Starbuck là gã khổng lồ trong ngành F&B, đồng thời cũng là thương hiệu đồ uống có giá trị cao nhất trên thế giới. Vậy lý do nào đã giúp doanh nghiệp này trở thành đế chế cà phê toàn cầu? Cùng StringeeX tìm hiểu chiến lược marketing của Starbucks - Một trong những chìa khóa tạo nên thành công trong bài viết sau nhé!

1. Tổng quan về Starbucks - Gã khổng lồ ngành F&B

Starbucks là “đế chế cà phê” hàng đầu đến từ nước Mỹ

Starbucks là một thương hiệu cà phê nổi tiếng trên thế giới với hơn 50 năm kinh nghiệm và phát triển. Trụ sở của Starbuck được đặt tại Seattle, Washington, Mỹ. 

Từ một cửa hàng nhỏ bán cà phê hảo hạng và các loại thiết bị xay cà phê, Starbucks đã dần trở thành ông lớn cà phê với 20.000 cửa hàng tại 61 quốc gia trên toàn thế giới. 

Hãng có được thành quả này là nhờ việc CEO lừng danh - Howard Schultz nhận ra tiềm năng của việc đưa phong cách phục vụ cà phê tại nước Ý về tới Mỹ. Ngoài ra, chiến lược marketing của Starbucks cũng góp phần đưa “gã khổng lồ” ngành F&B đạt được thành công.

2. Tìm hiểu khách hàng mục tiêu của Starbucks

Trước khi phân tích chiến lược marketing của Starbucks thì chúng ta cần tìm hiểu về khách hàng mục tiêu mà “gã khổng lồ” này nhắm tới:

3. Chiến lược marketing của Starbucks theo mô hình 7P

Phân tích chiến lược marketing của Starbucks theo mô hình marketing mix 7P

    Starbucks không chỉ cung cấp sản phẩm mà còn cung cấp dịch vụ và trải nghiệm cho người dùng. Vì vậy, chúng ta sẽ phân tích chiến lược marketing của Starbucks theo mô hình 7P:

3.1 Chiến lược marketing của Starbuck về sản phẩm (Product)

Chiến lược marketing của Starbucks về sản phẩm có gì đặc biệt?

Về sản phẩm, Starbucks đã sử dụng chiến lược đa dạng hóa sản phẩm khi liên tục cho ra mắt những sản phẩm mới để phù hợp với nhu cầu của thị trường. 

Ban đầu, Starbucks chỉ là một cửa hàng nhỏ với hai sản phẩm chính là cà phê và thiết bị pha cà phê. Trong đó, cà phê của Starbucks được phân loại dựa trên 4 tiêu chí là: Dựa trên loại hạt cà phê, dựa trên độ rang chín, dựa trên độ caffeine và dựa trên mùi vị.

Sau đó, hãng đã dần nhận thấy tiềm năng kinh doanh khác và phát triển thêm một số dòng sản phẩm như: Cà phê, trà, sinh tố, cà phê Frappuccino, đồ nướng,... Ngoài ra, Starbucks còn kinh doanh một số vật dụng đi kèm - liên quan tới đồ uống như: Bình giữ nhiệt, ly giữ nhiệt,…

Ngoài cà phê, Starbucks còn phát triển một số thức uống đóng chai

Bên cạnh chiến lược mở rộng - đa dạng hóa sản phẩm thì Starbucks cũng không ngần ngại áp dụng chiến lược loại bỏ sản phẩm nếu chúng không còn hiệu quả. Minh chứng rõ ràng cho việc này là: Vào năm 2008, hãng đã xóa bỏ sản phẩm “bánh mì sandwich” khi sản phẩm này gây ảnh hưởng tới mùi vị thơm ngon của cà phê.

3.2 Chiến lược marketing của Starbuck về giá bán (Price)

Starbucks áp dụng chiến lược định giá sản phẩm theo giá trị

Về giá bán, Starbucks sử dụng chiến lược định giá dựa theo giá trị (Value-based pricing). Theo đó, mức giá sản phẩm sẽ được định giá dựa trên sự cảm nhận và mức độ sẵn sàng chi tiêu của khách hàng. 

Đối tượng người dùng mà hãng này tập trung hướng đến chính là người dùng ở phân khúc trung và cao cấp. Họ vốn là những người đã đi làm, thu nhập từ mức khá trở lên và sẵn sàng chịu chi đối với những sản phẩm chất lượng và dịch vụ tương xứng.

Nhờ sử dụng chiến lược định giá theo giá trị và định vị mình là một thương hiệu cao cấp, sang trọng, Starbucks đã đạt được nhiều thành công mà hiếm có một thương hiệu cà phê nào làm được.

