Contact Center không phải là một khái niệm mới đối với các doanh nghiệp đang tìm kiếm các giải pháp để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Bài viết này sẽ chỉ ra 6 lợi ích của contact center đối với doanh nghiệp để giúp bạn hiểu tại sao đây là từ khóa đang được tìm kiếm thường xuyên.

Contact Center là gì?

Trước đây, các doanh nghiệp đã quen với thuật ngữ ‘call center’ - nơi giải quyết các vấn đề của khách hàng qua điện thoại.

Với sự tiến bộ của công nghệ, khái niệm Contact Center, còn được gọi là hệ thống liên lạc tích hợp đa kênh, bắt đầu xuất hiện và được biết đến. Contact center là nơi xử lý mọi giao dịch liên quan đến khách hàng, không chỉ qua điện thoại mà còn qua nhiều kênh khác nhau như tin nhắn, video call, SMS, email, Facebook, Zalo, website, v.v.

Để vận hành một Contact Center, các doanh nghiệp thường sử dụng phần mềm giao tiếp đa kênh để tiếp nhận và phản hồi yêu cầu của khách hàng và đồng bộ hóa các kênh liên lạc. Dù khách hàng liên hệ qua email, để lại tin nhắn trên Facebook hay trò chuyện trực tiếp với chuyên viên tư vấn qua website, doanh nghiệp vẫn có thể cung cấp dịch vụ xuyên suốt, giữ hình ảnh thương hiệu một cách nhất quán.

6 lợi ích của Contact Center cho doanh nghiệp

Tiếp nhận và xử lý nhanh chóng các vấn đề của khách hàng

Có rất nhiều lợi ích của trung tâm liên lạc dành cho doanh nghiệp. Đặc biệt, các doanh nghiệp có thể hưởng lợi từ Contact Center bằng cách tiếp nhận và xử lý nhanh chóng các vấn đề của khách hàng.

Tất cả các vấn đề của khách hàng từ các kênh khác nhau như hotline, Facebook, Zalo, chat đều được tích hợp vào Contact Center với đội ngũ nhân viên hỗ trợ chuyên nghiệp.

Hệ thống phần mềm Contact Center bao gồm tính năng phân bổ cuộc gọi tự động giúp khách hàng liên hệ với đúng chuyên viên tư vấn miễn phí để sự cố được giải quyết trong thời gian sớm nhất. Mặt khác, khách hàng có thể gặp nhân viên hỗ trợ gần đây nhất, người hiểu rõ vấn đề của họ; hoặc gặp nhân viên tư vấn bán hàng hoặc hỗ trợ kỹ thuật.

Tổng hợp thông tin khách hàng để quản lý

Lợi ích thứ hai của Contact Center là giúp doanh nghiệp tổng hợp thông tin khách hàng để quản lý thay vì lưu trữ thông tin khách hàng ở nhiều nơi, của nhiều nhân viên khác nhau mà không có nguồn tổng hợp đầy đủ. Contact Center được tích hợp công nghệ để xác định khách hàng liên lạc đến bằng ID. Cho dù khách hàng gọi điện qua đường dây nóng, trò chuyện trên trang web hay gửi email, trung tâm liên hệ sẽ nhận dạng ID của khách hàng hiện tại và tự động chuyển tiếp hồ sơ của khách hàng này tới đại lý hiện tại. Nhờ thông tin lịch sử này, nhân viên tổng đài có thể nhanh chóng hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề.

Ngoài ra, việc thống nhất thông tin khách hàng còn giúp doanh nghiệp khắc họa trọn vẹn chân dung con người của họ, từ đó tìm ra cách bán hàng và phương pháp tiếp cận hiệu quả.

Tăng năng suất của nhân viên

Contact Center cũng mang lại những lợi ích đáng kể trong việc cải thiện hiệu suất của nhân viên tổng đài. Thay vì mở nhiều tab hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh khác nhau, nhân viên sử dụng một giao diện phần mềm để tương tác với khách hàng từ Facebook, Zalo, hotline hay website. Phần mềm Contact Center hỗ trợ tư vấn, trả lời tin nhắn, trả lời email của khách hàng ngay trên giao diện làm việc. Mỗi phiếu ghi hoàn thành sẽ được tự động lưu trữ trong hồ sơ khách hàng. Các tệp âm thanh đã ghi và lịch sử dữ liệu có thể dễ dàng tìm kiếm bằng bộ lọc.

Hơn nữa, nếu có khó khăn gì trong việc hỗ trợ khách hàng, các tính năng chuyển cuộc gọi đến nhân viên khác / mời nhân viên khác trao đổi với khách hàng. Hầu hết các vấn đề trong công việc của đại lý đều được phần mềm Contact Center hỗ trợ triệt để.

Dễ dàng kiểm soát chất lượng của đại lý bán hàng

Các nhà quản lý dịch vụ khách hàng cũng được hưởng lợi từ Contact Center. Với sự hỗ trợ của các tính năng như thống kê, giám sát và báo cáo, người quản lý có thể nắm bắt được trạng thái hoạt động của Contact Center trong thời gian thực và trạng thái làm việc của từng nhân viên. Contact Center thường có các tính năng của chúng, phân quyền cho người quản lý xem chi tiết chỉ số của từng nhân viên và từng kênh liên lạc trong contact center. Các báo cáo được trích xuất tự động giúp người quản lý tiết kiệm thời gian mà vẫn có thông tin chính xác để đưa ra kế hoạch đào tạo và định hướng phát triển hoạt động của bộ phận.

Đồng bộ hóa trải nghiệm khách hàng đa kênh

Một lợi ích khác của trung tâm liên hệ là nó giúp khách hàng có trải nghiệm nhất quán trên các điểm tiếp xúc khác nhau của doanh nghiệp. Trung tâm liên lạc giúp doanh nghiệp quản lý và đồng bộ các kênh liên lạc với khách hàng trên một phần mềm. Nhờ đó, khách hàng có thể có trải nghiệm đồng bộ dù nhắn tin trên website, gọi điện qua hotline hay nhắn tin qua Facebook.

Tiết kiệm chi phí hoạt động cho doanh nghiệp

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, Contact Center giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí vận hành. Hệ thống Contact Center thường hoạt động trên nền tảng đám mây, có thể dễ dàng truy cập từ mọi nơi. Với tính năng này, doanh nghiệp có thể cắt giảm chi phí đến 60% so với hệ thống truyền thống. Hệ thống này cũng không yêu cầu doanh nghiệp phải có đội ngũ CNTT của họ vận hành và bảo trì hệ thống. Phần mềm Contact Center cũng hỗ trợ những nhân viên ở xa có thể ở nhà làm việc.

Kết luận

Contact Center có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp trong quá trình chuyển đổi kỹ thuật số này.

Nếu bạn đang tìm kiếm phần mềm contact center chuyên nghiệp, vui lòng liên hệ hotline +17079886789 hoặc để lại yêu cầu tại đây để được hỗ trợ.