Những nền tảng kỹ thuật quản lý chất lượng bền vững trước thử thách của thời gian

Ngành công nghiệp trung tâm tổng đài không ngừng phát triển bằng cách thêm nhiều kênh giao tiếp mới và triển khai công nghệ mới nhất. Ngoài ra, việc đảm bảo quản lý chất lượng luôn luôn phát sinh những thách thức mới cần phải xử lý. Tuy nhiên, bất kể xu hướng hay đổi mới phát triển như thế nào sẽ luôn có những giải pháp thực tiễn tốt nhất theo thời gian có thể làm cho bất kỳ chương trình quản lý chất lượng nào cũng sẽ thành công. Trong bài đăng trên blog này, chúng tôi sẽ chia sẻ 6 nền tảng phương pháp thực tiễn tốt nhất đảm bảo chất lượng có vẫn có thể sử dụng ngày nay dù đã cách đây một thập kỷ.

1. Hãy quản lý chất lượng của bạn theo tiêu chuẩn của Khách hàng

Trải nghiệm của khách hàng là quan trọng nhất.

Hãy xem xét nhu cầu kỳ vọng của khách hàng và đảm bảo phần chất lượng cuộc gọi mà khách hàng của bạn thực sự quan tâm. Có thể khách hàng thực sự đánh giá cao cuộc gọi đầu tiên mang lại giải pháp cho họ, hoặc họ chỉ muốn nói chuyện với một người nào đó thân thiện và lịch sự với mình qua điện thoại, hoặc cũng có thể họ không muốn nói chuyện mà chỉ muốn gửi email. Nếu bạn nhận ra rằng bạn không chắc chắn khách hàng của mình muốn gì, tốt nhất hãy hỏi họ. Khảo sát nhu cầu của khách hàng chính là cách tuyệt vời nhất để đo lường sự hài lòng và xác định điều gì thực sự quan trọng đối với họ. Sau đó, bạn có thể tự điều chỉnh những phương pháp để đảm bảo chất lượng để đáp ứng, thậm chí còn có thể cho họ nhiều hơn những gì họ đã kỳ vọng về dịch vụ.

2. Để các điện thoại viên tham gia vào toàn bộ quá trình

Không chỉ là đánh giá cuộc gọi của riêng họ.

Cho các điện thoại viên tham gia từ những bước quy trình đầu tiên, từ lúc mà nhóm quản lý chất lượng của bạn bắt đầu thành lập biểu mẫu. Nếu như bạn rút một vài điện thoại viên ra khỏi vị trí để giúp bạn xây dựng quy trình quản lý chất lượng ngay từ đầu, bạn sẽ tạo dựng được lòng tin (họ không bỏ bạn khi bạn khó khăn), thấu hiểu (đây chính là lý do tại sao chúng ta làm vậy) và tạo dựng nên một quan điểm hoàn toàn mới (rất quan trọng). Hãy đảm bảo rằng những gì bạn đang đào tạo đều trong tầm hiểu biết của điện thoại viên và sau đó cho phép họ tự tạo ra phương pháp tiếp cận khách hàng của riêng mình. Hãy yêu cầu họ chọn ra một trường hợp tương tác tốt với khách hàng và một trường hợp ngược lại, điều này sẽ cho bạn cái nhìn tổng quan hơn về mức độ nhận thức của điện thoại viên trong việc phát triển cá nhân và giúp cho bạn tìm ra phương pháp đào tạo đúng đắn.

3. Phản hồi ngay lập tức

Càng sớm càng tốt.

