Bản đồ hành trình khách hàng là sự mô tả trực quan về những gì khách hàng có thể trải qua trong suốt hành trình của họ có với doanh nghiệp. Với cách xây dựng một bản đồ hành trình hiệu quả, doanh nghiệp sẽ nhận được nhiều lợi ích liên quan trực tiếp đến hình ảnh thương hiệu.

1. Lợi ích chính của việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Đối với việc sử dụng bản đồ hành trình của khách hàng để phân tích hành vi của người dùng giúp cho doanh nghiệp hiểu được cách khách hàng của mình đi qua toàn bộ quy trình bán hàng và cảm nhận của khách hàng trên hành trình đó. Bên cạnh đó nó còn mang lại những lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp như:

• Cung cấp tổng quan về sự tương tác của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp
• Khi bạn đặt tâm trí vào người tiêu dùng, hiểu được lý do tại sao khách hàng đưa ra một lựa chọn cụ thể giúp doanh nghiệp của bạn đạt được thành công.
• Nắm rõ tỷ lệ khách hàng ngừng mua hàng, phân tích nguyên nhân dựa trên nhu cầu của khách hàng và từ đó đưa ra những chiến lược thu hút khách hàng trở lại
• Khi bạn đã có cái nhìn đầy đủ về hành trình khách hàng, bạn sẽ dễ dàng hiểu và cải thiện được tỷ lệ giữ chân khách hàng.

2. Hướng dẫn các bước xây dựng hành trình khách hàng chi tiết:

Bước 1: Xác định mục tiêu

Giai đoạn đầu tiên doanh nghiệp bắt đầu xác định mục tiêu rõ ràng trước khi xây dựng bản đồ hành trình khách hàng. Ví dụ như:

Tại sao phải xây dựng hành trình khách hàng? (tăng doanh thu, nâng cao uy tín độ nhận diện của doanh nghiệp)

Bản đồ hành trình của doanh nghiệp muốn hướng tới đối tượng người dùng nào?

Xác định trải nghiệm của khách hàng dựa trên yếu tố nào? Có bao nhiêu điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp

Việc này giúp cho doanh nghiệp nắm rõ đc nhu cầu của khách hàng. Hạn chế việc mất kiểm soát phạm vi dự án và xây dựng bản đồ hành trình khách hàng.

Bước 2: Tạo hồ sơ khách hàng và xác định mục tiêu của họ

Sau khi đã xác định được mục tiêu để xây dựng bản đồ rõ ràng, doanh nghiệp cần tiến hành khảo sát để có được phản hồi, góp ý, đánh giá từ phía khách hàng thông qua các câu hỏi bảng khảo sát. Có thể đưa ra một số câu hỏi như sau:

• Bạn biết đến doanh nghiệp của chúng tôi bằng phương tiện nào?
• Bạn đã từng mua sản phẩm của chúng tôi chưa? Yếu tố tác động bạn mua sản phẩm?
• Đánh giá mức độ tối ưu trang website của doanh nghiệp bạn?
• Bạn đã từng liên hệ với dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa? Nó có ích hay không?
• Bạn mong muốn đạt được kết quả gì khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm của chúng tôi?
• Bạn đang cố gắng giải quyết vấn đề gì?
• Điều gì thu hút bạn đến tới doanh nghiệp?
• Điều gì chúng tôi cần làm để cải thiện?

Bước 3: Chọn chân dung khách hàng mục tiêu

Khi doanh nghiệp đã hiểu được những đặc điểm của mỗi loại khách hàng khác nhau tương tác với doanh nghiệp, chỉ cần thu hẹp, tập trung vào một hoặc hai tập khách hàng trong số đó.

