Mở bài

Dịp lễ là thời điểm vàng để các doanh nghiệp gia tăng doanh số nhưng cơ hội luôn đi kèm với thách thức. 

Để thu được kết quả như ý muốn, các doanh nghiệp cần phải giải quyết số lượng lớn cuộc gọi một cách trơn tru và mượt mà. Nếu khách hàng phải chờ đợi lâu, có trải nghiệm dịch vụ không tốt, công ty sẽ không bán được hàng, thậm chí còn đánh mất khách hàng tiềm năng cho đối thủ.

Một trong những giải pháp tối ưu cho vấn đề này là tính năng định tuyến thông minh. Muốn biết kết quả như thế nào hãy cùng Stringee xem tiếp nào!

Tại sao số lượng cuộc gọi trong các dịp lễ tăng cao?

Dịp lễ, thời điểm nhận được vô số cuộc gọi - Nguồn: Internet

Vào các dịp lễ, nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng tăng mạnh vì họ cần mua quà cho người thân yêu. 

Trong ngành du lịch, doanh nghiệp cũng được dịp “bội thu” vì lịch trình nghỉ lễ của người dân. Đây cũng là thời điểm diễn ra các sự kiện lớn như tiệc, lễ hội hay họp mặt gia đình, dẫn đến nhiều cuộc gọi để đặt chỗ, tổ chức sự kiện hoặc tìm hiểu về dịch vụ.

Các doanh nghiệp tận dụng thời điểm sinh lời này để triển khai các chiến dịch tiếp thị, tung ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá. Nó khiến cuộc gọi trong các dịp lễ tăng cao dẫn đến tắc nghẽn. Tính năng định tuyến thông minh có thể làm lưu thông dòng chảy này.

Tính năng định tuyến thông minh là gì?

Bạn muốn tìm hiểu về định tuyến thông minh? - Nguồn: Internet

Tính năng định tuyến thông minh (ICR) sử dụng các thuật toán và dữ liệu để xác định thông tin và nhu cầu của người gọi (người gọi cần tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật hoặc hỏi thông tin về sản phẩm). Nó phân phối cuộc gọi đến nhân viên nào đang rảnh hoặc có chuyên môn phù hợp nhất.

Công nghệ này giúp xử lý cuộc gọi nhanh hơn để mang lại trải nghiệm hài lòng hơn cho khách hàng.

Cơ chế hoạt động của tính năng định tuyến thông minh

Có tất cả 4 cơ chế hoạt động của tính năng định tuyến - Nguồn: Internet

Định tuyến cuộc gọi thông minh áp dụng cách tiếp cận ba bước để quản lý hiệu quả các cuộc gọi đến trong phần mềm tổng đài:

Thu thập dữ liệu

Khi cuộc gọi được tiếp nhận, hệ thống ICR sẽ thu thập dữ liệu về người gọi như ID của họ, số điện thoại, vị trí, thời gian gọi, lý do gọi và lịch sử tương tác trước đó với công ty.

Phân tích và đối chiếu

Hệ thống ICR phân tích dữ liệu này dựa trên các quy tắc định tuyến được thiết lập sẵn và các kỹ năng của nhân viên. Nó sẽ xem xét các yếu tố như nhu cầu của người gọi, chuyên môn của nhân viên, khối lượng công việc hiện tại và thậm chí là khả năng ngôn ngữ nhằm xác định nhân viên phù hợp nhất để xử lý cuộc gọi.

Định tuyến và kết nối

Cuối cùng, hệ thống ICR định tuyến cuộc gọi đến nhân viên đã được chọn hoặc đưa cuộc gọi vào hàng chờ nếu nhân viên đó chưa sẵn sàng.

Doanh nghiệp có thể tích hợp ICR với các công nghệ tổng đài khác chẳng hạn như phần mềm phản hồi giọng nói tương tác (IVR) và phân phối cuộc gọi tự động (ACD) để nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động.