3.3 Chiến lược marketing của Starbuck về phân phối (Place)

Starbucks sử dụng kết hợp cả hai kênh phân phối Online và Offline

Starbucks sử dụng hệ thống phân phối rộng khắp để tiếp cận được với nhiều khách hàng mục tiêu hơn. Ban đầu, hãng tập trung phân phối tại các cửa hàng Starbucks Coffee. Những quán cà phê này được đặt tại những vị trí đắc địa và có mặt bằng khá đắt đỏ, bao gồm: Trung tâm thương mại, sân bay hay khách sạn,…

Sau này, khi internet phát triển, Starbucks đã mở rộng kênh phân phối của mình tại những cửa hàng Starbucks Online hay Starbucks App trên hệ điều hành Android, iOS.

Như vậy có thể thấy ông lớn ngành F&B cũng khá linh hoạt và nhanh nhạy trong việc thích nghi với sự thay đổi của công nghệ hay thị trường.

3.4 Starbucks và chiến lược marketing xúc tiến thương mại (Promotion)

“Ông lớn ngành F&B” rất chú trọng tới hoạt động truyền thông trên mạng xã hội

Trong chiến lược xúc tiến hỗn hợp, Starbucks chủ yếu sử dụng quảng cáo thương hiệu qua mạng xã hội và sử dụng các chương trình khuyến mãi để góp phần thúc đẩy doanh số bán hàng.

Sử dụng chương trình khuyến mãi

Starbucks thường tặng quà để tri ân khách hàng, hãng cũng thiết kế ra một chương trình đặc biệt, dành riêng cho khách hàng trung thành có tên là Starbucks Rewards.

Tại Starbucks Rewards, khách hàng sẽ được nhận một số quà tặng miễn phí tới khách hàng sau khi mua một số lượng sản phẩm nhất định. Nếu là thành viên trung thành, khách hàng sẽ nhận được 2 sao cho mỗi USD đã chi trả. Khi tích điểm tới 125 sao, họ sẽ nhận được một phần quà hoặc có thể dùng để đổi loại đồ uống khác.

Còn tại Việt Nam, khách hàng sở hữu thẻ thành viên Starbucks sẽ được nhận một đồ uống miễn phí khi họ chi trả 200 ngàn đồng đầu tiên.

Quảng cáo qua mạng xã hội

Theo số liệu từ báo cáo, chỉ tính trong năm 2016, Starbucks đã tiêu tốn tới 248,6 triệu USD cho hoạt động quảng cáo. Và con số này trong năm 2020 đã tăng lên 258, 8 triệu USD. Điều này cho thấy, “đế chế cà phê” có sự đầu tư rất lớn cho quảng cáo thương hiệu.

Đặc biệt hãng rất chú trọng tới việc quảng cáo qua mạng xã hội. Bởi Starbucks biết khách hàng không chỉ có nhu cầu thưởng thức, trải nghiệm không gian tại quán cà phê, mà còn mong muốn được chia sẻ những khoảnh khắc đó với gia đình, bạn bè. 

Vì vậy, Starbucks đã thường xuyên phủ sóng trên các nền tảng mạng xã hội như: Facebook, Instagram, Pinterest, Twitter,...và lan tỏa thành công văn hóa thưởng thức cà phê đậm chất Starbucks.

3.5 Starbucks và chiến lược marketing về con người (People)

Nhân viên làm việc tại Starbucks luôn cảm thấy vui vẻ

Để đạt được tới sự thành công như ngày hôm nay, chiến lược marketing của Starbucks cũng rất đề cao tới yếu tố con người. Điều này cũng dễ hiểu bởi trong ngành F&B, hình ảnh thương hiệu không chỉ được xây dựng nhờ chất lượng sản phẩm, không gian trải nghiệm mà còn là chính con người - những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.

Ông lớn ngành F&B đặc biệt quan tâm tới việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Họ đã tạo nên một văn chú trọng tới tinh thần và môi trường làm việc của nhân viên. Tại Starbucks, mỗi một nhân viên đều được coi là “thượng đế” , được tạo điều kiện để kết nối và phát triển hết mình.

Nhờ vậy, mỗi nhân viên làm việc ở đây đều cảm thấy mình được tôn trọng. Từ đó tạo nên tinh thần nhiệt tình, hăng hái khi phục vụ khách hàng.

3.6 Chiến lược marketing về cơ sở vật chất (Physical Evidence)

Một cửa hàng Starbucks được thiết kế theo phong cách Regional Modern

Để làm hài lòng khách hàng, cơ sở vật chất của cửa hàng cũng đóng vai trò quan trọng. 

Tại các cửa hàng Starbucks trên toàn thế giới, cơ sở vật chất cửa hàng được thiết kế theo 1 trong 4 phòng cách độc đáo, bao gồm: Phong cách Heritage, phong cách Artisan, phong cách Regional Modern và phong cách Concept. Mỗi một phong cách đều mang một nét riêng biệt và đáp ứng được với sở thích đa dạng của khách hàng.

Ví dụ: Cửa hàng Starbucks phong cách Regional Modern sử dụng không gian tươi sáng, nội thất hiện đại, sang trọng. Từ đó mang đến một không gian yên tĩnh, thư giãn cho khách hàng sau những ngày làm việc mệt mỏi, căng thẳng.

