Mở bài

Ngày nay, khách hàng chọn gọi điện trực tiếp đến doanh nghiệp khi có vấn đề gì đó cần hỏi về sản phẩm dịch vụ của họ bởi cách này thuận tiện và nhanh chóng. 

Đây là lý do vì sao báo cáo cuộc gọi cung cấp cho doanh nghiệp rất nhiều chỉ số có ích để phân tích và đo lường hiệu quả dịch vụ khách hàng. Chi tiết như thế nào? StringeeX sẽ nói rõ trong bài viết này!

Báo cáo cuộc gọi là gì và tại sao nó quan trọng?

Báo cáo cuộc gọi là một quy trình sử dụng dữ liệu khách hàng để phân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống tổng đài doanh nghiệp. Mục tiêu chính là đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua các chỉ số quan trọng.

Báo cáo cuộc gọi giúp công ty phân tích nhu cầu và giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải. Từ đó, bạn có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và hiệu suất làm việc của nhân viên để phát triển thương hiệu nên nó đóng vai trò quan trọng việc cải thiện hiệu quả dịch vụ khách hàng.

Các chỉ số giúp doanh nghiệp đo lường hiệu quả dịch vụ khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng - Customer Satisfaction Score - CSAT

Nguồn: Internet

Chỉ số này cho doanh nghiệp biết khách hàng cảm thấy thế nào sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của họ. Nó được đo bằng một bảng khảo sát những câu hỏi ngắn như:

• Bạn hài lòng về sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi đến mức nào?
• Bạn cảm thấy như thế nào sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?

CSAT (%) = số lượng khách hàng cảm thấy hài lòng/ tổng số đã tham gia khảo sát * 100

• 0-40%: mức độ hài lòng thấp
• 40-60%: mức độ chấp nhận được
• 60-80%: mức tương đối tốt
• 80-100%: mức hài lòng tuyệt vời

Kết quả CSAT giúp doanh nghiệp so sánh mình với đối thủ cạnh tranh. Từ đó, họ có thể đưa ra các giải pháp phù hợp để cải thiện sản phẩm và dịch vụ.

CSAT còn giúp doanh nghiệp xây dựng và định hình thương hiệu bằng cách xác định các tiêu chí phù hợp với mức độ hài lòng của khách hàng, mục tiêu và chiến lược kinh doanh.

Công cụ này còn giúp công ty duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng để tránh rủi ro về danh tiếng. Vì một phản hồi tiêu cực bị lan truyền trên Internet có thể gây ra tổn thất lớn cho doanh nghiệp về uy tín.

Nếu khách hàng muốn biết sản phẩm/dịch vụ nào đó có thật sự tốt không, CSAT là nguồn tham khảo đáng tin. Bởi nó có thông tin về trải nghiệm của khách hàng đã sử dụng trước đó.

Chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng - Net Promoter Score - NPS

Nguồn: Internet

Các nhà phát triển NPS (Net Promoter Score) tiến hành nghiên cứu trên diện rộng với sự tham gia của hàng trăm công ty thuộc các ngành hàng khác nhau để đánh giá lòng trung thành của khách hàng. Giống các công ty nghiên cứu thị trường hàng đầu, họ cũng sử dụng nhiều câu hỏi điển hình. Dựa trên thang điểm từ 0 (không bao giờ) cho đến 10 (chắc chắn), khách hàng sẽ chấm điểm khả năng mà họ sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn đến người khác.

Promoters (9-10 điểm): Khách hàng có thiện cảm với thương hiệu nên tỷ lệ mua lại của họ là cao nhất. Thậm chí 80% nhóm khách hàng này sẽ giới thiệu công ty bạn cho người khác biết.

