Mở bài

Nói nhiều chưa chắc đã bán được hàng. Bí quyết thành công của một người bán hàng chuyên nghiệp nằm ở khả năng lắng nghe và thấu hiểu khách hàng. Cùng StringeeX khám phá tỉ lệ nói-nghe sao cho cân bằng hiệu quả để thành tựu tối ưu nhất.

Tỷ lệ nói-nghe là gì?

Nguồn: Internet

Tỷ lệ nói-nghe chính là thước đo thời gian mỗi người dành cho việc nói và lắng nghe nhau trong một cuộc trò chuyện. Chìa khóa của giao tiếp thành công nằm ở việc lắng nghe chân thành để thấu hiểu đối phương.

Các chuyên gia nói gì về thời gian trò chuyện

1:10

Trước khi có sự ra đời của công cụ phân tích cuộc gọi, các chuyên gia giao tiếp đã thổi phồng quy tắc lắng nghe (Listen) khi cho rằng để thấu hiểu một ai đó, thì tỷ lệ nói-nghe của chúng ta nên là 1:10.

Đây có thể là ý nghĩ thận trọng trong giao tiếp với khách hàng khi tăng thời gian nói của đối  phương và giảm thiểu tối đa thời gian nói của bản thân. Điều này xuất phát từ thực tế khá nhiều cuộc gọi bán hàng kém thành công nhất đến từ các đại diện bán hàng nói hơn 60% thời gian. 

Tuy nhiên, không nhiều khách hàng nói cực huyên thuyên để đạt được tỷ lệ 1:10.

80:20

Một tiên đề phổ biến khác trong doanh số bán hàng là tuân theo tỉ lệ 80:20. ExecVision đã tiến hành nghiên cứu sâu hơn về tính hiệu quả của quy tắc này sau khi phân tích hơn 2000 cuộc gọi bán hàng trong một tháng. 

Kết quả cho thấy tỷ lệ 80/20 cho thời gian nói gần như không xảy ra. Thậm chí, trường hợp ngoại lệ lớn nhất mà họ đo được chỉ đạt tỷ lệ nói-nghe là 36:65, tức là người bán vẫn lắng nghe nhiều hơn nói. Do đó, quy tắc 80/20 cho thời gian nói là không thực tế và thậm chí còn “vô lý.” Nếu bạn tuân thủ theo nguyên tắc này một cách cứng nhắc, bạn khó đạt được kết quả như mong muốn.

43:57

Năm 2016, Hubspot đã sử dụng công nghệ phân tích cuộc trò chuyện của Gong để nghiên cứu 25.537 cuộc gọi bán hàng từ hơn 15 tổ chức khác nhau nhằm tìm hiểu sâu hơn về tỷ lệ nói-nghe lý tưởng. 

Họ phát hiện ra rằng các cuộc gọi bán hàng thành công nhất thường có tỷ lệ nói-nghe là 43:57 nên nó dần trở thành chuẩn mực.

Lợi ích của 43:57

Nguồn: Internet

Đồng cảm hơn với khách hàng

Lắng nghe càng lâu, bạn càng thu thập được nhiều thông tin hơn về khách hàng. Nhưng nếu bạn muốn tối ưu quá trình nghe, hãy ghi nhớ những điều sau:

• Mục tiêu của khách hàng là gì?
• Bạn có thể giúp họ đạt được mục tiêu bằng cách nào?
• Khách hàng lo ngại điều gì và khó khăn của họ là gì?
• Tại sao khách hàng thích sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và bạn định làm gì để tiếp tục duy trì chất lượng sản phẩm, dịch vụ đó?
• Tại sao khách hàng chưa mua hàng hay sử dụng dịch vụ của bạn?

Giảm thiểu sai sót

Ai cũng có thể phạm phải sai lầm. Tuy nhiên, để giảm thiểu sai sót, cần thiết lắng nghe nhiều hơn. 

Trong ngành dịch vụ khách hàng, khi lắng nghe một cách chăm chú và ghi nhớ những thông tin quan trọng, bạn có thể giảm khả năng mắc sai lầm trong quá trình thuyết phục khách hàng.

Mức độ tin cậy của khách hàng cho doanh nghiệp cao hơn

Thái độ lắng nghe tích cực thể hiện sự tôn trọng của doanh nghiệp đối với khách hàng nên bạn sẽ nhận được sự tin tưởng từ họ. 

Với vai trò nhân viên bán hàng, hãy tập trung nghe và ghi chú các mối bận tâm của khách hàng một cách chân thành để đặt nền móng cho một mối quan hệ khách hàng bền vững.

