Mở bài

Nếu doanh nghiệp có thể đáp ứng, thậm chí là vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng, họ không chỉ dừng ở việc mua hàng một lần mà còn trở thành khách hàng trung thành, thậm chí miễn phí giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn cho người khác biết. 

Tuy nhiên, con đường đi đến kết quả này không hề dễ dàng. Bạn cần xác định những yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng để thực hiện chúng.

Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Nguồn: Internet

ASQ (Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là “thước đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ và khả năng của một công ty.”

Trong quá trình tương tác và trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm/ dịch vụ, kỳ vọng và nhu cầu của họ được đáp ứng càng tốt, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao. Các chỉ số đo mức độ hài lòng của khách hàng bao gồm: khảo sát, phản hồi từ khách hàng, và đánh giá trực tuyến. Mức độ hài lòng của khách hàng cao có thể tạo thêm khách hàng trung thành, lợi nhuận, và tăng doanh số bán hàng.

Những yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng

Khả năng tiếp cận

Đảm bảo khách hàng có thể dễ dàng liên hệ và tương tác với doanh nghiệp để họ có thể đặt câu hỏi, bày tỏ mối quan tâm hoặc được giải quyết vấn đề.

Mặc dù việc đối mặt với một khách hàng không hài lòng có thể không dễ chịu, nhưng nó sẽ tồi tệ hơn nếu đó là họ đã dành hàng giờ chỉ để tìm cách liên hệ với bạn.

Đồng cảm

Dù có câu nói “khách hàng luôn đúng”, nhưng thực tế không phải lúc nào cũng vậy. Để giữ chân những thượng đế khó tánh, bạn phải khiến họ hài lòng.

Hài lòng ở đây không phải chạy theo yêu cầu của họ. Thay vào đó bạn nên lắng nghe những trải nghiệm của khách khi mua hàng, quan tâm tới tình huống và giải quyết các vấn đề liên quan.

Khả năng truyền đạt

Nếu doanh nghiệp của bạn đang sử dụng những “thuật ngữ riêng” để mô tả sản phẩm/ dịch vụ và tính năng liên quan, đảm bảo chúng không quá khó hiểu với khách hàng. 

Tốt nhất dùng ngôn ngữ và cách nói mà khách hàng thường dùng để kết nối và giúp khách hàng hiểu sản phẩm của bạn tốt hơn. 

Thời gian phản hồi

Khách hàng hiện tại thích sản phẩm được giao đến cửa trong vài giờ sau khi đặt hàng và thắc mắc của họ được trả lời trong vài phút (nếu không muốn nói là phản hồi ngay tức thì).

Hiểu được nhu cầu này, nhiều công ty không chỉ thuê nhân viên trực 24/7 mà còn chuẩn bị thêm các tin nhắn tự động chứa câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp và chatbot. Cách này giúp công ty tương tác với khách hàng theo thời gian của họ.

Sự tiện lợi

Tâm lý mua hàng không ai muốn phải dành quá nhiều thời gian và công sức để tìm kiếm, mua sắm, đặt lịch và thanh toán. Do đó, doanh nghiệp nên thường xuyên xem xét hành trình mua hàng của khách để điều chỉnh các điểm bất tiện và tăng cường sự tiện lợi.

Sự lựa chọn

Khi bạn đưa ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, nó cũng đồng nghĩa bạn có thể thu hút nhiều đối tượng mua hàng khác nhau. Ví dụ, sản xuất sản phẩm với nhiều phiên bản màu sắc và kiểu dáng khác nhau thay vì một mẫu mã đơn giản. Bên cạnh đó, kết hợp thêm nhiều phương thức giao hàng đa dạng.

Đơn giản hóa

Không nên đưa ra quá nhiều sự lựa chọn ngay từ đầu. Trước nhất hãy mang đến một sự tối giản để khách hàng quen thuộc và rồi dần tăng số lượng thiết kế, màu sắc, dịch vụ, v.v… khác nhau. Bởi vì không phải ai cũng thích tính đa dạng và quá nhiều tùy chọn có thể khiến họ bối rối. 

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp không chỉ cần chú tâm vào cung cấp dịch vụ khách hàng tốt mà còn cần đầu tư vào chất lượng sản phẩm. Sự kết hợp này giúp bạn bán được hàng và khiến khách hàng quay lại lần sau.

Giá cả hợp lý

Để khiến nhiều nhóm đối tượng khách hàng hài lòng, bạn nên sản xuất nhiều dòng sản phẩm ở các mức giá khác nhau: thấp, trung bình, và cao. Nếu sản phẩm của bạn có chất lượng tuyệt vời và dịch vụ khách hàng tốt, việc đặt giá cao là hoàn toàn hợp lý. Tuy nhiên, đừng đặt giá cao hơn mức thị trường chấp nhận và vượt quá khả năng chi trả của khách hàng mục tiêu vì bạn sẽ tự loại mình khỏi cuộc chơi.

