Mở bài

AI call center là gì mà ngày càng phổ biến? Nó đã và đang giải quyết bài toán nan giải của doanh nghiệp khi thực hiện hàng ngàn cuộc gọi đến khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và hiệu quả, mà không cần đội ngũ tổng đài viên đông đảo.

AI call center là gì?

Nguồn: Internet

Đây là sự tích hợp AI (trí tuệ nhân tạo) và công nghệ Text to speech (chuyển văn bản thành giọng nói) để tạo ra những cuộc gọi và trò chuyện tự động với khách dựa trên kịch bản có sẵn. Mục đích là chăm sóc khách hàng, bán hàng tự động hay thông báo.

Giọng nói AI được xử lý tinh vi, có ngũ điệu và nhịp điệu tự nhiên. Khách hàng sẽ cảm giác như đang trò chuyện với người thật vậy.

Các loại hình AI Call Center

Tổng đài chuyên nghe (Inbound Call Center)

Nguồn: Internet

Đúng như tên gọi, tổng đài chuyên nghe sẽ nhận cuộc gọi từ khách hàng để tư vấn, chăm sóc, giải quyết vấn đề hoặc tra cứu khiếu nại về dịch vụ. Ví dụ, các ngân hàng hiện nay đang sử dụng đầu số 1900, 1800 cho loại hình tổng đài này.

Tổng đài chuyên gọi (Outbound Call Center)

Nguồn: Internet

Ngược lại, các doanh nghiệp sẽ sử dụng loại hình tổng đài Outbound call center gọi đến số điện thoại khách hàng để khảo sát, xác nhận đơn hàng, tư vấn bán hàng và giới thiệu sản phẩm. Mặc dù tổng đài chuyên gọi rất có ích nhưng chi phí duy trì nó rất cao.

Đặc điểm của AL Call Center

Xây dựng chiến dịch tự động

Hệ thống có thể thực hiện hàng ngàn cuộc gọi hằng ngày, phù hợp với các doanh nghiệp cần tiếp cận một số lượng lớn khách hàng trong thời gian ngắn. 

Tạo kịch bản cá nhân hóa

AI call center có thể cá nhân hóa thông tin khách hàng từ tên đến mặt hàng, địa chỉ, và thời gian. Từ đó, nó cung cấp thông điệp riêng cho từng người, nâng cao trải nghiệm cá nhân.

Tạo giọng nói từ văn bản

Công nghệ AI Text to Speech có thể tạo giọng nói giống người thật bất kể đó là nam hay nữ, miền Nam hay Bắc.

Báo cáo thống kê

Tổng đài ảo này còn có thể báo cáo thống kê thời gian thực hiện cuộc gọi, nội dung chi tiết để doanh nghiệp có thể dựa vào đó mà nâng cao hiệu suất.

Chấm điểm cuộc gọi

Sau khi kết thúc cuộc gọi, nó có thể đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua giọng điệu, độ dài cuộc gọi, cảm xúc và thái độ của khách hàng trong quá trình tương tác và mật độ giao tiếp với nhân viên.

Dễ dàng triển khai

Tất cả tính năng và công nghệ cần thiết đều được cài đặt sẵn trong hệ thống nên nó không cần các bước tùy chỉnh phức tạp. 

Ưu điểm của Al Call Center

Nguồn: Internet

Tự động hóa cuộc gọi

Trí tuệ nhân tạo của tổng đài ảo Al call center có thể tự động thực hiện cuộc gọi nên chủ doanh nghiệp không cần đầu tư nhiều vào việc thuê nhân viên trực điện thoại. 

Từ đó, bạn có thể tiết kiệm một khoảng lớn chi phí. Từ đó tập trung cho các vấn đề quan trọng hơn, nhiệm vụ chuyên sâu hơn và cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn.

