Vòng đời khách hàng là gì? Đây là một hành trình nhận thức của khách hàng về sản phẩm để rồi đi đến quyết định mua hàng và gắn bó lâu dài cùng thương hiệu. Nếu doanh nghiệp của bạn muốn đạt doanh thu cao và mở rộng độ nhận diện, hãy tìm cách tăng giá trị vòng đời khách hàng. Nó giúp bạn gia tăng số lượng khách hàng trung thành, khiến doanh thu tăng cao đều đặn thay vì chỉ bán hàng, kiếm lợi nhuận đơn lẻ.

1 Khái niệm vòng đời khách hàng là gì?

Nguồn: Internet

Vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value) là một thuật ngữ mô tả các giai đoạn trong một chu trình của khách hàng đi từ nhận biết sản phẩm đến quyết định mua hàng, và trở thành khách hàng trung thành. 

2 Các giai đoạn trong vòng đời khách hàng

2.1 Giai đoạn nhận thức khách hàng

Nguồn: Internet

Trong giai đoạn này, khách hàng nhận biết về sản phẩm và dịch vụ của bạn thông qua các kênh quảng cáo, báo chí, Internet, hoặc qua giới thiệu từ người khác. 

Họ sẽ không ngừng tìm kiếm thông tin sản phẩm cùng loại của các doanh nghiệp khác và làm phép so sánh với sản phẩm của bạn để xem đâu mới là sự lựa chọn phù hợp nhất. 

2.2 Giai đoạn mua hàng

Nguồn: Internet

Bất cứ doanh nghiệp cũng muốn thúc đẩy quá trình mua hàng, họ liên tục mang đến cho người tiêu dùng những sản phẩm chất lượng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.

Tiêu biểu một số doanh nghiệp hiện nay phục vụ chu đáo ngay cả trước khi mua hàng như gửi phiếu giảm giá giao hàng cho lần mua online đầu qua email. Đòn bẩy này hiệu quả khi thúc đẩy quá trình mua sản phẩm của các khách hàng nhanh chóng hơn.

2.3 Giai đoạn duy trì mối quan hệ khách hàng

Nguồn: Internet

Mục tiêu của giai đoạn này là khiến khách hàng hài lòng với lần mua hàng đầu tiên, từ đó phát triển mối quan hệ lâu dài thông qua các chương trình khách hàng thân thiết. Điều này đã được chứng minh thông qua nghiên cứu.

Tạo lập một mối quan hệ bền vững với khách hàng cũng là một cách tối ưu chi phí. Bạn nên biết chi phí tìm kiếm khách mới có thể cao gấp 5 lần chi phí giữ chân khách cũ.

2.4 Giai đoạn khách hàng trung thành

Nguồn: Internet

Khách hàng trung thành là đại sứ thương hiệu không lương. Nhóm khách hàng này sẽ tự nguyện giới thiệu với những người họ quen biết về sản phẩm của doanh nghiệp mà họ đã sử dụng. Từ đó bắt đầu một vòng đời khách hàng mới.

3 Cách tăng giá trị vòng đời khách hàng

3.1 Thực hiện quy trình giới thiệu dễ hiểu

Hãy bắt đầu với quy trình giới thiệu (Onboarding process). Đây là quá trình doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng mới.

Nếu quy trình này diễn ra mượt mà và dễ hiểu trong thời gian ngắn, doanh nghiệp sẽ tạo được ấn tượng tốt với khách hàng để họ quay lại trong tương lai.

3.2 Tăng tương tác với khách hàng thông qua nội dung có giá trị

Bằng cách tiếp thị email, các doanh nghiệp có thể tăng tương tác khách hàng; tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng tận dụng được phương pháp này hiệu quả. Cần thiết đảm bảo email thể hiện được giá trị sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp của bạn.

3.3 Cung cấp dịch vụ chu đáo

Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt quan trọng tới mức nào? Theo dữ liệu thống kế, một phần ba người tiêu sẽ chọn một thương hiệu khác chỉ sau một lần gặp phải dịch vụ khách hàng kém.

Để tránh trường hợp đáng tiếc đó, hãy mang đến dịch vụ tốt nhất có thể cho khách hàng qua hỗ trợ trò chuyện trực tiếp, đa kênh, 24/7, giải quyết các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng. 

3.4 Giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Như một xu hướng chung, hầu hết các khách hàng thường chọn doanh nghiệp tận tâm và chuyên nghiệp, bởi vì họ cảm thấy được lắng nghe và được đánh giá cao. Việc bạn chủ động kết nối với khách hàng không phải với mục đích bán hàng sẽ là một điểm cộng to bự ghi dấu ấn với họ.

