Mở bài

Tính đến năm 2023, ngành công nghiệp CRM đạt giá trị 65 tỷ USD. Con số này cho thấy các tổ chức đang rất nỗ lực trong việc duy trì mối quan hệ khăng khít với khách hàng nhằm giữ chân họ, tăng doanh thu và cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội. 

Bạn còn chần chờ gì? Đừng để doanh nghiệp của mình tụt lại phía sau! Hãy cùng StringeeX khám phá các thành phần của CRM.

Các thành phần của CRM là gì?

Nguồn: Internet

Thành phần CRM là các yếu tố cụ thể như mô-đun, tính năng hoặc chức năng trong hệ thống CRM. Chúng kết hợp với nhau để tạo ra một quy trình toàn diện giúp quản lý mối quan hệ khách hàng.

Tuy nhiên, các thành phần CRM có tính tùy biến để phù hợp với các ngành nghề hoặc tổ chức có nhu cầu CRM khác nhau. 

Ví dụ, huấn luyện viên cần hệ thống CRM tập trung vào tính hợp tác trong khi đó Startup công nghệ cần tính năng phân tích dự đoán và báo cáo chuyên sâu.

Hiểu rõ chức năng, đặc điểm của từng thành phần thuộc hệ thống CRM rất quan trọng. Thay vì chỉ sử dụng hệ thống một cách cơ bản, bạn có thể khai thác toàn bộ các tính năng mà hệ thống cung cấp. 

Các thành phần của một CRM điển hình

Nguồn: Internet

Tạo và quản lý khách hàng tiềm năng

Phần mềm CRM có thể tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng tiềm năng của một tổ chức bằng cách phân tích chất lượng, giao tiếp hiệu quả và hỗ trợ chốt giao dịch. Cụ thể:

• CRM gom tất cả thông tin khách hàng tiềm năng vào một hệ thống duy nhất để tránh trùng lặp dữ liệu. Cách này giúp đội ngũ bán hàng nhìn thấy toàn cảnh về các giai đoạn mà nhóm khách hàng này đang trải qua.
• Doanh nghiệp có thể tạo biểu mẫu trên trang web, email hoặc mạng xã hội để thu thập và lưu thông tin khách hàng một cách tự động vào hệ thống CRM.
• CRM có thể chấm điểm và đánh giá mức độ tiềm năng của khách hàng dựa vào các tiêu chí như quy mô doanh nghiệp, ngành nghề hoạt động, và mức độ phù hợp với hồ sơ khách hàng lý tưởng.
• CRM tự động gửi email cho khách hàng, giúp họ dần hiểu và hứng thú hơn với sản phẩm/ dịch vụ. Ví dụ, chiến dịch email nhỏ giọt (drip campaign) có thể gửi email từng bước theo lộ trình được lập sẵn.
• CRM gửi thông báo ngay khi khách hàng tương tác với tin nhắn hoặc website nên đội ngũ bán hàng có thể nhanh chóng phản hồi.
• CRM có thể phân loại đâu là những khách hàng tiềm năng dựa trên mức độ ưu tiên. Nó giúp doanh nghiệp tập trung vào các khách hàng tiềm năng quan trọng nhất và lập kế hoạch theo dõi hiệu quả hơn để đảm bảo không bỏ sót bất kỳ cơ hội nào.

Quản lý quy trình bán hàng

Nguồn: Internet

CRM giúp đội ngũ bán hàng thiết lập bảng điều khiển để hiển thị toàn bộ quy trình bán hàng dưới dạng hình ảnh dễ hiểu dựa trên trạng thái hoặc giá trị giao dịch. 

Nó cho bạn biết giao dịch đang ở giai đoạn nào, thời gian hoàn tất dự kiến và các bước tiếp theo cần thực hiện. CRM còn có các khả năng quản lý quy trình bán hàng khác như: Dự báo (forecasting).

Một số công cụ CRM tích hợp phân tích dự đoán để dự báo doanh thu dựa trên dữ liệu lịch sử và hoạt động trong quy trình bán hàng. Điều này giúp công ty đặt ra các mục tiêu thực tế và đưa ra quyết định sáng suốt.

Quy trình làm việc dựa trên từng giai đoạn (stage-based workflows). Tính năng này cho phép bạn cài đặt các yếu tố kích hoạt (triggers) để mà CRM tự động thực hiện các công việc cần thiết khi giao dịch tiến đến một giai đoạn cụ thể. 

Các tác vụ này có thể bao gồm gửi email theo dõi đến khách hàng tiềm năng, lên lịch cuộc họp với họ hoặc cung cấp nội dung phù hợp đến khách hàng hiện tại và tiềm năng. 

Ví dụ, khi giao dịch chuyển từ “khách hàng tiềm năng” sang “đàm phán”, CRM tự động gửi một email chào hàng.

