Giới Thiệu

Trong các doanh nghiệp hiện đại, các loại số liệu theo dõi cuộc gọi là một công cụ quan trọng để hiểu rõ hơn về tương tác với khách hàng. Thông qua các dữ liệu này, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ, và tăng cường hiệu quả hoạt động tổng đài. 

Các dữ liệu từ bản ghi cuộc gọi (Call Detail Records - CDR) chính là nền tảng để xây dựng quy trình hỗ trợ khách hàng ngày càng hiệu quả và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

Ảnh tự edit

1. Tổng Quan Về Các Loại Số Liệu Theo Dõi Cuộc Gọi

Bất cứ cuộc gọi nào thực hiện qua tổng đài đều được theo dõi từ lúc bắt đầu đến khi kết thúc. Các số liệu này được lưu lại và phân tích dưới dạng bản ghi chi tiết cuộc gọi, hay CDR, giúp doanh nghiệp nắm bắt các thông tin liên quan một cách hệ thống.

1.1 Call Detail Records Là Gì?

CDR là bản ghi chi tiết của các cuộc gọi qua tổng đài, bao gồm nhiều thông tin quan trọng về cuộc gọi như thời gian gọi, thời lượng, số người gọi và người nhận, và trạng thái cuộc gọi (như đã hoàn thành hay bị nhỡ). Ban đầu, các CDR thường chỉ được sử dụng để tính toán cước phí, giám sát mạng, và quản lý hiệu suất. 

Nguồn: Pexels

Nhưng hiện nay, với sự hỗ trợ của công nghệ phân tích dữ liệu, CDR đã mở rộng vai trò, trở thành công cụ để doanh nghiệp theo dõi hành vi của khách hàng và cải thiện dịch vụ.

1.2 Các Loại Số Liệu Trong CDR

Các dữ liệu phổ biến trong CDR có thể bao gồm:

Điểm đến: Thông tin về người nhận cuộc gọi giúp doanh nghiệp nhận diện khách hàng mục tiêu.

Nguồn gốc: Thông tin người thực hiện cuộc gọi, giúp phân loại khách hàng.

Loại hình cuộc gọi: Phân loại cuộc gọi vào hoặc ra, cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.

Tình trạng cuộc gọi: Các trạng thái cuộc gọi như hoàn thành, nhỡ, hoặc không phản hồi.

Thời gian và thời lượng: Ghi nhận thời điểm bắt đầu và thời gian kéo dài của cuộc gọi.

Một số phần mềm quản lý CDR còn hỗ trợ dữ liệu mở rộng như cước phí hoặc bản ghi âm, giúp việc theo dõi và quản lý thông tin cuộc gọi trở nên chính xác hơn.

2. Vì Sao Số Liệu Từ CDR Quan Trọng

CDR là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao hiệu suất hoạt động của tổng đài và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

2.1 Nâng Cao Hiệu Suất Nhân Viên Tổng Đài

Các bản ghi CDR có thể cho thấy mức độ tuân thủ quy trình làm việc của nhân viên tổng đài, nhờ vào đó doanh nghiệp dễ dàng điều chỉnh, cải thiện quy trình và đào tạo nhân viên:

Nguồn: PickPik 

Theo dõi và đánh giá năng suất: CDR giúp nhà quản lý giám sát khối lượng và hiệu quả cuộc gọi mà nhân viên thực hiện, từ đó xác định những yếu tố cần cải thiện.

Xác định nhu cầu đào tạo: Sau khi được đào tạo, hiệu quả công việc của nhân viên có thể được so sánh và đánh giá dựa trên dữ liệu CDR, giúp đo lường tính hiệu quả của chương trình đào tạo.

2.2 Đánh Giá Chất Lượng Cuộc Gọi

CDR cũng hỗ trợ doanh nghiệp kiểm soát chất lượng các cuộc gọi:

• Nắm bắt chi tiết cuộc gọi: Qua các thông tin như thời lượng, tình trạng và nội dung cuộc gọi, doanh nghiệp có thể xác định liệu khách hàng có hài lòng với dịch vụ không.
• Phát hiện lỗi trong dịch vụ: Các số liệu từ CDR giúp phát hiện những điểm cần cải thiện, từ đó doanh nghiệp có thể tối ưu hóa quy trình xử lý cuộc gọi để tăng tỷ lệ thành công.

2.3 Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng

CDR giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn thông qua các số liệu phân tích.

Giảm thời gian chờ: Ví dụ, nếu phát hiện khung giờ có nhiều cuộc gọi nhất là từ 9 giờ sáng đến 11 giờ trưa thứ Hai, doanh nghiệp có thể bố trí nhân viên hợp lý vào thời gian này để giảm thời gian chờ.

Xác định vấn đề phổ biến: Dữ liệu từ bản ghi âm kết hợp với CDR cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những vấn đề khách hàng hay gặp phải và đưa ra các giải pháp phù hợp.

2.4 Hỗ Trợ Cải Thiện Chiến Lược Marketing

CDR cũng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị:

Theo dõi hiệu quả các kênh tiếp thị; CDR cho biết cuộc gọi từ các kênh tiếp thị khác nhau, chẳng hạn như quảng cáo trên mạng xã hội hoặc qua email. Dựa trên dữ liệu này, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược tiếp thị và phân bổ ngân sách hiệu quả hơn.

Tối ưu hóa thông điệp: Dựa vào phân tích hành vi cuộc gọi, doanh nghiệp có thể điều chỉnh thông điệp và nội dung tiếp thị để tương thích hơn với nhu cầu khách hàng, nâng cao khả năng chuyển đổi.

3. Ứng Dụng Thực Tế Của Phân Tích Số Liệu Cuộc Gọi

CDR không chỉ giới hạn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ mà còn được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau:

Xây dựng các kịch bản trả lời tự động: Một ứng dụng phổ biến của CDR là giúp xây dựng các kịch bản trả lời tự động hoặc hỗ trợ tự động qua AI, nhất là khi doanh nghiệp nhận ra các câu hỏi thường gặp từ khách hàng.

Ví dụ: Một công ty bảo hiểm nhận thấy rằng phần lớn các cuộc gọi đều xoay quanh các câu hỏi liên quan đến quy trình bồi thường. Dựa vào phân tích CDR, công ty có thể xây dựng các kịch bản chatbot tự động hoặc thiết lập một hệ thống IVR (Interactive Voice Response) để trả lời ngay các câu hỏi phổ biến. 

Nguồn: IconScout

Điều này giúp giảm tải công việc cho nhân viên tổng đài và đồng thời mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, khi họ có thể nhận được câu trả lời nhanh chóng mà không cần phải đợi nhân viên trực tiếp hỗ trợ.

Cải thiện sản phẩm/ dịch vụ: Số liệu từ các cuộc gọi đến bộ phận hỗ trợ kỹ thuật cũng có thể giúp doanh nghiệp xác định các vấn đề phổ biến mà khách hàng gặp phải. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể cải thiện sản phẩm, cung cấp thêm thông tin hỗ trợ hoặc thậm chí điều chỉnh dịch vụ để ngăn ngừa vấn đề từ gốc.

Tạm Kết

Các loại số liệu theo dõi cuộc gọi (CDR) không chỉ hỗ trợ việc tối ưu hóa hoạt động tổng đài mà còn mang đến những giá trị bền vững trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng và hiệu suất của doanh nghiệp. 

Và để thu thập và phân tích CDR hiệu quả, doanh nghiệp có thể hợp tác cùng StringeeX, nơi cung cấp giải pháp Call Center cao cấp và tối ưu chi phí cho mọi quy mô doanh nghiệp.