Mục đích thực hiện các chiến dịch outbound thường thấy là: sản phẩm mới; chương trình khuyến mãi; upsell, cross-sale; nhắc nợ, thu hồi nợ,... Dù với mục đích gì, khó khăn lớn nhất khi chạy một chiến dịch outbound vẫn là việc sắp xếp nhân sự, phân bổ danh sách khách hàng và đảm bảo thời gian thực hiện nhanh chóng và tối ưu chi phí. Đã xa rồi thời nhân viên của bạn phải mất thời gian quay số và chờ đợi những kết nối mong manh với khách hàng, và đây chính là lúc cần đến các giải pháp công nghệ để hỗ trợ cho doanh nghiệp của bạn. Và trên hết, “Auto Dialer” chính là giải pháp tối ưu nhất hiện nay.

1. Vậy Auto Dialer là gì?

Auto Dialer chính là một tính năng của phần mềm tổng đài giúp hỗ trợ quay số tự động cho khách hàng tiếp theo ngay khi telesales chấm dứt cuộc hội thoại với khách hàng hiện tại. Nhân viên sale sẽ không còn phải nhìn vào màn hình để tìm tên, rồi nhấc điện thoại, quay số, đó là chưa kể xác suất quay sai số điện thoại và phải làm lại một lần nữa. Chỉ một thay đổi nhỏ và đơn giản, Auto Dialer có thể giúp doanh nghiệp nâng cao năng suất lên rất nhiều lần.

Theo thống kê, mỗi nhân viên telesales mất đến ⅓ thời gian làm việc để thực hiện các thao tác thủ công để kết nối được với khách hàng. Auto Dialer được phát triển để giải quyết vấn đề này, tự động hoá các thao tác thủ công, giúp nâng gấp 3 lần tổng số cuộc gọi ra mỗi ngày của từng nhân viên. 

2. Lý do nên sử dụng Auto Dialer

Ngoài lợi ích chính là giảm tối đa thời gian chờ kết nối và chuẩn bị cuộc gọi tiếp theo của nhân viên telesales, tổng đài Call Center tích hợp chế độ quay số tự động Auto Dialer còn có những lợi ích nổi bật và hoàn toàn phù hợp với mọi doanh nghiệp ở các quy mô và lĩnh vực khác nhau:

• Không giới hạn đầu số (1900, 1800, 028xx, 024xx, 0236xx,...). Có thể triển khai với số lượng lớn, không giới hạn nhân viên sử dụng.
• Dễ dàng nâng cấp, mở rộng hệ thống không giới hạn.
• Tất cả các cuộc gọi ra đều hiển thị cùng một đầu số chính giúp tăng nhận diện thương hiệu.
• Tích hợp nhanh chóng và linh hoạt với mọi phần mềm ERP, CRM, HRM,... của doanh nghiệp.
• Tự động lọc các cuộc gọi báo bận, số ảo, số thuê bao trả lời tự động,...giúp giảm ⅓ thời gian quay số và chờ bắt máy của tổng đài viên.
• Kết nối nhanh chóng và tiếp cận nhiều khách hàng trong khoảng thời gian ngắn giúp tối ưu hiệu suất làm việc của nhân viên, đồng thời gia tăng doanh thu bán hàng.

3. 4 hình thức quay số tự động (Auto Dialer) của Outbound Call Center

Manual dialer

Đây là hình thức quay số cho phép nhân viên chủ động chọn chiến dịch gọi ra, nhận khách hàng theo định mức đã được Supervisors giao và thực hiện ấn số thủ công để gọi ra cho khách hàng đã chọn tương ứng. Tuy Manual Dialer là hình thức quay số đơn giản nhất của tính năng Auto Dialer, nhưng hình thức quay số này mang lại lợi ích nhất định cho cả nhà quản lý và nhân viên tổng đài.

Sau khi click vào nút “ nhận khách hàng", hệ thống sẽ tự động hiển thị tất cả các thông tin chiến dịch và khách hàng để agent xem trước và chuẩn bị tốt nhất cho cuộc gọi. Agent chủ động click để gọi ra khi đã sẵn sàng cho cuộc gọi. Các tính năng hỗ trợ thông minh như: cập nhật liên hệ, hẹn gọi lại tránh bỏ sót khách hàng, không gọi lại đối với khách hàng không có nhu cầu,... giúp tăng hiệu quả làm việc của agent, khách hàng được tương tác và chăm sóc tốt nhất.

