Giới thiệu 

Nâng cao sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng nhằm xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững đang là xu thế cạnh tranh mới của mọi doanh nghiệp. Hãy cùng StringeeX tìm hiểu sâu hơn về sự đồng cảm và những lợi ích nó mang lại thông qua bài viết sau. 

1. Khái niệm của sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng

Sự đồng cảm chính là đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu cảm xúc và cảm nhận được những gì họ đã được trải nghiệm. Điều này giúp chúng ta hiểu rõ hơn về khách hàng để có thể đưa ra những giải pháp hay phản hồi phù hợp với mong đợi thực tế của họ, khiến họ cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng. 

Thấu hiểu khách hàng không chỉ giúp giải quyết nhiều vấn đề, mà đây còn là chìa khóa then chốt trong việc mang đến lòng tin và xây dựng mối quan hệ bền chắc với họ. 

2. Những kiểu đồng cảm với khách hàng 

Tùy thuộc vào cách tiếp nhận và tương tác mà sự đồng cảm có thể chia thành 3 loại sau: 

Đồng cảm về nhận thức: Là dùng khả năng phân tích của bản thân để đoán được khách hàng đang nghĩ gì và từ đó hình dung cảm xúc của họ. Bạn không nhất thiết phải có cảm nhận giống với họ, nhưng cần biết được họ đang nghĩ gì và tại sao lại như vậy. Từ đó, bạn có thể tìm ra được cách giải quyết vấn đề một cách hợp lý, hiệu quả mà vẫn đảm bảo hợp lòng với khách hàng. 

Đồng cảm về cảm xúc: Là hóa thân vào khách hàng để thật sự cảm nhận được cảm xúc của họ. Khi họ cảm thấy vui, buồn, bối rối hay lo lắng, người cung cấp dịch vụ cũng trải nghiệm với cảm giác tương tự. Điều này giúp tạo nên sự kết nối hai chiều, và người cung cấp dịch vụ có thể phản hồi một cách chân thực nhất, đúng với nhu cầu, mong muốn của họ. 

Đồng cảm về sự trắc ẩn: Là khi người cung cấp dịch vụ trò chuyện, phân tích, thấu hiểu những vấn đề của khách hàng và chủ động tìm cách cải thiện tình huống. 

Đồng cảm là sự thấu cảm, chạm đến trái tim khách hàng - Source 

3. Tầm quan trọng của sự đồng cảm với khách hàng 

Đồng cảm với khách hàng không chỉ là dự đoán nhu cầu của khách hàng mà còn là khả năng cảm nhận và chia sẻ cảm xúc của họ. Điều này giúp doanh nghiệp gần gũi hơn với khách hàng, tạo ra trải nghiệm tốt hơn và là cầu nối tốt đẹp cho một mối quan hệ bền vững trong tương lai. 

3.1 Xây dựng mối quan hệ tốt

Sự đồng cảm trong là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng một mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và khách hàng. Khi được lắng nghe và tôn trọng, khách hàng sẽ dễ dàng mở lòng hơn và cảm thấy thoải mái khi gắn bó với doanh nghiệp. 

Đồng thời khách hàng cũng có thể chia sẻ suy nghĩ và phản hồi tự nhiên, thoải mái bởi vì họ biết rằng ý kiến của họ đang được lắng nghe và quan tâm một cách chân thành. 

3.2 Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Đồng cảm giúp doanh nghiệp thấu hiểu hơn khách hàng để từ đó có thể đáp ứng đúng những gì họ cần. Trên cơ sở của sự đồng cảm, doanh nghiệp có thể đưa ra những giải pháp và sự hỗ trợ phù hợp, khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn đối với chất lượng dịch vụ. 

Đồng thời khách hàng cũng có thể chia sẻ suy nghĩ và phản hồi tự nhiên, thoải mái bởi vì họ biết rằng ý kiến của họ đang được lắng nghe và quan tâm một cách chân thành. 

 3.3 Tạo điểm khác biệt cho doanh nghiệp

Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc thấu hiểu nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất sẽ mang đến nhiều lợi thế lớn cho doanh nghiệp. Khách hàng có xu hướng đánh giá cao những công ty biết đồng cảm, lắng nghe và mang đến những lợi ích thật sự. 

Song song đó, người dùng có thói quen chia sẻ trải nghiệm và giới thiệu doanh nghiệp đến bạn bè, người thân, và trang mạng xã hội. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tăng độ nhận diện thương hiệu và kết nối với lượng lớn khách hàng tiềm năng. 

Sự đồng cảm là vô cùng cần thiết để tạo dựng niềm tin với khách hàng - Source

4. Cách để nâng cao sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng 

Có rất nhiều phương pháp giúp nâng cao sự đồng cảm đến khách hàng. Tuy nhiên trong thời điểm hiện nay, các doanh nghiệp đang đặt sự quan tâm sát sao hơn đối với 2 yếu tố sau. 

4.1 Đào tạo và nâng cao kỹ năng của nhân viên dịch vụ

Một trong những giải pháp tốt nhất trong việc gia tăng đồng cảm với khách hàng chính là đào tạo và nâng cao kỹ năng của nhân viên. Điều này không chỉ giúp họ nắm bắt tốt hơn về quy trình làm việc mà còn cải thiện phản xạ và cách xử lý tình huống thực tế. 

Đào tạo nhân viên nên bao gồm các kỹ năng giao tiếp hiệu quả như chủ động lắng nghe, cảm nhận và đánh giá cảm xúc ở dưới góc độ của khách hàng. Ngoài ra, nhân viên cần linh hoạt trong quá trình tương tác với khách hàng, đặt câu hỏi và lắng nghe họ một cách chân thành để có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ. 

4.2 Ứng dụng AI vào chăm sóc khách hàng

Sự phát triển của trí tuệ nhân tạo (AI) có thể giúp chúng ta tạo ra những trải nghiệm gần gũi và thân thiện hơn đến với khách hàng. 

Ví dụ, tại Tổng đài chăm sóc khách hàng của StringeeX có tính năng phân phối cuộc gọi thông minh, tự động chuyển hướng đến Agent gần nhất khi có cuộc gọi từ khách hàng. Các phần mềm có thể tính toán các thông số, và dựa trên các chỉ số trung bình cuộc gọi để xác định Agent nào sắp kết thúc trò chuyện để thực hiện nối máy. 

Điều này mang đến sự tiện lợi cho khách hàng khi giảm thời gian chờ, nhịp tương tác với nhân viên CSKH được phân bổ vô cùng nhanh chóng. 

Trí tuệ AI rất hữu ích trong việc hỗ trợ CSKH - Source

Tạm kết 

Sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng là yếu tố giúp doanh nghiệp gắn kết tốt hơn với khách hàng, tạo dựng niềm tin và kiến tạo những khách hàng trung thành tiềm năng. Khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe, thấu hiểu và quan tâm, họ sẽ yêu thích sử dụng dịch vụ của bạn, điều này giúp tăng cường vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp hiệu quả hơn bao giờ hết.