Lòng cảm kích

Bạn nên có quy trình để gửi lời cảm ơn sau khi bán hàng. Cho dù đó chỉ là một quà cảm ơn nhỏ hay một email ngắn, khách hàng cũng cảm thấy được trân trọng và biết rằng họ quan trọng đối với bạn.

Chương trình khách hàng thân thiết

Hãy có chương trình khách hàng thân thiết cho khách hàng trung thành đã gắn bó với bạn từ lâu để giữ chân họ. Ví dụ, tặng mã giảm giá, quà tặng, hoặc cấp quyền truy cập vào nội dung hoặc sản phẩm đặc biệt như một lời cảm ơn cho sự ủng hộ liên tục của họ.

Các chỉ số đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách hàng

Chỉ số Net Promoter Score (NPS)

Nguồn: Internet

Chỉ số NPS đo lường mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu.

Cách tính NPS là thực hiện một cuộc khảo sát với một nhóm người. Thông thường câu hỏi khảo sát là “Trên thang điểm từ 0-10, mức độ bạn sẽ giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè, đồng nghiệp là bao nhiêu?”

Từ câu trả lời của họ, chia khách hàng thành 3 nhóm: người ủng hộ (promoters), người trung lập (passives), và người phản đối (detractors). 

Công thức tính NPS là: NPS = tỷ lệ người ủng hộ - tỷ lệ người chỉ trích

Tỷ lệ người ủng hộ chia cho tổng số người tham gia khảo sát, nhân với 100.

Tỷ lệ người chỉ trích chia cho tổng số người tham gia khảo sát, nhân với 100.

Ví dụ: Tổng số người tham gia khảo sát là 100, có 60 người ủng hộ (9-10 điểm), 20 người trung lập (7-8 điểm), 20 người chỉ trích (0-6)

Tỷ lệ người ủng hộ = (60/100) * 100 = 60%

Tỷ lệ người chỉ trích = (20/100) * 100 = 20%

NPS = 60-20 = 40

Chỉ số Customer Satisfaction Score (CSAT)

Nguồn: Internet

CSAT được dùng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với một sản phẩm/ dịch vụ.

Tương tự với NPS, bạn cũng cần thực hiện một cuộc khảo sát với thang điểm từ 1-5. Dựa vào kết quả mà bạn phân thành 2 loại: hài lòng (4-5) và không hài lòng (1-3).

CSAT = (Số lượng khách hàng hài lòng/ tổng số khách hàng) x 100 

Chỉ số Customer Satisfaction Index (CSI)

CSI là chỉ số đo lường mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ. Để đo lường chỉ số này, bạn cũng cần thực hiện một cuộc khảo sát với các câu hỏi liên quan đến nhiều khía cạnh khác nhau của sản phẩm hoặc dịch vụ. Một số câu hỏi có thể là:

Bạn đánh giá chất lượng sản phẩm như thế nào?

Bạn có hài lòng với dịch vụ khách hàng không?

Bạn có cảm thấy giá cả hợp lý không?

Sau đó, bạn tính điểm trung bình cho từng câu hỏi trên thang điểm từ 1-5. Tổng điểm trung bình của tất cả câu hỏi chính là chỉ số CSI.

Chỉ số Customer Effort Score (CES)

CES là chỉ số đo lường mức độ dễ dàng khi khách hàng tương tác với công ty hoặc hoàn thành một mục tiêu cụ thể như giải quyết vấn đề hoặc hoàn thành giao dịch.

Để tính CES, bạn vẫn cần thiết kế câu hỏi khảo sát và để khách hàng trả lời bằng thang điểm từ 1-5. Thu thập phản hồi và bắt đầu tính điểm trung bình CES dựa trên công thức sau:

CES = Tổng điểm đánh giá của tất cả khách hàng/ Tổng số khách hàng phản hồi

5 mức độ hài lòng của khách hàng

• Mức độ 1: Rất không hài lòng
• Mức độ 2: Không hài lòng
• Mức độ 3: Bình thường
• Mức độ 4: Hài lòng
• Mức độ 5: Rất hài lòng

Tạm kết

Trong kinh doanh, sự hài lòng của khách hàng được xem là yếu tố cốt lõi. Để duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp cần đầu tư vào việc hiểu và đáp ứng những nhu cầu và kỳ vọng khác nhau của khách hàng. 

Khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và trân trọng, họ không chỉ trở thành khách hàng trung thành mà còn là người ủng hộ mạnh mẽ cho thương hiệu.