Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trong ngân hàng đang là vấn đề được quan tâm hàng đầu trong giai đoạn chuyển đổi số hiện nay. Hãy cùng StringeeX nhìn lại 5 xu hướng nâng cao trải nghiệm người dùng trong của các ngân hàng trong năm 2024 qua bài viết sau. 

Flickr

1. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trong ngân hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng là những điều khách hàng cảm nhận được về với bất kỳ dịch vụ tài chính của doanh nghiệp, ở tất cả giai đoạn trong vòng đời khách hàng. 

Điều này có nghĩa, chỉ cần khách hàng tương tác với bất kỳ hoạt động nào thuộc phạm vi dịch vụ của ngân hàng, dù chỉ là cuộc gọi chăm sóc khách hàng, chuyển tiền qua ứng dụng di động, kiểm tra số dư,... thì đều tạo ra trải nghiệm. Từ đó, họ sẽ sinh ra những cảm nhận nhất định về ngân hàng. 

Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trong ngân hàng chính là cải thiện chất lượng mọi tương tác, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách và thúc đẩy sự gắn kết của họ đối với dịch vụ của ngân hàng. 

Có rất nhiều hoạt động ảnh hưởng đến vấn đề này. Tuy nhiên về cơ bản, các ngân hàng thường tập trung vào các mục tiêu chính như: Đào tạo nhân viên để tiếp xúc khách hàng tốt hơn, cá nhân hóa dịch vụ tài chính, cải thiện giao diện và chức năng của ứng dụng ngân hàng điện tử, lắng nghe phản hồi từ khách hàng,...

2. Vai trò của việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

Kỳ vọng của khách hàng ngày càng gia tăng trong tất cả các ngành, và ngân hàng cũng không ngoại lệ. Một điều khá thú vị đó là khách hàng hiện đại ít quan tâm hơn về lãi suất, thay vào đó họ mong muốn nhận được nhiều trải nghiệm tiện lợi, liền mạch và phù hợp với nhu cầu bản thân. 

Khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn cho giải pháp phù hợp với nhu cầu của họ. Nếu các ngân hàng không mang đến trải nghiệm đủ tốt, đồng nghĩa với việc sẽ không thu hút được khách hàng. 

Theo Zendesk, trong Báo cáo Xu hướng Trải nghiệm Khách hàng năm 2023 đã chỉ ra rằng các nhu cầu phổ biến của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bao gồm: 

• 72% khách hàng mong muốn họ được phục vụ nhanh chóng. 
• 70% khách hàng mong đợi nhân viên ngân hàng đều hiểu rõ nghiệp vụ. 
• 62% cho rằng họ muốn sử dụng thuận tiện các dịch vụ ngân hàng trên các nền tảng kỹ thuật số. 
• 62% đánh giá cao về dịch vụ mang tính cá nhân hóa. 

Số hóa trải nghiệm khách hàng là điều quan trọng. Thông qua việc thu thập ý kiến, các ngân hàng có thể phân tích hành vi người dùng để từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp với thị hiếu khách hàng, nâng cao giá trị trải nghiệm dịch vụ trong ngân hàng. 

3. 5 Xu hướng nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng năm 2024

Các xu hướng nâng cao trải nghiệm khách hàng trong ngân hàng bao gồm:

3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cả về trực tiếp lẫn trực tuyến

Các ngân hàng chạy đua trong việc triển khai đa dạng hóa các kênh giao tiếp. Nếu ngày xưa cần phải đến phòng giao dịch để sử dụng các dịch vụ ngân hàng, thì ngày nay khách hàng đã có thể thực hiện hầu hết các hoạt động chỉ với một chiếc điện thoại. 

Hoạt động số hóa là xu hướng nổi bật nhất hiện nay. Các ngân hàng đang đầu tư mạnh vào công nghệ để phát triển các dịch vụ trực tuyến. Điều này không chỉ giúp khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi khi cần thiết. 

Sự kết hợp tốt giữa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cả về trực tiếp lẫn trực tiếp đã trở thành một tiêu chuẩn mới, cho phép khách hàng quản lý tài chính của mình một cách thuận tiện hơn.

3.2 Tổ chức phần mềm Mobile Banking trực quan hơn

Các phần mềm Mobile Banking đã đạt hàng trăm triệu lượt tải xuống trên toàn cầu. Điều này chứng tỏ các ứng dụng đã tạo ra nhiều sự tiện lợi cho người dùng. 

Free Malaysia Today

Ở Việt Nam hiện nay, hầu như mọi khách hàng trong độ tuổi thanh niên đến trung niên đều sử dụng Mobile App. Rất nhiều tác vụ như: chuyển tiền, kiểm tra số dư, thông tin tài khoản, thống kê chi tiêu, mua sắm,... đều được thực hiện trực tuyến. 

Sự tiện lợi này giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp các ngân hàng giảm chi phí nhân sự trực tiếp ở các quầy giao dịch.  

3.3 Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng

Các ngân hàng hiện nay ứng dụng Big Data và trí tuệ nhân tạo để phân tích hành vi và sở thích của người dùng. Nhờ đó, họ có thể đưa ra các dịch vụ, sản phẩm phù hợp hơn đến với nhu cầu của khách hàng. 

Cá nhân hóa người dùng còn giúp tạo ra trải nghiệm tương tác tốt đẹp đến khách hàng. Thay vì gửi tràn lan mọi thứ, ngân hàng có thể tùy chỉnh các ưu đãi dựa trên dữ liệu khách hàng. Khách hàng nhận được khuyến mãi đúng nhu cầu, họ sẽ có xu hướng sử dụng nhiều sản phẩm hơn. Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tiết kiệm chi phí cho marketing.

3.4 Cân bằng giữa AI và yếu tố con người trong CSKH

Các trợ lý ảo tích hợp công nghệ AI có thể cung cấp các thông tin dịch vụ và giải đáp thắc mắc cho khách hàng một cách tự động, nhanh chóng tại mọi thời điểm. 

Creazilla

Một ví dụ điển hình là trợ lý ảo T'aio - được phát triển bởi TPBank và FPT.AI. Trợ lý ảo này được tích hợp trên nhiều kênh như livechat, website, fanpage,... và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng 24/7 giải quyết nhiều tác vụ thường gặp. 

3.5 Kết nối cảm xúc để khơi gợi lòng trung thành

Khi khách hàng cảm nhận được thấu hiểu và tôn trọng, họ có xu hướng lựa chọn lại thương hiệu cho lần sử dụng kế tiếp. Vì thế, xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng luôn là cầu nối quan trọng trong việc thúc đẩy lòng trung thành của người dùng đối với mọi sản phẩm hay dịch vụ. 

Tạm kết

Trên đây là tổng hợp 5 xu hướng tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trong ngân hàng năm 2024. Theo dự đoán, các ngân hàng sẽ tiếp tục đẩy mạnh công nghệ và số hóa, xây dựng hệ sinh thái ngân hàng đa năng, đa chạm, mang đến nhiều tiện lợi thiết thực cho người sử dụng.