Để đánh giá hiệu quả, năng suất làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần đưa xác định rõ bộ chỉ số KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng. Hãy cùng tìm hiểu bộ KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng mới nhất hiện nay trong bài viết dưới đây.

1. KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng là gì?

Key Performance Indicator hay còn gọi tắt là KPI - là chỉ số đánh giá hiệu quả công việc. Đây là bộ chỉ số quan trọng được đưa ra cho từng cá nhân, phòng ban và công ty để đánh giá mức độ hoàn thành công việc. KPI thường ở dạng các con số cụ thể hoặc đôi khi cũng ở dạng định tính. Ví dụ như chỉ tiêu số lượng sản phẩm cần bán ra trong một tháng, chỉ tiêu lượt truy cập website mỗi ngày hay phần trăm khách hàng hài lòng với dịch vụ của công ty,…

KPI quan trọng nhất cho nhóm dịch vụ khách hàng là những KPI cốt lõi mà bạn cần theo dõi thường xuyên để đánh giá hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Một số KPI sẽ dựa trên các yếu tố hữu hình như thời gian giải quyết vấn đề, phản hồi… nhưng cũng có một số dựa trên thái độ phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ.

2. Lợi ích của việc xây dựng KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng

Việc xây dựng chỉ số KPI cho nhân viên vô cùng quan trọng đối với các hoạt động trong công ty. Điều này giúp doanh nghiệp nắm rõ được quá trình làm việc, tiến độ hoàn thành công việc của nhân viên. Từ đó, giúp cá nhân, tập thể có động lực cố gắng đạt được chỉ tiêu công việc đã được phân công. 

Sử dụng KPI làm nền tảng công cụ hiện đại, giúp người quản lý dễ dàng biến mọi chiến lược thành mục tiêu cho từng bộ phận, phòng ban. Cụ thể là các lĩnh vực nhân sự như: Tuyển dụng, đánh giá công việc, đào tạo, lương bổng,…Hoặc quảng cáo, kinh doanh, tài chính và mỗi cá nhân. 

Bên cạnh đó, lập KPI mẫu phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau. Quan trọng nhất là quản lý hệ thống công việc của tổ chức, một nhóm và từng cá nhân. Thông thường, mỗi vị trí đều có bản mô tả hoặc kế hoạch công việc hàng tháng, người quản lý sẽ áp dụng vào đó để đánh giá hiệu suất, kết quả công việc. 

3. Chỉ số KPI đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng

3.1 Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố mang tính chủ quan vì vậy rất khó để xác định. Tuy nhiên, bạn có thu nhập thông tin này bằng cách yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ dựa trên thang số.

Chỉ số này có được bằng cách đặt một câu hỏi ngắn cho khách hàng ở phần cuối mỗi phiếu khảo sát: “Anh/chị đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của mình đối với sản phẩm/dịch vụ này như thế nào?” Thang điểm từ 1 đến 5 được đưa ra theo các cấp độ: “Rất không hài lòng” - “Không hài lòng” - “Trung lập” - “Hài lòng” - “Rất hài lòng”. Với cách làm này, những yếu tố mang tính chất cảm tính lại có thể định lượng dễ dàng.

3.2 Chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng (NPS)

NPS được sử dụng để đo độ trung thành của khách hàng đối với sản phẩm hoặc với thương hiệu công ty. Thông qua số liệu này, doanh nghiệp có thể đo lường khả năng khách hàng quay lại mua hàng hoặc giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp đến những người thân, bạn bè.

Chỉ số này được xác định bằng một câu hỏi ngắn ở phiếu khảo sát khách hàng như sau: “Anh/chị có sẵn sàng đề xuất sản phẩm/dịch vụ/doanh nghiệp này với bạn bè, đồng nghiệp hoặc người thân của mình không?” 

Với câu hỏi này, người tham gia khảo sát sẽ đánh giá trên thang điểm từ 0 (rất không sẵn sàng) đến 10 (rất sẵn sàng). Sự đánh giá trên thang điểm này có thể được chia làm 3 nhóm:

Người ủng hộ (Promoter)

Người thụ động (Passive)

Người nói xấu (Detractor)

Nếu số điểm trung bình nằm ở mức từ 9 – 10 (Promoter) thì đây là tín hiệu tích cực cho thấy lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm và doanh nghiệp của bạn là lớn. Ngược lại, nếu điểm dao động từ 0 – 6 (Detractor) thì rất có thể khách hàng sẽ không sẵn lòng hoặc có những lời nói tiêu cực về sản phẩm/doanh nghiệp của bạn.