3.7 Chiến lược marketing về quy trình bán hàng (Process)

Để việc vận hành cửa hàng được diễn ra trơn tru và năng suất thì Starbucks cũng chuẩn bị rất kỹ lưỡng các quy trình bán hàng. 

Ví dụ: Quy trình phục vụ tại các cửa hàng Starbucks đều giống nhau, bao gồm các bước: Khi khách hàng mở cửa bước vào, nhân viên sẽ chào đón bằng một nụ cười tươi, một cái gật đầu và lời chào hỏi. Sau đó, khách hàng sẽ tiến hành gọi món và thưởng thức. Bước cuối cùng sẽ là thanh toán hóa đơn cho khách hàng.

4. 3 bài học rút ra từ thành công của Starbucks

Những bài học thành công đằng sau chiến lược marketing của Starbucks

Có thể thấy, để thành công trong ngành F&B, doanh nghiệp không chỉ cần đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sản phẩm mà còn cần tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho họ. Và Starbucks đã làm rất tốt điều này để vươn lên trở thành “ông lớn trong ngành cà phê”.

Thương hiệu độc đáo, vững mạnh

Sắc xanh lá trong thương hiệu Starbucks đã xuất hiện ở khắp mọi nơi và rất khó để nhầm lẫn với các thương hiệu cà phê khác. Logo của hãng cũng khá đặc biệt khi in hình một nàng tiên cá với hai chiếc đuôi. 

Starbucks đã xây dựng một hệ thống nhận diện thương hiệu thành công, khi logo, khẩu hiệu, slogan của hãng được triển khai đồng bộ, trên từng tách cà phê, từng chiếc khăn giấy hay đồng phục của nhân viên,...

Sự lặp lại bền bỉ của hình ảnh và logo thương hiệu đã giúp tăng cường sức mạnh và khả năng nhận diện thương hiệu hiệu quả, giúp Starbucks ngày càng trở nên quen thuộc hơn với người dùng.

Tập trung vào yếu tố con người

Châm ngôn nổi tiếng của Starbucks chính là: “Nhân viên là thượng đế”. Họ tin rằng, nếu nhân viên của họ được tôn trọng, đối xử và tạo điều kiện để phát triển tốt thì sẽ giúp nhân viên mang tới trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Trên thực tế, nhân viên của hãng còn có cơ hội nhận cổ phiếu và bảo hiểm của công ty. Ngoài ra, Starbucks còn kiên trì đầu tư cho nhân viên cả về chuyên môn lẫn kỹ năng mềm. 

Không gian trải nghiệm hấp dẫn

Khi bước vào bất kì cửa hàng nào của Starbucks, khách hàng đều ấn tượng bởi không gian sang trọng, độc đáo, có sự kết hợp hài hòa giữa ảnh sáng và những bản nhạc du dương. 

Đây chính là sự đầu tư tỉ mỉ của hãng nhằm tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Starbucks hiểu rằng: Khách hàng sẽ cảm nhận nhiều hơn, không chỉ là một hương vị đồ uống đơn thuần, mà còn là không gian, ánh sáng và âm nhạc. 

Tạm kết

Hy vọng rằng, bài viết trên đây đã giúp bạn hiểu rõ về chiến lược marketing của Starbucks và những hoạt động mà hãng này đã triển khai để tạo nên sự thành công của mình. Có thể thấy, trong ngành dịch vụ F&B, các doanh nghiệp không chỉ cần nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn cần tập trung vào yếu tố dịch vụ, con người hay không gian trải nghiệm để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng!

Trong thời đại công nghệ phát triển và cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, bên cạnh các chiến lược Marketing, việc triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng cũng vô cùng quan trọng và cần thiết.

Các phần mềm chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên phổ biến và gần như là một công cụ hỗ trợ quản lý khách hàng không thể thiếu trong hầu hết các doanh nghiệp. 

StringeeX là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực cung cấp phần mềm tổng đài Contact Center hoạt động được trên đa kênh, đa nền tảng đang được 1000+ doanh nghiệp tin dùng:

- Tích hợp tính năng video call, live-chat ngay trên website/mobile app, khách hàng chỉ cần click-to-call trên website là có thể gọi ngay tới bộ phận CSKH nhanh chóng. 

- Quản lý tập trung dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn như Tổng đài, Facebook, Zalo OA, live-chat, email… về một nền tảng duy nhất để CSKH kịp thời.

- Tự động chia cuộc gọi, chat từ Website, Fanpage, OA cho nhân viên tiếp nhận theo.

- Tự động gọi ra/gửi SMS/email đến khách hàng để xác nhận thông tin đặt hàng, thông báo chương trình khuyến mãi…

- Lưu trữ toàn bộ lịch sử cuộc gọi, file ghi âm và quản lý thông minh bằng phiếu ghi.

- Cung cấp các chỉ số về hiệu quả hoạt động của tổng đài và báo cáo trực quan tại mỗi thời điểm giúp nhà quản lý dễ dàng theo dõi, đánh giá.

- Và hơn 100 tính năng khác…

Đăng ký dùng thử 10 ngày dịch vụ của StringeeX tại đây: