Làm thế nào để đảm bảo hệ thống trả lời tự động làm hài lòng khách hàng - thay vì làm phiền khách hàng?

1. Không sử dụng từ ngữ khó hiểu trong hệ thống trả lời tự động

Không nên sử dụng các từ ngữ quá khó hiểu (quá chuyên môn) mà người gọi nghe không hiểu.

2. Đảm bảo từ ngữ sử dụng trong hệ thống IVR thống nhất với từ ngữ sử dụng trong các kênh giao tiếp khác

Đảm bảo các từ ngữ chuyên môn bạn sử dụng trong hệ thống IVR thống nhất với các kênh giao tiếp khác, chẳng hạn như web, ứng dụng di động, v.v. Nếu không, khách hàng đã tiếp xúc với doanh nghiệp qua các kênh khác có thể sẽ bị nhầm lẫn khi nghe hệ thống IVR. Việc này có thể tác động tiêu cực đến hiệu quả của hệ thống IVR.

3. Đặt lựa chọn phổ biến nhất thành phím 1

Hãy phân tích lựa chọn nào của khách hàng là phổ biến nhất và thiết lập lựa chọn đó thành phím số 1. Ví dụ: "Hệ thống IVR yêu cầu, nhấn phím 1 để gặp bộ phận Bán hàng, phím số 2 để gặp bộ phận Dịch vụ khách hàng và phím số 3 để được Hỗ trợ kỹ thuật". Nếu Hỗ trợ Kỹ thuật là lựa chọn phổ biến nhất của khách hàng, hãy thay đổi thông báo thành: “Nhấn phím 1 để được Hỗ trợ Kỹ thuật...”.

4. Phím “lựa chọn khác” giúp khách hàng vẫn ưu tiên sử dụng hệ thống IVR

Thay vì hỏi trực tiếp KH họ có muốn nói chuyện với điện thoại viên hay không, hãy cho KH một lựa chọn là "Lựa chọn khác" Điều này giúp KH có xu hướng ở lại IVR để tìm giải pháp hơn là tìm cách gặp điện thoại viên ngay lập tức.

5. Lắng nghe cuộc gọi thông qua hệ thống IVR

Hầu hết chúng ta không nghe lại những gì được phát tự động, mà chỉ nghe lại đối thoại giữa người gọi và điện thoại viên. Thay vì vậy, hãy nghe lại toàn bộ quá trình người gọi giao tiếp với hệ thống IVR trước khi được gặp điện thoại viên. Bằng cách này, bạn có thể thấy được các vấn đề của hệ thống IVR (nếu có), và biết cách cải tiến IVR để có hệ thống IVR hiệu quả hơn.

6. Không sử dụng số liệu từ IVR để làm báo cáo về các lựa chọn của khách hàng

Một trong những sai lầm dễ mắc phải nhất là việc sử dụng kết quả thống kê từ IVR như báo cáo về các lựa chọn của khách hàng. Thay vì vậy, hãy dùng các công cụ khác chuyên môn hơn.

7. Cài đặt hệ thống IVR để nhận cuộc gọi đến từ số lạ

Trong trường hợp hệ thống IVR đã được tích hợp vào CRM. Có một vấn đề thường gặp là khách hàng gọi đến từ số điện thoại không được ghi nhận trước đó. Điều này khiến IVR không nhận ra được khách hàng. Để khắc phục tình trạng này, bạn có thể dùng IVR cho KH nhập mã PIN nếu hệ thống của bạn không nhận diện được KH bằng số điện thoại. Điều này giúp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa hơn.

8. Thường xuyên xem lại hệ thống IVR của bạn

Tránh cách làm việc kiểu thiết lập hệ thống IVR một lần và không bao giờ thay đổi. Thường xuyên thay đổi và tối ưu hệ thống IVR của bạn, vì hệ thống và khách hàng thay đổi theo thời gian. Hệ thống IVR thiết lập theo năm một có thể không còn phù hợp với khách hàng vào năm thứ ba. Thường xuyên thẩm định, điều chỉnh và phân tích lại các luồng cuộc gọi của bạn để cải thiện hệ thống IVR hơn nữa.

9. Đảm bảo giọng nói trên IVR phù hợp với thương hiệu của bạn

Đảm bảo giọng nói được lựa chọn trên hệ thống IVR phù hợp với thương hiệu và giá trị doanh nghiệp của bạn.

10. Dùng các loại mã bằng số thì tốt hơn mã bằng ký tự chữ cái

Vì phát âm các con số có ít khả năng gây sai lệch thông tin hơn phát âm ký tự chữ cái, nên dùng mã bằng số sẽ tốt hơn cho hệ thống IVR.

11. Đánh giá hệ thống IVR dựa trên khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Nên xem xét thiết lập hệ thống IVR dựa trên phản hồi thu thập được thông qua các khảo sát về sự hài lòng của chính mình.

12. Nên có tất cả các câu hỏi thường gặp trên hệ thống IVR

Tìm hiểu xem những nhân viên tổng đài thường xuyên được yêu cầu trả lời những câu hỏi nào. Hãy thử tìm hiểu xem điện thoại viên hay được hỏi những gì, sau đó thiết lập các câu hỏi ở phần mở đầu của hệ thống IVR, để cho khách hàng có thể nghe được trước khi nhấn phím phím để gặp tổng đài viên.

13. Gọi lại cho khách hàng sau khi họ sử dụng hệ thống IVR để nghe phản hồi

Sau khi khách hàng sử dụng hệ thống IVR, bạn nên gọi lại cho khách hàng để biết được phản hồi của khách hàng như thế nào. Từ đó đưa ra các thay đổi cần thiết để nâng cấp thêm hệ thống IVR phục vụ và hỗ trợ cho cả nhu cầu của khách hàng lẫn của doanh nghiệp.

14. Hỏi tối đa 2 câu hỏi

Hỏi tối đa 2 câu hỏi - với tối đa 5 tùy chọn cho mỗi câu hỏi trong hệ thống IVR.

15. Tích hợp hệ thống IVR với hệ thống CRM có sẵn của bạn

Việc tích hợp hệ thống IVR với hệ thống CRM có sẵn sẽ tự động hóa tất cả các quy trình và cho phép khách hàng tự phục vụ. Điều này giúp điện thoại viên có cái nhìn rõ ràng hơn về người gọi trong trường hợp cần nói chuyện trực tiếp.

16. Thu nhỏ hệ thống IVR để tăng tốc quá trình

Giảm số lượng tùy chọn trên hệ thống IVR của bạn để khách hàng có thể gặp được tổng đài viên nhanh hơn - và không cần nghe quá nhiều tin nhắn; nếu bạn chỉ dùng IVR để định hướng cuộc gọi của khách hàng mà không cần cung cấp nhiều thông tin.

17. Đảm bảo hệ thống IVR phù hợp với nhu cầu thực tế

Nên kiểm tra hệ thống IVR hàng tháng. Bạn có thể không có thay đổi gì nhưng ít nhất vẫn đảm bảo hệ thống IVR luôn phù hợp với tình hình hiện tại.

18. Khách hàng có thể nghe lại danh sách phím tùy chọn bất cứ khi nào họ muốn.

Luôn cho phép khách hàng nghe lại danh sách phím tùy chọn bất cứ khi nào họ cần.