Vì vậy, các bạn giám sát viên, đừng tốn thời gian nữa, khi tỷ lệ các điện thoại viên bỏ việc càng nhiều, những dịch vụ bạn cung cấp mang tính nửa vời thì nguy cơ trung tâm tổng đài của các bạn đứng trên bờ vực phá sản là rất lớn. Là mặt trận điện tử tiên phong dành thương hiệu, trung tâm cũng như toàn bộ tổ chức, chẳng có trung tâm hoặc luồng phát triển nào có thể giao tiếp với khách hàng nhiều hơn điện thoại viên tuyến đầu của bạn.

Hãy tiếp tục phát huy. Những nỗ lực của bạn sẽ được đánh giá cao bời vì chúng thật sự cần thiết!