Đối với công tác quản trị, nhà quản lý có thể định mức và phân bổ hợp lý nhất số lượng khách hàng mà mỗi agent hoặc toàn bộ agent được gọi ra trong khoảng thời gian nhất định (ví dụ mỗi ngày, mỗi tuần, mỗi tháng,...). Từ đó, kiểm soát chặt chẽ và nắm được năng suất làm việc của nhân viên, từ đó có căn cứ để đánh giá KPI chính xác hơn.

Preview dialer

Chiến dịch đổ khách hàng về cho agent và cho agent một khoảng thời gian để xem trước tất cả các thông tin về khách hàng, kịch bản telesales,.. sau đó mới tự động gọi ra cho khách hàng. Thời gian xem trước thông tin khách hàng của agent được Supervisors thiết lập sẵn sao cho phù hợp với đánh giá và đo lường của từng doanh nghiệp. 

Trong khoảng thời gian này, nhân viên có thể chấp nhận để tiếp tục gọi ra cho khách hàng, hoặc ấn từ chối. Các lý do từ chối nhận cuộc gọi hoặc trạng thái, nhu cầu của khách hàng có thể dễ dàng ghi chú ngay trong hồ sơ khách hàng. Chế độ quay số Preview dialer phù hợp với các trường hợp như thông tin khách hàng phức tạp, đã tương tác nhiều lần, và cần xem trước khi gọi. 

Predictive dialer

Trong 4 chế độ thì Predictive Dialer là dạng quay số tự động hiệu quả và đang được nhiều doanh nghiệp sử dụng nhất. Hoạt động trên cơ chế tự động gọi ra nhiều số điện thoại đồng thời theo danh sách data đã thiết lập sẵn. Chỉ khi có khách hàng bắt máy, cuộc gọi mới được đổ về cho nhân viên telesales. Nếu như ở chế độ Progressive Dialer các dự đoán đều dựa trên Supervisor và phụ thuộc vào việc thiết lập ban đầu, thì chế độ Predictive cải thiện được nhược điểm này bằng việc tự động điều chỉnh được tốc độ quay số, đồng thời tối ưu hoá cho chiến dịch.

Với các thuật toán thông minh, chế độ này có thể lọc và loại bỏ được các số báo bận, số ảo, số thuê bao trả lời tự động,... giúp giảm hơn ⅓ thời gian chờ đợi quay số và chờ bắt máy của nhân viên. Mục đích chính của Predictive Dialer là đảm bảo tỉ lệ cuộc gọi bị bỏ rơi ở mức thấp nhất. Chế độ quay số này tối ưu cho các chiến dịch telesales các mặt hàng phổ thông; tệp data danh sách khách hàng mới khai thác với số lượng lớn và chưa được phân loại.

Progressive dialer

Chế độ gọi ra này hoạt động dựa trên trạng thái làm việc của agent. Hệ thống tự động đổ hàng loạt cuộc gọi đến nhân viên liên tục khi nhân viên đó không ở trong cuộc gọi nào. Khi nhân viên tiếp nhận thì cuộc gọi mới gọi ra cho khách hàng. Một điểm lưu ý khi sử dụng chế độ Progressive dialer đó chính là nhà quản lý cần tính toán được tỉ lệ và số lượng cuộc gọi kết nối thành công và số lượng cuộc gọi không kết nối được (số thuê bao, số bận, ảo, ngoài vùng phủ sóng,...) từ đó đưa ra và thiết lập được số cuộc gọi đồng thời đổ đến cho agent một cách hợp lý nhất.

Progressive Dialer với cơ chế gọi nhiều số điện thoại cùng lúc giúp giảm tối đa thời gian chết của agent (thời gian chờ máy và thao tác thủ công). Chế độ này được áp dụng trong các trường hợp cần thực hiện cuộc gọi ra cho tập danh sách khách hàng có số lượng lớn từ 10.000 trở lên trong khoảng thời gian giới hạn được quy định. 

Tạm kết

Việc tự xây dựng chiến dịch gọi ra hiệu quả không hề đơn giản đối với các doanh nghiệp. Hãy để công nghệ giúp bạn giải quyết vấn đề này. Với các cơ chế hỗ trợ thông minh và tự động hoá mọi quy trình, doanh nghiệp của bạn sẽ được cộng hưởng sức mạnh giúp tăng hiệu suất tối đa cho các chiến dịch gọi ra (outbound) của bạn.

StringeeX mang đến phần mềm Call Center có đầy đủ các tính năng hiện đại và cần thiết nhất giúp bạn có hệ thống Outbound và Inbound hiệu qủa. Liên hệ hotline tư vấn ngay: 1800 6670 hoặc đăng ký miễn phí tại đây.