Lợi ích nổi bật và hạn chế của tính năng định tuyến thông minh trong dịp lễ

Lợi ich

Lợi ích là thứ xem xét đầu tiên - Nguồn: Internet

Nâng cao khả năng giải quyết vấn đề ngay từ lần liên hệ đầu tiên

Định tuyến thông minh cho các cuộc gọi đã cách mạng hóa khả năng giải quyết vấn đề ngay từ lần liên hệ đầu tiên bằng cách loại bỏ phương pháp “một khuôn mẫu cho tất cả”.

Nó thu thập dữ liệu về người gọi và nhu cầu của họ, sau đó sử dụng các thuật toán thông minh để kết nối họ với nhân viên phù hợp ngay từ lần gọi đầu tiên. 

Cách này loại bỏ các bước chuyển cuộc gọi phiền phức, đảm bảo vấn đề được xử lý bởi chuyên gia ngay từ đầu. ICR đẩy nhanh quá trình giải quyết vấn đề để giảm số lần gọi lại và mang lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng.

Tăng cường hiệu suất làm việc của nhân viên

ICR phân tích kỹ năng của nhân viên và mức độ phức tạp của cuộc gọi trước khi kết nối. Cách này đảm bảo họ chỉ nhận các cuộc gọi phù hợp với chuyên môn của mình, thay vì phải xử lý hàng loạt vấn đề đa dạng.

Giảm thời gian chờ đợi

Thay vì để các cuộc gọi xếp chồng lên nhau gây tắc nghẽn, ICR giúp sắp xếp thứ tự cho các cuộc gọi thng qua các công cụ phân tích dựa trên dữ liệu để. Ví dụ, hệ thống sẽ ưu tiên xử lý các cuộc gọi về sự cố quan trọng và những khách hàng có lịch sử tương tác và giọng nói thể hiện sự không hài lòng.

Nhờ vào việc định tuyến dựa trên các tiêu chí này, doanh nghiệp có thể giải quyết nhanh gọn vấn đề của khách hàng, không để họ chờ đợi lâu. 

Tiêu biểu, nhờ tính năng này, Netwealth có thể xác định các điểm bất cập trong chiến lược định tuyến của họ khi theo dõi thời gian phản hồi trong trung tâm cuộc gọi. Sau đó, công ty điều chỉnh quy trình và thành công giảm thời gian phản hồi xuống còn 40-60 giây.

Nhược điểm

Khi triển khai hệ thống định tuyến thông minh, doanh nghiệp cần đầu tư một khoản đáng kể vào công nghệ và đào tạo.

ICR có thể đòi hỏi các thuật toán tiên tiến và tích hợp dữ liệu phức tạp để quản lý. Thậm chí bạn có thể cần sự hỗ trợ từ chuyên gia công nghệ thông tin.

Nhân viên không có nhiều cơ hội để đa dạng hóa kỹ năng của mình vì họ phải liên tục xử lý các cuộc gọi trong lĩnh vực chuyên môn.

Với tính năng định tuyến thông minh, các nhân viên có thể cảm thấy áp lực phải giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn, đặt biệt khi hiệu suất của họ bị giám sát chặt chẽ.

Tạm kết

Tính năng định tuyến thông minh hoạt động như một công cụ phá bỏ sự tắc nghẽn của dòng chảy cuộc gọi cao điểm dịp lễ bằng cách phân phối cuộc gọi của khách hàng đến đúng nhân viên phù hợp nhất. 

Tuy nhiên, đây chỉ là công cụ hỗ trợ chứ không thể thay thế hoàn toàn con người.  Nhân viên tổng đài và nhân viên chăm sóc khách hàng mới là chìa khóa quan trọng vì họ trò chuyện trực tiếp với khách hàng. Bên cạnh việc đầu tư vào ICR, doanh nghiệp đừng quên đào tạo chuyên môn cho nhân viên.