Hiện nay, đang có hai cách để xây dựng tổng đài ảo. Một là doanh nghiệp mua phần mềm tổng đài ảo từ một nhà cung cấp dịch vụ, cài đặt và và sử dụng như một phần mềm độc lập, không liên kết đến hệ thống. Hai là kết nối API trực tiếp vào hệ thống, tổng đài ảo sẽ được tích hợp với đầy đủ các tính năng: gọi vào - ra cho khách hàng từ web/app, lưu lịch sử cuộc gọi, báo cáo và thống kê cuộc gọi… Có thể thấy rõ, với cách đầu tiên, doanh nghiệp phải sử dụng nhiều phần mềm để gọi điện cho khách hàng, phải tải dữ liệu từ phần mềm tổng đài ảo và cập nhật lại lên hệ thống dễ dẫn đến sai thông tin khách hàng. Ngược lại, với cách thứ hai tất cả thao tác đều được thực hiện trên hệ thống của doanh nghiệp, thông tin lưu lại và đồng bộ lên đám mây. Một trong những doanh nghiệp thành công trong việc kết nối API xây dựng tổng đài ảo đó là Topica - nền tảng giáo dục trực tuyến có uy tín ở Đông Nam Á.

Với mô hình kinh doanh đặc thù cung cấp các khóa học trực tuyến, mỗi khi có học viên đăng kí trên website, đội ngũ telesale phải đăng nhập hệ thống, copy số điện thoại, paste và gọi bằng một phần mềm khác, sau đó lại ngồi cập nhật file học viên trên hệ thống. Với quy trình làm việc phức tạp, số cuộc gọi được thực hiện mỗi ngày giảm đi, số lượng telesale đông đảo vẫn không xử lý hết danh sách học viên cần gọi.

Khi tiến hành tích hợp API, mọi vấn đề trên đã được giải quyết. Doanh nghiệp sẽ khởi tạo một module quản lý cuộc gọi, các cuộc gọi sẽ được lưu lại lịch, thống kê báo cáo trực tiếp trên hệ thống mà không cần sử dụng phần mềm thứ ba, dữ liệu cũng được lưu trên đám mây, đảm bảo đồng bộ trên toàn hệ thống, công việc của telesale đã được đơn giản hóa. Mỗi telesale đăng nhập bằng tài khoản riêng của mình, lọc danh sách học viên và gọi trực tiếp từ hệ thống mà không qua bất kì phần mềm nào. Thêm nữa khi telesale thực hiện gọi ra cho khách hàng, hệ thống lựa chọn đầu số gọi ra tương ứng với nhà mạng số điện thoại của học viên, nhờ đó tiết kiệm được kha khá cước phí cuộc gọi. Việc cập nhật danh sách học viên trên hệ thống, thống kê số cuộc gọi ra, số cuộc gọi chờ, báo cáo cuộc gọi đều được có thể thực hiện trên hệ thống sau khi tích hợp API... Quản lý chất lượng cuộc gọi và hiệu quả làm việc của đội ngũ telesale cũng dễ dàng hơn. Lịch sử cuộc gọi được lưu lại, nội dung được ghi âm trên hệ thống cho phép Topica có thể nghe lại, kiểm tra chất lượng cuộc gọi, đánh giá hiệu quả làm việc của các telesale để từ đó tổ chức các buổi training nâng cao kĩ năng cho nhân viên, đảm bảo mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Thêm một điểm tuyệt vời với tính năng gọi ra từ app/web, các điện thoại viên của Topica không cần ngồi trực tiếp tại văn phòng vẫn có thể nghe gọi được cho khách hàng bất cứ khi nào. Đồng thời khách hàng cũng có thể gọi trực tiếp từ web/app của Topica, cực kì tiện lợi và tiết kiệm chi phí.

Hình thức tích hợp tổng đài ảo vào hệ thống thông qua API khá phù hợp với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tư vấn luật, dịch vụ ý tế, giáo dục trực tuyến...Từ khi tích hợp API vào hệ thống để xây dựng tổng đài ảo, không chỉ học viên mà telesale của Topica cũng cực kì hài lòng, các tính năng đã giúp họ tiết kiệm thời gian, gọi được nhiều khách, chốt được nhiều học viên, thu nhập tăng gấp đôi. Topica đã làm thành công trong việc xây dựng đội ngũ telesale chuyên nghiệp, giành lấy lòng tin và sự hài lòng từ khách hàng, còn doanh nghiệp của bạn thì sao ?