Ý nghĩa của 6 chỉ số quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của một Call Center

Chi phí lớn nhất của một Call Center không phải là chi phí phần cứng, phần mềm hay cước gọi thoại, mà là chi phí nhân lực. Quản lý hiệu quả nguồn nhân lực của Call Center là một phần quan trọng trong chiến lược của doanh nghiệp.

Hiểu rõ các số liệu được nêu ra trong bài viết này có thể giúp doanh nghiệp:

• Quản lý nguồn nhân lực
• Kiểm soát chi phí hiệu quả
• Liên tục nâng cao trải nghiệm của khách hàng
• Đảm bảo Call Center là nơi đóng góp lợi nhuận cho doanh nghiệp.

1. Tỷ lệ gọi nhỡ (Missed Calls)

Tỷ lệ gọi nhỡ là số lượng cuộc gọi bị ngắt trước khi người gọi gặp được nhân viên. Số này không bao gồm những cuộc gọi nhận được tín hiệu bận.

Công thức: Tỷ lệ gọi nhỡ = Số cuộc gọi vào bị nhỡ / Tổng số cuộc gọi vào

Khi phân tích chỉ số này, cần lưu ý rằng có một số rất ít những người gọi nhầm số và cúp máy khi họ nghe thấy tên doanh nghiệp ở lời nhắn IVR (ví dụ: "Cảm ơn bạn đã gọi cho Công ty ABC"). Thông thường, các cuộc gọi sai này thường tắt máy trong vòng 10 giây đầu tiên, tỷ lệ này có thể khoảng 1-2% tổng số cuộc gọi vào. Tỷ lệ gọi sai này thường tăng nếu tổng đài của bạn dùng số miễn phí cước điện thoại.

Thông thường, tỷ lệ gọi nhỡ có liên hệ đến việc nhân viên trả lời cuộc gọi nhanh thế nào. Cuộc gọi được trả lời càng nhanh thì càng ít cuộc gọi nhỡ. Nếu tỷ lệ gọi nhỡ cao, hậu quả có thể là mất cơ hội bán hàng hoặc bị trung tâm CSKH của doanh nghiệp bị đánh giá kém. Ngoài ra, tỷ lệ cuộc gọi nhỡ cao trong một khoảng thời gian, có thể dẫn đến tăng số lượng cuộc gọi vào ngay sau đó, vì những người chưa gặp được điện thoại viên sẽ thực hiện gọi lại.

Ví dụ: Doanh nghiệp nhận được 100 cuộc gọi trong một giờ. Trong số các cuộc gọi đó, 10 người cúp máy trước khi gặp được và nói chuyện với nhân viên, vì vậy tỷ lệ cuộc gọi nhỡ trong một giờ là 10%

2. Thời gian đàm thoại trung bình (Average Talk Time - ATT) & Thời gian sau cuộc gọi (After Call Work - ACW) & Thời gian xử lý trung bình (Average Handle Time - AHT)

Thời gian đàm thoại trung bình (ATT) là thời gian gian trung bình nhân viên nói chuyện với khách hàng trong mỗi cuộc điện thoại. Thời gian sau cuộc gọi (ACW) là trung bình thời gian nhân viên cần để tổng hợp thông tin sau cuộc gọi. Còn thời gian xử lý trung bình là tổng hợp của cả ATT và ACW.

Công thức: AHT = ATT + ACW

Các Call Center thường tiêu tốn rất nhiều công sức để giảm thời gian AHT xuống càng thấp càng tốt. Ở những trung tâm Telesales hoặc CSKH lớn và cực lớn, mỗi 1 giây AHT tăng lên có thể dẫn đến tăng khoảng 1 triệu USD chi phí hàng năm. Tuy nhiên, điều quan trọng không chỉ là giám sát AHT mà còn hiệu quả của một cuộc gọi. Tìm sự cân bằng phù hợp cho doanh nghiệp của bạn giữa AHT và hiệu quả cuộc gọi là yếu tố then chốt.

Ví dụ: Agent 'A' dành 190 giây trong ATT và hoàn thành tất cả các nhiệm vụ hành chính cần thiết (chẳng hạn như hoàn thành đơn đặt hàng...) trong khi đang nói chuyện với khách hàng và chỉ dành 20 giây cho ACW. Agent 'B' dành 140 giây để nói chuyện với khách hàng, cúp máy và dành 70 giây trong ACW để hoàn thành các nhiệm vụ hành chính cần thiết. Cả hai tác nhân có AHT bằng nhau là 210 giây, từ góc độ chi phí họ đã thực hiện như nhau. Câu hỏi bây giờ là khách hàng nào kết thúc cuộc gọi cảm thấy hài lòng nhất.

3. Cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement - SLA) & Tốc độ trả lời trung bình (Average Speed of Answer - ASA)

Cam kết chất lượng dịch vụ, hay SLA, là tỷ lệ phần trăm các cuộc gọi được trả lời trong một khoảng thời gian xác định được. Nếu mục tiêu SLA là 80/20, thì bạn đang cố gắng trả lời hơn 80% tất cả các cuộc gọi trong vòng 20 giây. Một Agent trả lời cuộc gọi của khách hàng càng nhanh thì SLA càng cao. Không có tiêu chuẩn cho SLA nhưng thường thấy là 80/20 hoặc 80/30. Tốc độ trả lời cuộc gọi càng nhanh càng tăng chi phí cho Call Center (chủ yếu là chi phí nhân sự để có thể đáp ứng tốc độ trả lời nhanh cho số lượng cuộc gọi lớn). Một số Call Center có thể thiết lập SLA ở mức 70/40 dựa trên nhu cầu kinh doanh và mong đợi của khách hàng.