Tạo sự khác biệt

Bạn là một nhân viên chịu khó lắng nghe tâm tư nguyện vọng của khách hàng—bao nhiêu đây là đủ để tạo sự khác biệt và nổi bật giữa những nhân viên chăm sóc khách hàng tỏ thái độ và thiếu chân thành. 

Điều này luôn được đánh giá cao vì bạn mang lại cảm giác được tôn trọng - một cách để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.

Giải quyết vấn đề cho khách hàng nhanh hơn

5 phút, 10 phút, 20 phút hoặc hơn cho khách hàng trình bày chi tiết vấn đề của họ. Đảm bảo bạn có thể thấu hiểu, nhận rõ, và rồi đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng và có lợi cho cả hai bên.

Tỷ lệ nói và nghe trong các ngành công nghiệp khác nhau

Tỷ lệ nói-nghe có sự khác biệt nhỏ giữa các ngành nghề nhưng chủ yếu là phụ thuộc vào sự nhạy bén và hiểu biết thực tế.

Ví dụ, trong lĩnh vực bất động sản, bạn cần lắng nghe khách hàng nhiều hơn để thu thập thông tin quan trọng về sở thích nhà ở của họ. Nếu bạn bắt đầu cuộc trò chuyện bằng cách cố gắng bán nhà, khách hàng sẽ cảm thấy bị ép buộc và chọn nơi khác.

Trong lĩnh vực phần mềm, nhân viên lại cần nói nhiều thêm một chút vì họ cần giải thích về sản phẩm và các tính năng của nó cho khách hàng nghe. Trong một cuộc gọi, họ có thể cần trình bày bản demo và trả lời câu hỏi của khách hàng tiềm năng về khía cạnh kỹ thuật.

Ngược lại, một nhà tư vấn cần lắng nghe rất nhiều để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và điều chỉnh các giải pháp và dịch vụ cho phù hợp. 

Tỷ lệ nói chuyện và lắng nghe trong các giai đoạn bán hàng khác nhau

Cuộc gọi ban đầu

Ở giai đoạn đầu, tỷ lệ nói-nghe nên là 30:70 vì lắng nghe chủ động rất quan trọng để bắt đầu xây dựng mối quan hệ và tìm hiểu mong muốn của khách hàng tiềm năng. Những gì bạn cần làm là khéo léo đặt câu hỏi mở để thu thập càng nhiều thông tin của khách hàng càng tốt.

Cuộc gọi tìm hiểu

Tỷ lệ nói nghe của cuộc gọi tìm hiểu nên là 40:60. Lúc này bạn cần nói nhiều hơn một chút bằng cách đặt ra các câu hỏi để hiểu rõ và hiểu sâu hơn mong muốn của khách hàng muốn cũng như những vấn đề họ đdã và đang gặp phải. 

Cuộc gọi chốt sale

Đây là thời điểm để nhân viên chăm sóc khách hàng xác nhận lại tất cả những gì họ đã tìm hiểu về nhu cầu, mong muốn, và vấn đề của khách hàng. Điều này chứng tỏ bạn đã lắng nghe và hiểu họ. Khách hàng cũng có cơ hội chỉ ra những chỗ bạn đang hiểu sai về họ.

Mục tiêu của bạn là giải quyết tất cả các vấn đề chưa rõ ràng với khách hàng tiềm năng, đảm bảo bạn đã có đầy đủ thông tin cần thiết và giải quyết tất cả thắc mắc của khách hàng trước khi tiến hành giao dịch. Nó thúc đẩy quá trình chốt sale diễn ra một cách hiệu quả.

Đào tạo đội ngũ bán hàng của bạn quản lý thời gian nói chuyện hiệu quả

Nguồn: Internet

Lắng nghe chủ động

Trong bán hàng, lắng nghe chủ động giúp đội ngũ bán hàng tập trung ghi nhớ thông tin khách hàng tốt hơn vì mục tiêu của kỹ thuật này là chủ động lắng nghe, hiểu và xác nhận ý kiến của khách hàng. Theo Digital Enterprise, lắng nghe chủ động bao gồm 5 giai đoạn sau:

• Tiếp nhận thông tin từ người nói
• Hiểu nội dung họ truyền đạt
• Đánh giá, suy nghĩ xem nên làm gì tiếp theo
• Ghi lại những gì họ đã nói
•  Nhắc lại thông tin khách hàng cung cấp để xác nhận và hỏi lại nếu chưa rõ

Dừng lại thường xuyên

Suy nghĩ kỹ trước khi trả lời khách hàng đảm bảo phản hồi của bạn được hoàn thiện, đầy đủ và tốt nhất.

