Đối với các doanh nghiệp, sự giận dữ của khách hàng là điều không thể tránh khỏi cho dù bạn nỗ lực để đảm bảo rằng tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ đều thấy hài lòng về sản phẩm của mình. Việc cố cứu vãn những tình huống phát sinh thật sự là một thách thức rất lớn đối với tổng đài viên hay nhân viên CSKH. Theo thống kê, mỗi khách hàng có trải nghiệm tiêu cực có khả năng lan truyền đến khoảng 10 đến 20 người khác. Nói một cách khái quát hơn là chỉ cần một khách hàng không hài lòng sẽ có tác động xấu đến cả doanh nghiệp và tất nhiên, bạn muốn tránh việc đó xảy ra đến mức thấp nhất có thể. Mặc dù không thể hoàn toàn làm cho 100% khách hàng hài lòng cùng một lúc, bạn có thể sử dụng các phương pháp hợp lý để giúp họ gắn bó thêm với thương hiệu của mình trong khoảng thời gian lâu hơn.

KHÔNG ĐƯỢC QUÁ DỰA VÀO CẢM XÚC

Là một chủ doanh nghiệp sống đầy đam mê thì thật không dễ dàng để duy trì sự điềm tĩnh vốn có của mình khi khách hàng không hài lòng với những điều khoản của công ty bạn. Giải pháp tốt nhất để trở nên chuyên nghiệp là không xử lý theo cảm xúc. Nếu bạn muốn giải quyết vấn đề này, việc đầu tiên là hãy chú ý lắng nghe những ý kiến khiếu nại của khách hàng, chính điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng. Từ đó, bạn có cơ hội nắm được nguyên nhân và nhanh chóng tìm ra giải pháp khắc phục đúng đắn và phù hợp nhất.

KIÊN NHẪN

Bạn luôn mong muốn giải quyết tất cả các vấn đề nhanh nhất có thể, nhưng khách hàng lại không như thế, họ tức giận và muốn thể hiện sự tức giận đó ra ngoài. Quan trọng là việc bạn xử lý để đảm bảo được khách hàng đó vẫn trung thành với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Việc kiên nhẫn và dành thời gian để lắng nghe những sự giận dữ của khách hàng sẽ giúp xây dựng hình tượng công ty chuyên nghiệp, xoa dịu sự giận dữ đó.

NẮM BẮT ĐƯỢC THÔNG TIN QUAN TRỌNG

Hãy nhớ rằng việc tìm ra nguyên nhân thực sự của một vấn đề sẽ khó khăn hơn nếu cả hai bên đều đang trong cơn giận dữ. Việc ưu tiên hiện giờ là hãy “bắt” được các điểm quan trọng mà khách hàng của bạn đang khiếu nại và đảm bảo bạn sẽ ưu tiên giải quyết những việc đó. Cố gắng đặt đúng câu hỏi và lắng nghe khiếu nại của khách hàng. Chính việc này sẽ giúp bạn tiến thêm một bước trong việc phát triển nhu cầu của khách hàng cũng như tìm ra được giải pháp hợp lý nhất giúp khách hàng hài lòng và giữ được lòng trung thành của họ.

XÁC ĐỊNH VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

Hãy dành thời gian để hiểu vấn đề khách hàng đang gặp phải. Sau khi giải quyết vấn đề của khách hàng, hãy đảm bảo rằng bạn sẽ đưa ra chiến lược hợp lý để việc này sẽ không tái diễn thêm lần nào nữa. Hãy cảm ơn khách hàng của bạn vì đã thông báo cho bạn biết, các ý kiến của khách hàng đã góp phần giúp doanh nghiệp của bạn nâng cao sự hài lòng ở cả khách hàng cũ và mới một cách tốt hơn.

FOLLOW UP

Ngay sau khi vấn đề của khách hàng được khắc phục và bạn đã hài lòng với kết quả, hãy duy trì liên lạc với khách hàng. Hãy thông báo với khách hàng đó là công ty của bạn đã thực hiện việc cải thiện vấn đề mà người đó đã gặp phải và cảm ơn vì sự đóng góp ý kiến của người đó đối với công ty. Việc follow-up như vậy sẽ nâng cao tỷ lệ khách hàng hài lòng và trung thành với công ty của bạn.