Có một tôn chỉ trong kinh doanh mà mọi chủ doanh nghiệp phải biết rằng sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa dẫn đến thành công của công ty. Một cách để thể hiện sự tôn trọng của doanh nghiệp đối với khách hàng là cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng giúp họ tận hưởng hành trình với thương hiệu thật trọn vẹn.

Trong bài viết này, StringeeX sẽ cùng độc giả khám phá những lợi ích của cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và cung cấp cách doanh nghiệp có thể thực hiện điều đó. Cung cấp một trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa là một khía cạnh quan trọng của kinh doanh hiện đại và là phương thức hiệu quả để làm điều này là “thưởng” cho khách hàng vì lòng trung thành và sự gắn kết của họ.

1. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là gì?

Cho dù đó là với các nhà bán hàng lẻ online hay tại các cửa hàng offline, khách hàng muốn mua sắm ở nơi mà họ cảm thấy có giá trị và mua hàng từ các doanh nghiệp mà họ tin tưởng. Nói một cách đơn giản nhất, đó là điều mà cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng mang lại.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đề cập đến việc phát triển sản phẩm, dịch vụ và tương tác để đáp ứng các yêu cầu cá nhân và duy nhất của khách hàng. Ngay từ việc nhỏ nhặt như chào hỏi khách hàng bằng tên riêng cho đến thiết kế các ưu đãi đáp ứng sở thích và mối quan tâm của họ, việc cá nhân hóa đã trở thành điểm khác biệt mới của thương hiệu.

Trong thời đại 'khách hàng được trao quyền', việc cá nhân hóa đã trở nên quan trọng đến mức các doanh nghiệp không thể bỏ qua nó nữa. Khách hàng sẵn sàng chấm dứt mối quan hệ với một thương hiệu nếu họ cảm thấy mình không được quan tâm và chăm sóc trong hành trình mua sắm.

2. Tại sao cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng quan trọng?

Tạo trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa là quá trình điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và tương tác để đáp ứng nhu cầu và sở thích riêng của từng khách hàng. Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Lợi ích chính bao gồm:

• Thực hiện cá nhân hóa để xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy như một công ty hiểu và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của họ, họ có nhiều khả năng quay lại thương hiệu đó để mua hàng trong tương lai.
• Một chiến lược cá nhân hóa tốt có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong toàn bộ hành trình mua sắm. Bằng cách cung cấp các sản phẩm và dịch vụ được cá nhân hóa, doanh nghiệp khiến khách hàng của mình cảm thấy được trân trọng và trở nên đặc biệt. Điều này làm tăng sự hài lòng của khách hàng và họ sẵn lòng lan tỏa thương hiệu một cách tích cực đến những người khác.
• Nỗ lực cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng có thể tăng doanh số bán hàng. Chắc chắn rằng các chiến dịch marketing được cá nhân hóa hiệu quả hơn các chiến dịch chung chung. Ví dụ: đề xuất được cá nhân hóa có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi cũng như giá trị đơn hàng trung bình.

3. Cách xây dựng chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Để biến bất kỳ mục tiêu nào thành hiện thực, các nhà chiến lược cần xây dựng một kế hoạch vững chắc. Dưới đây là 4 cách để xây dựng chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng một cách tốt nhất:

3.1. Thấu hiểu kỳ vọng của khách hàng

Doanh nghiệp không thể cung cấp trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng trừ khi doanh nghiệp cố gắng nắm bắt được insight của khách hàng. Đây là bước khởi đầu cần thiết của chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng nhằm giúp doanh nghiệp đi sâu vào tâm trí họ. Dưới đây là một số cách để bắt đầu:

• Tiến hành các cuộc thăm dò công chúng và khảo sát khách hàng thường xuyên
• Theo dõi những gì khách hàng viết về doanh nghiệp hoặc đối thủ cạnh tranh trên mạng xã hội
• Phân tích và đánh giá hành vi của khách hàng

3.2. Phân khúc tệp khách hàng

Cá nhân hóa và phân khúc khách hàng thường được sử dụng thay thế cho nhau, tuy nhiên, cả hai quá trình này nên được áp dụng đồng thời nhằm bổ sung cho nhau. Để cá nhân hóa trải nghiệm, điều quan trọng là chia tệp khách hàng của doanh nghiệp thành các nhóm khác nhau. Điều này giúp mọi thứ trở nên dễ dàng hơn, đặc biệt trong việc nghiên cứu hành vi khách hàng. 

Có một số cách khác nhau để phân khúc khách hàng. Cách chia nhóm đối tượng mục tiêu phụ thuộc vào mong muốn của doanh nghiệp. Dưới đây là một số cách phổ biến mà bạn có thể phân khúc khách hàng của mình.