3.5 Hành động dựa trên phản hồi từ khách hàng

Doanh nghiệp khó phát triển mà không thu thập thông tin, tìm hiểu suy nghĩ của khách đối với họ. Cho nên hãy thu thập phản hồi từ khách hàng và đưa ra các hành động dựa trên đó.

3.6 Mang lại trải nghiệm cá nhân hoá cho khách hàng

Bạn có thể ngạc nhiên khi có đến 81% người mua mong doanh nghiệp hiểu và biết khi nào là thời điểm phù hợp để tiến hành tiếp cận. Thông qua khảo sát, chúng tôi sàn lọc ra được một số cách phổ biến dưới đây:

• Truyền tải thông điệp đúng kênh, đúng lúc, đúng từng phân khúc khách hàng
• Xây dựng giao diện thân thiện với người dùng
• Đề xuất sản phẩm, dịch vụ phù hợp với hành vi, nhu cầu cụ thể của khách hàng

3.7 Đề nghị người tiêu dùng thanh toán hàng năm

Tiếp đến để giữ khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp lâu dài và ổn định hơn, một lời đề nghị thanh toán theo năm đến ngươì dùng sẽ là một bước giúp tối ưu vòng đời khách hàng. Đồng thời doanh nghiệp sẽ có nhiều thời gian hơn để chứng minh giá trị mình mang lại thông qua sản phẩm/ dịch vụ.

Để làm được điều đó, doanh nghiệp có thể chiết khấu, miễn phí sử dụng sản phẩm, dịch vụ trong thời gian nhất định hoặc kéo dài thời gian sử dụng.

3.8 Bán thêm và bán chéo

Đây là hình thức bán hàng khiến doanh nghiệp gia tăng số tiền khách hàng chi tiêu cho thương hiệu của họ. Ví dụ, bán chung nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ với giá cả thấp hơn so với giá bán riêng từng sản phẩm. 

• Trên trang web của doanh nghiệp, tạo danh sách các sản phẩm nổi tiếng của thương hiệu đặt ở thanh bên. Trong lúc duyệt web, khách hàng sẽ luôn thấy chúng, tăng cơ hội bán được sản phẩm.
• Gợi ý các sản phẩm bổ sung khi thanh toán. Những sản phẩm bán kèm này phải phù hợp với sản phẩm trong giỏ hàng của khách. Đừng cố dồn ép quá nhiều, điều đó sẽ phản tác dụng. Khách hàng có thể sẽ khó chịu và bỏ đi luôn.
• Miễn phí giao hàng cho đơn hàng đạt yêu cầu tối thiểu của doanh nghiệp, như phải mua ít nhất bao nhiêu tiền để được “freeship”. Hầu hết chúng ta đều bị kích thích với 2 từ “miễn phí” này. 

3.9 Tăng giá hợp lý

Cuối cùng, dựa trên nghiên cứu Andreas Hinterhuber, việc tăng giá 5% có thể cải thiện 22% lợi nhuận. Nghe có vẻ là một miếng mồi ngon. Nhưng bạn phải cẩn thận vì lạm dụng sẽ biến thành một hành động đuổi khách.

Trước khi muốn tăng giá sản phẩm hoặc dịch vụ, trước tiên cần cải thiện chất lượng sản phẩm, bổ sung thêm các tính năng mới. Hay ít nhất hãy đảm bảo thời gian tăng giá giữa các đợt không quá gần nhau.

4 Phần mềm hỗ trợ quản lý vòng đời khách hàng StringeeX

Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh StringeeX có thể giúp doanh nghiệp quản lý vòng đời khách hàng một cách hiệu quả. 

Cụ thể, hệ thống mini CRM của chúng tôi giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ quản lý trực tiếp thông tin, lịch sử tương tác của khách hàng. Người dùng cũng có thể tùy chỉnh các trường thông tin của họ và phiếu ghi.

5 Tạm Kết

Bạn vừa cùng StringeeX khám phá vòng đời khách hàng là gì và cách tăng giá trị của nó. Lý thuyết là vậy, nhưng chúng phải cần đi đôi với thực hành mới có thể tối ưu doanh thu và phát triển thương hiệu lên mức cao nhất. Nếu cần, bạn có thể tìm đến tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh StringeeX để giúp bạn quản lý vòng đời khách hàng hiệu quả.