Tự động hóa bán hàng và quy trình tiếp thị

Công cụ CRM cung cấp nhiều tính năng hỗ trợ đội ngũ bán hàng tối ưu hóa quy trình làm việc và tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại để nâng cao hiệu suất tổng thể. Một số quy trình và hoạt động tự động hóa phổ biến mà bạn có thể thực hiện bằng công nghệ CRM bao gồm:

• Khi khách hàng tiềm năng chuyển từ trạng thái này sang trạng thái khác (ví dụ: từ “quan tâm ban đầu” sang “sẵn sàng mua), hệ thống CRM tự động tạo nhiệm vụ và giao cho nhân viên phụ trách phù hợp.
• Hệ thống CRM tự động nhắc nhở nhân viên về các công việc cần thực hiện hàng ngày như gọi điện, gửi email hoặc theo dõi giao dịch đang chờ.
• CRM kết nối trực tiếp với email và lịch họp, giúp nhân viên dễ dàng quản lý toàn bộ lịch sử trao đổi với khách hàng từ một nơi.
• Phân bổ khách hàng tiềm năng mới cho nhân viên bán hàng phù hợp dựa trên các tiêu chí định trước như khu vực, ngành nghề hoặc nguồn khách hàng.
• Tạo quy trình tự động để thực hiện các hoạt động tương tác với khách hàng như onboarding (gửi email hướng dẫn cho khách hàng mới), upselling (đề xuất sản phẩm/ dịch vụ nâng cấp phù hợp) và retention (gửi email chúc mừng, ưu đãi hoặc khảo sát để duy trì sự hài lòng và giữ chân khách hàng).

Hỗ trợ giao tiếp đa kênh

Các doanh nghiệp giao tiếp hiệu quả với khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau phần lớn là nhờ sự hỗ trợ từ CRM. 

Nó cho phép trả lời tin nhắn trực tiếp trên mạng xã hội, lên lịch gửi email, chia sẻ cập nhật trên Slack và nhiều hơn nữa trên hệ thống CRM.

Đồng thời, góp phần cải thiện sự phối hợp nội bộ giữa các nhóm bán hàng, marketing, tiền bán hàng và hỗ trợ khách hàng bằng cách để họ làm việc trên một nền tảng. 

Tất cả các lịch sử giao dịch và tương tác với khách hàng với một nhóm nào đó đều hiện rõ trên CRM để các nhóm khác cũng thấy. Điều này giúp đội ngũ xem lại vấn đề trước đó, tránh trùng lặp hoặc sai sót khi giao tiếp, làm khách hàng khó chịu.

Chiến dịch tiếp thị

Toàn bộ thông tin khách hàng đã được lưu trong cơ sở dữ liệu CRM nên đội ngũ marketing có thể sử dụng nó để thực hiện:

• Các quy trình thử nghiệm (trial workflows)
• Chiến dịch xây dựng lòng trung thành (loyalty campaigns)
• Chiến dịch bán thêm (upsell campaigns)
• Hoặc thậm chí là các chiến dịch tiếp thị liên kết (affiliate marketing).

Ngoài ra, họ có thể tận dụng các chức năng giao tiếp của CRM để theo dõi mức độ tương tác của khách hàng qua các kênh khác nhau, đảm bảo rằng thông điệp luôn nhất quán và được phối hợp chặt chẽ trong toàn bộ hành trình của khách hàng.

Báo cáo và phân tích kinh doanh

Tính năng báo cáo và phân tích kinh doanh của CRM giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định sáng suốt và tối ưu hóa chiến lược. Nó cho phép bạn truy cập các số liệu quan trọng như:

1. Doanh thu: tổng doanh thu, giá trị giao dịch trung bình, tỷ lệ thành công và giá trị quy trình bán hàng.
2. Khách hàng tiềm năng: tỷ lệ chuyển đổi, nguồn khách hàng tiềm năng và chất lượng khách hàng tiềm năng.
3. Khách hàng: giá trị trọn đời, hành vi mua sắm và tần suất mua hàng.

Bên cạnh đó, nó còn có khả năng phân tích nâng cao để tạo ra các báo cáo kinh doanh bao gồm dự báo (forecasting) và phân tích dự đoán (predictive analytics). 

Những khả năng này giúp các đội nhóm phân tích mô hình, xu hướng, tạo ra các dự báo bán hàng chính xác và chiến lược hơn trong việc tương tác với khách hàng.

Cách quản lý các thành phần CRM

Nguồn: Internet

Tập trung lưu trữ dữ liệu khách hàng ở một nơi.

Tự động gửi email, phân bổ khách hàng tiềm năng hoặc cập nhật trạng thái giao dịch, giúp tối ưu tài nguyên.

Tùy chỉnh trạng thái khách hàng tiềm năng, bộ lọc, báo cáo và giao diện để phù hợp với quy trình kinh doanh.

Phân tích dữ liệu dựa trên báo cáo CRM gửi về để đưa ra chiến lược tối ưu dựa trên thông tin đó.

Bảo vệ dữ liệu nhạy cảm bằng các biện pháp như phân quyền truy cập, xác thực hai yếu tố và kiểm tra định kỳ.

CRM đồng bộ dữ liệu từ nhiều nền tảng như Linkedin, Hotjar hoặc Metabase tạo một hệ thống quản lý tập trung và nhất quán.

Kết bài

Hiểu các thành phần của CRM thôi vẫn chưa đủ. Hãy hành động, sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) này ngay bây giờ để giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ vững chắc với khách hàng.