Mở bài

Ước tính quy mô thị trường AI hội thoại toàn cầu sẽ tăng từ 10,7 tỷ USD năm 2023 lên 29,8 tỷ USD vào năm 2028, với tốc độ tăng trưởng hàng năm ước tính đạt 22,6%. Vậy AI hội thoại là gì? Tại sao nó lại xuất hiện ngày càng nhiều trong mọi mặt đời sống? Hãy cùng StringeeX khám phá sâu hơn nhé!

AI hội thoại là gì?

Đây là sự kết hợp của ba công nghệ quen thuộc: trí tuệ nhân tạo, ứng dụng nhắn tin, và nhận dạng giọng nói.

Hệ thống phần mềm sử dụng trí tuệ nhân tạo để mô phỏng cuộc trò chuyện người dùng được gọi là “bot.” Khi bot dùng giao diện văn bản để trò chuyện như khi bạn gõ tin nhắn được gọi là “chatbot.” Còn khi bạn tương tác với bot qua giọng nói như Google Home hoặc Amazon Alexa, đây là AI hội thoại. 

Cách thức hoạt động của AI hội thoại

Nguồn: Internet

Quá trình tương tác giữa AI đàm thoại và người dùng trải qua ba giai đoạn:

Giai đoạn đầu, người dùng sẽ cung cấp thông tin bằng hình thức văn bản hoặc thông qua giọng nói để AI xác định nhu cầu và câu hỏi của họ.

Tùy thuộc vào từng loại đầu vào, AI sẽ có cách xử lý khác nhau:

  • Văn bản: AI sử dụng Hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) để phân tích và trích xuất ý nghĩa từ câu chữ.
  • Giọng nói: AI dùng Nhận dạng giọng nói (ASR) để chuyển đổi giọng nói thành văn bản, rồi sau đó áp dụng NLU để hiểu nội dung đã chuyển đổi.

Dựa trên thông tin đã phân tích, AI sẽ tạo phản hồi phù hợp bằng cách sử dụng Tạo ngôn ngữ tự nhiên (NLG). Quá trình này giúp AI hình thành câu trả lời một cách tự nhiên và rõ ràng nhất cho người dùng.

AI hội thoại có thể cải thiện khả năng giao tiếp qua các cuộc trò chuyện với con người. Thực hành càng nhiều, hệ thống sẽ tích lũy thêm càng nhiều kinh nghiệm. Phản hồi của nó ngày càng thông minh hơn, hiểu ngữ cảnh tốt hơn và cung cấp các câu trả lời hữu ích hơn, phong phú hơn cho người dùng.

Các loại AI hội thoại phổ biến

Chatbot

Chatbot là chương trình máy tính có thể mô phỏng cuộc trò chuyện giống con người. Nó giúp người dùng và khách hàng tìm được câu trả lời cho câu hỏi của họ bất cứ lúc nào. 

Nếu yêu cầu của bạn phức tạp, chatbot có thể chuyển thông tin đó đến các bộ phận cao hơn. Chatbot thường được dùng nhiều cho các ứng dụng tin nhắn trên mạng xã hội, trang web, hay di động. 

Nguồn: Aunoa

Tính đến hiện tại, chúng ta có thể bắt gặp những mô hình chatbot sau:

Chatbot dựa trên quy định (rule-based chatbots) 

Như tên gọi, chatbot này hoạt động  dựa trên các quy tắc được lập trình sẵn với các câu hỏi và câu trả lời cố định. Với cuộc trò chuyện đã được thiết lập sẵn, chatbot sẽ phản hồi lại bạn một cách phù hợp. 

Tuy nhiên, nó chỉ có thể tự động hóa quy trình với các câu hỏi thường gặp đơn giản.

Chatbot AI đàm thoại học sâu (Deep learning conversational AI chatbots) 

Gây ấn tượng với khả năng dẫn dắt cuộc trò chuyện và đưa ra phản hồi phù hợp dựa trên phân tích nội dung và ý định của khách hàng thay vì trả lời dựa trên các quy tắc cố định. 

Chatbot kết hợp (Hybrid chatbots): 

Khả năng hỗ trợ tối ưu nhờ vào tích hợp cả quy tắc lập trình sẵn và trí tuệ nhân tạo (AI). 

Nếu vận dụng vào lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, bằng phân tích và hiểu vấn đề của bệnh nhân thông qua công nghệ AI và rồi sử dụng các quy tắc để cung cấp hướng dẫn y tế cụ thể. 

Trong dịch vụ khách hàng, chatbot kết hợp có thể trả lời các câu hỏi phổ biến và tự động xác định các vấn đề phức tạp hơn cần có sự can thiệp của nhân viên.