Bước 4: Liệt kê các điểm tiếp xúc (touch-point)

Các điểm tiếp xúc chính là nơi khách hàng tương tác với doanh nghiệp và là nơi doanh nghiệp có thể hỗ trợ khách hàng để họ đạt được mục tiêu, kỳ vọng. Các điểm tiếp xúc này sẽ được chia theo các giai đoạn hành vi của khách hàng. Bên cạnh website là một điểm tiếp xúc với khách hàng điển hình, còn có các nền tảng chạm khác như:

• Các kênh Social media (Facebook, Instagram,...)
• Quảng cáo trả phí
• Email Marketing
• Các trang web chuyên đánh giá sản phẩm, dịch vụ

Bước 5: Xác định hành động của khách hàng

Sau khi đã xác định được tất cả điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp, hãy đưa ra các hành động phổ biến mà họ thực hiện ở mỗi điểm. Bằng cách chia các hành động riêng lẻ giúp doanh nghiệp của bạn dễ dàng hơn trong việc cải thiện từng hành vi tương tác nhỏ. 

Cảm xúc và động lực của khách hàng

Một trong những điều thúc đẩy hành động của khách hàng chính là cảm xúc. Cảm xúc này sẽ thay đổi theo từng giai đoạn khách hàng trong hành trình khách hàng. Cảm xúc sẽ thường bị tác động bởi nỗi đau khách hàng (Pain Point) hay vấn đề mà họ đang gặp phải. 

Trở ngại và nỗi đau khách hàng

Các vấn đề phổ biến cản trở khách hàng của bán đi tới quyết định mua có thể là chi phí.Chẳng hạn một khách hàng quan tâm tới sản phẩm của doanh nghiệp nhưng khi được tư vấn lại phát sinh chi khí khá cao. Việc tìm hiểu những trở ngại tiềm ẩn trong hành trình khách hàng có thể giúp doanh nghiệp của bạn xử lý vấn đề dễ dàng và hạn chế được việc khách hàng dừng lại ở việc tìm hiểu sản phẩm.

Bước 6: Xác định loại bản đồ hành trình khách hàng

Dựa trên mục đích của mỗi doanh nghiệp, trên đây là 4 loại bản đồ chính:

#Loại 1: Bản đồ Current Stage:

Đây là loại bản đồ phổ biến nhất được sử dụng để mô phỏng các hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng trải qua khi tương tác với doanh nghiệp.

Đặc điểm:

• Bản đồ gắn liền với một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.
• Nó thường được chia thành 5 giai đoạn: Nhận biết, Quan tâm và so sánh, Quyết định, Giao hàng và sử dụng, Trung thành và ủng hộ
• Kết hợp với hành động, suy nghĩ và cảm xúc
• Phản ánh quan điểm của người dùng và bỏ qua quy trình chi tiết
• Theo dòng thời gian liên tiếp
• Một bản đồ cho mỗi kiểu khách hàng

Mục đích:

• Để xác định các điểm tiếp xúc cụ thể có thể gây nỗi đau của khách hàng trong quá trình mua
• Chia nhỏ các giai đoạn để tạo ra một sự hiểu biết chung
• Để chỉ định vai trò trong hành trình khách hàng cho các bộ phận

#Loại 2: Bản đồ Day in the life:

Mọi hoạt động diễn ra trong cuộc sống hàng ngày, mô tả các hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng trải qua được phác họa đầy đủ trên bản đồ Day in the life. Bản đồ này đưa ra góc nhìn sâu rộng hơn về cuộc sống khách hàng và niềm đau của họ.

Đặc điểm:

• Bản đồ hành trình một ngày của khách hàng
• Mô tả thiết bị khách hàng sử dụng theo thời gian trong ngày
• Kết hợp với nhiệm vụ, động lực , suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng
• Sử dụng cho các khách hàng lẻ, cá nhân

Mục đích:

• Để xác định các loại thiết bị tại từng thời điểm khách hàng sử dụng
• Chia nhỏ thời gian để hiểu các phương thức, thời điểm tiếp cận phù hợp
• Hiểu rõ suy nghĩ và cảm xúc tại từng thời điểm trong ngày của khách hàng

#Loại 3: Bản đồ Future Stage:

Sơ đồ này mô tả những hành động, suy nghĩ và cảm xúc. Mà khi tương tác với doanh nghiệp khách hàng có thể sẽ trải qua. Loại sơ đồ này thường được sử dụng để phác họa tầm nhìn giúp doanh nghiệp đặt mục tiêu rõ ràng cho tương lai gần

Đặc điểm:

• Bản đồ hành trình một ngày của khách hàng
• Mô tả thiết bị khách hàng sử dụng theo thời gian trong ngày
• Kết hợp với nhiệm vụ, động lực , suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng
• Sử dụng cho các khách hàng lẻ, cá nhân

Mục đích:

• Tập trung chính vào khách hàng
• Định hướng được chiến lược dễ dàng
• Minh họa rõ tầm nhìn
• Dự đoán được nỗi đau khách hàng và đưa ra hướng giải quyết

#Loại 4: Bản đồ Service Blueprint:

Không giống 3 loại bản đồ trên, bản đồ Service Blueprint là bản đồ tập trung vào các nhân viên trong giai đoạn cung cấp sản phẩm/dịch vụ. Làm rõ các yếu tố chịu trách nhiệm cung cấp trải nghiệm như con người, công nghệ, chính sách và quy trình

Đặc điểm:

• Nó được gắn với một dịch vụ cụ thể
• Chia làm 4 giai đoạn hành động của: khách hàng, bộ phận tiền phương, hậu trường, bộ phận hỗ trợ
• Nó phản ánh quan điểm của mỗi doanh nghiệp: Tập trung vào dịch vụ cung cấp và nhân viên
• Nó theo thứ tự thời gian và thứ bậc nhiệm vụ

Mục đích:

• Để phát hiện ra những điểm yếu trong tổ chức
• Để xác định các cơ hội để tối ưu hóa
• Để tạo cầu nối giữa các bộ phận

Bước 7: Xác định nguồn lực

Tạo bản đồ hành trình của khách hàng là thể hiện bức tranh toàn cảnh về doanh nghiệp của bạn và làm nổi bật mọi nguồn lực được sử dụng để xây dựng hành trình của khách hàng. Xác định xem liệu những nguồn lực này có đủ để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng hay không. Vì vậy doanh nghiệp cần liệt kê và tận dụng mọi nguồn lực hiện có và những thứ sẽ cần để cải thiện hành trình.

Bước 8: Bắt tay vào hành động

Ngoài việc phác họa được sơ đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần phải phân tích kết quả:

Có bao nhiêu người đã click vào website nhưng chưa đi đến hành động mua hàng?

Cách doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng tốt hơn để cải thiện?

Phân tích kết quả như trên sẽ cho biết những chỗ mà nhu cầu khách hàng chưa được đáp ứng, như vậy doanh nghiệp mới có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng đúng nghĩa. Với mỗi nhóm khách hàng khác nhau sẽ có các loại bản đồ hành trình phù hợp.

Bước 9: Thay đổi, điều chỉnh cần thiết

Thông qua các dữ liệu phân tích doanh nghiệp sẽ định hướng được những vấn đề cần phải làm, ví dụ như điều chỉnh trên website, hoặc tạo nút Button Call nổi bật hơn, hay phần mô tả dài và cụ thể hơn để làm rõ tính năng hay lợi ích của sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.

Tạm kết:

Bên cạnh đó, bản đồ của doanh nghiệp cũng cần được đánh giá lại đều đặn mỗi tháng hoặc mỗi quý qua đó tìm ra những lỗ hổng hoặc cơ hội nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Để tối ưu các giải pháp chăm sóc khách hàng, nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh StringeeX cung cấp dịch vụ tổng đài chăm sóc, quản lý thông tin khách hàng cao cấp. Đăng ký để được tư vấn chi tiết hơn về sản phẩm tại đây.