Tốc độ trả lời trung bình (thường được gọi là ASA) là số giây trung bình để cuộc gọi được trả lời. Nếu các cuộc gọi, trung bình, được trả lời trong 15 giây, ASA là 15 giây.

Nói chung, ASA càng ngắn, chất lượng dịch vụ của bạn càng tốt và ngược lại.

4. Tỷ lệ lấp đầy

Công thức: Tổng thời gian gọi điện / (Tổng thời gian gọi điện + Tổng thời gian sẵn sàng)

Không có tiêu chuẩn cho tỷ lệ lấp đầy, nhưng thông thường nếu tỷ lệ lấp đầy thấp hơn 70% thì Call Center sẽ hoạt động ở mức thấp; hoặc cao hơn 85% thì Call Center sẽ hoạt động với chi phí cao hơn thông thường.

Nhiều Call Center cố gắng giữ tỷ lệ lấp đầy nằm ở mức 70-89% để duy trì sự cân bằng giữa hiệu suất và chi phí.

Ví dụ: Nếu Call Center có 100 giờ làm việc cho tất cả các điện thoại viên, và các điện thoại viên gọi điện cho khách hàng hết 80 giờ trong 100 đó, thì tỷ lệ lấp đầy là 80/100, là 80%

5. Chi phí cho mỗi cuộc gọi

Chi phí cho mỗi cuộc gọi là chi phí Call Center phải bỏ ra tính trên mỗi cuộc gọi vào được trả lời. Có hai kiểu tính là tính chi phí cơ bản và tính chi phí đầy đầy.

Chi phí cơ bản

Công thức: Số cuộc gọi mỗi giờ / Lương Agent trên giờ

Cách tính chi phí cơ bản cho mỗi cuộc gọi là hữu ích khi xác định chi phí bổ sung liên quan đến việc xử lý một số lượng xác định.

Khi Call Center đạt được một số lượng cuộc gọi vào nhất định, chi phí cơ bản có thể được dùng làm một chỉ số để quyết định tăng số lượng Agent hoặc giám sát viên hay không.

Ví dụ: Nếu Agent nhận 15 cuộc gọi mỗi giờ, và được trả lương mỗi giờ là 15.000 đồng, vậy chi phí cho mỗi cuộc gọi là là 1000 đồng.

Chi phí đầy đủ

Công thức: (Phí vận hàng + Phí nhân công) / Tổng số cuộc gọi vào hằng năm

Chi phí vận hành hàng năm có tính đến cơ sở vật chất; lương giám sát viên, quản lý, tiện ích & ưu đãi cho nhân viên; bảo trì, máy tính để bàn, v.v ... Cách tính chi phí đầy đủ được dùng để hoạch định ngân sách cho Call Center, hoặc được dùng để so sánh hiệu quả hoạt động với các Call Center khác.

Ví dụ: Nếu chi phí hoạt động của Call Center là 100.000.000 đồng một năm, lương nhân viên là 1.000.000.000 đồng một năm; Call Center nhận vào 3.000.000 cuộc gọi. Vậy thì chi phí đầy đủ cho từng cuộc gọi là 366,67 đồng.

6. Chất lượng cuộc gọi

Chất lượng cuộc gọi là một hệ thống tính điểm / xếp hạng tiêu chuẩn mà các Call Center sử dụng để xác định chất lượng phục vụ của một Agent với Khách hàng. Không có tiêu chuẩn chung cho mọi Call Center để giám sát chất lượng, nhưng thường mỗi Call Center sẽ có một danh sách các tiêu chí mà một Agent phải đáp ứng trong suốt cuộc gọi. Điều này bao gồm, nhưng không giới hạn ở cách nhân viên trả lời cuộc gọi, cách giải quyết vấn đề của khách hàng hay cách kết thúc cuộc gọi...

Công thức: Số tiêu chí nội dung đã đạt / Tổng số tiêu chí nội dung

Bộ phận quản lý có thể có mười hoặc hơn mười tiêu chí để đánh giá chất lượng cuộc gọi của một Agent tuỳ theo từng ngành nghề và đặc điểm sản phẩm/dịch vụ. Lợi ích của việc dùng các tiêu chí để đánh giá chất lượng cuộc gọi là tạo lợi thế cho việc đào tạo Agent, cũng như tăng chất lượng & hiệu quả hoạt động của Call Center về lâu dài.

NMột số Call Center sẽ xem xét chất lượng cuộc gọi dựa trên cả điểm chất lượng cuộc gọi (nội bộ) cũng như điểm số đạt được từ khảo sát sự hài lòng của khách hàng.

Ví dụ: Nếu một Call Center có 20 tiêu chí cho một cuộc gọi hoàn hảo và nhân viên thực hiện tốt với 18 tiêu chí thì điểm của nhân viên là 90%. Điểm chất lượng tổng thể của Call Center là trung bình điểm chất lượng của tất cả các agent. Số lượng cuộc gọi được theo dõi để xác định điểm chất lượng khác nhau tùy theo từng Call Center.

Các thông số trên có thể được xem ở Dashboard của phần mềm Tổng đài ảo StringeeX