Passives (7-8 điểm): Đúng như tên gọi, nhóm khách hàng thụ động (vô cảm) hài lòng nhưng không có lòng trung thành mạnh mẽ với doanh nghiệp. Hành vi mua hàng của họ chủ yếu bị thúc đẩy bởi thói quen hoặc sự tiện lợi thay vì cam kết hoặc tình cảm đặc biệt với thương hiệu. Họ dễ dàng rời bỏ bạn để chuyển sang đối thủ cạnh tranh nếu nhận được một thương vụ hấp dẫn hơn.

Detractors (dưới 6 điểm): Nhóm khách hàng này không có ấn tượng tốt với công ty. Khi nhìn vào lợi ích ngắn hạn, họ có thể mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp nhưng nó mang tới bất lợi dài hạn. Lời phê bình và thái độ tiêu cực của họ sẽ hủy hoại danh tiếng công ty. Điều này khiến khách hàng mới e ngại sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Số lượng cuộc gọi bị chặn

Cuộc gọi của khách hàng gặp tín hiệu bận không thể kết nối với doanh nghiệp vì nhân viên tổng đài đang bận xử lý các cuộc gọi khác hay do các vấn đề kỹ thuật. Nếu số lượng cuộc gọi bị chặn cao, doanh nghiệp cần phân tích và xác định nguyên nhân gây ra tình trạng đó. Một số biện pháp khắc phục gồm có tăng cường nhân lực, nâng cấp kỹ thuật hoặc cải thiện quy trình làm việc.

Tỷ lệ cuộc gọi đến

Doanh nghiệp nên theo dõi thông tin về số lượng cuộc gọi trong một ngày theo từng khung thời gian trong một tháng. Cách này giúp bạn dễ dàng nhận ra thời điểm nào trong ngày có lượng cuộc gọi cao hoặc thấp nhất.

Sau khi xác định khung giờ cao điểm và thấp điểm, doanh nghiệp có thể phân bổ hợp lý lịch làm việc và tập trung nguồn lực vào thời điểm khách hàng gọi nhiều nhất.

Thời gian chờ trung bình của khách hàng - AWT

Nguồn: Internet

Đây là thời gian trung bình khách hàng phải chờ trong hàng đợi hoặc chờ gọi lại trong hệ thống IVR (tương tác tự động) trước khi kết nối với nhân viên. Thời gian chờ càng dài, khả năng doanh nghiệp đánh mất khách hàng càng cao.

Theo nghiên cứu của American Express năm 2014, khách hàng sẵn sàng chờ tối đa khoảng 13 phút. Nhưng sau ba năm, nghiên cứu của Arise lại chỉ ra rằng 65% khách hàng chấp nhận đợi máy dưới hai phút và 34% khách hàng sẽ ngắt máy và không quay lại nếu phải chờ quá lâu.

Điều này cho thấy kỳ vọng về thời gian chờ của khách hàng càng ngày càng cao. Doanh nghiệp cần cải thiện AHT (Average Handle Time) - thời gian nhân viên cần để xử lý và kết thúc một cuộc gọi để duy trì sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ - Average Time of Abandonment - ATA

Đây là chỉ số khách hàng không kết nối được với nhân viên tổng đài. ATA dưới 5% cho thấy hệ thống call center của doanh nghiệp vẫn đang hoạt động ổn. Nếu chỉ số ATA cao hơn 10%, doanh nghiệp nên xem xét xem tại sao tỷ lệ số lượng khách hàng không thể kết nối cao tới vậy để cải thiện kịp thời. Vì một cuộc gọi nhỡ đồng nghĩa với việc công ty đã bỏ lỡ một lượt bán hàng hoặc chăm sóc khách hàng.

Thời gian trung bình xử lý cuộc gọi - Average Handle Time - ATH

ATH là tổng số thời gian thoại (từ khi cuộc gọi bắt đầu đến lúc kết thúc), thời gian giữ máy (thời gian khách hàng chờ) và thời gian nhập liệu (ACW - After Call Work - thời gian sau khi cuộc gọi kết thúc).

Chỉ số này cho thấy hiệu suất làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng. Nếu thời gian trung bình xử lý cuộc gọi quá dài, doanh nghiệp nên nghĩ cách cải thiện. 