Nhấn mạnh

Về giọng điệu, bạn hãy nhấn mạnh những điểm quan trọng cần truyền đạt đến khách hàng. Sử dụng cách này khéo léo có thể thu hút sự chú ý của khách hàng vào các ưu điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ.

Diễn tập

Doanh nghiệp nên thường xuyên tổ chức các buổi diễn tập và đào tạo đội ngũ bán hàng để rèn luyện cách nói chuyện với khách hàng sao cho hiệu quả. Sau mỗi buổi tập, đưa ra góp ý về những điều cần cải thiện và những điều họ đã làm tốt. 

Bên cạnh đó, đội ngũ cũng có thể chia sẻ cho nhau các mẹo hay, hợp tác cùng nhau để học hỏi và cải thiện cuộc gọi bán hàng.

Đặt câu hỏi mở

Nguồn: Internet

Bạn có thể dẫn dắt cuộc trò chuyện bằng câu hỏi mở để khách hàng nói nhiều hơn và chi tiết hơn. Đồng thời, bạn cũng cần quản lý thời gian nói của mình, đừng quá áp đảo. Sau đây là các cách để chuyển từ câu hỏi đóng thành câu hỏi mở:

• Bạn có thích sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi không? → Sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi đã giúp được gì cho bạn?
• Bạn thấy cuộc họp này có ích không? → Bạn cảm thấy cuộc họp này như thế nào?
• Bạn có muốn sử dụng lại sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi không? → Điều gì khiến bạn cân nhắc sử dụng lại sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi?

StringeeX hướng dẫn đọc tín hiệu của khách hàng

Quy tắc 7-38-55

Albert Mehrabian - nhà nghiên cứu về ngôn ngữ cơ thể - phát triển quy tắc 7-38-55 để mô tả cách chúng ta giao tiếp trong các cuộc trò chuyện. Theo ông, những yếu tố sau đây góp phần vào việc hiểu và cảm nhận thông điệp của cả người nói và nghe:

• 7% thông tin đến từ từ ngữ (lời nói)
• 38% đến từ tông giọng (cách nói chuyện, cảm xúc qua giọng điệu)
• 55% đến từ biểu cảm khuôn mặt (các cử chỉ, nét mặt)

Bên cạnh từ ngữ, đội ngũ nhân viên bán hàng cần chú ý đến cả dấu hiệu từ khuôn mặt và giọng nói của khách hàng vì nó chiếm hơn 50% trong việc truyền tải thông tin.

Tốc độ nói

Nếu khách hàng bắt đầu giảm tốc độ nói, có thể họ đang suy nghĩ hoặc cần thêm thời gian để quyết định. Đây là cơ hội tốt để bạn dẫn dắt cuộc trò chuyện về phía một quyết định hoặc lời đề nghị cụ thể, giúp họ đưa ra lựa chọn rõ ràng hơn.

Trường hợp khách bắt đầu nói nhanh hơn hoặc có tông giọng đầy hào hứng, điều này cho thấy họ có thể đang cảm thấy hứng thú hoặc quan tâm đến những gì bạn nói. Hãy tiếp tục thúc đẩy cuộc trò chuyện và tạo cơ hội để khuyến khích họ hành động ngay.

Dùng từ mạnh

Những từ thể hiện sự khẩn cấp và giá trị, tạo cảm giác hứng thú hoặc sợ bỏ lỡ (FOMO) có thể dẫn dắt khách hàng đưa ra quyết định. Tương tự, khách hàng dùng từ mạnh cũng là dấu hiệu cho thấy họ đã sẵn sàng mua hàng. Ví dụ, họ dùng những từ mang tính kết nối như “chúng ta” hoặc “của chúng ta” tức là họ đang đi gần đến quyết định.

Bắt chước

Chuyên gia tâm lý học Aldo Civico cho rằng kỹ năng bắt chước phong cách hành vi của người khác có thể tạo sự gắn kết. Điều này giúp khách hàng cảm thấy quen thuộc nên quá trình chốt đơn cũng suôn sẻ hơn.

Tạm kết

Tỷ lệ nói-nghe là gì? Nó là khoảng thời gian nói và nghe của các cá nhân trong cuộc giao tiếp. Tỷ-lệ 43:57 được xem là chuẩn mực vì nó mang lại hiệu quả cao, đặc biệt trong các cuộc bán hàng. 

Cụ thể khi nói bạn cần dẫn dắt khách hàng để họ nói chi tiết, cung cấp nhiều thông tin. Khi nghe, bạn phải chú ý lắng nghe, ghi nhớ, có thể hỏi lại nếu chưa rõ để hiểu họ hơn.