Trợ lý giọng nói (Voice assistant)

Quy trình hoạt động của trợ lý giọng nói bắt đầu với việc chuyển đổi giọng nói của con người thành văn bản mà máy có thể đọc hiểu. Sau đó, trợ lý giọng nói sẽ xử lý thông tin này tương tự như cách chatbot phân tích và phản hồi dữ liệu, từ đó hoàn thành các nhiệm vụ theo yêu cầu của người dùng. 

Vài trợ lý giọng nói phổ biến gồm Alexa và Siri. Ưu điểm của công nghệ này là:

  • Người dùng có thể sử dụng trợ lý giọng nói mà không cần thao tác tay, nên rất hữu ích cho người khuyết tật.
  • Người dùng có thể ra lệnh từ xa, giúp việc sử dụng trở nên tiện lợi hơn.
  • Trợ lý giọng nói có thể hiểu và nhận diện nhiều loại ngôn ngữ, giúp mở rộng khả năng tiếp cận cho nhiều đối tượng người dùng.

Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR - Interactive voice response)

Đây là hệ thống tự động trên điện thoại giúp tương tác với người gọi. Ví dụ, nó hướng dẫn người gọi các bước để kết nối với bộ phận phù hợp hoặc nhân viên hỗ trợ, cung cấp câu trả lời ngay cho các câu hỏi thường gặp, hay cung cấp các tùy chọn tự phục vụ để họ tự xử lý vấn đề.

Lợi ích của AI hội thoại

  1. Hỗ trợ khách hàng mà không cần sự tham gia trực tiếp của con người, giúp tiết kiệm chi phí. 
  2. Tự động ghi lại các cuộc trò chuyện và theo dõi hành vi khách hàng đính kèm các số liệu liên quan. Các dữ liệu này sẽ cho các doanh nghiệp nhận thức rõ hơn nhu cầu và sở thích của khách hàng.
  3. Có khả năng học hỏi từ các cuộc trò chuyện với con người theo thời gian để thích ứng với các câu hỏi phức tạp. Do đó, khách hàng không cần nhập câu hỏi chính xác theo khuôn mẫu mà vẫn nhận được phản hồi tự nhiên và có ý nghĩa. 
  4. Hoạt động 24/7, có thể phản hồi người dùng tức thì vào bất cứ lúc nào, giúp khách hàng tránh được thời gian chờ đợi lâu.

Thách thức và hạn chế của AI hội thoại

AI hội thoại thiếu trí tuệ cảm xúc nhưng bạn có thể phần nào đó khắc phục yếu điểm này bằng cách tạo tính cách cho nó thông qua công nghệ phân tích cảm xúc. 

Khi chatbot không thể xử lý được yêu cầu về mặt cảm xúc của khách hàng, nó sẽ chuyển giao cho nhân viên con người hỗ trợ để giải quyết vấn đề một cách hiệu quả. 

Bên cạnh đó, việc AI thu thập và xử lý thông tin của khách hàng cũng là nổi lo của nhiều cá nhân; họ lo lắng về dữ liệu và quyền riêng tư. Tốt nhất các doanh nghiệp nên áp dụng các biện pháp bảo vệ dữ liệu hiệu quả, duy trì sự minh bạch và chỉ hợp tác với các nhà cung cấp AI uy tín.

Nguồn: Rock Content

Ứng dụng thực tế của AI hội thoại

AI hội thoại được ứng dụng vào rất nhiều mặt đời sống như:

  • Thiết bị thông minh: TV, đèn chiếu sáng, và hệ thống an ninh
  • Ứng dụng tìm kiếm bằng giọng nói
  • Hỗ trợ khách hàng
  • Chăm sóc sức khỏe
  • Ứng dụng bảo mật
  • Lệnh thoại trên xe ô tô
  • Ngân hàng
  • Bảo hiểm
  • Thiết bị Internet of Things (loT)

Xét riêng ngành dịch vụ khách hàng, chatbot có thể được sử dụng để chào đón khách hàng, hỗ trợ xử lý vấn đề, cung cấp tùy chọn tự phục vụ, và đưa ra đề xuất được cá nhân hóa.

Khi được áp dụng trong các chiến lược tiếp thị và bán hàng, AI đàm thoại là một phần đóng góp gia tăng doanh số bán hàng và chuyển đổi khách hàng tiềm năng.

AI hội thoại thu thập thông tin của khách hàng để nhân viên chăm sóc khách hàng hiểu bối cảnh trò chuyện, từ đó, cá nhân hóa tương tác.

Kết luận

Bây giờ bạn đã biết: AI hội thoại là gì? Và những tiện ích mà nó mang lại. Trong thực tế, có đến 69% khách hàng cho biết họ sẵn lòng tương tác với bot để giải quyết các vấn đề đơn giản và 7/10 người tiêu dùng nghĩ rằng AI mang lại nhiều ích lợi cho xã hội. Là một doanh nghiệp trong thời đại 5.0 bạn không nên bỏ qua đối tác đáng tin cậy này!