IVR là hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói thường được thiết lập trong tổng đài doanh nghiệp nhằm điều phối các cuộc gọi đến. Nhắc đến đây hẳn bạn đọc cũng đã mường tượng ra IVR là gì, tuy nhiên để hiểu rõ hơn về khái niệm này, Stringee mời bạn tìm hiểu qua bài viết sau.

1. IVR là gì?

IVR (Interactive Voice Response) là hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói. Nó hướng dẫn người gọi đến những chọn lựa họ cần bằng cách bấm số theo một danh sách liệt kê sẵn (voice menu). Hệ thống gồm 1 giọng nói được thu âm sẵn từ trước đã được lập trình để trả lời khách hàng, người gọi chỉ việc bấm số trên bàn phím điện thoại là có thể giải quyết được vấn đề đang gặp phải.

Ví dụ khi khách hàng có vấn đề cần đại diện doanh nghiệp bạn giải đáp, họ sẽ gọi lên tổng đài doanh nghiệp. Mỗi một khách hàng gọi đến như thế tổng đài viên của bạn sẽ cần thực hiện xác minh thông minh khách hàng, hỏi khách cần gặp ai, muốn giải quyết vấn đề gì. Cách làm truyền thống này làm mất thời gian của khách hàng lẫn doanh nghiệp, đặc biệt trong tình huống số lượng cuộc gọi đến lớn và nhân viên tổng đài không thể xử lý kịp thời cùng lúc. 

Tuy nhiên các vấn đề trên sẽ được giải quyết đơn giản với hệ thống IVR qua mẫu lời chào IVR như sau: 

“Cảm ơn quý khách đã gọi đến công ty ABC. Vui lòng bấm số máy nội bộ cần gặp hoặc bấm phím theo chức năng sau.

• Phím 1 phòng kinh doanh.
• Phím 2 phòng kỹ thuật.
• Phím 3 phòng kế toán.
• Phím 4 phòng marketing.
• Phím 5 phòng mua hàng.
• phím 6 phòng kế hoạch đầu tư.
• Hoặc phím 0 để được hỗ trợ thêm, xin cảm ơn.”

Tùy vào sự tương tác của thuê bao gọi đến, hệ thống sẽ định hướng cuộc gọi theo mong muốn của khách hàng. IVR chính là tính năng hướng dẫn chi tiết một cách tự động cho người gọi, điều hướng cuộc gọi đến các bộ phận chuyên môn để giải quyết rắc rối của khách hàng. 

2. Hệ thống IVR vận hành như thế nào?

Hệ thống IVR được xây dựng dựa trên ngôn ngữ lập trình VoiceXML. Để vận hành được cần có:

• Mạng điện thoại.
• TCP / IP: Giao thức điều khiển truyền nhận.
• Máy chủ web.
• Cơ sở dữ liệu.

Tổng đài tự động IVR cung cấp cho người gọi một đoạn hướng dẫn đã được thu sẵn tùy vào mục đích của doanh nghiệp. Người gọi nghe và tương tác với hệ thống bằng cách ấn vào các phím trên điện thoại. Dựa vào âm sắc của phím bấm, hệ thống sẽ gửi âm DTMF vào máy chủ doanh nghiệp và đáp lại người gọi bằng cách chuyển họ đến các bộ phận thích hợp hay đưa ra một đoạn thoại khác,... 

Khi công nghệ ngày càng phát triển, hệ thống IVR đã có nhiều cải tiến đặc biệt là tính năng nhận dạng giọng nói với loa từ vựng hạn chế cho phép khách hàng nói trực tiếp với máy mà không cần phải ấn phím. IVR hiện nay đã được phát triển tựa như các website sử dụng tiêu chuẩn Voice XML, SRGS, CCXML…

3. Các tính năng cơ bản của IVR

Một hệ thống IVR hoàn chỉnh sẽ có đầy đủ các tính năng cơ bản sau: 

– Phát file ghi âm: Bạn có thể phát ngẫu nhiên hoặc tuần tự, cố định các kịch bản thu âm sẵn trong thời gian khách hàng chờ. Âm thanh hướng dẫn chọn phím chức năng của menu thoại được liệt kê từng thông tin cho khách hàng thao tác. Tại mỗi luồng thông tin sẽ chứa các từ khóa mà khách hàng cần.

– Phân luồng cuộc gọi theo nội dung từ khóa: các nhánh hàng đợi được cài đặt không giới hạn, một nhánh điện thoại viên có thể có nhiều hàng đợi khác nhau.

– Tin nhắn chào mừng: Khách hàng gọi đến tổng đài sẽ được nghe lời chào hoặc hướng dẫn do bạn đặt thiết lập.

– Thời gian cuộc gọi đến có thể thiết lập kịch bản: Ở mỗi thời điểm khác nhau các kịch bản có thể chạy một kịch bản riêng.

– Phân định cuộc gọi của khách hàng đến điện thoại viên: các điện thoại viên của bạn có thể đăng ký tùy chọn trả lời theo từng nhóm nội dung.

4. Ứng dụng của IVR 

Dưới đây là một số ứng dụng thường thấy nhất của IVR khi áp dụng vào tổng đài doanh nghiệp:

- Chăm sóc khách hàng: Phân luồng & chuyển tiếp thông tin phù hợp trong chăm sóc khách hàng ( thường kết hợp với ACD); Thông báo thông tin tự động (thông tin sự kiện, giờ mở cửa - đóng cửa,...)

- Trong bán hàng: IVR cho phép khách hàng điền vào mẫu đơn đặt hàng bằng các lệnh trên bàn phím điện thoại.

- Marketing & khảo sát: Khảo sát khách hàng, khảo sát thị trường về nhận thức / chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

- Tra cứu thông tin: Tra cứu thông tin khách hàng tự động bằng các điền thông tin (thường là số) bằng các phím lệch trên điện thoại di động.