Ngôn ngữ đối thoại tự nhiên

Thông qua giọng điệu và cách giao tiếp của khách hàng, tổng đài ảo có thể xác định được tâm trạng của họ đang như thế nào. Từ đó, nó kết hợp với thông tin để đưa ra câu trả lời phù hợp nhất.

Cải thiện và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đừng vội kết luận trí tuệ nhân tạo chỉ đang hoàn thành xuất sắc các công việc lặp đi lặp lại một cách nhàm chán. Thực tế hệ thống này còn có thể giúp doanh nghiệp giảm thiểu sai sót, báo cáo chi tiết và thống kê để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Báo cáo, quản lý, đánh giá cuộc gọi

Doanh nghiệp có thể dựa vào các cuộc gọi mà AI tích hợp thông qua các cuộc gọi để thu thập dữ liệu chi tiết. Sau đó, làm phân tích, tạo báo cáo, và điều chỉnh chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

AI Call Center nên được ứng dụng vào lĩnh vực nào?

Thương mại điện tử

Trong lĩnh vực thương mại điện tử, sau khi khách hàng đặt mua sản phẩm thành công, tổng đài AI sẽ thực hiện cuộc gọi tự động để xác nhận thông tin đơn hàng như tên, địa chỉ, sản phẩm đã chọn và các chi tiết khác.

Ngân hàng

AI đã đơn giản hóa quá trình tra cứu thông tin tài khoản, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức.

Bên cạnh đó, nó còn có thể nhanh chóng giải đáp những thắc mắc liên quan đến vấn đề tài khoản cá nhân. Ngân hàng cũng sử dụng hệ thống này để giới thiệu các dịch vụ phù hợp như khoản vay, thẻ tín dụng và gói tiết kiệm.

Dịch vụ tài chính

Lĩnh vực dịch vụ tài chính cần tổng đài ảo để thực hiện hàng ngàn cuộc gọi thông báo hay quảng cáo dịch vụ. 

Sau khi thu thập thông tin từ phản hồi của khách hàng qua phím bấm và thời lượng nghe, doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu đó để phân loại khách hàng. 

Những người thể hiện sự quan tâm (nghe lâu hoặc chọn phím bấm tích cực) là khách hàng tiềm năng.

Sự kiện, du lịch, booking

AI call center giúp doanh nghiệp trong ngành sự kiện, du lịch, booking thực hiện nhiều cuộc gọi quảng cáo để tìm ra khách hàng tiềm năng (những người quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của họ) và tăng cơ hội bán được sản phẩm.

Đơn vị giao vận

Bằng cách áp dụng hệ thống AI trong việc giao, nhận các đơn hàng, đơn vị giao vận có thể tiết kiệm thời gian và nhân lực cho việc gọi điện báo khách hàng về thời gian, địa điểm hoặc trạng thái giao hàng. 

Đồng thời nó còn có thể giúp khách hàng xác nhận nhận hàng, hủy đơn, hoặc nối máy với tổng đài viên để được hỗ trợ thêm.

Bảo hiểm

Khi tra cứu thông tin dịch vụ bảo hiểm mình đã đăng ký, bạn không cần phải chờ đợi lâu như trước đây. Tổng đài ảo AI call center sẽ nhanh chóng tự động trả lời. 

Giáo dục

Trong ngành giáo dục, hệ thống tự động thực hiện các cuộc gọi tư vấn khóa học để tiếp cận và thuyết phục nhiều người đăng ký hơn. 

Bên cạnh việc giải đáp thắc mắc và xử lý các vấn đề liên quan đến khóa học, AI call center còn có các đặc điểm khác như tính năng quay số thông minh, ghi âm cuộc gọi, báo cáo và thống kê.

Tạm kết

Bây giờ mọi thắc mắc liên quan đến câu hỏi: AI call center là gì? đã được giải đáp. Đây là giải pháp hoàn hảo để thực hiện các cuộc gọi hàng loạt, giúp bạn giảm thiểu chi phí thuê nhân viên và tăng hiệu quả làm việc.