• Nhân khẩu học – Chia khách hàng thành các nhóm nhân khẩu học như giới tính, ngôn ngữ hoặc nghề nghiệp.
• Địa lý – Sử dụng thông tin như khu vực, quốc gia hay quận để phân khúc khách hàng nhằm gửi tin nhắn được nhắm mục tiêu đến họ.
• Hành vi – Tận dụng hành vi của khách hàng và dữ liệu sử dụng sản phẩm để phân khúc khách hàng như tần suất mua hàng, phiên đăng nhập mỗi tháng, v.v.
• Hành trình của khách hàng – Biết khách hàng đang ở đâu trong hành trình cho phép doanh nghiệp thu hút họ theo những cách phù hợp hơn.

3.3. Triển khai chiến lược trên đa kênh

Khi doanh nghiệp đã hiểu những gì khách hàng mong đợi từ thương hiệu khi họ tương tác với và phân chia họ thành các nhóm khác nhau, doanh nghiệp phải tìm cách tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ. Ví dụ: nếu nhóm mục tiêu “nữ giới độ tuổi từ 18-22 thích sử dụng mạng xã hội” thích mua phụ kiện cùng với quần áo, thì việc đề xuất điều tương tự trên website có thể dẫn đến tăng giá trị giỏ hàng.

Đừng giới hạn chiến lược này trong một kênh duy nhất. Khách hàng mong đợi trải nghiệm được cá nhân hóa và nhất quán trên nhiều kênh khi họ sử dụng chúng để tiếp cận với doanh nghiệp. Và nếu không có được trải nghiệm nhất quán, họ sẽ khó chịu và có thể đảo ngược các thương hiệu khác.

Tổng đài đa kênh (Omni-channel contact center) của StringeeX sẵn sàng hỗ trợ tương tác đa kênh toàn diện giúp mang đến trải nghiệm khách hàng đồng nhất, liền mạch. 

Hệ thống giúp hợp nhất mọi kênh kết nối phổ biến (gọi thoại, gọi video, chat, email, SMS, Facebook, Zalo) về một giao diện, giúp nhân viên dễ dàng tương tác và xử lý phản hồi của khách hàng trên một phần mềm duy nhất.

Để được tư vấn chi tiết về phần mềm, xin mời đăng ký nhanh tại đây:

3.4. Lắng nghe phản hồi của khách hàng

Phản hồi của khách hàng là rất quan trọng cho sự phát triển của tất cả các doanh nghiệp. Nó cung cấp những hiểu biết có giá trị về những gì đang hoạt động tốt về các sản phẩm hoặc dịch vụ và những gì nên được thực hiện để làm cho trải nghiệm tốt hơn.

Một doanh nghiệp cần hiểu tầm quan trọng của phản hồi của khách hàng và thu nhận phản hồi đó bằng cách yêu cầu họ đúng thời điểm như ngay sau khi kết thúc cuộc trò chuyện trực tiếp, sau khi thanh toán thành công hoặc sau khi giải quyết báo cáo hỗ trợ.

Làm thế nào để lắng nghe phản hồi để có thể cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng?

Tập trung phân tích phản hồi liên quan đến việc xác định các điểm khó khăn và nhu cầu của khách hàng để doanh nghiệp có thể tập trung cải thiện những lĩnh vực đó.

• Phân loại tất cả phản hồi thành các danh mục – Phản hồi có thể bao gồm tốc độ phân phối sản phẩm, dịch vụ hậu mãi, cách tiếp cận dịch vụ khách hàng, v.v.
• Xác định loại phản hồi – Phản hồi của khách hàng đi kèm với nhận xét tiêu cực và tích cực. Những điều tích cực mang lại những ý tưởng cụ thể về những gì cực kỳ hiệu quả trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Mặt khác, những sự tiêu cực cung cấp cái nhìn sâu sắc về lĩnh vực cần cải tiến.
• Hợp nhất các kết quả và lập kế hoạch cho hành động tiếp theo– Cuối cùng, hãy hợp nhất tất cả các phân tích để lập một kế hoạch hành động về cách doanh nghiệp dự định ứng phó với từng vấn đề được nêu ra. Lập một kế hoạch khả thi và hiệu quả để giải quyết tất cả các vấn đề mà khách hàng cho rằng doanh nghiệp chưa thực hiện ổn trong khi duy trì các dịch vụ tốt hoạt động.

Tạm kết

Nhìn chung, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là một cách hiệu quả để doanh nghiệp thúc đẩy sự tương tác đồng thời cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Bằng cách sử dụng các chương trình khách hàng thân thiết, đề xuất và ưu đãi, trải nghiệm và sự kiện được cá nhân hóa cũng như phương tiện truyền thông xã hội và nền tảng trực tuyến, doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa bổ ích hơn để thúc đẩy hoạt động kinh doanh xoay vòng và tăng doanh thu tổng thể.