Thời đại công nghệ 4.0, khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn và khó tính hơn. Bên cạnh các cửa hàng offline truyền thống, doanh nghiệp càng có nhiều phương thức tiếp cận với khách hàng hơn như: mạng xã hội (Facebook, Zalo), sàn thương mại điện tử, website, email, chat, SMS,... Vì vậy, làn sóng chăm sóc khách hàng đa kênh (Omni-channel) chính là xu thế tất yếu giúp doanh nghiệp nắm bắt được lợi thế của các kênh liên lạc, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng trưởng doanh thu.

Việc lựa chọn giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh đang là “bài toán” được đặt ra cho các nhà quản lý của doanh nghiệp. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ chỉ ra 8 tiêu chí nổi bật giúp bạn có thể tham khảo trong quá trình lựa chọn một giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả và tối ưu nhất cho doanh nghiệp của mình.

Các vấn đề doanh nghiệp đang gặp phải

1. Phản hồi khách hàng chậm trễ

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, khách hàng ngày càng khó tính hơn. Mỗi khách hàng nếu quan tâm đến sản phẩm hoặc cần hỗ trợ, họ đều sử dụng các kênh liên hệ yêu thích và tiện lợi với họ nhất và mong muốn được hỗ trợ nhanh chóng nhất trên kênh họ chọn.

Tuy nhiên số lượng lớn khách hàng đổ về từ nhiều kênh riêng biệt khiến đội ngũ chăm sóc khách hàng quá tải, việc phản hồi khách hàng bị chậm trễ, thậm chí là “bỏ sót" khách hàng. Điều này làm giảm sự hài lòng của khách hàng, tăng tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ, đồng thời gây ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và thương hiệu của doanh nghiệp.

2. Năng suất nhân viên thấp

Nhân viên chăm sóc khách hàng phải sử dụng các phần mềm riêng lẻ để tiếp nhận và phản hồi khách hàng cho mỗi kênh liên lạc tương ứng. Việc thao tác qua lại nhiều màn hình gây lãng phí rất nhiều thời gian của nhân viên.

Theo thống kê, mỗi nhân viên tổng đài mất gần 2/3 thời gian làm việc mỗi ngày để thực hiện các thao tác thủ công như chuyển qua lại nhiều màn hình để tra cứu thông tin, trả lời khách hàng. Điều này làm giảm năng suất lao động của nhân viên và ảnh hưởng đến hiệu quả của hoạt động tổng đài chăm sóc khách hàng.

3. Khó khăn trong việc quản lý

Sử dụng nhiều phần mềm, ứng dụng khác nhau gây khó khăn cho nhà quản lý, giám sát viên trong việc tổng hợp thông tin báo cáo. Đặc biệt mỗi kênh như mạng xã hội, email, chat,... sẽ cần phải tổng hợp thủ công bằng tay gây mất rất nhiều thời gian và nhân lực. Nhà quản lý không đánh giá được hiệu quả công việc và KPI của nhân viên.

7 tiêu chí hàng đầu của một phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng tối ưu cho doanh nghiệp

 Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh là giải pháp toàn diện giúp doanh nghiệp giải quyết triệt để những khó khăn trên. Tuy nhiên, hiện nay ở cả Việt Nam và trên thế giới có khá nhiều đơn vị cung cấp phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh. Để lựa chọn được một đơn vị cung cấp chất lượng và phù hợp nhất, chúng tôi sẽ gợi ý giúp bạn 8 tiêu chí sau đây để bạn cân nhắc ứng dụng cho doanh nghiệp của mình.

1. Hợp nhất tất cả các tương tác đa kênh

Đây là tiêu chí được xếp ở vị trí đầu tiên, tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh thì yêu cầu đầu tiên là khả năng hợp nhất tất cả tương tác từ đa kênh về một phần mềm.

Tất cả các cuộc gọi, tin nhắn SMS, live-chat, tin nhắn, bình luận từ Facebook, Zalo OA đều được đổ về cùng 1 giao diện, nhân viên chỉ cần truy cập và làm việc trên một giao diện duy nhất. Điều này sẽ giúp nâng cao năng suất lao động của nhân viên, đồng thời khách hàng hài lòng hơn khi được phản hồi và chăm sóc nhanh chóng.

Hơn nữa, bạn cần xem xét xem những kênh liên lạc nào phù hợp nhất với mô hình kinh doanh của bạn để tích hợp vào phần mềm tổng đài đa kênh của mình.

2. Định tuyến thông minh

Cơ chế định tuyến thông minh cũng là một trong các tiêu chí bạn cần cân nhắc khi lựa chọn tổng đài cho doanh nghiệp của mình. Một phần mềm tổng đài đa kênh thông thường sẽ có các cơ chế định tuyến (routing) như: gặp đúng nhân viên tư vấn khách hàng đó, gặp nhân viên giao tiếp gần nhất (định tuyến follow up), điều hướng theo kỹ năng của nhân viên (skill based), check VIP,... Ở tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh, tất cả các kênh liên lạc đều được ứng dụng cơ chế định tuyến này.