- Tra cứu số dư tài khoản ngân hàng / tài khoản điện thoại,...

5. Lợi ích mà IVR mang lại cho tổng đài doanh nghiệp bạn

Việc áp dụng tính năng IVR hiện đại vào trung tâm liên lạc của bạn có thể mang lại cho doanh nghiệp của bạn vô vàn lợi ích, tiêu biểu như:

Cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng 

Khi gặp vấn đề cần liên hệ tổng đài để giải quyết, khách hàng đều có chung tâm lý mong muốn nhanh chóng nhận được phản hồi từ phía doanh nghiệp và không thích việc phải chờ đợi lâu. Thực tế thì thời gian chờ thường bị kéo dài do agent tiếp nhận cuộc gọi đó không được trang bị đầy đủ thông tin, kiến thức để giải quyết vấn đề dẫn đến tình trạng cuộc gọi bị chuyển tiếp liên tục đến các bộ phận khác nhau.

IVR là một công nghệ cho phép khách hàng tiết kiệm thời gian và giải quyết các vấn đề của họ nhanh hơn trước đây. IVR có thể cung cấp cho người gọi thông tin họ đang tìm kiếm hoặc nó có thể xác định nhu cầu của họ để có thể chuyển họ đến đúng bộ phận hỗ trợ ngay lần đầu tiên mà không cần phải gọi lại nhiều lần. Nhờ đó, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn và hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp bạn. 

Các hệ thống IVR hiện đại trên thế giới còn có khả năng tùy chỉnh cực kỳ cao, có khả năng mang lại trải nghiệm cá nhân hoá cuộc gọi theo người gọi. Chẳng hạn như thay vì câu chào thông thường áp dụng cho tất cả người gọi đến thì lời chào tổng đài trong các hệ thống IVR này sẽ được cá nhân hoá theo tên theo người gọi. 

Ngoài ra còn có tùy chọn lập trình menu IVR bằng một số ngôn ngữ để người gọi có thể chọn ngôn ngữ mà họ cảm thấy thoải mái nhất. 

Giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp

Việc khách hàng được “tiếp đón” chuyên nghiệp bằng công nghệ tự động từ những giây đầu tiên khi họ thực hiện cuộc gọi đến tổng đài đã phần nào tạo ấn tượng tốt đẹp và hình ảnh chuyên nghiệp về doanh nghiệp bạn trong tâm trí khách hàng.

Trong bối cảnh sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng khắc nghiệt, doanh nghiệp nào xây dựng hình ảnh tốt hơn sẽ chiếm ưu thế lớn hơn. Vì thế, trang bị IVR cho tổng đài doanh nghiệp bạn là điều cần thiết hơn bao giờ hết.

Cải thiện hiệu suất cuộc gọi và tinh thần làm việc của nhân viên tổng đài

Nhiều người lo ngại rằng IVR có thể thay thế nhân viên trực tổng đài trong tương lai tuy nhiên thực tế không phải vậy. IVR cũng như những công nghệ thông minh khác được tạo ra để nâng cao hiệu suất làm việc nhờ loại bỏ khối lượng lớn các công việc mang tính lặp đi lặp lại. Thay vào đó, nhân viên có thể tập trung cho các công việc có độ khó cao hơn.

IVR được thiết lập đúng cách có thể làm giảm các cuộc gọi do nhân viên xử lý bằng cách giải quyết các truy vấn đơn giản. Nó cũng hoạt động với tính năng định tuyến dựa trên kỹ năng để đảm bảo rằng các nhân viên chỉ nhận cuộc gọi mà họ có kỹ năng xử lý. Điều này làm cho các agent xử lý cuộc gọi hiệu quả hơn.

Khả năng cung cấp liên tục 24/7

Khác với con người, IVR có thể hoạt động liên tục 24/7, 365 ngày/ năm không biết mệt mỏi. Dù là ngày nghỉ hay ngoài giờ làm, doanh nghiệp bạn sẽ luôn có “một nhân viên” trả lời cuộc gọi của khách hàng. 

Khách hàng có thể gọi đến công ty của bạn ngay cả vào lúc nửa đêm và sẽ luôn có một tin nhắn tự động chào đón họ tùy thuộc vào cách nó được lập trình. Hơn thế, IVR thậm chí còn có thể xử lý các giao dịch hay yêu cầu đơn giản của khách hàng.

Giảm lỗi thủ công

Cũng so với con người, IVR được tự động hóa nên không dễ xảy ra lỗi. Một nhân viên bình thường rất dễ bị choáng ngợp khi có khối lượng lớn cuộc gọi đến cùng lúc. Vì thế, việc xử lý cuộc gọi thủ công sẽ khó tránh khỏi sai sót do yếu tố tâm lý tác động dẫn đến các cuộc gọi được chuyển đến sai bộ phận hoặc đại lý.

Khi trung tâm liên lạc của bạn được trang bị hệ thống IVR, tất cả các cuộc gọi tuân theo cùng một trình tự logic được lập trình trong menu điện thoại. Công nghệ này góp phần làm giảm lỗi sai không đáng có trong quá trình xử lý thông tin khách hàng trước khi cuộc gọi được chuyển đến agent. 

Với tính năng IVR, mọi hoạt động được thực hiện một cách tự động, trơn tru, kịp thời xử lý yêu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi, đảm bảo không bỏ lỡ bất kì cơ hội bán hàng nào của doanh nghiệp.

Mời quý bạn và doanh nghiệp tham gia trải nghiệm sự ưu việt của tính năng IVR nay được ứng dụng trên dịch vụ tổng đài thông minh của StringeeX tại đây.