Mở bài

Sau kỳ nghỉ, nhu cầu tiêu dùng tăng mạnh và tương tác với doanh nghiệp cũng cao. 

Số lượng lớn cuộc gọi đó giúp công ty có cái nhìn sâu sắc về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Từ đó, họ biết cách cải thiện chiến lược bán hàng sau kỳ nghỉ.

Tại sao doanh nghiệp nên phân tích dữ liệu cuộc gọi sau kỳ nghỉ?

Nguồn: Internet

Nhu cầu mua sắm mùa lễ hội và kỳ nghỉ thường rất cao làm số lượng cuộc gọi đến tổng đài của các doanh nghiệp thời điểm này cũng tăng nhanh. Dữ liệu cuộc gọi sau kỳ nghỉ sẽ cho bạn biết rất nhiều thông tin quan trọng.

Chẳng hạn, khách hàng chờ lâu hơn bình thường khiến họ không hài lòng. Điều này làm tăng nguy cơ khách hàng rời bỏ thương hiệu gây mất doanh thu cho công ty. 

Trường hợp tệ hơn, họ có thể tức giận đến mức bày tỏ sự không hài lòng với quy trình xử lý cuộc gọi của bạn trên mạng xã hội. Nó khiến người tiêu dùng khác ngần ngại mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ.

Nếu bạn đã tiến hành cải thiện vấn đề sau khi phân tích dữ liệu của mùa lễ trước, đây là thời điểm bạn xem xét hiệu quả của chiến lược mình đưa ra tiến triển như thế nào.

Các bước cải thiện chiến lược bán hàng sau kỳ nghỉ

Bước 1: Chuyển lời nói thành văn bản và phân loại cuộc gọi

Chuyển các cuộc gọi bán hàng thành văn bản giúp việc phân tích dễ dàng hơn. Vì bạn có thể tìm kiếm xử lý nội dung mà không phải nghe đi nghe lại toàn bộ.

Sau khi chuyển đổi, hãy phân loại các cuộc gọi dựa trên các tiêu chí như thắc mắc của khách hàng, phản đối, phản hồi và kết quả. Cách này giúp xác định các chủ đề chung và các vấn đề cần được chú ý.

Đừng làm thủ công. Có rất nhiều công cụ có thể giúp bạn tối ưu hóa quy trình này, cung cấp bản chép chính xác và phân loại thông tin chi tiết.

Bước 2: Phân tích cảm xúc

Nguồn: Internet

Bạn có thể sử dụng công cụ AI để thực hiện phân tích cảm xúc trên các cuộc gọi đã được chuyển thành văn bản. Cụ thể, xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) xác định được tông cảm xúc ẩn sau lời nói. Điều này giúp bạn hiểu khách hàng cảm nhận thế nào về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, mức độ hài lòng của họ và những điểm gây khó chịu. 

Bước 3: Xác định các cụm từ và từ khóa quan trọng

Tại sao bạn nên tìm kiếm các cụm từ và từ khóa mà khách hàng thường sử dụng trong các cuộc gọi bán hàng? Bởi chúng là chìa khóa để hiểu nhu cầu của khách hàng và cho thấy những khía cạnh nào của sản phẩm hoặc dịch vụ gây ấn tượng với họ. Việc xác định các cụm từ này cũng hỗ trợ SEO và tiếp thị nội dung vì đây có thể là những thuật ngữ khách hàng sử dụng khi tìm kiếm giải pháp trực tuyến.

Bước 4: Phân tích câu hỏi của khách hàng

Khách hàng hỏi gì trong các cuộc gọi bán hàng thể hiện lỗ hổng trong việc hiểu sản phẩm. Phân tích câu hỏi của khách hàng tạo cơ hội cho doanh nghiệp sản xuất nội dung giải đáp thắc mắc đó. 

Bước 5: Đánh giá phản hồi của nhân viên bán hàng

Doanh nghiệp cần đánh giá độ hiệu quả trong cách nhân viên bán hàng phản hồi khách hàng. Họ phải đáp ứng các yêu cầu sau: giao tiếp rõ ràng, khả năng giải quyết thỏa đáng các mối quan tâm của khách hàng. Những thông tin này có thể được sử dụng để xây dựng các chương trình đào tạo và kịch bản giao tiếp cho các tương tác trong tương lai. 

 Bước 6: Kết nối những hiểu biết trên với chiến lược tiếp thị

Nguồn: Internet

Sau khi thu thập và phân tích dữ liệu, hãy kết nối những hiểu biết này với chiến lược tiếp thị của bạn. Những gì bạn có thể làm là tinh chỉnh các đối tượng mục tiêu, cá nhân hóa các chiến dịch tiếp thị và phát triển nội dung  trực tiếp giải quyết các vấn đề và mong muốn của khách hàng.

Bước 7: Triển khai các thay đổi và theo dõi kết quả

Nguồn: Internet

Điều này có nghĩa là điều chỉnh nội dung quảng cáo, sửa đổi kịch bản bán hàng hoặc tạo các nội dung giáo dục giải đáp các câu hỏi phổ biến của khách hàng. Việc theo dõi tác động của những thay đổi này đến doanh số và sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp tinh chỉnh chiến lược tiếp thị.

Lợi ích của việc phân tích dữ liệu cuộc gọi trong cải thiện chiến lược bán hàng 

Hiểu sâu hơn về khách hàng của bạn

Dữ liệu cuộc gọi chứa một nguồn thông tin khổng lồ về khách hàng nhưng nhiều doanh nghiệp không biết tận dụng nó.

Thông thường, họ chỉ đếm số lượng cuộc gọi, tập hợp thông tin nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, đo lường chỉ số hiệu suất (KPIs). Và họ dùng kết quả để cải thiện kỹ năng của nhân viên. Cách khai thác này rất cơ bản, không sâu.

Nếu bạn muốn tận dụng hết tiềm năng đưa ra chiến lược cải thiện tổng đài một cách toàn diện, hãy sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để phân tích kỹ hơn.

Ngày nay, các công cụ công nghệ tiên tiến có thể phân tích dữ liệu hội thoại một cách sâu sắc và tự động. Nó không chỉ cung cấp cái nhìn chi tiết hơn mà còn đề xuất các cách tối ưu hóa quy trình làm việc, tiết kiệm thời gian và nguồn lực.

Giảm chi phí cho tổng đài

Phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp nhận ra những điểm chưa hiệu quả trong hoạt động tổng đài. Từ đó, doanh nghiệp nhanh chóng xác định vấn đề và giải quyết. 

Ví dụ, họ biết đâu là thời điểm cần nhiều nhân sự và ít nhân sự hơn. Tết và các dịp lễ khác họ sẽ bổ sung thêm nhân viên trực tổng đài chẳng hạn. Phương pháp này giúp họ giảm thiểu sai lầm, bớt tổn thất trong quá trình thử nghiệm.

Cung cấp kiến thức cho nhân viên

Phân tích thông tin về các câu hỏi thường gặp hoặc những vấn đề khách hàng hay phàn nàn có thể giúp xác định những lỗ hổng kiến thức của nhân viên và cải thiện các chương trình đào tạo. Nó giúp họ giải quyết vấn đề một cách hiệu quả và mang lại trải nghiệm khách hàng mượt mà hơn.

Kết bài

Phân tích dữ liệu sau kỳ nghỉ có thể ép bạn phải đối diện với sự thật là tổng đài của mình hoạt động chưa tốt nhưng đây cũng là một cơ hội tuyệt vời. Bạn sẽ biết vấn đề nằm ở đâu để cải thiện chiến lược bán hàng sau kỳ nghỉ.