Định tuyến đa kênh hỗ trợ khách hàng gặp đúng nhân viên có khả năng tư vấn và có thể giải quyết được vấn đề của khách hàng nhanh chóng nhất. Khách hàng không cần mất thời gian lặp lại giới thiệu tên, tuổi, thông tin lại từ đầu. Nhân viên có thể theo dõi toàn bộ lịch sử và ghi chú về khách hàng, đồng thời nắm bắt chân dung khách hàng nhanh chóng nhất.

3. Tích hợp sâu với CRM

Phụ thuộc vào quy mô doanh nghiệp bạn cần cân nhắc về tiêu chí này. Nếu doanh nghiệp đã có hệ thống CRM để quản lý thông tin khách hàng, lúc này doanh nghiệp sẽ cần giải pháp tổng đài có cung cấp API để tích hợp được với hệ thống CRM sẵn có  mình.

Còn đối với các doanh nghiệp chưa có CRM sẽ sử dụng phần mềm đa kênh hoàn chỉnh. Doanh nghiệp chỉ mất 10-15 phút thiết lập, đăng nhập và có thể bắt đầu sử dụng ngay.

4. Phân tích, báo cáo và thống kê

Quản trị - quản lý là một trong các yếu tố quan trọng hàng đầu đối với mỗi doanh nghiệp. Một hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng cần có báo cáo và thống kê chi tiết mọi khía cạnh của tổng đài. Việc báo cáo đầy đủ theo từng kênh giúp nhà quản lý dễ dàng theo dõi, đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên một cách trực quan nhất. Từ đây có căn cứ để đưa ra các phương án giúp cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của trung tâm liên lạc.

Phần mềm cần hỗ trợ bộ lọc, đồng thời báo cáo phải kết hợp các trang tổng quan và chi tiết hiển thị theo nhiều yếu tố: báo cáo chi tiết từng kênh theo các khoảng thời gian, lịch sử tương tác, nghe lại file ghi âm - ghi hình cuộc gọi, báo cáo hoạt động của nhân viên, hiệu suất của tổng đài,...

5. Giám sát thời gian thực

Tính năng giám sát theo thời gian thực cho phép supervisor giám sát và theo dõi các cuộc gọi, tin nhắn khi chúng được thực hiện. Đây là một cách hiệu quả để theo dõi hiệu suất làm việc của nhân viên.

Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh cung cấp tính năng giám sát mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp của bạn như: xác định được số lượng, chất lượng cuộc gọi và tin nhắn trên tổng đài; hỗ trợ giải quyết sự cố, đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng. Đây là yếu tố quan trọng trong việc hỗ trợ bán hàng và chăm sóc khách hàng theo thời gian thực thông qua việc nhận biết được hành trình tương tác của khách hàng.

6. Khả năng tùy biến 

Một phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh là bước tiến mới về công nghệ, khắc phục triệt để các nhược điểm của hình thức tổng đài truyền thống. Nếu như tổng đài truyền thống doanh nghiệp phải phụ thuộc hoàn toàn vào nhà cung cấp khi cần khắc phục sự cố, cấu hình tổng đài, thì tổng đài đa kênh có khả năng tuỳ chỉnh và tuỳ biến hoàn toàn.

Doanh nghiệp có toàn quyền thay đổi, cấu hình theo yêu cầu nghiệp vụ của mình mà không phải phụ thuộc vào nhà cung cấp giúp tiết kiệm tối đa thời gian.

7. Độ ổn định

Việc kết nối ổn định ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và hiệu quả chăm sóc khách hàng. Các hệ thống phần mềm chăm sóc khách hàng hiện nay đều hoạt động trên cloud với độ ổn định cao đến 99,99% trong hoạt động. 

Hơn nữa, bạn nên lưu ý lựa chọn các đơn vị đã cung cấp dịch vụ cho các tập đoàn, doanh nghiệp lớn sử dụng với số lượng người dùng lớn. Các doanh nghiệp với quy mô lớn đến hàng nghìn nhân viên như Ngân hàng - Tài Chính - Bảo hiểm - Chứng khoán rất khắt khe trong việc lựa chọn đối tác cung cấp về chất lượng sản phẩm cũng như độ ổn định.

Đơn vị cung cấp giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh uy tín

Theo xu hướng công nghệ và đặc biệt trong thời diểm dịch Covid-19 diễn ra, doanh nghiệp cần cân nhắc về chiến lược chăm sóc khách hàng đa kênh cho doanh nghiệp để biến “nguy" thành “cơ". Và giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh chính là chìa khoá để doanh nghiệp của bạn tối ưu các kênh liên lạc và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

StringeeX hiện đang là đơn vị cung cấp giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh tích hợp hàng đầu tại Việt Nam với đầy đủ các tiêu chí đáp ứng được yêu cầu của mọi quy mô doanh nghiệp. Hãy để chúng tôi giúp bạn mang lại sự hỗ trợ và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của doanh nghiệp bạn.

Liên hệ với chúng tôi tại đây

Hotline 1800 6670