3.3 Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT)

FCR - First call resolution - đo lường tỷ lệ phần trăm khiếu nại từ khách hàng được giải quyết ngay trong lần tiếp xúc đầu tiên với bộ phận chăm sóc khách hàng. rong trường hợp tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại, sự thành công được ghi nhận khi vấn đề được giải quyết trước khi khách hàng gác máy hoặc vấn đề không cần tiếp tục theo dõi khi cuộc gọi kết thúc. Với trường hợp trao đổi qua email, vấn đề được giải quyết chỉ bằng một phản hồi duy nhất thì được ghi nhận là thành công.

Công thức tính như sau: 

FCR = Số vấn đề được giải quyết ngay trong lần liên hệ đầu tiên/ Tổng số vấn đề được khách hàng liên hệ

3.4 Thời gian xử lý trung bình (AHT)

Bên cạnh thời gian phản hồi nhanh, bạn cũng cần chú ý về thời gian xử lý vấn đề. Tùy thuộc vào ngành nghề, mức độ phức tạp của vấn đề mà thời gian xử lý trung bình sẽ khác nhau. Ngoài ra, khi tính AHT, bạn có thể cộng thời gian hội thoại với bất kỳ thời gian nào mà khách hàng bị tạm dừng. Nếu khách hàng phải gọi lại nhiều lần, bạn hãy cộng mỗi cuộc gọi đó vào tổng số để tính.

3.5 Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR) 

Ai cũng biết rằng việc giữ chân khách hàng sẽ ít tốn kém hơn so với việc thu hút một khách hàng mới thế nhưng việc giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp là một công việc khá khó khăn. 

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention) ngày càng tăng là điều mà mọi công ty nên hướng tới. Nó thường được đo dựa trên tổng số lượng khách hàng tái mua hàng chia cho tổng số khách hàng. 

Để có thể kết nối, tiếp cận những khách hàng cũ quay trở lại với doanh nghiệp, bạn có thể thực hiện một số điều sau:

• Bạn hãy thể hiện cho khách hàng thấy rằng bạn rất quan tâm đến sự hài lòng của họ ngay cả khi quá trình giao dịch kết thúc
• Sự quan tâm trên sẽ hỗ trợ cho bạn để khắc phục những sự cố và lấy lại niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp

3.6 SERVQUAL – Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng

Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng được xác định qua năm tiêu chí được gọi là RATER:

• Reliability (độ tin cậy): Khả năng cung cấp chính xác dịch vụ hoặc sản phẩm
• Assurance (đảm bảo): Mức độ hiểu biết và lịch sự của nhân viên cũng như khả năng tạo niềm tin và sự tin tưởng cho khách hàng
• Tangibles (cơ sở vật chất): Sự đầy đủ các trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang web hay nhân viên tư vấn
• Empathy (sự đồng cảm): Sự quan tâm, chăm sóc dành cho từng khách hàng
• Responsiveness (trách nhiệm): Mức độ sẵn sàng cung cấp trợ giúp và dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng.

3.9 Customer Churn Rate - tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp

Tỷ lệ rời đi là tỷ lệ mà khách hàng hủy bỏ hoặc ngừng sử dụng sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trong một khoảng thời gian nhất định.

Trong kinh doanh, nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng, thỏa mãn với dịch vụ và sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp, họ sẽ rời đi, hay nói cách khác, họ sẽ ngừng kết nối hoặc hợp tác với doanh nghiệp. 

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp là chỉ số báo động cho doanh nghiệp sự thật về lòng trung thành của khách hàng. Doanh nghiệp có thể tính toán chỉ số này bằng cách chia số lượng khách hàng bị mất trong khoảng thời gian nhất định chia cho số lượng khách hàng doanh nghiệp có cũng trong khoảng thời gian đó và nhân với 100.

Hầu hết những bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đều có công cụ để tính toán tự động các chỉ số KPI và cập nhật liên tục theo thời điểm (real-time). Nó cho phép tất cả nhân viên kinh doanh thấy sự rõ ràng và minh bạch về các con số, từ đó có động lực để tăng năng suất. Mỗi KPI của nhân viên chăm sóc khách hàng chính là một mảnh ghép nhỏ trong bức tranh thành công chung của doanh nghiệp hiện đại.

StringeeX là giải pháp phần mềm tổng đài CSKH đa nhiệm, có khả năng tích hợp với các phần mềm CRM. Doanh nghiệp có thể quản lý tập trung dữ liệu khách hàng, dễ dàng đánh giá KPI của đội ngũ bán hàng và CSKH, từ đó tăng doanh thu và nâng cao dịch vụ.

Mời quý doanh nghiệp tham gia trải nghiệm 15 ngày dùng thử phần mềm StringeeX không giới hạn tính năng tại đây.