Mở bài

Thời đại khách hàng là trung tâm, doanh nghiệp nào không hiểu rõ điều này sẽ nhanh chóng bị tụt hậu. 

Muốn doanh nghiệp phát triển bền vững, hãy nhanh tay bắt lấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Hãy cùng StringeeX khám phá ngay bây giờ!

Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Nguồn: Internet

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nhưng lý thuyết của Philip Kotler và Paul Farris là phổ biến nhất.

Philip Kotler cho rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào những gì khách hàng nghĩ hoặc mong đợi trước khi trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ và những gì họ nhận được khi sử dụng. 

Nếu thực tế vượt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng thậm chí thích thú. Ngược lại, họ sẽ rơi vào trạng thái thất vọng và bày tỏ sự không hài lòng.

Đối với Paul Farris, sự hài lòng của khách hàng được tính bằng số lượng hoặc phần trăm tỉ lệ khách hàng đã có trải nghiệm vượt qua mức tiêu chuẩn hài lòng mà doanh nghiệp đã đề ra trước đó. 

Hội đồng tiêu chuẩn trách nhiệm tiếp thị MASB đã công nhận lý thuyết này như một định nghĩa chuẩn nên nó được áp dụng khá rộng rãi.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Internet

Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ

Yếu tố tiên quyết cho thấy khách hàng đã và đang đánh giá cao doanh nghiệp của bạn đó là sản phẩm và dịch vụ cung ứng đạt chuẩn. 

Bởi thế doanh nghiệp cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ trước tiên thay vì các khía cạnh khác.

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Bên cạnh cải tiến chất lượng sản phẩm, việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chỉnh chu cũng góp phần tác động mạnh mẽ tới sự hài lòng của khách hàng vì họ cảm thấy được quan tâm và coi trọng.

Nếu muốn duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì doanh nghiệp phải hỗ trợ khách hàng trong xuyên suốt quá trình bán hàng của mình. 

• Trước khi bán hàng: Cần thiết cung cấp thông tin rõ ràng, hữu ích để khách hàng đưa ra quyết định.
• Trong quá trình tương tác: Bạn phải tạo được sự tin cậy và gây thiện cảm với khách hàng
• Sau bán hàng: Đưa ra các chính sách ưu đãi để khuyến khích khách hàng quay lại như giảm giá và quà tặng. Bạn cũng đừng quên theo dõi phản hồi và chủ động hỗ trợ để giúp họ giải quyết các khiếu nại và cách sử dụng sản phẩm/ dịch vụ.

Sự thuận tiện trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ

Khách hàng luôn có nhiều hơn một sự lựa chọn nên họ không kiên nhẫn dành nhiều thời gian chỉ để tìm kiếm thông tin sản phẩm, mua hàng và thanh toán. Nếu muốn giữ chân khách hàng, hãy:

• Đảm bảo cung cấp thông tin về sản phẩm một cách đầy đủ và rõ ràng, đặc biệt nhớ để chúng ở một nơi dễ dàng tìm kiếm.
• Cung cấp nhiều phương thức thanh toán khác nhau như tiền mặt, chuyển khoản và thẻ tín dụng.
• Thường xuyên cập nhật trạng thái quá trình giao hàng.

Giá cả

Doanh nghiệp nên có nhiều dòng sản phẩm ở các phân khúc giá khác nhau: tầm thấp, tầm trung và tầm cao để tiếp cận được nhiều nhóm đối tượng khách hàng.

Trường hợp đã có sẵn các sản phẩm chất lượng tốt và sự chuyên nghiệp trong khâu chăm sóc khách hàng, bạn có thể xem xét nâng mức phí cao hơn tí so với mặt bằng chung. 

Không thiếu những vị khách hào phóng sẵn sàng chi trả cho giá trị mà bạn cung cấp. Tuy nhiên, đó phải là cái giá có thể chấp nhận nếu không khách hàng có thể rời bỏ bạn vì đội giá lên trời đấy!

Chương trình ưu đãi

Chương trình ưu đãi cũng có thể gia tăng sự hài lòng của khách hàng. 

Vậy nên, doanh nghiệp có thể tặng voucher giảm giá sản phẩm cho lần mua sau, tặng quà miễn phí hoặc cấp quyền truy cập, sử dụng những nội dung hoặc sản phẩm đặc biệt.

Các mức độ hài lòng của khách hàng

Nguồn: Internet

Rất không hài lòng

Thái độ này thật tệ! Với chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp khiến khách hàng bày tỏ sự rất không hài lòng, họ sẽ rời đi và chọn nơi khác. 

Thậm chí họ sẽ kể lại với người khác về trải nghiệm không tốt đó khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ, gây ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu.

Không hài lòng

Mức độ này không tệ đến mức khách hàng sẽ lan truyền tin xấu với người khác, ảnh hưởng đến bộ mặt thương hiệu. Nhưng có lẽ chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp không khiến họ hài lòng, không đáp ứng được nhu cầu của họ hay không giống quảng cáo.

Bình thường/ không có ý kiến

Mức độ này nghĩa là khách hàng cảm thấy bình thường khi mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Mặc dù khách hàng không đảm bảo sẽ quay trở lại lần nữa nhưng họ sẽ giữ thái độ trung lập; họ có thể quay trờ lại nếu bên bạn có những thay đổi. 

Hài lòng

Khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm/ dịch vụ nhưng nó vẫn chưa đạt đến mức kỳ vọng của họ.

Rất hài lòng

Mức độ rất hài lòng nghĩa là những gì doanh nghiệp cung cấp đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Có khả năng cao là họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp, thậm chí giới thiệu tốt về sản phẩm/ dịch vụ của bạn với người khác.

Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Nguồn: Internet

Nếu khách hàng hài lòng và tin tưởng vào sản phẩm và thương hiệu, doanh nghiệp sẽ có cơ hội gia tăng doanh thu, cải thiện khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Sự hài lòng không chỉ giúp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng mà còn biến họ thành “nhà tiếp thị” cho doanh nghiệp. Khi hài lòng với chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, họ sẽ chủ động quảng bá miễn phí thương hiệu cho bạn.

Kết bài

Đó là tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà bạn đang tìm đọc. Nếu doanh nghiệp muốn bán được sản phẩm và dịch vụ hãy mang lại cảm giác thoã mãn khi mua hàng của khách. 

Một khi sự hài lòng tăng, họ thậm chí chủ động tiếp thị sản phẩm/ dịch vụ của bạn cho người khác. Điều này có nghĩa doanh nghiệp phải cung cấp sản phẩm chất lượng và dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp từ trước đến sau bán hàng.