Thời gian rảnh trung bình sau mỗi cuộc gọi - Average After Call Work Time - ACW

Sau mỗi cuộc gọi, nhân viên cần cập nhật dữ liệu khách hàng, hoàn thành báo cáo cuộc gọi. Thời gian dành cho các nhiệm vụ này gọi là thời gian rảnh trung bình sau mỗi cuộc gọi. Chỉ số ACW cao chứng tỏ nhân viên đang bị quá tải với các nhiệm vụ đó hoặc họ đang gặp vấn đề với hệ thống.

Công ty có thể xử lý vấn đề này bằng cách giảm tải cho nhân viên: phân bổ công việc hợp lý hoặc thuê thêm người. Nếu vấn đề xuất phát từ nhân viên trực điện thoại, bạn có thể đào tạo để nâng cao kỹ năng của họ. Đối với vấn đề kỹ thuật, bạn hãy nâng cấp hệ thống công nghệ của công ty và đồng bộ dữ liệu khách hàng để công việc trơn tru, mượt mà hơn.

First Call Resolution (FCR)

Nguồn: Internet

Đây là chỉ số khả năng giải quyết vấn đề trong lần gọi đầu tiên. FCR càng cao chứng tỏ chất lượng dịch vụ doanh nghiệp càng tốt vì hầu hết khách hàng đều muốn giải quyết vấn đề trong lần gọi duy nhất.

Để cải thiện chỉ số này, doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên trực điện thoại chuyên nghiệp hơn về kỹ năng, kiến thức và quy trình tiếp nhận xử lý cuộc gọi.

Service Level (SL)

Chỉ số này cho thấy số lượng cuộc gọi được trả lời trong thời gian quy định, thể hiện rõ tình trạng hoạt động của trung tâm dịch vụ khách hàng. Đối với hầu hết các Call Center trên thế giới, chỉ số tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả hoạt động của tổng đài là 80/20 - 80% cuộc gọi phải được trả lời trong vòng 20 giây. 

Lưu lượng cuộc gọi có thể thay đổi theo từng thời điểm trong ngày. Khi đánh giá chỉ số này, bạn cần phân chia khoảng thời gian như 30 phút hoặc 60 phút để đảm bảo việc phân tích chính xác hơn.

Lợi ích khi sử dụng báo cáo cuộc gọi để cải thiện dịch vụ khách hàng thuộc các lĩnh vực khác nhau

Ngân hàng, tài chính

Báo cáo cuộc gọi cho phép ngân hàng xác định các câu hỏi và vấn đề thường gặp của khách hàng để điều chỉnh sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp. Chẳng hạn như nhu cầu vay vốn tăng vào cuối năm hay các vấn đề liên quan đến bảo mật tài khoản trong các kỳ lễ.

Chứng khoán, thị trường

Nhờ báo cáo cuộc gọi, doanh nghiệp có thể phân tích lịch sử cuộc gọi để chia khách hàng thành nhóm như nhà đầu tư mới, nhà đầu tư dài hạn hoặc chuyên nghiệp nhằm cá nhân hóa dịch vụ.

Hoạt động tư vấn khách hàng

Báo cáo cuộc gọi giúp xác định các vấn đề mà khách hàng thường xuyên gặp phải. Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng tài liệu hướng dẫn hoặc tổ chức đào tạo nhân viên để hỗ trợ tốt hơn.

Giáo dục

Báo cáo cuộc gọi có thể theo dõi nhu cầu học viên thông qua nội dung cuộc gọi. Từ đó, doanh nghiệp sẽ tối ưu quy trình tư vấn từ chương trình học, học phí đến thời gian khai giảng.

Kết bài

Nói tóm lại, sử dụng báo cáo cuộc gọi có thể đo lường hiệu quả dịch vụ khách hàng vì nó giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề tiềm ẩn và tạo cơ hội để nâng cao chất lượng dịch vụ.