Bạn có thể đã từng nghe thấy cụm từ “phản hồi kịp thời”, nhưng bạn có thật sự hiểu nghĩa của từ “kịp thời” trong đó hay không? Đó chính là càng sớm càng tốt và thời điểm lý tưởng có nghĩa là xử lý vấn đề ngay lập tức tại thời điểm đó. Nếu bạn đợi đến tận buổi đào tạo thường nhật hay là xây dựng kịch bản trước vài tuần, điện thoại viên sẽ chẳng bao giờ để ý những ví dụ mà bạn đang nhắc tới. Nếu đó là lỗi vi phạm mang tính tiêu cực đang cần thảo luận, bạn nên để điện thoại viên mắc lỗi này một vài lần trước khi tìm ra phương thức phù hợp giải quyết vấn đề. Phản hồi nên được đưa ra càng sớm càng tốt, dù là tích cực hay tiêu cực thì cũng sẽ có ảnh hưởng đến điện thoại viên trong việc phát triển bản thân.

4. Thất bại là mẹ thành công

Hãy sẵn sàng nhận lỗi khi bạn mắc lỗi.

Mặc dù cần phải điều chỉnh những phản hồi tiêu cực, nhưng cũng cần phải lưu ý đưa ra cả những khen thưởng để khuyến khích các điện thoại viên đã, đang làm tốt sẽ làm tốt hơn nữa. Khi có nhân viên vượt quá tiêu chuẩn trong việc cung cấp trải nghiệm cho khách hàng, hãy nói cho họ biết điều đó. Phát triển thế mạnh của mỗi cá nhân để mỗi cá nhân có thể phát triển nhiều hơn nữa. Được nuôi dưỡng bản thân trong một môi trường khuyến khích 3 tiêu chí: Nhận lỗi – Sửa lỗi – Phát triển, làm thế nào để họ có thể thoải mái thừa nhận mình mắc lỗi.

5. Giữ số liệu cụ thể để đảm bảo chất lượng

Các kênh giao tiếp và các kiểu liên lạc khác nhau đòi hỏi các biện pháp khác nhau.

Trên thị trường với các điện thoại viên đa kỹ năng và nền tảng tương tác khách hàng đa kênh, những tiêu chuẩn chất lượng cần phải đạt ở một mức phù hợp. Chúng tôi không thể đánh giá các tiêu chuẩn đồng đều như nhau, giống như tiêu chuẩn các cuộc trò chuyện trực tiếp không giống như qua điện thoại, hay các cuộc gọi hỗ trợ kỹ thuật không giống như các cuộc gọi bán hàng. Khi vấn đề trở nên phức tạp, những nỗ lực để đảm bảo chất lượng ngày càng được phát triển, từ các hàng đợi, các kênh giao tiếp cho đến khi hoàn thành xong việc giải quyết vấn đề. Nếu bạn vẫn chưa có các tiêu chuẩn chất lượng cho các kênh giao tiếp của mình, bây giờ chính là lúc bạn có thể bắt đầu.

6. Sử dụng dữ liệu làm lợi thế của bạn

Tối ưu hóa dữ liệu hiện có để nhanh chóng xác định các khu vực trọng tâm.

Cứ mỗi một cuộc gọi, email hoặc tin nhắn chat mà tổng đài xử lý, dữ liệu sẽ được tạo ra. Hệ thống (như ACD và IVR) sẽ tự động ghi lại dữ liệu, chẳng hạn như thời gian chờ, thời lượng cuộc gọi, điện thoại viên nào xử lý cuộc gọi v..v…Với các công cụ phân tích phù hợp, bạn có thể phân tích các dữ liệu này và xác định khu vực nào đang xảy ra vấn đề dựa trên hàng ngàn cuộc gọi mà không phải theo dõi từng cuộc gọi riêng lẻ một. Cách quản lý dữ liệu này cho phép bạn phát hiện các vấn đề chất lượng còn tồn đọng ở cấp độ vĩ mô (ví dụ: tổng thời gian chờ đã tăng 15% so với tháng trước), cũng như ở cấp độ cá nhân của điện thoại viên (ví dụ: xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với một điện thoại viên cụ thể dưới mức trung bình). Những chỉ số này thật sự có thể giúp bạn xác định được chỗ bạn nên bỏ thời gian và công sức để tác động cao nhất.